Executive summary Observatoire Yuseo secteur FAI juin 2010 .pdf
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Nom original: Executive summary_Observatoire Yuseo secteur FAI_juin 2010.pdf
Auteur: spichavant
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EXECUTIVE SUMMARY ² Juin 2010
Benchmark concurrentiel chiffré centré expérience client
Potentiel de conversion des sites du secteur des FAI
Avec le partenariat de :
Etude client 100 % indépendante
6 sites ĚĞ&ŽƵƌŶŝƐƐĞƵƌƐĚ͛ĐĐğƐ/ŶƚĞƌŶĞƚ;&/Ϳ
passés au crible de plus de 800 internautes !
Avec la collaboration de :
Christine Balagué
DĂŠƚƌĞĚĞĐŽŶĨĠƌĞŶĐĞƐăů͛/ŶƐƚŝƚƵƚdĠůĠĐŽŵʹ
Telecom School of Management
Contact étude
Jean-‐Pierre Le Borgne
Tél. 01 40 33 30 01 -‐ jpleborgne@yuseo.com
Sommaire
e-‐Performance : une mesure objective et quantitative ĚĞů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞĐůŝĞŶƚĞŶůŝŐŶĞ
f INTRODUCTION ««««««««p.3-‐5
Pour atteindre ses objectifs en termes de ROI comme de fidélisation, le canal Internet doit proposer à
chaque visiteur un environnement optimal de navigation.
f METHODOLOGIE «««««««p.6-‐9
Le site doit en effet être adapté aux attentes des internautes en termes de contenus pour générer de
ů͛ŝŶƚĠƌġƚ͕ĚĞů͛ĂƚƚƌĂĐƚŝǀŝƚĠĞƚĚĞůĂƉƌŽdžŝŵŝƚĠĂǀĞĐů͛ŽĨĨƌĞ͘
f 5(68/7$76««««««««««S10-‐15
ĂŶƐ ůĞ ŵġŵĞ ƚĞŵƉƐ͕ ůĂ ŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ Ğƚ ƉůƵƐ ŐĠŶĠƌĂůĞŵĞŶƚ ů͛ĞŶƐĞŵďůĞ ĚĞƐ ƐĞƌǀŝĐĞƐ ĞŶ ůŝŐŶĞ ĚŽŝǀĞŶƚ ġƚƌĞ
efficaces en termes de prise en main pour générer de la satisfaction durable et de la fidélisation.
En recueillant les données auprès d͛ƵŶ ĠĐŚĂŶƚŝůůŽŶ ƐƚĂƚŝƐƚŝƋƵĞŵĞŶƚ ƌĞƉƌĠƐĞŶƚĂƚŝĨ Ě͛internautes mis en
ƐŝƚƵĂƚŝŽŶ Ě͛ƵƚŝůŝƐĂƚŝŽŶ ƌĠĞůůĞ Ě͛ƵŶ ƐŝƚĞ͕ ů͛ĞŶƐĞŵďůĞ ĚĞ ĐĞƐ ĚŝŵĞŶƐŝŽŶƐ ƉĞƌŵĞƚ ĚĞ ĐŽŶƐƚƌƵŝƌĞ ƵŶĞ mesure
ŽďũĞĐƚŝǀĞ ĚĞ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĐůŝĞŶƚ ĞŶ ůŝŐŶĞ ĚĂŶƐ une véritable logique opérationnelle. La comparaison des
différents sites est alors possible dans un référentiel homogène concurrentiel centré client.
6 sites ĚĞ&ŽƵƌŶŝƐƐĞƵƌƐĚ͛ĐĐğƐ
Internet (FAI)
INTRODUCTION
YƵĂŶĚůĂƉƌĞƐƐĞƉĂƌůĞĚĞů͛KďƐĞƌǀĂƚŽŝƌĞYuseo de la e-‐Performance
« Vacances en France : le Web à la traîne »
/·(FKR7RXUistique ² 4 juin 2010
«De grands sites de produits culturels et multimédias recalés par les internautes »
LSA² 14 mai 2010
« Performance en demi-‐WHLQWHSRXUOHVVLWHVG·pOHFWURPpQDJHU »
Point de Vente² 4 mai 2010
« Les VLWHVG·DVVXUDQFHUHFKHUFKHQWO·HIILFDFLWp »
Relation Client Magazine² 1er mai 2010
« /HVSULQFLSDX[VLWHVG·pOHFWURPpQDJHUUHIURLGLVVHQW les internautes »
LSA N° 2127 ² 11 mars 2010
« Internet : au niveau du vécu ! »
/·$UJXVGHO·$VVXUDQFH² 26 février 2010
« Les sites des FAI peu efficaces pour
informer les internautes »
28 juin 2010
« Les internautes critiquent le service après-‐vente des cybermarchés »
Le Monde ² 8 octobre 2009
« La grande distribution se structure sur le web »
E-‐commerce Magazine n°17 ² Avril/Mai 2009
« E-‐commerce OHSUL[Q·HVWSDVOHer FULWqUHG·DSSUpFLDWLRQ »
JournalDuNet.com ² 19 janvier 2009
« Le boom du commerce en ligne fait fleurir des start-‐XSG·XQQRXYHDXJHQUH »
La Tribune ² 15 janvier 2009
« Les internautes à la peine chez Houra et Ooshop »
