2010 CNAM EME 146 Le management de proximite .pdf



Nom original: 2010_CNAM_EME_146_Le_management_de_proximite.pdf
Titre: Microsoft PowerPoint - 2010 CNAM EME 146 Le management de proximité.pptx
Auteur: Francis Minet

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CNAM - Economie et Gestion

2010

Pratiques du management
Cours de Francis Minet

CNAM
EME 146 - 2010

1

Les outils pour le management
opérationnel

 Donner du sens

 Diagnostiquer
g
q

 Déléguer

 Conduire un entretien

 Communiquer

 Développer les
compétences

 Réunir
Ré i

 Evaluer
l

 Négocier

 Entraîner

 Décider

 Se développer

CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

2

1

CNAM - Economie et Gestion

2010

Le manageur de proximité et le
sens de l’action

CNAM-F. MINET

3

Comprendre la stratégie : donner du sens
Pourquoi
Finalités

Comment

© Francis Minet - EME 146

Profit
Développement
Pérennité

Politique

Arbitrage entre
les finalités

Obj if
Objectifs

Généraux
Individuels

Stratégie

Organisation
des moyens

Pilotage

Adaptation locale

Long
terme

Court
terme

2

CNAM - Economie et Gestion

2010

Les choix possibles
1 Développement
2 Profit
3 Pérennité

1 Développement
2 Pérennité
3 Profit

1 Profit
2 Développement
3 Pérennité

1 Pérennité
2 Profit
3 Développement
Dé l

1 Profit
2 Pérennité
3 Développement

1 Pérennité
2 Développement
3 Profit

La stratégie en action
Élaborer le projet
Clarifier la stratégie

Articuler
et
communiquer

Mesurer
et
analyser

Retour d’expérience
suivi stratégique

Définir des objectifs
planifier
CNAM – Francis Minet

© Francis Minet - EME 146

3

CNAM - Economie et Gestion

2010

Fixation d’objectifs : Les sources
FINALITES DE
L’ENTREPRISE

organisation

MISSIONS DE
L’UNITÉ

DESCRIPTIONS
DE FONCTIONS

STANDARDS DE
PERFORMANCE

POLITIQUE DE
L’ENTREPRISE

POLITIQUE
SECTORIELLE

Individus

RESSOURCES
HUMAINES

POLITIQUE DE
L’UNITÉ

OBJECTIFS DE
L’UNITÉ

OBJECTIFS
INDIVIDUELS LIÉS
AU PLAN D’ACTION
DE L’UNITÉ

CNAM-F. MINET

RÉFÉRENTIELS
DES
COMPÉTENCES

OBJECTIFS
D’AMÉLIORATION
DES
COMPÉTENCES

ASPIRATIONS PERSONNELLES

7

Fixer un objectif
C'EST RENDRE
OPÉRATIONNEL UN BUT
FIXÉ
CHRONOLOGIE DES OPÉRATIONS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

Analyser le contexte
Déterminer les objectifs
Rédiger les objectifs
Définir les moyens
Fixer les indicateurs d’atteinte
Mettre en œuvre et suivre le plan d’action
8

4

CNAM - Economie et Gestion

2010

La procédure pour fixer un objectif
o Analyser le contexte

o

 Analyse du poste
 Les activités qui doivent être maîtrisées
 Quelles évolutions envisager ?

Déterminer des objectifs

 C’est répondre aux questions :
 Qu’est-ce que je veux obtenir exactement ?
 Qu’est-ce que cela m’apporte ?

o Rédiger des objectifs





C’est
C’est
C’est
C’est

exprimer le résultat à atteindre
délimiter le domaine concerné
quantifier
dater

CNAM-F. MINET

9

Formaliser un objectif
Définir les moyens

Fixer les indicateurs d’atteinte

Mettre en œuvre
et suivre le plan d’action

Effectifs

Compétences

B d
Budget

T
Temps

M éi l
Matériel

Résultats attendus
Moyens humains
Prévoir et effectuer
les bilans intermédiaires
Mesurer et analyser les écarts
entre le réalisé et le prévu
Fixer des objectifs complémentaires

CNAM-F. MINET

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10

5

CNAM - Economie et Gestion

2010

Caractéristiques des objectifs
explicites
mesurables
datés
attribués

 rédigés
 facilement
f il
t compréhensibles
éh
ibl
 observables
 quantifiés
 court ou moyen terme
 à une unité
 à une équipe
 à une personne

CNAM-F. MINET

11

Qualités des objectifs
o
o

o

Cohérents avec le contexte



compatibles avec les missions du service ou de l'unité
coordonnés aux autres objectifs,
objectifs de ll'entreprise
entreprise, du service,
service de ll'unité
unité





proportionnés aux moyens disponibles.
possibles à atteindre compte tenu du contexte, des moyens, des personnes.
exigeants, c'est-à-dire qu'ils demandent un réel effort et une mobilisation.




observables (on "voit" le résultat).
diffusables autour de soi, dans le contexte de l'unité, du service, de l'entreprise
(on peut plus facilement obtenir de l'aide spontanée).
positifs (pas de formule négative), plutôt que "réduire les défauts", il vaut mieux
"augmenter la qualité".
simples (un seul objectif à la fois).
peu nombreux (ne pas courir plusieurs lièvres
è
en même
ê
temps).

