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Première et deuxième année ISD .pdf



Nom original: Première et deuxième année ISD.pdf
Titre: Diapositive 1
Auteur: Pierre-Michel doMARCOLINO

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Les essentiels

SOLUTIONS NOUVELLES RH
Optimisation des Ressources Humaines et des Compétences,
Transmission du Savoir-Faire, Ingénierie Pédagogique, Communication

Les essentiels
Les essentiels
Les essentiels
Les essentiels
Les essentiels

Mémento pratique de
techniques de vente et de
négociation commerciale

Les essentiels
Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Les essentiels

100
Les essentiels
Les essentiels
Les essentiels

Les essentiels

Les essentiels
Les essentiels
Les essentiels

planches pour
vendre plus et
mieux !
pmdm@solutions-nouvelles-rh.com - 06 07 14 90 65

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Plan du document

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Améliorer
son
image

Trouver de
nouveaux
prospects









L’approche est obligatoirement
systémique








Réussir un
entretien de
vente

Pérenniser
la
relation

En guise d’introduction (1)
Développer son assertivité (2 et 3)
Adapter son comportement (4 à 12)
Maîtriser son offre (13 à 15)
Mieux connaître les acheteurs (16 à 19)
Rendre plus efficace sa prospection (20 à 26)
Respecter les différentes phases de l’acte de
vente (27 à 30)
Réussir le premier rendez-vous (31 à 35)
Bien cerner le besoin (36 à 49)
Proposer une solution (50 à 65)
Négocier gagnant / gagnant (66 à 91)
Terminer un entretien et prendre congé (92 à 95)
Faire évoluer la relation (96 à 100)

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En guise d’introduction
Trois notions essentielles caractérisent l’acte de vente

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Vendre, c’est rendre service (Gaston
FOURNAIS)
Les vendeurs adorent l’improvisation. Les
vendeurs moyens, bien sûr, car les
champions de la vente préfèrent gagner de
l’argent : aussi ne se risquent-ils pas à
naviguer à vue. (Tom HOPKINS)
Pour une vente manquée par excès
d’enthousiasme, on en trouve plus de cent
manquées par défaut d’enthousiasme. (Zig
ZIGLAR)

Empathie

+
Méthode

+
Enthousiasme

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Planche 1

Développer son assertivité
La fonction commerciale passe en premier lieu par une
maîtrise des techniques de communication
Des canaux de communication
variés

3

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

1

Un décodage

Un codage
(verbal, visuel, gestuel)

2

Vendeur

Client, prospect

Des filtres (image de soi,
distance, bruit…)

4

Un retour, ou feed-back

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Planche 2

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Ce qui compte, ce n’est pas
ce que le vendeur dit, mais
ce que les clients/ prospects
comprennent et retiennent

Ce que le
vendeur omet
de dire

Ce qu’imagine le
prospect sur la
base de ses
représentations,
de sa propre
expérience…

Ne jamais oublier que
même si cela va sans
dire, cela va encore
mieux en le disant ou
en le montrant !

Informations
perdues

Informations mal comprises,
déformées…

Ne pas aller trop vite et
vouloir trop en dire au
client/prospect!

La capacité
« d’absorption »
d’informations
nouvelles est limitée.

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Planche 3

Adapter son comportement

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

La PNL ou Programmation Neuro Linguistique est une
discipline de la psychologie qui conseille aux vendeurs :

De se synchroniser
avec les acheteurs à
chaque fois que cela
est possible

De varier les canaux de
communication
(visuel, auditif,
kinesthésique)

Attitude générale

Discours oral

Niveau, timbre de voix

Présentation écrite

Tenue vestimentaire

Démonstration

Registre de langage
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Planche 4

Analyse
Vendeur

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Acheteur

Imitation

Pour le
vendeur, se
synchroniser
signifie
analyser le
comportement
de l’acheteur,
puis essayer
de l’imiter dans
les grandes
lignes

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Planche 5

Présent chez tous les vendeurs,
le stress est un phénomène
normal qu’il faut essayer de
maîtriser avant qu’il ne se
transforme en panique !

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Panique

L’émotivité
propre à chacun
est un facteur
multiplicatif

« Si je rate la vente, je perd
ma place ! »
« Je n’ai rien à leur dire ! »
« Mon produit ne tient pas
la route ! »
« Les acheteurs me font
peur, il y aura
probablement… »
« Si le climat n’a pas
changé par rapport à ma
dernière intervention, cela
va être difficile ! »
« J’ai peur de ne pas être à
la hauteur »
« Pourvu que je n’oublie
rien ! »

Inconfort
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Planche 6

Il On se souviendra
de la phrase de Sarah
Bernhardt répondant
à une jeune actrice
qui se vantait de ne
pas
connaître
le
stress :
«rassurezvous, cela viendra
avec le talent ! » .