Challenge.fr ² 13 octobre 2008
« Seul un internaute sur deux est satisfait des supermarchés en ligne »
E-‐commercemag.fr ² 1er octobre 2008 E-‐marketing.fr ² 1er octobre 2008
« Les français attendent plus des cybermarchés »
LSA ² 25 septembre 2008 «HWF
Le mot de Yuseo et ses partenaires
Dans un contexte économique général pourƚĂŶƚĐŽŵƉůŝƋƵĠ͕ůĞƐĞĐƚĞƵƌĚĞƐ&ŽƵƌŶŝƐƐĞƵƌƐĚ͛ĐĐğƐă/ŶƚĞƌŶĞƚ ;&͘͘/͘ͿŶĞƐĞŵďůĞƉĂƐĐŽŶŶĂŠƚƌĞůĂĐƌŝƐĞ͘ǀĞĐ
ƉůƵƐĚĞϭϳŵŝůůŝŽŶƐĚ͛ĂďŽŶŶĞŵĞŶƚƐ/ŶƚĞƌŶĞƚ͕ĚŽŶƚ ƉůƵƐĚĞϱŵŝůůŝŽŶƐĚĞůŝŐŶĞƐĚĠŐƌŽƵƉĠĞƐ͕ůĞ ŵĂƌĐŚĠĚƵǁĞďĨƌĂŶĕĂŝƐƐĞƉŽƌƚĞ bien et les FAI semblent
ĂĐŚĞǀĞƌ ůĞƵƌ ƉŚĂƐĞ ĚĞ ƐƚƌƵĐƚƵƌĂƚŝŽŶ͘ ^Ƶƌ ƵŶĞ ƉĠƌŝŽĚĞ Ě͛ƵŶ ĂŶ͕ Ϯ͕ϱ ŵŝůůŝŽŶƐ ĚĞ ŶŽƵǀĞĂƵdž ĂďŽŶŶĞŵĞŶƚƐ /ŶƚĞƌŶĞƚ ŚĂƵƚ ĚĠďŝƚ ŽŶƚ Ġƚé contractés, soit une
augmentation annuelle du marché de 18 %. ŶƚƌĞůĂĐƌŽŝƐƐĂŶĐĞƌĠŐƵůŝğƌĞĚƵŶŽŵďƌĞĚ͛ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞƐĞƚůĞŵode de consommation des nouvelles technologies,
ĐĞƚƚĞƚĞŶĚĂŶĐĞĚĞǀƌĂŝƚƐĞƉŽƵƌƐƵŝǀƌĞƐƵƉƉŽƌƚĠƉĂƌů͛ĞŶũĞƵĚĞƐŽĐŝĠƚĠĚĞƌĠĚƵĐƚŝŽŶĚĞůĂĨƌĂĐƚƵƌĞŶƵŵĠƌŝƋƵĞ͘ĂŶƐĐĞĐŽŶƚĞdžƚĞ͕ les différents opérateurs
ƌĞĚŽƵďůĞŶƚĚ͛ĞĨĨŽƌƚƐƉŽƵƌĂĨĨŝƌŵĞƌůĞƵƌƉŽƐŝƚŝŽŶŶĞŵĞŶƚ͕ la qualité de leurs offres et services pour conquérir une clientèle de plus en plus exigeante et
attentive.
dŽƵƐ ĐĞƐ ĠůĠŵĞŶƚƐ ƌĞŶĚĂŝĞŶƚ ŶĂƚƵƌĞů ůĞ ĨŽĐƵƐ ĚĞ ů͛KďƐĞƌǀĂƚŽŝƌĞ zƵƐĞŽ ƐƵƌ ĐĞ ƐĞĐƚĞƵƌ ĞŶ ƉƌĞŶĂŶƚ ů͛ĂŶŐůĞ ĚƵ ƉŽƚĞŶƚŝĞů ĚĞ ĐŽŶƋƵġƚĞ ĚĞ ĐŚĂĐƵŶ ĚĞƐ ƐŝƚĞƐ
internet qui occupent une place centrale dans la stratégie marché des différents opérateurs. Ainsi, cette édition autorise une revue concurrentielle
ĂĚĂƉƚĠĞĂƵdžĞŶũĞƵdžĚĞĐŽŶƋƵġƚĞ͕ƌĠĂƐƐƵƌĂŶĐĞĞƚĂƚƚƌĂĐƚŝǀŝƚĠĚĞů͛ŽĨĨƌĞĂƵdžƋƵĞůƐƚŽƵƐĐĞƐĂĐƚĞƵƌƐƐŽŶƚĐŽŶfrontés.
Dans ce cadre, la mesure de leur « e-‐merchandising » -‐ en fait des choix ergonomiques réalisés ʹ ƉĂƌůĞƐŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞƐŵŝƐĞŶƐŝƚƵĂƚŝŽŶƉĞƌŵĞƚĚ͛ĠǀĂůƵĞƌůĂ
ƋƵĂůŝƚĠĚĞů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞĐůŝĞŶƚ au-‐delà des aspects purement marketing. >ĂŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶĞƚů͛ĂĐĐğƐăů͛ŽĨĨƌĞƐŽŶƚĚĞƐĞŶũĞƵdž clés dans un secteur fortement
concurrentiel et où le canal Internet a pris un place centrale dans la stratégie de relation client aussi bien sur le plan de la conquête que de la fidélisation.
Comme le révèlent les résultats ĚĞĐĞƚƚĞĠĚŝƚŝŽŶ͕ů͛ĞĨĨŝĐĂĐŝƚĠĚĞƐƉĂƌĐŽƵƌƐĐůŝĞŶƚƐƉƌĠƐĞŶƚĞĚĞƐůĂĐƵŶĞƐĞƚͬŽƵĚĞĨŽƌƚƐĠĐĂƌƚs entre les acteurs comme entre
les actions demandées. En dépit de la notoriété des opérateurs en question, largement relayée par leur communication institutionnelle, le ressenti et la
satisfaction des internautes après leur navigation donnent forcément à réfléchir sur ů͛ŝŵƉĂĐƚ ĚĞ ůĂ ƋƵĂůŝƚĠ ĚĞ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĐůŝĞŶƚ ƐƵƌ ůĞƐ ĞŶũĞƵdž ĐůĠƐ
Ě͛ĂƚƚƌĂĐƚŝǀŝƚĠĞƚĚĞĨŝĚĠůŝƐĂƚŝŽŶ͘
Christine Balagué
DĂŠƚƌĞ ĚĞ ĐŽŶĨĠƌĞŶĐĞƐ ă ů͛/ŶƐƚŝƚƵƚ
Télécom ʹ Telecom School of
Management
Jérôme Rudowski
Bertrand Pineau
Client Development
Manager ʹ Research Now
Responsable nouvelles
technologies -‐ FEVAD
Cette étude innovante, qui privilégie le recueil
ĐŽŶƚĞdžƚƵĞů͕ĞƐƚƌŝĐŚĞĚ͛ĞŶƐĞŝŐŶĞŵĞŶƚƐ
ŽƌŝŐŝŶĂƵdžƐƵƌů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞĚĞŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶĞƚůĂ
satisfaction utilisateur.