Réalistes

Stimulants



o




Personnalisés


o

même si un objectif est attribué à une équipe, c'est le responsable de l'équipe qui
est responsable de l'atteinte de l'objectif.

Inscrits dans la durée



fixés à l'avance.
permanents, c'est-à-dire qu'ils ne sont pas remis en cause à la moindre variation
conjoncturelle

CNAM-F. MINET

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12

6

CNAM - Economie et Gestion

2010

Un classique pour se souvenir des
qualités d’un objectif
o On utilise souvent le terme SMART
(i t lli
(intelligent
t en anglais)
l i ) comme un
acronyme pour désigner les qualités
d’un objectif






Spécifique (anglais : Specific)
Mesurable (anglais : Measurable)
Atteignable (anglais : Achievable)
Réaliste (anglais : Realistic)
Temporellement défini (anglais : Timebound)

CNAM-F. MINET

13

Le manager de proximité et la
délégation

CNAM-F. MINET

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14

7

CNAM - Economie et Gestion

2010

Pourquoi déléguer
C û
Coûts

Coûts
C
ût de
d
délégation

Zone
d’efficacité
personnelle

Zone
intermédiaire

Zone
d’efficacité
du collaborateur

Coûts
d’autoréalisation

CNAM-F. MINET

D’après Willamson

Compétences disponibles
15

Définir la délégation
o Le manager dit et le collaborateur
fait.
o La délégation peut être claire ou
confuse
o Suivant que la délégation est claire ou
confuse, que l'activité du
collaborateur est facile à décrire
(activité simple) ou difficile à décrire
(activité complexe), on peut alors
distinguer quatre types de relations
de délégation.
CNAM-F. MINET

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16

8

CNAM - Economie et Gestion

2010

La délégation : un mandat
Mandat
Activité

Clair

Confus

Simple

1

2

Complexe

3

4

1 – activité sans expertise particulière (port d’une charge…)
2 - Cas qqui relèvent de la vigilance
g
ordinaire (surveillance,
(
gardiennage…)
3 - C’est typiquement le recours à l’expertise du
collaborateur
4 - L’appel à la responsabilité
CNAM-F. MINET

17

La délégation : un processus
Choix de la tâche
Choix du délégataire

Définition des limites
de la délégation
Di
Disponibilité,
ibili é compétences…
é

Entretien avec
le délégataire

Technique d’entretien

Officialisation
ddans la
l structure
t t

Animation
at o de réunion
éu o

Mise en route

Attribution des moyens
mise en place des indicateurs

Contrôle des résultats

Tableau de bord
évaluation

CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

18

9

CNAM - Economie et Gestion

2010

Processus et types de mandat
Clair
Activité
simple

Confus
Activité
Complexe

Rendez-vous
initiaux

Spécification précise du mandat

Rendez-vous
intermédiaires

États
d’avancement

Rendez-vous
finals

Indicateurs
numériques

Estimations
intuitives de
l’avancement

Évaluation du résultat

Avancement
résultat

Résultat

Activité
Simple

Activité
Complexe

Énoncés (confus) du mandat
Limitations de responsabilité
Définition de moyens
Comptes rendus
précis
Évaluation des
moyens engagés

Comptes rendus
simplifiés
Évaluation des
moyens engagés

Comptes rendus
précis
Construction
éventuelle d’un
résultat

Comptes rendus
simplifiés
Construction
d’un résultat

activité

CNAM-F. MINET

19

Le manageur de proximité et la
communication

CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

20

10

CNAM - Economie et Gestion

2010

Les évolutions de la communication
professionnelle
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

Dimension stratégique affirmée (lobbying, presse…)
Élargissement du champ de communication
(développement durable, éthique…)
communication financière plus importante
Utilisation des nouvelles technologies
Professionnalisation de la fonction
Communication de crise plus fréquente
Mise sous contrôle des moyens, notamment financiers
mais aussi
a ssi techniques…
techniq es
Réactivité plus grande
Mesure et évaluation des résultats
Contestation plus fréquente (internet…)
CNAM – Francis Minet

Les grandes fonctions de la
communication
Fonctionnement
de la structure

Information
Identité
et projet

Valeurs

Communication
ouverte

Autorité

Style de
management

Environnement

Marché
Position sociale
de la structure

© Francis Minet - EME 146

D’aprèsCNAM
Cormerais
et MilonMinet
– Francis
La communication ouverte, Ed Liaisons

