Executive summary Observatoire Yuseo secteur FAI juin 2010 .pdf

EXECUTIVE SUMMARY ² Juin 2010

Benchmark concurrentiel chiffré centré expérience client
Potentiel de conversion des sites du secteur des FAI

Avec le partenariat de :

Etude  client  100  %  indépendante  
 
6  sites  ĚĞ &ŽƵƌŶŝƐƐĞƵƌƐ Ě͛ ĐĐğƐ /ŶƚĞƌŶĞƚ ;& /Ϳ  
passés  au  crible  de  plus  de  800  internautes  !  

Avec la collaboration de :

Christine  Balagué  
DĂŠƚƌĞ ĚĞ ĐŽŶĨĠƌĞŶĐĞƐ ă ů͛/ŶƐƚŝƚƵƚ dĠůĠĐŽŵ ʹ  
Telecom  School  of  Management  

 

Contact étude
Jean-‐Pierre Le Borgne
Tél. 01 40 33 30 01 -‐ jpleborgne@yuseo.com

Sommaire

e-­‐Performance  :  une  mesure  objective  et  quantitative  ĚĞ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĐůŝĞŶƚ ĞŶ ůŝŐŶĞ  

f INTRODUCTION «««««««« p.3-‐5

Pour   atteindre   ses   objectifs   en   termes   de   ROI   comme   de   fidélisation,   le   canal   Internet   doit   proposer   à  
chaque  visiteur  un  environnement  optimal  de  navigation.    

f METHODOLOGIE ««««««« p.6-‐9

Le   site   doit   en   effet   être   adapté   aux   attentes   des   internautes   en   termes   de   contenus   pour   générer   de  
ů͛ŝŶƚĠƌġƚ͕ ĚĞ ů͛ĂƚƚƌĂĐƚŝǀŝƚĠ Ğƚ ĚĞ ůĂ ƉƌŽdžŝŵŝƚĠ ĂǀĞĐ ů͛ŽĨĨƌĞ͘  

f 5(68/7$76 «««««««««« S 10-‐15

ĂŶƐ ůĞ ŵġŵĞ ƚĞŵƉƐ͕ ůĂ ŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ Ğƚ ƉůƵƐ ŐĠŶĠƌĂůĞŵĞŶƚ ů͛ĞŶƐĞŵďůĞ ĚĞƐ ƐĞƌǀŝĐĞƐ ĞŶ ůŝŐŶĞ ĚŽŝǀĞŶƚ ġƚƌĞ
efficaces  en  termes  de  prise  en  main  pour  générer  de  la  satisfaction  durable  et  de  la  fidélisation.    
En   recueillant   les   données   auprès   d͛ƵŶ ĠĐŚĂŶƚŝůůŽŶ ƐƚĂƚŝƐƚŝƋƵĞŵĞŶƚ ƌĞƉƌĠƐĞŶƚĂƚŝĨ Ě͛internautes   mis   en  
ƐŝƚƵĂƚŝŽŶ Ě͛ƵƚŝůŝƐĂƚŝŽŶ ƌĠĞůůĞ Ě͛ƵŶ ƐŝƚĞ͕ ů͛ĞŶƐĞŵďůĞ ĚĞ ĐĞƐ ĚŝŵĞŶƐŝŽŶƐ ƉĞƌŵĞƚ ĚĞ ĐŽŶƐƚƌƵŝƌĞ ƵŶĞ mesure  
ŽďũĞĐƚŝǀĞ ĚĞ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĐůŝĞŶƚ ĞŶ ůŝŐŶĞ ĚĂŶƐ   une   véritable   logique   opérationnelle.   La   comparaison   des  
différents  sites  est  alors  possible  dans  un  référentiel  homogène  concurrentiel  centré  client.    

 
6  sites  ĚĞ &ŽƵƌŶŝƐƐĞƵƌƐ Ě͛ ĐĐğƐ
Internet  (FAI)  
 

 

 

 

 
 
 
 

 

INTRODUCTION

YƵĂŶĚ ůĂ ƉƌĞƐƐĞ ƉĂƌůĞ ĚĞ ů͛KďƐĞƌǀĂƚŽŝƌĞ Yuseo  de  la  e-­‐Performance  

« Vacances en France : le Web à la traîne »
/·(FKR 7RXUistique ² 4 juin 2010
«De grands sites de produits culturels et multimédias recalés par les internautes »
LSA² 14 mai 2010
« Performance en demi-‐WHLQWH SRXU OHV VLWHV G·pOHFWURPpQDJHU »
Point de Vente² 4 mai 2010
« Les VLWHV G·DVVXUDQFH UHFKHUFKHQW O·HIILFDFLWp »
Relation Client Magazine² 1er mai 2010
« /HV SULQFLSDX[ VLWHV G·pOHFWURPpQDJHU UHIURLGLVVHQW les internautes »
LSA N° 2127 ² 11 mars 2010
« Internet : au niveau du vécu ! »
/·$UJXV GH O·$VVXUDQFH ² 26 février 2010
« Les sites des FAI peu efficaces pour
informer les internautes »
28 juin 2010

« Les internautes critiquent le service après-‐vente des cybermarchés »
Le Monde ² 8 octobre 2009
« La grande distribution se structure sur le web »
E-‐commerce Magazine n°17 ² Avril/Mai 2009
« E-‐commerce OH SUL[ Q·HVW SDV OH er FULWqUH G·DSSUpFLDWLRQ »
JournalDuNet.com ² 19 janvier 2009
« Le boom du commerce en ligne fait fleurir des start-‐XS G·XQ QRXYHDX JHQUH »
La Tribune ² 15 janvier 2009
« Les internautes à la peine chez Houra et Ooshop »
Challenge.fr ² 13 octobre 2008
« Seul un internaute sur deux est satisfait des supermarchés en ligne »
E-‐commercemag.fr ² 1er octobre 2008 E-‐marketing.fr ² 1er octobre 2008
« Les français attendent plus des cybermarchés »
LSA ² 25 septembre 2008 « HWF