Une sélection attentive et rigoureuse des
panélistes sélectionnés sur critères parmi nos
36 panels propriétaires.
Des indicateurs clés pour éclairer les
e-‐commerçants face aux enjeux
croissants de ROI mais aussi de
satisfaction et fidélisation clients !
A propos de Yuseo ͗ĂƵĐƈƵƌĚĞůĂŵĞƐƵƌĞĚĞů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞƵƚŝůŝƐĂƚĞƵƌdes systèmes interactifs -‐ Fondée en janvier 2001, Yuseo est spécialisée en ergonomie des systèmes interactifs, leader dans son
ĚŽŵĂŝŶĞĞŶ&ƌĂŶĐĞ͘zƵƐĞŽƐĞĐŽŶƐĂĐƌĞăůĂƌĠĂůŝƐĂƚŝŽŶĚ͛ĠƚƵĚĞƐĞƚĚĞĐŽŶƐĞŝůƐƐƉĠĐŝĨŝƋƵĞƐƐƵƌĚŝĨĨĠƌĞŶƚĞƐŝŶƚĞƌĨĂĐĞƐ;/ŶƚĞƌŶĞƚ͕ůŽŐŝĐŝĞů͕^s/͕DŽďŝůĞƐ͕͘͘ͿĂĨŝŶĚ͛ĞŶŽƉƚŝŵŝƐĞƌůĂƉĞƌĨŽƌŵĂŶĐĞ͘&orte des labels
« OSEO » et « Jeune Entreprise Innovante » du Ministère de la Recherche, >ĂƵƌĠĂƚ WD͛hW ϮϬϬϵ͕ zƵƐĞŽ ĚŝƐƉŽƐĞ Ě͛ƵŶ ƉŽƐŝƚŝŽŶŶĞŵĞŶƚ ƵŶŝƋƵĞ͕ ƌĞƉŽƐĂŶƚ ƐƵƌ ƐĞƐ ŽƵƚŝůƐ ƉƌŽƉƌŝĠƚĂŝƌĞƐ Ě͛ĂŶĂůLJƐĞƐ
comportementales quantitatives (WebBehave et Yuscard) développés par une équipe interne R&D permettant de coupler et de tirer meilleur parti du quantitatif et du qualitatif.
METHODOLOGIE
Principe méthodologique innovant
Privilégier la mise en situation de navigation des internautes
Christine Balagué
DĂŠƚƌĞĚĞĐŽŶĨĠƌĞŶĐĞƐăů͛/ŶƐƚŝƚƵƚ
Télécom ʹ Telecom School of
Management
La performanĐĞŐůŽďĂůĞĚ͛ƵŶƐŝƚĞĞƐƚ
mesurée par deux critères ͗Ě͛ƵŶĞƉĂƌƚle
ƉĂƌĐŽƵƌƐĚĞŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶĚĞů͛ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞ,
recueilli en situation réelle et permettant
de mesurer tous les écueils de navigation
ƌĞŶĐŽŶƚƌĠƐƉĂƌů͛ƵƚŝůŝƐĂƚĞƵƌĚƵƐŝƚĞ͕Ě͛ĂƵƚƌĞ
part la satisfaction induite ĚĞů͛ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞ,
mesurée par questionnaire à partir
Ě͛ĠĐŚĞůůĞƐĚĞŵĞƐƵƌĞŝƐƐƵĞƐĚĞƐŵĞŝůůĞƵƌƐ
articles de recherche en marketing sur la
mesure de la e-‐satisfaction, et permettant
Ě͛ĂŶĂůLJƐĞƌƵŶĞĚŝnjĂŝŶĞĚĞĐƌŝƚğƌĞƐĚĞ
satisfaction au cours de la navigation.
>ĂƌŝĐŚĞƐƐĞĚĞů͛ĂŶĂůLJƐĞǀŝĞŶƚĚĞůĂ
comparaison entre les données réelles des
parcours et la satisfaction déclarée des
utilisateurs dans un cadre donné
Ě͛ƵƚŝůŝƐĂƚŝŽŶĚƵƐŝƚĞ.
Outil propriétaire développé par le pôle R&D Yuseo labellisé Oseo. Non
ŝŶƚƌƵƐŝǀĞ͕ ĐĞƚƚĞ ĂƉƉůŝĐĂƚŝŽŶ ƉĞƌŵĞƚ ĚĞ ƌĞĐƵĞŝůůŝƌ Ğƚ Ě͛ĂŶĂůLJƐĞƌ ĞŶ
situation réelle de navigation et de ĐĂƉƚƵƌĞƌ ů͛ŝŶƚĠŐƌĂůŝƚĠ ĚĞƐ ĂĐƚŝŽŶs
inter et intra-‐pages.
Parcours client sur Internet
Il est caractérisé par
ů͛ĞŶĐŚĂŠŶĞŵĞŶƚĚĞƐĂĐƚŝŽŶƐƌĠĂůŝƐĠĞƐ
ƉĂƌ ů͛ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞ ƉŽƵƌ ĂƚƚĞŝŶĚƌĞ ƵŶ
objectif donné.
hŶĞĚĠŵĂƌĐŚĞĐĞŶƚƌĠĞƐƵƌů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞĚĞŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ
Rapprocher les comportements des données déclaratives
Objectifs des tâches réalisées par
les 800 participants sur les 6 sites
$XF±XUGHVSUpRFFXSDWLRQVGXPDUFKp
0D[LPLVHUO·DSSRUWVWUDWpJLTXHGXFDQDO,QWHUQHW
ĐĐğƐăů͛KĨĨƌĞ
1.
Rechercher le détail sur l͛ĂďŽŶŶĞŵĞŶƚͨ TV-‐
Internet-‐Tél » le moins cher du site
2.
Modalités de souscription à un bouquet TV en
complément Ě͛ƵŶĂďŽŶŶĞŵĞŶƚĞdžŝƐƚĂŶƚ
Process de commande et livraison
3.
Initier une souscription à un abonnement
Internet haut débit comprenant le service
Ě͛ŝŶƐƚĂůůĂƚŝŽŶăĚŽŵŝĐŝůĞ
4.
Souscrire à un abonnement exclusivement pour
ů͛ĂĐĐğƐăinternet
Informations / Service client
5.
Vérifier la gratuité des appels fixes sur les
destinations Maroc et Brésil
6.