11

CNAM - Economie et Gestion

2010

Déterminer les priorités de la
communication
Long
terme

Promotion

Pourquoi
Finalités

Information
Cohésion

Comment

Politique

Arbitrage entre
les finalités

Objectifs

Généraux
Sectoriels

Stratégie

Choix
Ch
i des
d modalités
d li é
de communication

Pilotage

Mise en œuvre
concrète des moyens

Évaluation

Court
terme

Mesure des résultats

CNAM-F. MINET

23

Le processus de communication
Émetteur
Oral
Écrit
Figural

Niveau
formel

Représentations

Niveau
informel

© Francis Minet - EME 146

Culture
Sentiments
Émotions
Affects

Récepteur
Message (info + code)
Info en retour

Oral
Écrit
Figural
Représentations

Culture
Sentiments
Émotions
Affects

12

CNAM - Economie et Gestion

2010

Communication : les déperditions
Ce que je veux dire
É tt
Émetteur
Ce que je dis
Ce qu'il entend
Ce qu'il écoute
avec attention
Ce q
qu'il
comprend


Récepteur
t

Ce qu'il retient
Ce qu'il fait
CNAM-F. MINET

25

Les obstacles à la communication
du côté de l’émetteur
o

L’émetteur
L’é
tt
possède
èd un cadre
d de
d référence
éfé
implicite
i li it que lle
récepteur ne connaît pas

o

L’émetteur est rigide. Il est certain d’avoir raison

o

L’émetteur pense de toute façon que son interlocuteur ne
l’estime pas

o

L’émetteur adopte
p une attitude moralisante

o

L’émetteur manque de temps, fait plusieurs choses à la fois

o

Le message est peu clair. Il est complexe
(à plusieurs dimensions).

CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

26

13

CNAM - Economie et Gestion

2010

Les obstacles à la communication
du côté du récepteur
o

Le récepteur n’est pas du tout préparé à recevoir le message.

o

L’é tt
L’émetteur
estt une entité
tité non crédible
édibl pour lle récepteur
é
t

o

Le récepteur ne possède pas les connaissances nécessaires
pour comprendre le message.

o

Le récepteur est insuffisamment disponible.

o

Le récepteur a le souci de ne rien oublier.

o

Le récepteur est hostile à la démarche.

o

L’émetteur et le récepteur n’ont pas envie de communiquer.

o

L’émetteur et le récepteur se font une idée différente du but de la
communication

CNAM-F. MINET

27

Les contenus et les cibles de la
communication externe
o

o

o

Communication « institutionnelle »
 Contenus : Rapports financiers
financiers, informations légales,
légales
informations stratégiques…
 Cibles : Actionnaires, banques, financeurs, pouvoirs
publics, grand public…
Communication « circonstancielle »
 Contenus : Événements particuliers, mécénat,
promotion d’image…
 Cibles : Décideurs,, élus,, groupes
g
p de pression,grand
p
,g
public
Communication de crise
 Contenus : en fonction de la crise à gérer
 Cibles : variables

CNAM – Francis Minet

© Francis Minet - EME 146

14

CNAM - Economie et Gestion

2010

Les moyens de la communication
externe
o

La publicité

o

La presse

o

o



Achat d’espaces
p
((affiches…),
) de temps
p ((radios, TV…))





le communiqué de presse
Le reportage,
Le publi-reportage





Les sites internet
Les forums ou groupes de discussion
Les blogs






Le mécénat (fondation), l’humanitaire…
Les salariés
Les institutions (CCI, Syndicats professionnels, écoles…)
Les groupes de pression (Rotary…)

L’internet

Les relais de communication

CNAM – Francis Minet

Les contenus de la communication
interne
Résultats

PERFORMANCE

Objectif
quantitatif

PRODUCTION

CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

ADAPTATION

Résultats de
l'entreprise

Rét ib ti
Rétribution

propositions,
suggestions,
gg
,
opinions des
salariés

Buts,
Objectifs à
atteindre

Motivation

Information sur
l'environnement
pour
comprendre,
changer

Information sur
les
Compétences

Projet de
l'entreprise
projet de l'unité

information
sur les
problèmes, les
incidents

information sur
les modes
opératoires, les
processus

répartition des
tâches, des
fonctions

échange
d'informations
pour
ajustements,
coordination

données de
base du travail
(quantités,
normes...)

Rôles en
amont,
en aval
Activités

échanges
informels,

Subjectif
qualitatif

COHESION
Activités

30

15

CNAM - Economie et Gestion

2010

Les moyens de la communication
interne
o Communication écrite :
 Papier
p
o Notes, comptes rendus, tableaux de
bord, affiches, journaux…
 Electronique
o Messagerie, fax, video

o Communication orale
 Directe
o Entretiens, réunions
 Indirecte
o Boite vocale, vidéo

CNAM-F. MINET

31

Le manageur de proximité et les
réunions

CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

32

16

CNAM - Economie et Gestion

2010

Les réunions

Intérêts des
réunions :

Différents types
de réunions :

Pour informer ou s’informer
Pour résoudre un p
problème
Pour négocier
Pour dialoguer
Pour décider
Ré nions d’information
Réunions
Réunions de production
Réunions de prise de décision