Le  mot  de  Yuseo    et  ses  partenaires  
Dans  un  contexte  économique   général  pourƚĂŶƚ ĐŽŵƉůŝƋƵĠ͕ ůĞ ƐĞĐƚĞƵƌ ĚĞƐ &ŽƵƌŶŝƐƐĞƵƌƐ Ě͛ ĐĐğƐ ă /ŶƚĞƌŶĞƚ ;&͘ ͘/͘Ϳ ŶĞ ƐĞŵďůĞ ƉĂƐ ĐŽŶŶĂŠƚƌĞ ůĂ ĐƌŝƐĞ͘ ǀĞĐ
ƉůƵƐ ĚĞ ϭϳ ŵŝůůŝŽŶƐ Ě͛ĂďŽŶŶĞŵĞŶƚƐ /ŶƚĞƌŶĞƚ͕ ĚŽŶƚ ƉůƵƐ ĚĞ ϱ ŵŝůůŝŽŶƐ ĚĞ ůŝŐŶĞƐ ĚĠŐƌŽƵƉĠĞƐ͕ ůĞ ŵĂƌĐŚĠ ĚƵ ǁĞď ĨƌĂŶĕĂŝƐ ƐĞ ƉŽƌƚĞ bien  et  les  FAI  semblent  
ĂĐŚĞǀĞƌ ůĞƵƌ ƉŚĂƐĞ ĚĞ ƐƚƌƵĐƚƵƌĂƚŝŽŶ͘ ^Ƶƌ ƵŶĞ ƉĠƌŝŽĚĞ Ě͛ƵŶ ĂŶ͕ Ϯ͕ϱ ŵŝůůŝŽŶƐ ĚĞ ŶŽƵǀĞĂƵdž ĂďŽŶŶĞŵĞŶƚƐ /ŶƚĞƌŶĞƚ ŚĂƵƚ ĚĠďŝƚ ŽŶƚ Ġƚé   contractés,   soit   une  
augmentation  annuelle  du  marché  de  18  %.   ŶƚƌĞ ůĂ ĐƌŽŝƐƐĂŶĐĞ ƌĠŐƵůŝğƌĞ ĚƵ ŶŽŵďƌĞ Ě͛ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞƐ Ğƚ ůĞ ŵode  de  consommation  des  nouvelles  technologies,  
ĐĞƚƚĞ ƚĞŶĚĂŶĐĞ ĚĞǀƌĂŝƚ ƐĞ ƉŽƵƌƐƵŝǀƌĞ ƐƵƉƉŽƌƚĠ ƉĂƌ ů͛ĞŶũĞƵ ĚĞ ƐŽĐŝĠƚĠ ĚĞ ƌĠĚƵĐƚŝŽŶ ĚĞ ůĂ ĨƌĂĐƚƵƌĞ ŶƵŵĠƌŝƋƵĞ͘ ĂŶƐ ĐĞ ĐŽŶƚĞdžƚĞ͕  les  différents  opérateurs  
ƌĞĚŽƵďůĞŶƚ Ě͛ĞĨĨŽƌƚƐ ƉŽƵƌ ĂĨĨŝƌŵĞƌ ůĞƵƌ ƉŽƐŝƚŝŽŶŶĞŵĞŶƚ͕ la  qualité  de  leurs  offres  et  services  pour  conquérir  une  clientèle  de  plus  en  plus  exigeante  et  
attentive.    
dŽƵƐ ĐĞƐ ĠůĠŵĞŶƚƐ ƌĞŶĚĂŝĞŶƚ ŶĂƚƵƌĞů ůĞ ĨŽĐƵƐ ĚĞ ů͛KďƐĞƌǀĂƚŽŝƌĞ zƵƐĞŽ ƐƵƌ ĐĞ ƐĞĐƚĞƵƌ ĞŶ ƉƌĞŶĂŶƚ ů͛ĂŶŐůĞ ĚƵ ƉŽƚĞŶƚŝĞů ĚĞ ĐŽŶƋƵġƚĞ ĚĞ ĐŚĂĐƵŶ ĚĞƐ ƐŝƚĞƐ    
internet   qui   occupent   une   place   centrale   dans   la   stratégie   marché   des   différents   opérateurs.   Ainsi,   cette   édition   autorise   une   revue   concurrentielle  
ĂĚĂƉƚĠĞ ĂƵdž ĞŶũĞƵdž ĚĞ ĐŽŶƋƵġƚĞ͕ ƌĠĂƐƐƵƌĂŶĐĞ Ğƚ ĂƚƚƌĂĐƚŝǀŝƚĠ ĚĞ ů͛ŽĨĨƌĞ ĂƵdžƋƵĞůƐ ƚŽƵƐ ĐĞƐ ĂĐƚĞƵƌƐ ƐŽŶƚ ĐŽŶfrontés.      
Dans  ce  cadre,  la  mesure  de  leur  «  e-­‐merchandising  »  -­‐   en  fait  des  choix  ergonomiques  réalisés  ʹ  ƉĂƌ ůĞƐ ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞƐ ŵŝƐ ĞŶ ƐŝƚƵĂƚŝŽŶ ƉĞƌŵĞƚ Ě͛ĠǀĂůƵĞƌ ůĂ
ƋƵĂůŝƚĠ ĚĞ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĐůŝĞŶƚ  au-­‐delà  des  aspects  purement  marketing.   >Ă ŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ Ğƚ ů͛ĂĐĐğƐ ă ů͛ŽĨĨƌĞ ƐŽŶƚ ĚĞƐ ĞŶũĞƵdž clés  dans  un  secteur   fortement  
concurrentiel  et  où  le  canal  Internet  a  pris  un  place  centrale  dans  la  stratégie  de  relation  client  aussi  bien  sur  le  plan  de  la  conquête  que  de  la  fidélisation.    
Comme  le  révèlent  les  résultats  ĚĞ ĐĞƚƚĞ ĠĚŝƚŝŽŶ͕ ů͛ĞĨĨŝĐĂĐŝƚĠ ĚĞƐ ƉĂƌĐŽƵƌƐ ĐůŝĞŶƚƐ ƉƌĠƐĞŶƚĞ ĚĞƐ ůĂĐƵŶĞƐ ĞƚͬŽƵ ĚĞ ĨŽƌƚƐ ĠĐĂƌƚs  entre  les  acteurs  comme  entre  
les  actions  demandées.  En  dépit  de  la  notoriété  des   opérateurs  en  question,  largement  relayée  par  leur  communication  institutionnelle,  le  ressenti  et  la  
satisfaction   des   internautes   après   leur   navigation   donnent   forcément   à   réfléchir   sur   ů͛ŝŵƉĂĐƚ ĚĞ ůĂ ƋƵĂůŝƚĠ ĚĞ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĐůŝĞŶƚ ƐƵƌ ůĞƐ ĞŶũĞƵdž ĐůĠƐ
Ě͛ĂƚƚƌĂĐƚŝǀŝƚĠ Ğƚ ĚĞ ĨŝĚĠůŝƐĂƚŝŽŶ͘  

 
Christine  Balagué  
DĂŠƚƌĞ ĚĞ ĐŽŶĨĠƌĞŶĐĞƐ ă ů͛/ŶƐƚŝƚƵƚ
Télécom   ʹ   Telecom   School   of  
Management  

Jérôme  Rudowski  

Bertrand  Pineau  

Client  Development  
Manager  ʹ  Research  Now    
 

Responsable  nouvelles  
technologies  -­‐  FEVAD  

 

Cette  étude  innovante,  qui  privilégie  le  recueil  
ĐŽŶƚĞdžƚƵĞů͕ ĞƐƚ ƌŝĐŚĞ Ě͛ĞŶƐĞŝŐŶĞŵĞŶƚƐ
ŽƌŝŐŝŶĂƵdž ƐƵƌ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĚĞ ŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ Ğƚ ůĂ
satisfaction  utilisateur.  

Une   sélection   attentive   et   rigoureuse   des  
panélistes  sélectionnés  sur  critères  parmi  nos  
36  panels  propriétaires.  

Des   indicateurs   clés   pour   éclairer   les  
e-­‐commerçants   face   aux   enjeux  
croissants   de   ROI   mais   aussi   de  
satisfaction  et  fidélisation  clients  !  