Rechercher la procédure à suivre ĂĨŝŶĚ͛activer le
contrôle parental
Bertrand Pineau
Responsable nouvelles
technologies
Avec 25 milliards attendus à la fin de cette année et une prévision de 30 milliard en 2010, les chiffres du
e-‐commerce semblent rassurants sur la santé globale du secteur, mais recouvrent des réalités
ĐŽŶƚƌĂƐƚĠĞƐ͘/ůĐŽŶǀŝĞŶƚƚŽƵƚĚ͛ĂďŽƌĚĚĞŶŽƚĞƌƋƵ͛ŝůƐƐŽŶƚůĞƌĠƐƵůƚĂƚĚĞĚĞƵdžƉƌŝŶĐŝƉĂƵdžŵŽƚĞƵƌƐ͗
-‐ Alors que le rythme de progression du nombre de cyber-‐acheteurs avait connu un léger
ralentissement en 2009, le nombre de Français qui achètent sur internet a bondi de 15% au
premier trimestre, soit 3,4 millions de cyber-‐acheteurs en plus sur un an. Au total, la France
compte plus de 25 millions de cyber-‐acheteurs
-‐ >Ğ ŵŽŶƚĂŶƚ ŵŽLJĞŶ ĚĞƐ ƚƌĂŶƐĂĐƚŝŽŶƐ Ɛ͛ĂĨĨŝĐŚĞ͕ ůƵŝ ĂƵƐƐŝ͕ ĞŶ ŚĂƵƐƐĞ͘ Ƶ ϭĞƌ ƚƌŝŵĞƐƚƌĞ ϮϬϭϬ͕ ŝů
ƉƌŽŐƌĞƐƐĞĚĞнϰйƉŽƵƌĂƚƚĞŝŶĚƌĞϵϯΦ͘ĞƚƚĞƚĞŶĚĂŶĐĞĐŽŶĨŝƌŵĞůĂƌĞƉƌŝƐĞăůĂŚĂƵƐƐĞĚƵŵŽŶƚĂŶƚ
moyen de la commande amorcée au 4ème trimestre 2009, après plusieurs trimestres consécutifs
de baisse.
Au cours du premier trimestre 2010, les ventes sur internet ont poursuivi leur progression. La croissance
Ɛ͛ĞƐƚŵġŵĞĂǀĠƌĠĞƐƵƉĠƌŝĞƵƌĞĂƵdžĂƚƚĞŶƚĞƐ͘^ƵƌůĞƐƚƌŽŝƐ ƉƌĞŵŝĞƌƐŵŽŝƐĚĞů͛ĂŶŶĠĞ͕ůĞƐǀĞŶƚĞƐĞŶůŝŐŶĞŽŶƚ
ĂƵŐŵĞŶƚĠĚĞнϯϬйƐƵƌƵŶĂŶ͕ĐŽŶƚƌĞнϮϱйů͛ĂŶĚĞƌŶŝĞƌ͘ƵƚŽƚĂů͕ůĞŵŽŶƚĂŶƚĚĞƐǀĞŶƚĞƐƐƵƌŝŶƚĞƌŶĞƚĞƐƚ
ĞƐƚŝŵĠăϳ͕ϮŵŝůůŝĂƌĚƐĚ͛ĞƵƌŽƐƐƵƌůĂƉĠƌŝŽĚĞ͘
Les derniers chiffres confirment que tout le monde achète sur Internet ͗ĞŶƚĞƌŵĞƐĚ͛ąŐĞ͕ĚĞƐĞdžĞŽƵĚĞ
CSP les profils ne présentent plus guère de différences marquantes. Des utilisateurs donc de plus en plus
ăů͛ĂŝƐĞĂǀĞĐůĞŵĠĚŝĂƋƵŝŶ͛ŚĠƐŝƚĞŶƚƉĂƐăͨnjĂƉƉĞƌͩĚ͛ƵŶƐŝƚĞăů͛ĂƵƚƌĞ͘ Quant au second point force est
ĚĞĐŽŶƐƚĂƚĞƌƋƵ͛ŽŶĂĐŚğƚĞĂƵũŽƵƌĚ͛ŚƵŝĚĞƚŽƵƚƐƵƌŝŶƚĞƌŶĞƚĞƚƋƵĞůĂĐŽŶĐƵƌƌĞŶĐĞĞŶƚƌĞƐŝƚĞƐƐ͛ĂŝŐƵŝƐĞ͘
^ŝů͛ŽŶĂũŽƵƚĞă ĐĞůĂůĞĐŽŶƚĞdžƚĞĚ͛ƵŶĞƉĠƌŝŽĚĞĠĐŽŶŽŵŝƋƵĞƚƌŽƵďůĠĞŽƶůĞƐƌĞƐƐŽƵƌĐĞƐƐŽŶƚ ƌĂƌĞƐĞƚ ůĞƐ
ĂƌďŝƚƌĂŐĞƐĞŶŵĂƚŝğƌĞĚ͛ŝŶǀĞƐƚŝƐƐĞŵĞŶƚŵarketing lourds de conséquences, il devient primordial pour un
e-‐ĐŽŵŵĞƌĕĂŶƚ ĚĞ ĐŚĞƌĐŚĞƌ Ɛŝ ĐĞ Ŷ͛ĞƐƚ ă ĐŽŶǀĞƌƚŝƌ ƚŽƵƚ ĚĞ ƐƵŝƚĞ͕ ĚƵ ŵŽŝŶƐ Ě͛ŽĨĨƌŝƌ ƵŶĞ ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĚĞ
navigation la plus fluide et valorisante possible et ainsi maximiser son investissement de génération de
trafic.
ĞƉƵŝƐů͛Ġdition 2009 ĚĞů͛KďƐĞƌǀĂƚŽŝƌĞYuseo des Cybermarchés, le démarche successive sur des secteurs
ĂƵƐƐŝĚŝǀĞƌƐŝĨŝĠƐƋƵĞů͛ƐƐƵƌĂŶĐĞ͕ů͛ ůĞĐƚƌŽŵĠŶĂŐĞƌ͕ůĞWƌġƚ-‐à-‐porter et maintenant le Multi-‐média apporte
des réponses à de tels enjeux. En appliquant une démarche cohérente entre les différentes éditions, des
5 indicateurs de la capacité à convertir des sites web (1/2)
Définition
Définition
Favorise la représentation périphérique des
dimensions clés caractéristiques du vécu utilisateur
lors de sa navigation.