CNAM-F. MINET

33

FM1

Les réunions d’information
o La réunion d’information ascendante
 But : Recueillir des informations, des
suggestions, des propositions, obtenir un feedback auprès de ses collaborateurs

o La réunion d’information descendante
 But : informer, fixer des objectifs, transmettre
des instructions, expliquer, former

o La réunion d’information mutuelle
 But : échanger des informations, entretenir le
dialogue, renforcer la cohésion de l’équipe

CNAM-F. MINET

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34

17

Diapositive 34
FM1

arrêt à cette diapo

Francis Minet; 11/01/2010

CNAM - Economie et Gestion

2010

Les réunions

Intérêts des
réunions :

Différents types
de réunions :

Pour informer ou s’informer
Pour résoudre un p
problème
Pour négocier
Pour dialoguer
Pour décider
Ré nions d’information
Réunions
Réunions de production
Réunions de prise
de décision

CNAM-F. MINET

35

Les réunions d’information
o La réunion d’information ascendante
 But : Recueillir des informations, des
suggestions, des propositions, obtenir un feedback auprès de ses collaborateurs

o La réunion d’information descendante
 But : informer, fixer des objectifs, transmettre
des instructions, expliquer, former

o La réunion d’information mutuelle
 But : échanger des informations, entretenir le
dialogue, renforcer la cohésion de l’équipe

CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

36

18

CNAM - Economie et Gestion

2010

Les réunions de production
o La réunion de résolution de problème
 But : Rechercher les causes d’un
problème, d’un dysfonctionnement,
proposer des solutions

o La réunion de réflexion
 But : étudier un thème, une question
particulière, partager l’expérience,
enrichir les connaissances des
participants,
CNAM-F. MINET

37

Les réunions de prise de décision
o La réunion de négociation
 But : recenser les désaccords, réduire les
oppositions, formaliser les points de vue,
trouver un accord

o La réunion de décision
 But : fixer un objectif, enclencher
l’action, répartir les tâches, trancher un
désaccord

CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

38

19

CNAM - Economie et Gestion

2010

La réunion de résolution de problème
La méthodologie de résolution de problèmes utilisée au cours
des réunions est constituée par une succession d'étapes, du
choix du problème à traiter jusqu'au
jusqu au contrôle des résultats
résultats.

o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

Reconnaître qu'il y a un problème.
Identifier le problème à résoudre.
S'informer de la nature du problème.
Rechercher et classer les causes possibles.
Imaginer des solutions.
Définir des critères de choix.
choix
Expérimenter.
Décider.
Appliquer et suivre la mise en place.
Contrôler.
Officialiser - généraliser la solution.

CNAM-F. MINET

39

Les fonctions de l’animateur
Production

L’animateur est garant des
résultats
Il s’assure que le groupe produit

Facilitation

L’animateur apporte la méthode
Il distribue la parole et fait
participer
pa
t c pe

Régulation

L’animateur facilite l’expression
Il prévient et traite les conflits

CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

40

20

CNAM - Economie et Gestion

2010

L’organisation des réunions
Programmation

Convocation
Déroulement
Compte rendu

- fixer l’ordre du jour
- calculer la durée
- décider
dé id du
d calendrier
l d i
- choisir les participants
- s’assurer de leur disponibilité
- diffuser une information
préalable
- T.O.P.
- relevé de décisions
- procès verbal
- synthèse

CNAM-F. MINET

41

Le T.O.P. de la réunion
Thème
è

Le sujet traité,
traité
La délimitation du champ

Objectif

Le résultat à atteindre
pendant
la réunion

Plan

La démarche à suivre
Les différentes étapes
prévues

CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

42

21

CNAM - Economie et Gestion

2010

Quel type de réunion allez-vous choisir ?
1.

Vous souhaitez vérifier l’incidence qu’une nouvelle loi,
mise en application il y a un an, a eu sur l’étude des
dossiers de prise en charge de la clientèle, afin de
quantifier l’impact de cette loi sur les refus de
couverture (secteur assurance).

2.

Vous souhaitez réunir vos collaborateurs pour résoudre
un problème de retard chronique et de validité des
justificatifs des dépenses pendant les déplacements.

3.

Vous souhaitez que votre équipe reçoive une formation
pour effectuer des p
p
présentation avec un nouveau
logiciel.

4.

Vous voulez revoir la répartition des régions par les trois
équipes de vendeurs.

5.

Vous souhaitez enclencher la réflexion sur les objectifs
de votre division, pour impliquer vos équipes dans le
plan stratégique de l’entreprise.