A  propos  de  Yuseo  ͗ ĂƵ ĐƈƵƌ ĚĞ ůĂ ŵĞƐƵƌĞ ĚĞ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ƵƚŝůŝƐĂƚĞƵƌ des  systèmes  interactifs  -­‐  Fondée  en  janvier  2001,  Yuseo  est  spécialisée  en  ergonomie  des  systèmes  interactifs,  leader  dans  son  
ĚŽŵĂŝŶĞ ĞŶ &ƌĂŶĐĞ͘ zƵƐĞŽ ƐĞ ĐŽŶƐĂĐƌĞ ă ůĂ ƌĠĂůŝƐĂƚŝŽŶ Ě͛ĠƚƵĚĞƐ Ğƚ ĚĞ ĐŽŶƐĞŝůƐ ƐƉĠĐŝĨŝƋƵĞƐ ƐƵƌ ĚŝĨĨĠƌĞŶƚĞƐ ŝŶƚĞƌĨĂĐĞƐ ;/ŶƚĞƌŶĞƚ͕ ůŽŐŝĐŝĞů͕ ^s/͕ DŽďŝůĞƐ͕͘͘Ϳ ĂĨŝŶ Ě͛ĞŶ ŽƉƚŝŵŝƐĞƌ ůĂ ƉĞƌĨŽƌŵĂŶĐĞ͘ &orte  des  labels  
«  OSEO  »   et   «  Jeune   Entreprise   Innovante  »   du   Ministère   de   la   Recherche,   >ĂƵƌĠĂƚ WD͛hW ϮϬϬϵ͕ zƵƐĞŽ ĚŝƐƉŽƐĞ Ě͛ƵŶ ƉŽƐŝƚŝŽŶŶĞŵĞŶƚ ƵŶŝƋƵĞ͕ ƌĞƉŽƐĂŶƚ ƐƵƌ ƐĞƐ ŽƵƚŝůƐ ƉƌŽƉƌŝĠƚĂŝƌĞƐ Ě͛ĂŶĂůLJƐĞƐ
comportementales  quantitatives  (WebBehave  et  Yuscard)  développés  par  une  équipe  interne  R&D  permettant  de  coupler  et  de  tirer  meilleur  parti  du  quantitatif  et  du  qualitatif.    
 

METHODOLOGIE

Principe  méthodologique  innovant    
Privilégier  la  mise  en  situation  de  navigation  des  internautes  

Christine  Balagué  
DĂŠƚƌĞ ĚĞ ĐŽŶĨĠƌĞŶĐĞƐ ă ů͛/ŶƐƚŝƚƵƚ
Télécom  ʹ  Telecom  School  of  
Management  
 

La  performanĐĞ ŐůŽďĂůĞ Ě͛ƵŶ ƐŝƚĞ ĞƐƚ
mesurée  par  deux  critères  ͗ Ě͛ƵŶĞ ƉĂƌƚ le  
ƉĂƌĐŽƵƌƐ ĚĞ ŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ ĚĞ ů͛ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞ,  
recueilli  en  situation  réelle  et  permettant  
de  mesurer  tous  les  écueils  de  navigation  
ƌĞŶĐŽŶƚƌĠƐ ƉĂƌ ů͛ƵƚŝůŝƐĂƚĞƵƌ ĚƵ ƐŝƚĞ͕ Ě͛ĂƵƚƌĞ
part  la  satisfaction  induite  ĚĞ ů͛ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞ,  
mesurée  par  questionnaire  à  partir  
Ě͛ĠĐŚĞůůĞƐ ĚĞ ŵĞƐƵƌĞ ŝƐƐƵĞƐ ĚĞƐ ŵĞŝůůĞƵƌƐ
articles  de  recherche  en  marketing  sur  la  
mesure  de  la  e-­‐satisfaction,  et  permettant  
Ě͛ĂŶĂůLJƐĞƌ ƵŶĞ ĚŝnjĂŝŶĞ ĚĞ ĐƌŝƚğƌĞƐ ĚĞ
satisfaction  au  cours  de  la  navigation.    
>Ă ƌŝĐŚĞƐƐĞ ĚĞ ů͛ĂŶĂůLJƐĞ ǀŝĞŶƚ ĚĞ ůĂ
comparaison  entre  les  données  réelles  des  
parcours  et  la  satisfaction  déclarée  des  
utilisateurs  dans  un  cadre  donné  
Ě͛ƵƚŝůŝƐĂƚŝŽŶ ĚƵ ƐŝƚĞ.  

   

 
Outil   propriétaire   développé   par   le   pôle   R&D   Yuseo     labellisé   Oseo.     Non    
ŝŶƚƌƵƐŝǀĞ͕ ĐĞƚƚĞ ĂƉƉůŝĐĂƚŝŽŶ ƉĞƌŵĞƚ ĚĞ ƌĞĐƵĞŝůůŝƌ Ğƚ Ě͛ĂŶĂůLJƐĞƌ ĞŶ
situation   réelle   de   navigation   et     de     ĐĂƉƚƵƌĞƌ ů͛ŝŶƚĠŐƌĂůŝƚĠ ĚĞƐ ĂĐƚŝŽŶs    
inter    et  intra-­‐pages.  

Parcours  client  sur  Internet    
Il     est     caractérisé     par    
ů͛ĞŶĐŚĂŠŶĞŵĞŶƚ ĚĞƐ ĂĐƚŝŽŶƐ ƌĠĂůŝƐĠĞƐ
ƉĂƌ ů͛ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞ ƉŽƵƌ ĂƚƚĞŝŶĚƌĞ ƵŶ
objectif  donné.    
 

hŶĞ ĚĠŵĂƌĐŚĞ ĐĞŶƚƌĠĞ ƐƵƌ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĚĞ ŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ  
Rapprocher  les  comportements  des  données  déclaratives  

 
Objectifs  des  tâches  réalisées  par  
les  800  participants  sur  les  6  sites  

$X F±XU GHV SUpRFFXSDWLRQV GX PDUFKp
0D[LPLVHU O·DSSRUW VWUDWpJLTXH GX FDQDO ,QWHUQHW

 
ĐĐğƐ ă ů͛KĨĨƌĞ  

1.

Rechercher  le  détail  sur  l͛ĂďŽŶŶĞŵĞŶƚ ͨ  TV-­‐
Internet-­‐Tél  »  le  moins  cher  du  site  

2.

Modalités  de  souscription  à  un  bouquet  TV  en  
complément  Ě͛ƵŶ ĂďŽŶŶĞŵĞŶƚ ĞdžŝƐƚĂŶƚ    

 
 
 

Process  de  commande  et  livraison  

3.

Initier  une  souscription  à  un  abonnement  
Internet  haut  débit  comprenant  le  service  
Ě͛ŝŶƐƚĂůůĂƚŝŽŶ ă ĚŽŵŝĐŝůĞ  

4.

Souscrire  à  un  abonnement  exclusivement  pour  
ů͛ĂĐĐğƐ ă internet    

Informations  /  Service  client  

5.

Vérifier  la  gratuité  des  appels  fixes  sur  les  
destinations  Maroc  et  Brésil  

6.