Il mesure la capacité effective des internautes à
réaliser les tâches confiées lors de leur navigation
sur le site.
Une évaluation, en ƐŝƚƵĂƚŝŽŶƌĠĞůůĞĚ͛ƵƚŝůŝƐĂƚŝŽŶĚƵ
site, de la satisfaction pour apporter toute la force
du recueil contextuel.
Objectifs
Objectifs
Objectifs
9
9
9
Définition
9
^ƉĠĐŝĨŝĞƌů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞĚĞŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶĚĞƐ
participants sur la base des questions
contextuelles ƉŽƐĠĞƐĂƵĨŝůĚĞů͛ĠƚƵĚĞ
Identifier les dimensions de perception
directement impactées par la navigation sur le
site dans une logique de benchmark
9
Permet de caractériser par les internautes mis
ĞŶƐŝƚƵĂƚŝŽŶ͕ů͛efficacité réelle des choix de
conception et parcours clients
Mis en perspective des données déclaratives,
ce score permet de mieux relativiser les pistes
Ě͛ŽƉƚŝŵŝƐĂƚŝŽŶĚĞů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞĚĞŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ
9
Une revue de la satisfaction générale induite
par la navigation sur chaque site et des
composantes spécifiques usuelles.
hŶŝŶĚŝĐĂƚĞƵƌŽďũĞĐƚŝĨĚĞů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞĚĞ
navigation sur l͛ŝŵĂŐĞĞƚů͛ĂƚƚƌĂĐƚŝǀŝƚĠĚĞůĂ
marque
5 indicateurs de la capacité à convertir des sites web (2/2)
Définition
Indicateur du ŶŝǀĞĂƵĚĞĐŽŚĠƌĞŶĐĞĞŶƚƌĞůĂƋƵĂůŝƚĠĚĞů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞĚĞ
navigation mesurée et la satisfaction déclarée ăů͛ƵƚŝůŝƐĂƚŝŽŶƉĂƌůĞƐ
participants.
Objectifs
9
9
e-‐Merchandising Barometer
Favoriser la prise en compte des écarts induits par la notoriété de la
ŵĂƌƋƵĞĚĂŶƐů͛ĂƉƉƌĠĐŝĂƚŝŽŶĚƵǀĠĐƵƐƵƌůĞƐŝƚĞƉŽƵƌĚŝƐƉŽƐĞƌĚ͛ƵŶĞǀŝƐŝŽŶ
ŽďũĞĐƚŝǀĞĚĞƐƉƌŝŽƌŝƚĠƐĚ͛ĂĐƚŝŽŶƐ
ŝƐƉŽƐĞƌĚ͛ƵŶréférentiel de comparaison homogène de chacun des
ĂĐƚĞƵƌƐƐƵƌůĞƐĚĞƵdžĚŝŵĞŶƐŝŽŶƐĐůĠƐĚ͛ĠǀĂůƵĂƚŝŽŶĚĞů͛Ğxpérience client en
ligne.
Définition
Pour répondre aux enjeux de ROI, le canal Internet, comme tout espace de
ǀĞŶƚĞ͕ĚŽŝƚĨĂǀŽƌŝƐĞƌƵŶĞŵŝƐĞĞŶǀĂůĞƵƌŽƉƚŝŵĂůĞĚĞů͛ŽĨĨƌĞƉŽƵƌƵŶĂĐĐğƐ
simple et fluide de nature à favoriser la conversion et la fidélisation.
Objectifs
9
9
hŶĞŵĞƐƵƌĞĚĞů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞĚĞŶĂǀŝgation pour les tâches relatives à
ů͛ĂĐĐğƐăů͛ŽĨĨƌĞ
hŶƌĞƚŽƵƌĚ͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞƐƵƌůĞƐĚŝŵĞŶƐŝŽŶƐƌĞůĂƚŝǀĞƐĂƵDĞƌĐŚĂŶĚŝƐŝŶŐƐƵƌ
le site telles que perçues en ligne lors de la navigation : information
produit, navigation, information sur le site et attractiǀŝƚĠĚĞů͛ŽĨĨƌĞ͘
ŽŵƉŽƐŝƚŝŽŶĚĞů͛ĠĐŚĂŶƚŝůůŽŶ
Jérôme Rudowski
Client Development
Manager ʹ Research
Now
Nos panélistes sont sélectionnés à
travers un large éventail de critères
démographiques et de styles de vie
permettant de pouvoir adresser les
participants de manière rapide et
efficace.
A propos de Research Now
ĞƚƚĞĠƚƵĚĞĂĠƚĠŵĞŶĠĞĂƵƉƌğƐĚ͛ƵŶĠĐŚĂŶƚŝůůŽŶĚĞϴϬϬŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞƐŚŽŵŵĞƐ;ϰϮйͿĞƚĨĞŵŵĞƐ;ϱϴ%), habitant
tous en France avec 21% des participants vivant en Ile-‐de-‐France.
L͛ĠĐŚĂŶƚŝůůŽŶƐĠůĞĐƚŝŽŶŶĠƐĞĐŽŵƉŽƐĞĚĞƚŽƵƚĞƐ^W;ĚŽŶƚ ϮϬйĚĞ^WнͿ͕Ğƚ Ě͛ŝŶĚŝǀŝĚƵƐĐLJďĞƌĂĐŚĞƚĞƵƌƐ réguliers
ayant acheté en ligne au moins une fois au cours des 18 derniers mois et tous disposaŶƚĚ͛ƵŶĂďŽŶŶĞŵĞŶƚŝŶƚĞƌŶĞƚ
à domicile.