CNAM-F. MINET

43

Le manageur de proximité et
la négociation

CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

44

22

CNAM - Economie et Gestion

2010

La Négociation
o Un acte de management
o Un acte de communication

Définition
C’est une procédure qui a pour
objectif d’aboutir à un accord entre
les participants à la négociation
CNAM-F. MINET

45

Conditions de la négociation



Plusieurs parties prenantes



Des acteurs dotés de capacités stratégiques



Disposant de choix possibles



Avec du temps suffisant

CNAM-F. MINET

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46

23

CNAM - Economie et Gestion

2010

Négocier : une démarche d’action
o Préparer la négociation
o Prévoir plusieurs scénarios et
même le pire
o Conduire la négociation
o Suivre les décisions

CNAM-F. MINET

47

Préparer la négociation
o Faire l’inventaire des a priori sur
l ’autre / sur la situation
o Identifier chacune des parties
o Recenser les contraintes à respecter
p

CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

48

24

CNAM - Economie et Gestion

2010

Prévoir plusieurs scénarios
o Déterminer
Dét
i
ses objectifs
bj tif
o Déterminer les objectifs des autres
parties
o Fixer le seuil de rupture
o Estimer le seuil de rupture des
autres parties
CNAM-F. MINET

49

Conduire la négociation
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

Respecter une phase d ’écoute
Responsabiliser l ’interlocuteur
interlocuteur
Reformuler et poser des questions
Garder toujours en tête ses objectifs
Être à l ’initiative
Être maître de ses implications
R t à l'écoute
Rester
l'é
t de
d la
l personne en face
f
Maîtriser sa propre affectivité
Contrôler l'affectivité de l’interlocuteur
Rechercher l ’intérêt commun

CNAM-F. MINET

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50

25

CNAM - Economie et Gestion

2010

Suivre la négociation
o Fixer un calendrier
o Formaliser l ’accord
o É
Évaluer
al e après
ap ès un
n délai de mise
en œuvre

CNAM-F. MINET

51

Le manageur de proximité et
la prise de décision

CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

52

26

CNAM - Economie et Gestion

2010

Les types de décision du manageur
Allongement
des échéances

Planification

Pilotage

Régulation

Amplitude
du champ

CNAM-F. MINET

53

La hiérarchie des modes de prise de
+
+ décision
Consensus

Expression d'un accord

Adhésion

absence de désaccord
nivellement des points de vue

Vote

Engagement

-

CNAM-F. MINET

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Recensement des points de vue
décision majoritaire

Concertation

échange de points de vue
discussion

Consultation

Recueil d'informations avant
décision

Ordre

transmission de la décision
formalisée

Action

exécution de la décision

Investissement

-

54

27

CNAM - Economie et Gestion

2010

Quelques Techniques simples de prise
de décision

o Arborescence
o Tableau multicritère

CNAM-F. MINET

55

arborescence
S 111
H 111
H 11

H 112
H 143

H1

H 14
H 144

S 112
S 143
S 144
S 135

H 135
H2
H 13

H 12
CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

S 136
H 136
H 127

H 128

56

28

CNAM - Economie et Gestion

2010

Tableau multicritère
Age

Diplôme

salaire

Jacques

45

5

2500

Lionel

37

3

2750

JeanPierre
François

42

4

3100

55

0

1980

Poids des critères :

0,2

1

0,5

CNAM-F. MINET

57

Quelques modèles de la décision
Approche
rationnelle
Approche
organisationnelle

Définition précise du problème
Liste systématique des choix possibles
Calcul de la meilleure utilité

Rationalité limitée du décideur
Contraintes de l’organisation
Choix d’une organisation satisfaisante

Approche
politique

Importance des négociations et des compromis
entre les groupes concernés

Approche
psychologique

Stratégie mentale de résolutions de problèmes
Profil de personnalité des décideurs

Approche
composite
CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

Intègre plusieurs dimensions
Étude des phases, des niveaux hiérarchiques, des
contextes de la décision
58

29

CNAM - Economie et Gestion

2010

La décision est un processus
(H. Simon)

La décision ne se réduit pas à l’acte de choisir

C’est un processus itératif

Intelligence

Identifier le problème

Conception

Imaginer des solutions

Choix

Contrôle

Choisir parmi les possibilités
Suivre la mise en œuvre

CNAM-F. MINET

59

Rationalité limitée (H. Simon)
o La
L rationalité
ti
lité du
d dé
décideur
id
estt limitée
li ité
 Recherche de satisfaction plutôt que
d’optimisation
 Limites cognitives au traitement de l’information
 Importance excessive accordée aux faits connus
 Tendance à la recherche locale
 unicité du problème

o L’aide à la décision est déterminante

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60

30

CNAM - Economie et Gestion

2010

Décision et biais cognitifs
Biais cognitifs

Étapes du processus

Formulation des buts

effets

Ancrage : attaché à son
jugement

Non perception d’indices et
d’écarts

Engagement et escalade :
« augmenter face à
l’inefficacité

Gaspillage, retards dans la
révision de la stratégie

Raisonnement par analogie

Simplification des
problèmes

Production d’un éventail de Focalisation sur sa solution Peu de solutions étudiées,
solutions stratégiques
préférée
argumentaires biaisés