Rechercher  la  procédure  à  suivre  ĂĨŝŶ Ě͛activer  le  
contrôle  parental    

 
 
 
 

Bertrand Pineau
Responsable nouvelles
technologies

Avec  25  milliards  attendus  à  la  fin  de  cette  année  et  une  prévision  de  30  milliard  en  2010,  les  chiffres  du  
e-­‐commerce   semblent   rassurants   sur   la   santé   globale   du   secteur,   mais   recouvrent   des   réalités  
ĐŽŶƚƌĂƐƚĠĞƐ͘ /ů ĐŽŶǀŝĞŶƚ ƚŽƵƚ Ě͛ĂďŽƌĚ ĚĞ ŶŽƚĞƌ ƋƵ͛ŝůƐ ƐŽŶƚ ůĞ ƌĠƐƵůƚĂƚ ĚĞ ĚĞƵdž ƉƌŝŶĐŝƉĂƵdž ŵŽƚĞƵƌƐ ͗  
-­‐   Alors   que   le   rythme   de   progression   du   nombre   de   cyber-­‐acheteurs   avait   connu   un   léger  
ralentissement   en   2009,   le   nombre   de   Français   qui   achètent   sur   internet   a   bondi   de   15%   au  
premier   trimestre,   soit   3,4   millions   de   cyber-­‐acheteurs   en   plus   sur   un   an.   Au   total,   la   France  
compte  plus  de  25  millions  de  cyber-­‐acheteurs  
-­‐   >Ğ ŵŽŶƚĂŶƚ ŵŽLJĞŶ ĚĞƐ ƚƌĂŶƐĂĐƚŝŽŶƐ Ɛ͛ĂĨĨŝĐŚĞ͕ ůƵŝ ĂƵƐƐŝ͕ ĞŶ ŚĂƵƐƐĞ͘ Ƶ ϭĞƌ ƚƌŝŵĞƐƚƌĞ ϮϬϭϬ͕ ŝů
ƉƌŽŐƌĞƐƐĞ ĚĞ нϰй ƉŽƵƌ ĂƚƚĞŝŶĚƌĞ ϵϯΦ͘ ĞƚƚĞ ƚĞŶĚĂŶĐĞ ĐŽŶĨŝƌŵĞ ůĂ ƌĞƉƌŝƐĞ ă ůĂ ŚĂƵƐƐĞ ĚƵ ŵŽŶƚĂŶƚ
moyen  de  la  commande  amorcée  au  4ème  trimestre  2009,  après  plusieurs  trimestres  consécutifs  
de  baisse.    
Au  cours  du  premier  trimestre  2010,  les  ventes  sur  internet  ont  poursuivi  leur  progression.  La  croissance  
Ɛ͛ĞƐƚ ŵġŵĞ ĂǀĠƌĠĞ ƐƵƉĠƌŝĞƵƌĞ ĂƵdž ĂƚƚĞŶƚĞƐ͘ ^Ƶƌ ůĞƐ ƚƌŽŝƐ  ƉƌĞŵŝĞƌƐ ŵŽŝƐ ĚĞ ů͛ĂŶŶĠĞ͕ ůĞƐ ǀĞŶƚĞƐ ĞŶ ůŝŐŶĞ ŽŶƚ
ĂƵŐŵĞŶƚĠ ĚĞ нϯϬй ƐƵƌ ƵŶ ĂŶ͕ ĐŽŶƚƌĞ нϮϱй ů͛ĂŶ ĚĞƌŶŝĞƌ͘ Ƶ ƚŽƚĂů͕ ůĞ ŵŽŶƚĂŶƚ ĚĞƐ ǀĞŶƚĞƐ ƐƵƌ ŝŶƚĞƌŶĞƚ ĞƐƚ
ĞƐƚŝŵĠ ă ϳ͕Ϯ ŵŝůůŝĂƌĚƐ Ě͛ĞƵƌŽƐ ƐƵƌ ůĂ ƉĠƌŝŽĚĞ͘  
Les  derniers  chiffres  confirment  que  tout  le  monde  achète  sur  Internet  ͗ ĞŶ ƚĞƌŵĞƐ Ě͛ąŐĞ͕ ĚĞ ƐĞdžĞ ŽƵ ĚĞ
CSP  les  profils  ne  présentent  plus  guère  de  différences  marquantes.  Des  utilisateurs  donc  de  plus  en  plus  
ă ů͛ĂŝƐĞ ĂǀĞĐ ůĞ ŵĠĚŝĂ ƋƵŝ Ŷ͛ŚĠƐŝƚĞŶƚ ƉĂƐ ă ͨ njĂƉƉĞƌ ͩ Ě͛ƵŶ ƐŝƚĞ ă ů͛ĂƵƚƌĞ͘  Quant  au  second  point  force  est  
ĚĞ ĐŽŶƐƚĂƚĞƌ ƋƵ͛ŽŶ ĂĐŚğƚĞ ĂƵũŽƵƌĚ͛ŚƵŝ ĚĞ ƚŽƵƚ ƐƵƌ ŝŶƚĞƌŶĞƚ Ğƚ ƋƵĞ ůĂ ĐŽŶĐƵƌƌĞŶĐĞ ĞŶƚƌĞ ƐŝƚĞƐ Ɛ͛ĂŝŐƵŝƐĞ͘  
^ŝ ů͛ŽŶ ĂũŽƵƚĞ ă ĐĞůĂ ůĞ ĐŽŶƚĞdžƚĞ Ě͛ƵŶĞ ƉĠƌŝŽĚĞ ĠĐŽŶŽŵŝƋƵĞ ƚƌŽƵďůĠĞ Žƶ ůĞƐ ƌĞƐƐŽƵƌĐĞƐ ƐŽŶƚ ƌĂƌĞƐ Ğƚ ůĞƐ
ĂƌďŝƚƌĂŐĞƐ ĞŶ ŵĂƚŝğƌĞ Ě͛ŝŶǀĞƐƚŝƐƐĞŵĞŶƚ ŵarketing  lourds  de  conséquences,  il  devient  primordial  pour  un  
e-­‐ĐŽŵŵĞƌĕĂŶƚ ĚĞ ĐŚĞƌĐŚĞƌ Ɛŝ ĐĞ Ŷ͛ĞƐƚ ă ĐŽŶǀĞƌƚŝƌ ƚŽƵƚ ĚĞ ƐƵŝƚĞ͕ ĚƵ ŵŽŝŶƐ Ě͛ŽĨĨƌŝƌ ƵŶĞ ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĚĞ
navigation   la   plus   fluide   et   valorisante   possible   et   ainsi   maximiser   son   investissement   de   génération   de  
trafic.    
ĞƉƵŝƐ ů͛Ġdition  2009  ĚĞ ů͛KďƐĞƌǀĂƚŽŝƌĞ Yuseo  des  Cybermarchés,  le  démarche  successive  sur  des  secteurs  
ĂƵƐƐŝ ĚŝǀĞƌƐŝĨŝĠƐ ƋƵĞ ů͛ ƐƐƵƌĂŶĐĞ͕ ů͛ ůĞĐƚƌŽŵĠŶĂŐĞƌ͕ ůĞ Wƌġƚ-­‐à-­‐porter  et  maintenant  le  Multi-­‐média    apporte  
des  réponses  à  de  tels  enjeux.  En  appliquant  une  démarche  cohérente  entre  les  différentes  éditions,  des  

5  indicateurs  de  la  capacité  à  convertir  des  sites  web  (1/2)  

 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

 

 

 

Définition    

 
 
 
Définition    

 
Favorise  la  représentation  périphérique  des  
dimensions  clés  caractéristiques  du  vécu  utilisateur  
lors  de  sa  navigation.  

 
Il  mesure  la  capacité  effective  des  internautes  à  
réaliser  les  tâches  confiées  lors  de  leur  navigation  
sur  le  site.  

 
Une  évaluation,  en  ƐŝƚƵĂƚŝŽŶ ƌĠĞůůĞ Ě͛ƵƚŝůŝƐĂƚŝŽŶ ĚƵ
site,  de  la  satisfaction  pour  apporter  toute  la  force  
du  recueil  contextuel.      