NB ͗WŽƵƌĐĞƚƚĞĠƚƵĚĞ͕ĐŚĂƋƵĞƐŝƚĞĂĠƚĠĠǀĂůƵĠƵŶŝƋƵĞŵĞŶƚƉĂƌĚĞƐƉƌŽƐƉĞĐƚƐƉŽƚĞŶƚŝĞůƐƉŽƵƌĨŽĐĂůŝƐĞƌů͛ĠƚƵĚĞƐƵƌ
ůĞƉŽƚĞŶƚŝĞůĚ͛ĂƚƚƌĂĐƚŝǀŝƚĠĚĞƐĂĐƚĞƵƌƐǀŝĂůĞƵƌƐŝƚĞ/ŶƚĞƌŶĞƚ͘ĞƚƚĞĚŝŵĞŶƐŝŽŶĞƐƚĞƐƐĞŶƚŝĞůůĞĚĂŶs un marché avec un
ƚĂƵdžĚ͛ĠƋƵŝƉĞŵĞŶƚƋƵŝĚĞǀŝĞŶƚƐŝŐŶŝĨŝĐĂƚŝĨĞƚŽƶů͛ĞŶũĞƵĚĞĐŽŶƋƵġƚĞĐŚĞnjůĞƐĐŽŶĐƵƌƌĞŶƚƐĞƐƚƵŶůĞǀŝĞƌŝŵƉŽƌƚĂŶƚĚĞ
développement et de maintien des parts de marché.
Research Now est spécialisé dans les
ƚĞƌƌĂŝŶƐ Ě͛ĠƚƵĚĞƐ ĞŶ ůŝŐŶĞ Ğƚ ůĞƐ ƉĂŶĞůƐ͘ Il
assure la gĞƐƚŝŽŶ Ğƚ ů͛ĂŶŝŵĂƚŝŽŶ ĚĞ 36
panels propriétaires de consommateurs et
de professionnels à travers le monde.
RESULTATS
Résultats 2010 ʹ Benchmark concurrentiel du secteur F.A.I
Des disparités marquées entre les acteurs avec des scores globalement médiocres !
Enseignements clés :
La prise en ĐŽŵƉƚĞ ĚĞƐ ĚĞƵdž ĚŝŵĞŶƐŝŽŶƐ ĐůĠƐ Ě͛ĠǀĂůƵĂƚŝŽŶ ʹ
expérience de navigation et satisfaction ʹ ĚĞ ů͛Ğ-‐Performance
permet de positionner chaque acteur au sein de son secteur.
Chaque site Internet est le reflet des choix de conception successifs
qui sont la transcription des orientations stratégiques. Entre des
offres de plus en plus larges et ůĞ ƐŽƵĐŝ ĚĞ ƐĠĚƵŝƌĞ ů͛ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞ, la
gestion efficace de la réponse aux besoins clients et donc
ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞĐůŝĞŶƚsont la conséquence des choix faits. En bout de
chaîne, Đ͛ĞƐƚle potentiel de conversion et de fidélisation de chaque
site qui sont la conséquence de cette succession de décisions.
Au sein du secteur des FAI, des écarts apparaissent entre les
acteurs sur les deux dimensions évaluées. Même si SFR et Darty
sortent du lot, les résultats mesurés sont globalement médiocres
pour ů͛ĞŶƐĞŵďůĞ ĚĞƐ ƐŝƚĞƐ ĠǀĂůƵĠƐ notamment à la lueur des
investissements en communication et mise en avant des services
consentis en termes de conquête en termes de conquête client.
Avec un noŵďƌĞĚ͛ĂďŽŶŶĠƐĞŶŚĂƵƚĞƚƚƌğƐŚĂƵƚĚĠďŝƚen France au-‐
delà des 20 millions au premier trimestre 2010, l͛ĞŶũĞƵ ĚƵ ĐĂŶĂů
Internet pour les FAI dans la conquête joue un rôle clé. Comment la
navigation, en dehors de toute considération marketing, impacte
l͛ŝŶƚĞŶƚŝŽŶĚ͛ĂĐŚĂƚ ? Tous les sites, sans exception, sont concernés
par cet effet déceptif « post-‐navigation » qui illustre la complexité
ĚĞ ů͛ĂŶĂůLJƐĞ ĚƵ ǀĠĐƵ ĐůŝĞŶƚ ŵĂŝƐ ĂƵƐƐŝ ů͛ĞdžŝŐĞŶĐĞ ĐƌŽŝƐƐĂŶƚĞ ĚĞƐ
internautes à laquelle il faut répondre efficacement.
Les données moyennes utilisées pour le mapping ci-‐contre sont à
mettre en perspective avec le fait que sur les trois grandes
dimensions fonctionnelles évaluées ʹ ĂĐĐğƐ ů͛ŽĨĨƌĞ͕ ƉƌŽĐĞƐƐ ĚĞ
commande et réassurance client ʹ les positions des différents
acteurs ǀĂƌŝĞŶƚ͘ ͛ĞƐƚ ƚŽƵƚĞ ůĂ ƌŝĐŚĞƐƐĞ ŽĨĨĞƌƚĞ ƉĂƌ ů͛KďƐĞƌǀĂƚŽŝƌĞ
Yuseo ƉŽƵƌ ŝĚĞŶƚŝĨŝĞƌ ƐƉĠĐŝĨŝƋƵĞŵĞŶƚ ůĞƐ ĂdžĞƐ Ě͛ŽƉƚŝŵŝƐĂƚŝŽŶ à
intégrer dans le cahier des charges des évolutions à venir et ainsi
ĂůŝŵĞŶƚĞƌů͛ĞdžƉůŽŝƚĂƚŝŽŶĚĞƐĚŽŶŶĠĞƐĚ͛ƵƐĂŐĞĚŝƐƉŽŶŝďůĞƐ͘
Expérience de navigation et satisfaction utilisateurs mesurées
Un réel ƉŽƚĞŶƚŝĞůĚ͛ŽƉƚŝŵŝƐĂƚŝŽŶĚĞů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ client pour chaque acteur
/ůƐ͛ĂŐŝƚĚĞƐtaux moyens de réussites mesurés pour chaque site sur les
6 tâches ƌĠĂůŝƐĠĞƐƉĂƌĐŚĂĐƵŶĚĞƐŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞƐĂƵĐŽƵƌƐĚĞů͛ĠƚƵĚĞƐƵƌůĞƐ
3 grandes dimensions : ĐĐğƐ ă ů͛ŽĨĨƌĞ͕ WƌŽĐĞƐƐ ĚĞ ĐŽŵŵĂŶĚĞ Ğƚ
Réassurance / information client.