Évaluation et sélection
d’une solution

Fausse représentativité :
généralisation abusive

Absence de mesure
actualisée

Illusion de contrôle

Mauvaise appréciation des
risques

Dépréciation des solutions
incomplètement décrites

Rejet prématuré de
solutions

CNAM-F. MINET

61

Le positionnement du manager

Le chef
décide
Le chef a
l’initiative

Autocrate 1

Le chef résout le problème en fonction des
seules informations dont il a connaissance

Autocrate 2

Le chef obtient le maximum d’informations de
ses subordonnés et prend seul la décision

Consultatif 1

Le chef discute du problème individuellement
avec chacun avant de prendre la décision finale

Consultatif 2

Le chef discute du problème en groupe puis
décide à l’issue de la réunion

Groupe
Un autre
décide

Le chef n’a
pas
l’initiative

Le chef discute du problème en groupe et
recherche un consensus sur une solution

Délégatif 1

Le chef délègue partiellement la responsabilité
de la tâche à un ou plusieurs membres du
groupe

Délégatif 2

Le chef
h f délègue
délè
totalement
l
la
l responsabilité
bl éd
de
la tâche à un ou plusieurs membres du groupe

Initiative 1

Un membre du groupe propose une idée et le
chef décide seul

Initiative 2

Un membre du groupe propose une idée, le
chef consulte le groupe puis décide seul

Un membre du groupe propose une idée et le
chef recherche un consensus auprès du groupe
62
D’après Barel & Guyon - l’Expansion Management Review

Initiative 3

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31

CNAM - Economie et Gestion

2010

Le manageur de proximité et le
diagnostic

CNAM-F. MINET

63

Diagnostiquer :
quelques outils possibles
o Approche domaines/secteurs
o Analyse stratégique
o QQOQCP
o Diagramme causes-effet
o FFOR
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64

32

CNAM - Economie et Gestion

2010

Approche domaines/secteurs pour
multiplier les points de vue
o
o
o
o
o
o
o

Approche historique
 Dater, situer dans le temps, remonter aux origines…
Approche topographique
 Localiser, situer dans l’espace
Approche démographique
 Identifier les personnes, les populations concernées
Approche économique
 Évaluer les charges, les coûts, les bénéfices…
Approche politique
 Cerner les rapports de force, les rapports de pouvoir
Approche psychosociale
 Saisir les phénomènes relationnels, affectifs
Approche culturelle
 Repérer les systèmes de valeurs en jeu dans la
situation

CNAM-F. MINET

65

L’analyse Stratégique :
les postulats
o Chaque acteur a ses buts propres qui
diffè
diffèrent
t de
d ceux de
d l’organisation
l’
i ti
ett
de ceux des autres acteurs en
présence
o Chaque acteur a une possibilité de
jeu autonome
o Les stratégies
é
des acteurs sont
toujours rationnelles (dans une
certaine limite)
CNAM-F. MINET

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66

33

CNAM - Economie et Gestion

2010

L’analyse Stratégique :
les principaux concepts
o

Le pouvoir :




o

Les zones d’incertitude


o

C’est la capacité
p
d’un acteur de faire agir
g un autre acteur. le
pouvoir d’un acteur dépend de l’importance qu’il joue ou peut
jouer dans la résolution de problèmes qui se posent à d’autres
acteurs
Ressources du pouvoir : compétence, communication, relation
à l’environnement, connaissance des règles
L’incertitude existe à tous les niveaux de l’organisation. C’est
une source d’autonomie

Le système d’action concret


Ce sont les relations qui permettent de résoudre les problèmes
concrets au quotidien. Le système d’action concret n’est pas
défini dans l’organigramme ni dans les fiches de fonctions

CNAM-F. MINET

67

Comprendre les stratégies d’acteur
grille d’analyse

Acteur Mission Enjeux Atouts

CNAM-F. MINET

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Handicaps

Stratégie

68

34

CNAM - Economie et Gestion

2010

Le QQOQCP
QUI

Qui est concerné ?

QUOI

Quels sont les faits ?



Où cela se passe-t-il ?

QUAND

Quand cela se déroule-t-il ?

COMMENT

Comment cela se passe-t-il ?

POURQUOI

Pourquoi, quelles raisons expliquent-elles la situation

CNAM-F. MINET

69

Le diagramme Causes-Effet
(diagramme d’Ishikawa)
Main d'Oeuvre
Cause

Méthode
Cause

Cause

Sous
cause
EFFET
Cause

Cause

Cause
Cause

Cause

Milieu

o
o
o
o
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Matière

Cause
Cause

Matériel

Mise en évidence de l ’enchaînement causal
des éléments d’une situation
Identification des causes improbables
Identification des causes profondes (principales) et
intermédiaires (secondaires)
Choix des causes sur lesquelles on va agir
70

35

CNAM - Economie et Gestion

2010

Matrice « FFOR » ou « SWOT »
(exemple de contenus)