 

 

 

Objectifs  

Objectifs  

Objectifs  

 
9

 
9

 
9

 

 
 
Définition    

 
9

 
 
 
 
 
 

^ƉĠĐŝĨŝĞƌ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĚĞ ŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ ĚĞƐ
participants  sur  la  base  des  questions  
contextuelles  ƉŽƐĠĞƐ ĂƵ Ĩŝů ĚĞ ů͛ĠƚƵĚĞ  
Identifier  les  dimensions  de  perception  
directement  impactées  par  la  navigation  sur  le  
site  dans  une  logique  de  benchmark  

 
 

 
9

 
 
 
 
 
 

Permet  de  caractériser  par  les  internautes  mis  
ĞŶ ƐŝƚƵĂƚŝŽŶ͕ ů͛efficacité  réelle  des  choix  de  
conception  et  parcours  clients    
Mis  en  perspective  des  données  déclaratives,  
ce  score  permet  de  mieux  relativiser  les  pistes  
Ě͛ŽƉƚŝŵŝƐĂƚŝŽŶ ĚĞ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĚĞ ŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ      

 
9

 
 
 
 
 
 

Une  revue  de  la  satisfaction  générale  induite  
par  la  navigation  sur  chaque  site  et  des  
composantes  spécifiques  usuelles.    
hŶ ŝŶĚŝĐĂƚĞƵƌ ŽďũĞĐƚŝĨ ĚĞ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĚĞ
navigation  sur  l͛ŝŵĂŐĞ Ğƚ ů͛ĂƚƚƌĂĐƚŝǀŝƚĠ ĚĞ ůĂ
marque  

5  indicateurs  de  la  capacité  à  convertir  des  sites  web  (2/2)  

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 

 

 

 

 

Définition    
 
Indicateur  du  ŶŝǀĞĂƵ ĚĞ ĐŽŚĠƌĞŶĐĞ ĞŶƚƌĞ ůĂ ƋƵĂůŝƚĠ ĚĞ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĚĞ
navigation  mesurée  et  la  satisfaction  déclarée  ă ů͛ƵƚŝůŝƐĂƚŝŽŶ ƉĂƌ ůĞƐ
participants.    
 

Objectifs  
 
9

 
9

 
 
 
 
 
 
 

e-­‐Merchandising  Barometer  

 

Favoriser  la  prise  en  compte  des  écarts  induits  par  la  notoriété  de  la  
ŵĂƌƋƵĞ ĚĂŶƐ ů͛ĂƉƉƌĠĐŝĂƚŝŽŶ ĚƵ ǀĠĐƵ ƐƵƌ ůĞ ƐŝƚĞ ƉŽƵƌ ĚŝƐƉŽƐĞƌ Ě͛ƵŶĞ ǀŝƐŝŽŶ
ŽďũĞĐƚŝǀĞ ĚĞƐ ƉƌŝŽƌŝƚĠƐ Ě͛ĂĐƚŝŽŶƐ  
ŝƐƉŽƐĞƌ Ě͛ƵŶ référentiel  de  comparaison  homogène  de  chacun  des  
ĂĐƚĞƵƌƐ ƐƵƌ ůĞƐ ĚĞƵdž ĚŝŵĞŶƐŝŽŶƐ ĐůĠƐ Ě͛ĠǀĂůƵĂƚŝŽŶ ĚĞ ů͛Ğxpérience  client  en  
ligne.  

Définition    
 
Pour  répondre  aux  enjeux  de  ROI,  le  canal  Internet,  comme  tout  espace  de  
ǀĞŶƚĞ͕ ĚŽŝƚ ĨĂǀŽƌŝƐĞƌ ƵŶĞ ŵŝƐĞ ĞŶ ǀĂůĞƵƌ ŽƉƚŝŵĂůĞ ĚĞ ů͛ŽĨĨƌĞ ƉŽƵƌ ƵŶ ĂĐĐğƐ
simple  et  fluide  de  nature  à  favoriser  la  conversion  et  la  fidélisation.    
 

Objectifs  
 
9
 
9

 

hŶĞ ŵĞƐƵƌĞ ĚĞ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĚĞ ŶĂǀŝgation  pour  les  tâches  relatives  à  
ů͛ĂĐĐğƐ ă ů͛ŽĨĨƌĞ  
hŶ ƌĞƚŽƵƌ Ě͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ƐƵƌ ůĞƐ ĚŝŵĞŶƐŝŽŶƐ ƌĞůĂƚŝǀĞƐ ĂƵ DĞƌĐŚĂŶĚŝƐŝŶŐ ƐƵƌ
le  site  telles  que  perçues  en  ligne  lors  de  la  navigation  :  information  
produit,  navigation,  information  sur  le  site  et  attractiǀŝƚĠ ĚĞ ů͛ŽĨĨƌĞ͘  

ŽŵƉŽƐŝƚŝŽŶ ĚĞ ů͛ĠĐŚĂŶƚŝůůŽŶ  

Jérôme  Rudowski  
Client  Development  
Manager  ʹ  Research  
Now  

Nos   panélistes   sont   sélectionnés   à  
travers  un  large  éventail  de  critères  
démographiques  et  de  styles  de  vie  
permettant   de   pouvoir   adresser   les  
participants   de   manière   rapide   et  
efficace.    

 

A  propos  de  Research  Now  

 
 
 
 
 

ƒ

ĞƚƚĞ ĠƚƵĚĞ Ă ĠƚĠ ŵĞŶĠĞ ĂƵƉƌğƐ Ě͛ƵŶ ĠĐŚĂŶƚŝůůŽŶ ĚĞ ϴϬϬ ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞƐ ŚŽŵŵĞƐ ;ϰϮ йͿ Ğƚ ĨĞŵŵĞƐ ;ϱϴ%),  habitant  
tous  en  France  avec  21%  des  participants  vivant  en  Ile-­‐de-­‐France.    

ƒ

L͛ĠĐŚĂŶƚŝůůŽŶ ƐĠůĞĐƚŝŽŶŶĠ ƐĞ ĐŽŵƉŽƐĞ ĚĞ ƚŽƵƚĞƐ ^W ;ĚŽŶƚ ϮϬй ĚĞ ^W нͿ͕ Ğƚ Ě͛ŝŶĚŝǀŝĚƵƐ ĐLJďĞƌĂĐŚĞƚĞƵƌƐ réguliers  
ayant  acheté  en  ligne  au  moins  une  fois  au  cours  des  18  derniers  mois  et  tous  disposaŶƚ Ě͛ƵŶ ĂďŽŶŶĞŵĞŶƚ ŝŶƚĞƌŶĞƚ
à  domicile.      