Niveau de performance, efficacité

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Le stress du vendeur est
habituel même chez les
plus expérimentés ou
pour une vente à faibles
enjeux
Performance
sans
souffrance
Souffrance
Stress
productif et
mobilisateur

Sous
Zone de confort
performance

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Sur Stress
improductif,
puis
paralysant

Zone d’inconfort
Niveau de stress

Planche 7

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Voici quelques
conseils pour
minimiser le stress
et ses effets

Zone d’inconfort

Zone de confort

• Eviter les préparations de « dernière
minute ».
• Se réserver un moment à soi avant de
démarrer.
• Instituer des rituels qui rassurent et
transforment une situation nouvelle en
situation déjà vécue plusieurs fois.

• Toujours se présenter à l’heure (prendre
une petite marge). Inversement, ne jamais
arriver une heure avant le début d’un
entretien de vente.
• Se répéter que si l’on a été choisi pour
vendre un produit ou un service, c’est
parce que l’on possède certaines
compétences !
• Imaginer que les acheteurs sont placés
dans une situation de la vie courante afin
de les rendre plus « humains ».

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Planche 8

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

La tenue vestimentaire relève du plus élémentaire bon
sens !

En tout état de
cause, il faudra
rester cohérent avec
l’image que l’on
souhaite véhiculer :

« Prendre la couleur du pays dans
lequel on arrive ». En d’autres termes, il
serait aussi malvenu de rencontrer un
Dirigeant dont le bureau est situé dans
un beau quartier de la capitale en tenue
décontractée qu’aller vendre des
semences à un céréalier en costume de
marque.

Est-il possible de vendre des
sites Internet sans téléphone
portable ou microordinateur,
une animation, du mouvement,
de la joie en costume trois
pièces, du conseil en stratégie
en prenant des notes avec un
stylo à quelques centimes
d’Euros ?

Parfois le port d’équipements spéciaux
s’imposera. Porter ses propres
chaussures de sécurité constituera
d’ailleurs un signe concret qui
démontrera au prospect que l’on
connaît son environnement et qu’on en
comprend les risques.

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Planche 9

Le vocabulaire utilisé par le vendeur peut influer sur
l’ambiance de l’entretien de vente

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Plus le vendeur parlera vite, plus le risque de
dérapage verbal sera élevé. En vente, l’expression
populaire « tourner plusieurs fois sa langue dans sa
bouche avant de parler » prend tout son sens !

Eviter les
expressions et
mots négatifs ou
à connotation
négative

On bannira de son
vocabulaire le mot
dépense pour
parler
d’investissement,

Ne pas utiliser
les mots qui
engendrent de la
méfiance

A commencer par
le très classique
« faites moi
confiance » qui
généralement, va à
l’encontre du but
recherché

S’interdire les
mots qui rendent
agressif

Faire de la
simplicité une
règle de base

« si ce que vous
me dites est vrai »,
« vous avez
changé d’avis
depuis notre
dernier entretien »,
« vous ne me
croyez pas »,
« vous avez tort »,

Faire des phrases
courtes, à la voix
active (un
échantillon vous a
été envoyé devient
vous avez reçu un
échantillon…), entre
deux mots, choisir
le plus simple, le
plus court ……

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Planche 10

Face à un prospect ou à un client, le comportement global
est fondamental et contribue à donner de soi une image
rassurante !
« Sachez écouter, et
soyez certains que le
Ses bras et
silence produit le
même effet que la
les mains
science », Napoléon
« Il suffit de garder ses
mains au bout des bras
et de ne plus y penser »,
Y Furet

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Ses oreilles

« L’homme qui parle est
un homme en
mouvement »,
Shakespeare

Son visage
« Celui qui ne sait pas sourire
ne devrait pas tenir boutique»,
Shakespeare

Ses yeux

Ses jambes

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Planche 11

Attention enfin à deux erreurs qui peuvent venir ternir pour
longtemps l’image du vendeur !

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Il faut mettre en accord son discours
et ses gestes qui trahissent la
véritable pensée (on parle de
congruence)

Il faut s’interdire tout commentaire
sur sa prestation lors de l’entretien
de vente (on parle de méta
communication)
« Ah bon, elle
n’est pas à
l’aise ? »

Ce vendeur
me ment !