Enseignements clés
Le score moyen sectoriel de mesure de ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĚĞ
navigation est de 52%, soit seulement un internaute sur deux qui
a effectivement réussi les tâches demandées.
Il illustre comment les différents choix de conception peuvent
globalement altérer la fluidité des parcours clients.
Sur les scores moyens mesurés, DARTY et SFR sortent du lot, mais
avec de fortes variations entre les différentes tâches confiées en
ƚĞƌŵĞƐĚ͛ĞĨĨicacité mesurée.
En effet, sur les deux tâches spécifiques liées à ů͛ĐĐğƐăů͛KĨĨƌĞ, le
site FREE se distingue avec le plus mauvais site plus de 20 points
ĚĞƌƌŝğƌĞ ƌĞĨůĞƚ Ě͛ĞŶǀŝƌŽŶŶĞŵĞŶƚƐ ĚĞ ƉƌĠƐĞŶƚĂƚŝŽŶ ĚĞ ů͛ŽĨĨƌĞ ƋƵŝ
créent clairement des ruptures dans la prise en main par les
internautes.
Sur les tâches relatives au Process de commande, les sites SFR et
DARTY performent le mieux même si des difficultés apparaissent
de manière globale sur le guidage dans les choix, ce qui induit en
moyenne des résultats médiocres.
Ce score reflète le niveau de satisfaction exprimé par les internautes au terme de
leur navigation sur chacun des sites. Recueilli de manière contextuelle, cet indicateur
ĚŽŶŶĞ ƵŶĞ ǀŝƐŝŽŶ Ě͛ĂƵƚĂŶƚ ƉůƵƐ ĂĚĂƉƚĠĞ ĚƵ ƌĞƐƐĞŶƚŝ ĚĞƐ internautes en situation
ƌĠĞůůĞĚ͛ƵƚŝůŝƐĂƚŝŽŶĚ͛ƵŶƐŝƚĞƋƵ͛ŝůǀĂ ĂƵ-‐delà du simple recueil déclaratif traditionnel
;ĞŶƋƵġƚĞƐĚĞƐĂƚŝƐĨĂĐƚŝŽŶͿ͘DŝƐĞŶƌĞŐĂƌĚĚĞů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞĚĞŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶŝůĐĂƌĂĐƚĠƌŝƐĞ
ƐƉĠĐŝĨŝƋƵĞŵĞŶƚů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞĐůŝĞŶƚƐƵƌĐŚĂĐƵŶĚĞƐƐŝƚĞs.
Enseignements clés
Le niveau de satisfaction moyen de 5/10, déclaré par les participants au
terme de leur navigation, est médiocre.
Pour cette édition, l͛ĠĐĂƌƚĐŽŶƐƚĂƚĠ entre « expérience de navigation mesurée
et la satisfaction utilisateur » est très faible confirmation que malgré la forte
notoriété des acteurs évalués͕ůĞŶŝǀĞĂƵĚ͛ĞdžŝŐĞŶĐĞdes internautes est de plus
en plus fort et ne vient plus « soutenir » leur jugement vis-‐à-‐vis des FAI.
Enfin, sur les tâches concernant le ^ƵƉƉŽƌƚĞƚů͛ƐƐŝƐƚĂŶĐĞĐůŝĞŶƚ,
le site FREE sort à nouveau lot avec la large majorité des sites
afĨŝĐŚĂŶƚ ŐůŽďĂůĞŵĞŶƚ ĚĞƐ ƌĠƐƵůƚĂƚƐ Ě͛ƵŶ ďŽŶ ŶŝǀĞĂƵ ŝůůƵƐƚƌĂƚŝŽŶ
Ě͛ƵŶ ĞĨĨŽƌƚ ĠǀŝĚĞŶƚ ĚĞ ĐůĂƌƚĠ ĚĞƐ ŝŶĨŽƌŵĂƚŝŽŶƐ ĚĞ ƌĠĂƐƐƵƌĂŶĐĞ
client pour construire un contexte de confiance.
Cet effort louable est cependant altéré par la réelle difficulté des
internautes ăƐ͛ĂƉƉƌŽƉƌŝĞƌůĂůŽŐŝƋƵĞĚĞŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶĚĞƐƐŝƚĞƐ͘
Ce constat global révèle ůĞ ƉĞƵ Ě͛ĞŶƚŚŽƵƐŝĂƐŵĞ ŝŶĚƵŝƚ ƉĂƌ la navigation sur
les sites auprès des participants. Les différentes dimensions abordées tout au
ůŽŶŐĚĞů͛ĠƚƵĚĞƉĞƌŵĞƚƚĞŶƚĚĞŵŝĞƵdžƋƵĂůŝĨŝĞƌĐĞĐŽŶƐƚĂƚŐůŽďĂů͘
Principaux points forts et faibles exprimés par les participants
Enseignements clés
Globalement, avec une note de 4,8/10, ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĚĞ ŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ ƐƵƌ
les sites évalués Ŷ͛Ă ƉĂƐ ĐŽŶƚƌŝďƵĠ ƉŽƐŝƚŝǀĞŵĞŶƚ ă ů͛ŝŵĂŐĞ des
internautes vis-‐à-‐vis de ces FAI. ŶĞĨĨĞƚ͕ĐĞƐĐŽƌĞŝůůƵƐƚƌĞů͛ŝŵƉĂĐƚĚ͛ƵŶĞ
ŵĂƵǀĂŝƐĞ ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĚĞ ŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ ƐƵƌ ů͛ŝŵĂŐĞ ŐůŽďĂůĞ ĚĞ ů͛ĞŶƐĞŝŐŶĞ et
sur son attractivité. Cette dimension est à mettre en regard des
investissements de communication consentis Ğƚ ă ů͛ĞŶũĞƵ ĚĞ ĐŽŶƋƵġƚĞ
auquel le site doit directement contribuer.
Avec une note moyenne de 7,2/10, le large choix de services et
Ě͛ŽƉƚŝŽŶƐĨŽƌĨĂŝƚĂŝƌĞƐĂƐĠĚƵŝƚůĞƐŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞƐ͛͘ĞƐƚƵŶĂƚŽƵƚĐůĠƉŽƵƌles
FAI, dont la palette de sĞƌǀŝĐĞƐůŝĠƐăů͛ŽĨĨƌĞĚŽŝƚġƚƌĞĞŶĂĚĠƋƵĂƚŝŽŶĂǀĞĐ
les attentes des potentiels abonnés.