ƒ

NB  ͗ WŽƵƌ ĐĞƚƚĞ ĠƚƵĚĞ͕ ĐŚĂƋƵĞ ƐŝƚĞ Ă ĠƚĠ ĠǀĂůƵĠ ƵŶŝƋƵĞŵĞŶƚ ƉĂƌ ĚĞƐ ƉƌŽƐƉĞĐƚƐ ƉŽƚĞŶƚŝĞůƐ ƉŽƵƌ ĨŽĐĂůŝƐĞƌ ů͛ĠƚƵĚĞ ƐƵƌ
ůĞ ƉŽƚĞŶƚŝĞů Ě͛ĂƚƚƌĂĐƚŝǀŝƚĠ ĚĞƐ ĂĐƚĞƵƌƐ ǀŝĂ ůĞƵƌ ƐŝƚĞ /ŶƚĞƌŶĞƚ͘ ĞƚƚĞ ĚŝŵĞŶƐŝŽŶ ĞƐƚ ĞƐƐĞŶƚŝĞůůĞ ĚĂŶs  un  marché  avec  un  
ƚĂƵdž Ě͛ĠƋƵŝƉĞŵĞŶƚ ƋƵŝ ĚĞǀŝĞŶƚ ƐŝŐŶŝĨŝĐĂƚŝĨ Ğƚ Žƶ ů͛ĞŶũĞƵ ĚĞ ĐŽŶƋƵġƚĞ ĐŚĞnj ůĞƐ ĐŽŶĐƵƌƌĞŶƚƐ ĞƐƚ ƵŶ ůĞǀŝĞƌ ŝŵƉŽƌƚĂŶƚ ĚĞ
développement  et  de  maintien  des  parts  de  marché.    

 
Research   Now   est   spécialisé   dans   les  
ƚĞƌƌĂŝŶƐ Ě͛ĠƚƵĚĞƐ ĞŶ ůŝŐŶĞ Ğƚ ůĞƐ ƉĂŶĞůƐ͘   Il  
assure   la   gĞƐƚŝŽŶ Ğƚ ů͛ĂŶŝŵĂƚŝŽŶ ĚĞ 36  
panels  propriétaires  de  consommateurs  et  
de  professionnels  à  travers  le  monde.    
 
 
 
 
 
 
 
 
 

RESULTATS

Résultats  2010  ʹ  Benchmark  concurrentiel  du  secteur  F.A.I    

Des  disparités  marquées  entre  les  acteurs  avec  des  scores  globalement  médiocres  !    
 

Enseignements  clés  :  
ƒ La   prise   en   ĐŽŵƉƚĞ ĚĞƐ ĚĞƵdž ĚŝŵĞŶƐŝŽŶƐ ĐůĠƐ Ě͛ĠǀĂůƵĂƚŝŽŶ ʹ  
expérience   de   navigation   et   satisfaction   ʹ   ĚĞ ů͛Ğ-­‐Performance  
permet  de  positionner  chaque  acteur  au  sein  de  son  secteur.    
ƒ Chaque  site  Internet  est  le  reflet  des  choix  de  conception  successifs  
qui   sont   la   transcription   des   orientations   stratégiques.   Entre   des  
offres   de   plus   en   plus   larges   et   ůĞ ƐŽƵĐŝ ĚĞ ƐĠĚƵŝƌĞ ů͛ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞ,   la  
gestion   efficace   de   la   réponse   aux   besoins   clients   et   donc  
ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĐůŝĞŶƚ sont  la  conséquence  des  choix  faits.  En  bout  de  
chaîne,  Đ͛ĞƐƚ le  potentiel  de  conversion  et  de  fidélisation  de  chaque  
site  qui  sont  la  conséquence  de  cette  succession  de  décisions.      
Au   sein   du   secteur   des   FAI,   des   écarts   apparaissent   entre   les  
acteurs   sur   les   deux   dimensions   évaluées.   Même   si   SFR   et   Darty  
sortent   du   lot,   les   résultats   mesurés   sont   globalement   médiocres  
pour   ů͛ĞŶƐĞŵďůĞ ĚĞƐ ƐŝƚĞƐ ĠǀĂůƵĠƐ   notamment   à   la   lueur   des  
investissements   en   communication   et   mise   en   avant   des   services  
consentis  en  termes  de  conquête  en  termes  de  conquête  client.    
ƒ Avec  un  noŵďƌĞ Ě͛ĂďŽŶŶĠƐ ĞŶ ŚĂƵƚ Ğƚ ƚƌğƐ ŚĂƵƚ ĚĠďŝƚ en  France  au-­‐
delà   des   20  millions   au   premier   trimestre   2010,   l͛ĞŶũĞƵ ĚƵ ĐĂŶĂů
Internet  pour  les  FAI  dans  la  conquête  joue  un  rôle  clé.  Comment  la  
navigation,   en   dehors   de   toute   considération   marketing,   impacte  
l͛ŝŶƚĞŶƚŝŽŶ Ě͛ĂĐŚĂƚ  ?  Tous  les  sites,   sans  exception,  sont  concernés  
par   cet   effet   déceptif   «  post-­‐navigation  »  qui   illustre   la   complexité  
ĚĞ ů͛ĂŶĂůLJƐĞ ĚƵ ǀĠĐƵ ĐůŝĞŶƚ ŵĂŝƐ ĂƵƐƐŝ ů͛ĞdžŝŐĞŶĐĞ ĐƌŽŝƐƐĂŶƚĞ ĚĞƐ
internautes  à  laquelle  il  faut  répondre  efficacement.  
ƒ Les   données   moyennes   utilisées   pour   le   mapping   ci-­‐contre   sont   à  
mettre   en   perspective   avec   le   fait   que   sur   les   trois   grandes  
dimensions   fonctionnelles   évaluées   ʹ   ĂĐĐğƐ ů͛ŽĨĨƌĞ͕ ƉƌŽĐĞƐƐ ĚĞ
commande   et   réassurance   client   ʹ   les   positions   des   différents  
acteurs   ǀĂƌŝĞŶƚ͘ ͛ĞƐƚ ƚŽƵƚĞ ůĂ ƌŝĐŚĞƐƐĞ ŽĨĨĞƌƚĞ ƉĂƌ ů͛KďƐĞƌǀĂƚŽŝƌĞ
Yuseo   ƉŽƵƌ ŝĚĞŶƚŝĨŝĞƌ ƐƉĠĐŝĨŝƋƵĞŵĞŶƚ ůĞƐ ĂdžĞƐ Ě͛ŽƉƚŝŵŝƐĂƚŝŽŶ   à  
intégrer   dans   le   cahier   des   charges   des   évolutions   à   venir   et   ainsi  
ĂůŝŵĞŶƚĞƌ ů͛ĞdžƉůŽŝƚĂƚŝŽŶ ĚĞƐ ĚŽŶŶĠĞƐ Ě͛ƵƐĂŐĞ ĚŝƐƉŽŶŝďůĞƐ͘  
 
 
 

Expérience  de  navigation  et  satisfaction  utilisateurs  mesurées  
Un  réel  ƉŽƚĞŶƚŝĞů Ě͛ŽƉƚŝŵŝƐĂƚŝŽŶ ĚĞ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ  client  pour  chaque  acteur  

 
/ů Ɛ͛ĂŐŝƚ ĚĞƐ taux  moyens  de  réussites  mesurés  pour  chaque  site  sur  les  
6  tâches  ƌĠĂůŝƐĠĞƐ ƉĂƌ ĐŚĂĐƵŶ ĚĞƐ ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞƐ ĂƵ ĐŽƵƌƐ ĚĞ ů͛ĠƚƵĚĞ ƐƵƌ ůĞƐ
3   grandes   dimensions  :   ĐĐğƐ ă ů͛ŽĨĨƌĞ͕ WƌŽĐĞƐƐ ĚĞ ĐŽŵŵĂŶĚĞ Ğƚ
Réassurance  /  information  client.    