Interne

Externe

Les compétences
possédées

Forces

Les capacités
d’apprentissage
Fidélité de la main
d’oeuvre

Faiblesses

Marché du travail
dynamique
Image du métier de
l’entreprise auprès
des jeunes

Les capacités
d’évolution…

Création d’un cursus
professionnel

Vieillissement des
effectifs

Compétences des
concurrents

Pas de gestion des
savoirs

Marché du travail
tendu

Pas d’identification
des compétences

Changement des
attentes des clients

Opportunités

Risques

CNAM-F. MINET

Exemple d’utilisation…

État de l’env
vironnement externe

État des compétences des unités de l’entreprise

Fortes

Moyennes

Faibles

Nombreuses
opportunités
dans
l’environnement

Unité B

Unité D

Unité H

Opportunités ou
menaces
modérées de
l’
l’environnement
i
t

Unité A

Unité F

Unité E

Menace critique
de
l’environnement

Unité G

Unité I

Unité C

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36

CNAM - Economie et Gestion

2010

Le manageur de proximité et la
conduite d’entretien

CNAM-F. MINET

73

L’entretien

Définition
o C’est un tête-à-tête, un rapport oral entre deux
personnes, dont l’une transmet à l’autre des
informations
o L’entretien n’est pas une simple conversation
o C
C’est
est un outil de recueil dd’informations
informations au
service d’une recherche ou d’un but préalable
fixé
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74

37

CNAM - Economie et Gestion

2010

La recherche d’information en entretien
Quand l’interviewé s’exprime, son énoncé peut être placé
dans un « domaine de verbalisation » :
Verbalisation descriptive

Les faits, le concret

Verbalisation conceptuelle
p

Verbalisation imaginaire

Les connaissances
les opinions, les idées
L’absence de lien
le réel, l’imaginaire
D’après Pierre Vermersch

CNAM-F. MINET

75

Quelques outils de communication
pour l’entretien
Les registres de langage

Les faits

Les données tangibles,
vérifiables, quantifiées

Les opinions

Ce qu’on pense d’une situation,
caractérise la personne plus que
la situation

Les images
Les sentiments
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L’analogie, la comparaison
Ce qu’on ressent,
ce qu’on éprouve
76

38

CNAM - Economie et Gestion

2010

Quelques outils de communication
pour l’entretien
La reformulation
Simple

On utilise les même mots que son
interlocuteur pour manifester son
intérêt

Interprétative

On redit la même idée, avec d’autre
mots, pour vérifier qu’on a bien
compris

Abusive

On dépasse l’idée de son
interlocuteur, pour faire réagir ou pour
manipuler

synthétique

On rassemble l’essentiel des idées de
son interlocuteur, pour montrer le
chemin parcouru

CNAM-F. MINET

77

Quelques outils de communication
pour l’entretien
Le questionnement
Question fermée

C’est une question à laquelle on répond par
oui ou par non. Elle apporte très
è peu
d’information mais elle permet d’obtenir des
précisions

Question alternative

Variante de la précédente. La question
propose un choix entre deux possibilités. Il
n’y a donc pas de réponse négative possible.

Question à Choix
multiple

Variante des p
précédentes. Plutôt q
qu’une
alternative entre deux possibilités, on
propose un plus grand nombre de choix.
C’est une question surtout utilisée à l’écrit

Question ouverte

On ne demande pas à son interlocuteur de
se situer par rapport à la proposition
contenue dans la question mais d’amener
des informations supplémentaires.

CNAM-F. MINET

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78

39

CNAM - Economie et Gestion

2010

L’entretien de recrutement
Finalités du recrutement :
o

Sélectionner quelques candidats parmi un grand
nombre possible

o

Pour occuper un emploi ou un poste identifié

o

Dans des conditions suffisantes de transparence et
d’égalité de traitement

CNAM-F. MINET

79

L’entretien de recrutement
Préparer ll’entretien
entretien de recrutement :
o

Définir et formaliser la cible visée

o

Déterminer les compétences caractéristiques
nécessaires

o

Elaborer une grille d’entretien permettant
l’investigation des éléments de compétences et de
potentiel

o

Etudier le(s) dossier(s) de candidature et ajuster la
grille d’entretien au(x) cas individuel(s)

CNAM-F. MINET

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80

40

CNAM - Economie et Gestion

2010

L’entretien de recrutement
Conduire l’entretien
l entretien de recrutement :
o

Accueillir

o

Etablir le contrat de communication

o

Evaluer point par point le profil du candidat par
rapport à la cible

o

Amener et maintenir le candidat dans un registre de
« verbalisation descriptive »

o

Répondre aux questions du candidat

o

Conclure l’entretien

CNAM-F. MINET

81

L’entretien annuel d’évaluation
Objectifs et thématiques :
• (Re) Formaliser la mission
• Faire le point sur les résultats obtenus
• Analyser les écarts entre résultats et
objectifs
• Fixer des objectifs de résultats pour l’année à
venir
• Déterminer les moyens nécessaires pour y
parvenir
CNAM-F. MINET