Avec une note moyenne de 6,0/10, la quantité, le détail et la clarté des
ŝŶĨŽƌŵĂƚŝŽŶƐ ƐƵƌ ůĞƐ ŽĨĨƌĞƐ ;Ɖƌŝdž͕ ŽƉƚŝŽŶƐ͕ ĚĠďŝƚ͕ ƐĞƌǀŝĐĞ ĐůŝĞŶƚ͙Ϳ ŽŶƚ
satisfait les internautes. ŝŶƐŝ͕ ďŝĞŶ ƋƵĞ ů͛ŝŶĨŽƌŵĂƚŝŽŶ ƐŽŝƚ ĚŝĨĨŝĐŝůĞ ă
trouver sur le site, une fois repérée elle satisfait néanmoins les
internautes en répondant suffisamment clairement à leurs interrogations.
Les internautes sont relativement ƐĠĚƵŝƚƐ ƉĂƌ ů͛ĂĚĠƋƵĂƚŝŽŶ ĚĞƐ
différentes offres proposées en ligne avec leurs besoins et attribuent
une note moyenne de 5,8/10 à cet item. Ce score est plus élevé que les
résultats constatés lors des deux derniers Observatoires (Produits
ĐƵůƚƵƌĞůƐͬŵƵůƚŝŵĠĚŝĂĞƚdŽƵƌŝƐŵĞͿ͕ŵĂŝƐƐ͛ŝŶƐĐƌit dans la lignée des scores
obtenus par les autres secteurs évalués à ce jour (Prêt-‐à-‐porter,
Electroménager, Assurances, Cybermarchés). Il reste malgré tout en
ĚĞƐƐŽƵƐĚ͛ƵŶŶŝǀĞĂƵƐĂƚŝƐĨĂŝƐĂŶƚƉŽƵƌƌĠƉŽŶĚƌĞăů͛ĞŶũĞƵĐůĠĚĞĐŽŶƋƵġƚĞ͘
ǀĞĐ ƵŶĞ ŶŽƚĞ ŵŽLJĞŶŶĞ ĚĞ ϰ͕ϴͬϭϬ͕ ůĂ ĨĂĐŝůŝƚĠ Ě͛ĂĐĐğƐ ă ů͛ŝŶĨŽƌŵĂƚŝŽŶ
recheƌĐŚĠĞ Ă ĠƚĠ ŵŝƐĞ ă ů͛ĂŵĞŶĚĞ ƉĂƌ ůĞƐ ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞƐ͘ Complexe sur
ů͛ĞŶƐĞŵďůĞĚĞƐƐŝƚĞƐ͕ů͛ĂĐĐğƐăů͛ŝŶĨŽƌŵĂƚŝŽŶƌĞƉƌĠƐĞŶƚĞƵŶĨƌĞŝŶŝŵƉŽƌƚĂŶƚ
à la souscription en ligne ͗Ě͛ĂƵƐƐŝďŽŶŶĞƋƵĂůŝƚĠƐŽŝƚ-‐ĞůůĞ͕Ɛŝů͛ŝŶĨŽƌŵĂƚŝŽŶ
Ŷ͛ĞƐƚƉĂƐĂĐĐĞƐƐŝďůĞ͕ĞůůĞŶ͛ĂƵƌĂĂƵĐƵŶ ŝŵƉĂĐƚƐƵƌů͛ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞ !
Vécu comme une contrainte nécessitant un effort supplémentaire de la
part des internautes, le manque de clarté de ůĂƉƌĠƐĞŶƚĂƚŝŽŶĚĞů͛ŽĨĨƌĞĞƐƚ
pointée du doigt avec une note moyenne de 3.8/10. En effet, la structure
confuse deƐ ƉĂŐĞƐ Ě͛ŽĨĨƌĞ ƐƵƌ ů͛ĞŶƐĞŵďůĞ ĚĞƐ ƐŝƚĞƐ Ă ĞŵƉġĐŚĠ ůĂ ďŽŶŶĞ
visibilité des produits pour plus de 60% des personnes interrogées.
Contacts
Nouveau
Contacts : Tél. 01 40 33 30 01
Presse :
Sandrine Pichavant
spichavant@yuseo.com
Etude :
Jean-‐Pierre Le Borgne
jpleborgne@yuseo.com
Un éclairage sur mesure
centré sur les internautes
A partir de 5.9ϬϬΦ,d, ů͛ŽĨĨƌĞ « Mesure e-‐
Performance » délivre une évaluation objective
de la satisfaction utilisateurs et de l'expérience
de navigation du site évalué.
Collecter et analyser des données contextuelles
clients pertinentes autorise la mise en place
Ě͛ƵŶ référentiel de mesures pour quantifier et
ƋƵĂůŝĨŝĞƌů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞĐůŝĞŶƚĞŶƐŝƚƵĂƚŝŽŶƌĠĞůůĞ :
Siège et bureaux :
Siège : 6, Boulevard Saint Denis, 75010 Paris
Bureaux :
- 12 Place Saint-‐Hubert, 59000 Lille
- 81 Oxford Street, W1D 2EU Londres
/HPRLVSURFKDLQ«
Observatoire e-‐Performance des
cybermarchés
9 Disposer d'une cartographie exhaustive des
éléments de satisfaction induits par votre
site.
9 Alimenter et argumenter dans la durée les
actions d'optimisation de manière objective.
Accès siège (Paris) :
9 Sécuriser la performance des services
proposés en ligne comme levier durable de
fidélisation.
Parking Vinci 31 rue Beaubourg, 75003 Paris
Métro: Strasbourg St-‐Denis (lignes 4,8 et 9)
9 /ĚĞŶƚŝĨŝĞƌů͛ŝŵƉĂĐƚĚƵĚĞƐŝŐŶƐƵƌů͛ĞĨĨŝĐĂĐŝƚĠ
ĚĞůĂŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶĞƚů͛ŝŵĂŐĞ de votre site et
ŐůŽďĂůĞŵĞŶƚů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞ͘
Sites Internet :
www.yuseo.com
www.observatoire-‐eperformance.com
Découvrez le détail de cette offre sur :
www.mesure-‐eperformance.com
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