Enseignements  clés  
ƒ Le   score   moyen   sectoriel   de   mesure   de   ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĚĞ
navigation  est  de  52%,  soit  seulement  un  internaute  sur  deux  qui  
a  effectivement  réussi  les  tâches  demandées.    
Il   illustre   comment   les   différents   choix   de   conception   peuvent  
globalement  altérer  la  fluidité  des  parcours  clients.  
ƒ Sur  les  scores  moyens  mesurés,  DARTY  et  SFR  sortent  du  lot,  mais  
avec  de  fortes  variations  entre  les  différentes  tâches  confiées  en  
ƚĞƌŵĞƐ Ě͛ĞĨĨicacité  mesurée.    
ƒ En  effet,  sur  les  deux  tâches  spécifiques  liées  à  ů͛ ĐĐğƐ ă ů͛KĨĨƌĞ,  le  
site  FREE  se  distingue  avec  le  plus  mauvais  site  plus  de  20  points  
ĚĞƌƌŝğƌĞ ƌĞĨůĞƚ Ě͛ĞŶǀŝƌŽŶŶĞŵĞŶƚƐ ĚĞ ƉƌĠƐĞŶƚĂƚŝŽŶ ĚĞ ů͛ŽĨĨƌĞ ƋƵŝ
créent   clairement   des   ruptures   dans   la   prise   en   main   par   les  
internautes.  
ƒ Sur  les  tâches  relatives  au  Process  de  commande,  les  sites  SFR  et  
DARTY  performent  le  mieux  même  si  des  difficultés  apparaissent  
de  manière  globale  sur  le  guidage  dans  les  choix,  ce  qui  induit  en  
moyenne  des  résultats  médiocres.  

Ce  score  reflète  le  niveau  de  satisfaction  exprimé  par  les  internautes  au  terme  de  
leur  navigation  sur  chacun  des  sites.  Recueilli  de  manière  contextuelle,  cet  indicateur  
ĚŽŶŶĞ ƵŶĞ ǀŝƐŝŽŶ Ě͛ĂƵƚĂŶƚ ƉůƵƐ ĂĚĂƉƚĠĞ ĚƵ ƌĞƐƐĞŶƚŝ ĚĞƐ internautes   en   situation  
ƌĠĞůůĞ Ě͛ƵƚŝůŝƐĂƚŝŽŶ Ě͛ƵŶ ƐŝƚĞ ƋƵ͛ŝů ǀĂ ĂƵ-­‐delà  du  simple  recueil  déclaratif  traditionnel  
;ĞŶƋƵġƚĞƐ ĚĞ ƐĂƚŝƐĨĂĐƚŝŽŶͿ͘ DŝƐ ĞŶ ƌĞŐĂƌĚ ĚĞ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĚĞ ŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ ŝů ĐĂƌĂĐƚĠƌŝƐĞ
ƐƉĠĐŝĨŝƋƵĞŵĞŶƚ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĐůŝĞŶƚ ƐƵƌ ĐŚĂĐƵŶ ĚĞƐ ƐŝƚĞs.    

Enseignements  clés  
ƒ Le   niveau   de   satisfaction   moyen   de   5/10,   déclaré   par   les   participants   au  
terme  de  leur  navigation,  est  médiocre.    
ƒ Pour  cette  édition,  l͛ĠĐĂƌƚ ĐŽŶƐƚĂƚĠ  entre  «  expérience  de  navigation  mesurée  
et   la   satisfaction  utilisateur  »  est   très   faible   confirmation   que  malgré   la  forte  
notoriété  des  acteurs  évalués͕ ůĞ ŶŝǀĞĂƵ Ě͛ĞdžŝŐĞŶĐĞ des  internautes  est  de  plus  
en  plus  fort  et  ne  vient  plus  «  soutenir  »  leur  jugement  vis-­‐à-­‐vis  des  FAI.    

ƒ  Enfin,  sur  les  tâches  concernant  le  ^ƵƉƉŽƌƚ Ğƚ ů͛ ƐƐŝƐƚĂŶĐĞ ĐůŝĞŶƚ,  
le   site   FREE   sort   à   nouveau   lot   avec   la   large   majorité   des   sites  
afĨŝĐŚĂŶƚ ŐůŽďĂůĞŵĞŶƚ ĚĞƐ ƌĠƐƵůƚĂƚƐ Ě͛ƵŶ ďŽŶ ŶŝǀĞĂƵ ŝůůƵƐƚƌĂƚŝŽŶ
Ě͛ƵŶ ĞĨĨŽƌƚ ĠǀŝĚĞŶƚ ĚĞ ĐůĂƌƚĠ ĚĞƐ ŝŶĨŽƌŵĂƚŝŽŶƐ ĚĞ ƌĠĂƐƐƵƌĂŶĐĞ
client  pour  construire  un  contexte  de  confiance.    
Cet  effort  louable  est  cependant  altéré  par  la  réelle  difficulté  des  
internautes  ă Ɛ͛ĂƉƉƌŽƉƌŝĞƌ ůĂ ůŽŐŝƋƵĞ ĚĞ ŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ ĚĞƐ ƐŝƚĞƐ͘  

ƒ Ce   constat   global   révèle   ůĞ ƉĞƵ Ě͛ĞŶƚŚŽƵƐŝĂƐŵĞ ŝŶĚƵŝƚ ƉĂƌ la   navigation   sur  
les  sites  auprès  des  participants.  Les  différentes  dimensions  abordées  tout  au  
ůŽŶŐ ĚĞ ů͛ĠƚƵĚĞ ƉĞƌŵĞƚƚĞŶƚ ĚĞ ŵŝĞƵdž ƋƵĂůŝĨŝĞƌ ĐĞ ĐŽŶƐƚĂƚ ŐůŽďĂů͘  
 
 
 

Principaux  points  forts  et  faibles  exprimés  par  les  participants  
 
Enseignements  clés    

 
 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Globalement,   avec   une   note   de   4,8/10,   ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĚĞ ŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ ƐƵƌ
les   sites   évalués   Ŷ͛Ă ƉĂƐ ĐŽŶƚƌŝďƵĠ ƉŽƐŝƚŝǀĞŵĞŶƚ ă ů͛ŝŵĂŐĞ des  
internautes  vis-­‐à-­‐vis  de  ces  FAI.   Ŷ ĞĨĨĞƚ͕ ĐĞ ƐĐŽƌĞ ŝůůƵƐƚƌĞ ů͛ŝŵƉĂĐƚ Ě͛ƵŶĞ
ŵĂƵǀĂŝƐĞ ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĚĞ ŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ ƐƵƌ ů͛ŝŵĂŐĞ ŐůŽďĂůĞ ĚĞ ů͛ĞŶƐĞŝŐŶĞ   et  
sur   son   attractivité.   Cette   dimension   est   à   mettre   en   regard   des  
investissements   de   communication   consentis   Ğƚ ă ů͛ĞŶũĞƵ ĚĞ ĐŽŶƋƵġƚĞ
auquel  le  site  doit  directement  contribuer.    