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82

41

CNAM - Economie et Gestion

2010

L’entretien annuel d’évaluation
Préparer l’entretien annuel d’évaluation :
• Mettre
Mett e « noir
noi sur
s blanc » ce que
q e vous
o s attendez
attende
de votre collaborateur
• Recueillir informations, observations et retours
sur le travail de votre collaborateur
• Formuler un premier jugement sur ses résultats
• Repérer les difficultés rencontrées et explorer
leurs origines possibles
• Identifier ce que vous pouvez envisager de faire
pour aider votre collaborateur
CNAM-F. MINET

83

L’entretien annuel d’évaluation
Conduire ll’entretien
entretien annuel d’évaluation
d évaluation :
• Expliquer les enjeux, les objectifs et la
procédure de l’entretien annuel d’évaluation
• Proposer un contrat de communication
• Créer un climat propice à l’écoute et à
ll’échange
échange
• Adopter une attitude concrète et réaliste
• Négocier

CNAM-F. MINET

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84

42

CNAM - Economie et Gestion

2010

Les « attitudes » de Porter
o

Attitude de jugement

o

Attitude de décision

o

Attitude de soutien, d’aide

o

Attitude d’interprétation

o

Attitude d’enquête, d’information

o

Attitude de compréhension,
p
, d’écoute

On peut rajouter dans les situations de management :
o

Attitude de démission

CNAM-F. MINET

85

Le manageur de proximité et le
développement des compétences

CNAM-F. MINET

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86

43

CNAM - Economie et Gestion

2010

Les composantes de la gestion des
compétences
Gestion
de carrière

Gestion des savoirs

Plan de formation
ingénierie
g
de formation

Recrutement
Management
compétences
Évaluation

organisation du travail

Classification
Gestion prévisionnelle des
compétences

Rémunération
Mobilité
CNAM-F. MINET

87

La compétence : des savoirs pour agir
État initial

Activité mise en oeuvre

(démarrage de l’action)

S1

S2
S3

État final
(résultat de l’action)

S4
Savoirs mobilisés
S1 = Pourquoi (les raisons) et pour quoi (les buts)
S2 = Comment (les modalités, la démarche)
S3 = Les gestes, les automatismes
S4 = L’expérience, qui pallie ou complète le « comment »
88

© Francis Minet - EME 146

44

CNAM - Economie et Gestion

2010

La Compétence :
une articulation de savoirs
Mise en œuvre

Savoirs agis
Connaissances

Expérience
Procédures
techniques
méthodes

Savoirs formalisés
Formalisation

Savoir-faire
automatismes
habiletés

Activité
89

Modifier les compétences
Connaissances
(Savoir
théorique)

Procédures,
Techniques

Expériences
p
(Savoir
pratique)

(Savoir
procédural)

Automatismes
(Savoir-faire)

Assimilation

Accommodation

Activité
Équilibration

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90

45

CNAM - Economie et Gestion

2010

Compétence et performance

Objectif
Motivation
Performance

P = CxOxMxMxE
Environnement

Compétence

Moyens
Organisation

CNAM-F. MINET

91

Les autres dimensions de la personne au
travail
Contextes
social
familial
professionnel

axe

Compétences
connaissances
procédures
Techniques
savoir-faire

Activités
axe

Actions
performance

Finalités
de
l’acteur

buts
objectifs
intentions

du
sujet

subjectivité
Valeurs
affectif
émotionnel
CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

92

46

CNAM - Economie et Gestion

2010

Les moyens de traitement des problèmes des
compétences
o Problèmes individuels
 Formation
 Organisation du
travail
 Mobilité
professionnelle

o Problèmes collectifs
 Résolution de
problèmes
 Retour
d’expérience
 Organisation
apprenante

CNAM-F. MINET

93

Les types de problèmes à traiter (1)
Mise à jour des
connaissances
i
de
d base
b

Surtout les bas niveaux de qualifications
Plutôt des contenus disciplinaires
p
C’est typiquement la « maintenance » des

Mise à jour des
compétences. Mise au point régulière dans
connaissances professionnelles son domaine professionnel
Évolution de
compétences

Pour accompagner les changements dans le
contenu du travail (nouveau logiciel, par
eexemple)
e p e)

Acquisition de
compétences nouvelles

Liée à des transformations importantes du
contenu des emplois

CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

94

47

CNAM - Economie et Gestion

2010

Les types de problèmes à traiter (2)
Qualification
classification

Formation destinée à sanctionner un niveau
atteint, souvent avec diplôme ou attestation

Évolution de carrière

Accompagnement d’une prise de poste ou de
nouvelles responsabilités

Reconversion

Pour changer de métier, dans la même
entreprise ou par reclassement

CNAM-F. MINET

95

Tentative de typologie des organisations face au
développement des compétences

Entreprise
f
formatrice
ti

Augmentation des compétences des salariés

Organisation
qualifiante

Augmentation des compétences et
transformation de l’organisation

Organisation
apprenante

Augmentation
A
i des
d compétences,
é
transformation de l’organisation et action sur
la stratégie

CNAM-F. MINET

© Francis Minet - EME 146

D’après Michel Parlier

96

48



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