 
 
 
 
 

Avec   une   note   moyenne   de   7,2/10,   le   large   choix   de   services   et  
Ě͛ŽƉƚŝŽŶƐ ĨŽƌĨĂŝƚĂŝƌĞƐ Ă ƐĠĚƵŝƚ ůĞƐ ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞƐ͘ ͛ĞƐƚ ƵŶ ĂƚŽƵƚ ĐůĠ ƉŽƵƌ les  
FAI,  dont  la  palette  de  sĞƌǀŝĐĞƐ ůŝĠƐ ă ů͛ŽĨĨƌĞ ĚŽŝƚ ġƚƌĞ ĞŶ ĂĚĠƋƵĂƚŝŽŶ ĂǀĞĐ
les  attentes  des  potentiels  abonnés.  
Avec  une  note  moyenne  de  6,0/10,  la  quantité,  le  détail  et  la  clarté  des  
ŝŶĨŽƌŵĂƚŝŽŶƐ ƐƵƌ ůĞƐ ŽĨĨƌĞƐ ;Ɖƌŝdž͕ ŽƉƚŝŽŶƐ͕ ĚĠďŝƚ͕ ƐĞƌǀŝĐĞ ĐůŝĞŶƚ͙Ϳ ŽŶƚ
satisfait   les   internautes.   ŝŶƐŝ͕ ďŝĞŶ ƋƵĞ ů͛ŝŶĨŽƌŵĂƚŝŽŶ ƐŽŝƚ ĚŝĨĨŝĐŝůĞ ă
trouver   sur   le   site,   une   fois   repérée   elle   satisfait   néanmoins   les  
internautes  en  répondant  suffisamment  clairement  à  leurs  interrogations.    
Les   internautes   sont   relativement   ƐĠĚƵŝƚƐ ƉĂƌ ů͛ĂĚĠƋƵĂƚŝŽŶ ĚĞƐ
différentes   offres   proposées   en   ligne   avec   leurs   besoins   et   attribuent  
une  note  moyenne  de  5,8/10  à  cet  item.  Ce  score  est  plus  élevé  que  les  
résultats   constatés   lors   des   deux   derniers   Observatoires   (Produits  
ĐƵůƚƵƌĞůƐͬŵƵůƚŝŵĠĚŝĂ Ğƚ dŽƵƌŝƐŵĞͿ͕ ŵĂŝƐ Ɛ͛ŝŶƐĐƌit  dans  la  lignée  des  scores  
obtenus   par   les   autres   secteurs   évalués   à   ce   jour   (Prêt-­‐à-­‐porter,  
Electroménager,   Assurances,   Cybermarchés).   Il   reste   malgré   tout   en  
ĚĞƐƐŽƵƐ Ě͛ƵŶ ŶŝǀĞĂƵ ƐĂƚŝƐĨĂŝƐĂŶƚ ƉŽƵƌ ƌĠƉŽŶĚƌĞ ă ů͛ĞŶũĞƵ ĐůĠ ĚĞ ĐŽŶƋƵġƚĞ͘  

 

ǀĞĐ ƵŶĞ ŶŽƚĞ ŵŽLJĞŶŶĞ ĚĞ ϰ͕ϴͬϭϬ͕ ůĂ ĨĂĐŝůŝƚĠ Ě͛ĂĐĐğƐ ă ů͛ŝŶĨŽƌŵĂƚŝŽŶ
recheƌĐŚĠĞ Ă ĠƚĠ ŵŝƐĞ ă ů͛ĂŵĞŶĚĞ ƉĂƌ ůĞƐ ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞƐ͘   Complexe   sur  
ů͛ĞŶƐĞŵďůĞ ĚĞƐ ƐŝƚĞƐ͕ ů͛ĂĐĐğƐ ă ů͛ŝŶĨŽƌŵĂƚŝŽŶ ƌĞƉƌĠƐĞŶƚĞ ƵŶ ĨƌĞŝŶ ŝŵƉŽƌƚĂŶƚ
à  la  souscription  en  ligne  ͗ Ě͛ĂƵƐƐŝ ďŽŶŶĞ ƋƵĂůŝƚĠ ƐŽŝƚ-­‐ĞůůĞ͕ Ɛŝ ů͛ŝŶĨŽƌŵĂƚŝŽŶ
Ŷ͛ĞƐƚ ƉĂƐ ĂĐĐĞƐƐŝďůĞ͕ ĞůůĞ Ŷ͛ĂƵƌĂ ĂƵĐƵŶ  ŝŵƉĂĐƚ ƐƵƌ ů͛ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞ  !    
Vécu   comme   une   contrainte   nécessitant   un   effort   supplémentaire   de   la  
part  des  internautes,  le  manque  de  clarté  de  ůĂ ƉƌĠƐĞŶƚĂƚŝŽŶ ĚĞ ů͛ŽĨĨƌĞ ĞƐƚ
pointée  du  doigt  avec  une  note  moyenne  de  3.8/10.  En  effet,  la  structure  
confuse   deƐ ƉĂŐĞƐ Ě͛ŽĨĨƌĞ ƐƵƌ ů͛ĞŶƐĞŵďůĞ ĚĞƐ ƐŝƚĞƐ Ă ĞŵƉġĐŚĠ ůĂ ďŽŶŶĞ
visibilité  des  produits  pour  plus  de  60%  des  personnes  interrogées.    

Contacts
Nouveau  

Contacts  :     Tél.  01  40  33  30  01  
 
Presse  :    
Sandrine  Pichavant  
                 spichavant@yuseo.com  
 
Etude  :    
Jean-­‐Pierre  Le  Borgne  
jpleborgne@yuseo.com

Un éclairage sur mesure
centré sur les internautes
A  partir  de  5.9ϬϬ Φ ,d,  ů͛ŽĨĨƌĞ «  Mesure   e-­‐
Performance  »  délivre  une  évaluation  objective  
de  la  satisfaction  utilisateurs  et  de  l'expérience  
de  navigation  du  site  évalué.  
   
Collecter  et  analyser  des  données  contextuelles  
clients   pertinentes   autorise   la   mise   en   place  
Ě͛ƵŶ  référentiel  de  mesures  pour  quantifier  et  
ƋƵĂůŝĨŝĞƌ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ĐůŝĞŶƚ ĞŶ ƐŝƚƵĂƚŝŽŶ ƌĠĞůůĞ  :  
 

Siège  et  bureaux  :  
Siège  :     6,  Boulevard  Saint  Denis,  75010  Paris    
Bureaux  :    
 
- 12  Place  Saint-­‐Hubert,  59000  Lille    
- 81  Oxford  Street,  W1D  2EU  Londres    

/H PRLV SURFKDLQ «
Observatoire e-‐Performance des
cybermarchés

9 Disposer   d'une   cartographie   exhaustive   des  
éléments   de   satisfaction   induits   par   votre  
site.  
 

9 Alimenter   et   argumenter   dans   la   durée   les  
actions  d'optimisation  de  manière  objective.  
 

 
Accès  siège  (Paris)  :    

9 Sécuriser  la  performance  des  services  
proposés  en  ligne  comme  levier  durable  de  
fidélisation.  

Parking  Vinci  31  rue  Beaubourg,  75003  Paris  
Métro:  Strasbourg  St-­‐Denis  (lignes  4,8  et  9)  
 

9 /ĚĞŶƚŝĨŝĞƌ ů͛ŝŵƉĂĐƚ ĚƵ ĚĞƐŝŐŶ ƐƵƌ ů͛ĞĨĨŝĐĂĐŝƚĠ
ĚĞ ůĂ ŶĂǀŝŐĂƚŝŽŶ Ğƚ ů͛ŝŵĂŐĞ  de  votre  site  et  
ŐůŽďĂůĞŵĞŶƚ ů͛ĞdžƉĠƌŝĞŶĐĞ ŝŶƚĞƌŶĂƵƚĞ͘  

Sites  Internet  :  
www.yuseo.com  
www.observatoire-­‐eperformance.com    

 

Découvrez le détail de cette offre sur :

www.mesure-­‐eperformance.com