« Je suis un
peu perdue »

« Je suis d’accord ! »

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Planche 12

Maîtriser son offre
La parfaite connaissance de son offre est impérative !
Commerciales
SAV
Distributeurs
Prix

Délais

Offre
Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Conditionnement

Conditions
de vente

Marque
Luxe

Composition
Entretien

Poids

Mode de
fabrication

Image
Durée de
vie

Fonctionnement
Résistance

Techniques

Mal dire ce qui est
bien laisse croire
que c’est mal ! Un
vendeur doit savoir,
suivant la situation
dans laquelle il se
trouve, présenter son
offre en 10 secondes,
1 minute, 10 minutes

Effet de
mode

Couleur
Valorisation de
l’utilisateur

Psychologiques
Caractéristiques de l’offre

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Planche 13

Produit de plus en plus
demandé, qui représente une
amélioration des produits
existants plus anciens

Produit que l’on ne
fabrique presque plus,
dont la technologie
commence à être
dépassée

Maturité
Fin de la
conception du
produit et début
de son
industrialisation
Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Lancement
Des prix de
lancement peuvent
être pratiqués

Croissance
Produit fabriqué en grande
quantité, demandé par tous les
clients, souvent soumis à une
forte concurrence

Les remises
deviennent
inexistantes

Les remises
permettent de faire
face à la concurrence

Déclin

Les remises
permettent de vider
les stocks

Le vendeur doit apprendre à bien connaître
son offre

Le vendeur doit
oublier que le produit
a existé

Le vendeur participe aux actions marketing et
demande à ses clients ce qu’ils pensent du
nouveau produit

Le vendeur ne doit
plus proposer le
produit

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Planche 14

Tout vendeur peut s’appuyer sur une
documentation
et
des
fiches
techniques, mais aussi peut se faire
accompagner par un technicien pour
la vente de produits très techniques

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Est une vraie
chance
Le
technicien

Est un soutien
technique

Vendre en duo

Peut représenter
un danger
Ne connaît rien ou peu de chose
aux aspects commerciaux,
financiers et ne sait pas négocier

L’acheteur peut d’ailleurs être tenté de mettre en concurrence les deux partenaires, de
les opposer. Leurs discours doivent donc être rigoureusement les mêmes, il ne doit pas
y avoir la moindre discordance. L’écart le plus infime risque d’être exploité par un
acheteur mal intentionné. Dans les discussions de très haut niveau et à forts enjeux, les
techniciens sont présents, mais n’ont le droit d’intervenir que si le vendeur les sollicite.
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Planche 15

Mieux connaître les acheteurs
Taille du marché

Les acheteurs ne
sont pas tous les
mêmes !

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Achat centralisé, un seul
acheteur au Siège Social
Achat coordonné, un
acheteur par site. Mais un
d’entre eux est chargé de
la coordination avec les
autres acheteurs

Achat délocalisé, un
acheteur totalement
autonome par site
Plus institutionnelle

Plus relationnelle

Relation entre le vendeur et l’acheteur
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Planche 16

Intérêt pour l’achat

Fort

3

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

4
5

Moyen

Faible

Leur approche et leur
comportement sont variables

2

1
Faible

Moyen

Fort

Intérêt pour le fournisseur
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Planche 17

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Il existe bien sûr une multitude d’autres classifications,
surtout en B to C, quand les acheteurs ne possèdent
pas forcément de méthodologie d’achat et agissent de
façon plus spontanée

Prospect qui reste en
position de retrait et ne
s’engage pas

Prospect qui pense plus
à lui et à son image qu’à
l’achat qu’il doit faire

Prospect agressif qui
profite de l’achat pour
régler ses comptes

Prospect qui est
toujours d’accord avec
ce que dit le vendeur

Prospect qui doute de
chacun des propos
tenus par le vendeur

Prospect qui a peur de
s’engager et qui pose
beaucoup de questions

Prospect qui dit en
savoir autant que le
vendeur et le montre…

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Planche 18

Au-delà de l’acheteur lui-même, d’autres personnes
interviennent de près ou de loin dans l’acte d’achat!
Paiera, c’est-à-dire
établira le chèque (ou
tout autre moyen de
paiement) ?

Achètera, c’est-à-dire
rassemblera les données du
marché en terme d’offre, fera
les comparaison, définira les
conditions de paiement ?

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Utilisera le produit
ou service acheté ?

Qui ?
Contrôlera ou
réceptionnera le produit ou
le service acheté ? Qui
vérifiera qu’il est bien
conforme à ce qui avait été
commandé ?

Décidera, c’est-à-dire
fera le choix final, aura
le pouvoir de bloquer
ou débloquer les fonds
nécessaires à l’achat ?

Conseillera, c’est-àdire donnera son avis
sur des éléments
techniques, sur
l’utilisation du produit
ou service acheté, sur
ce qu’on en attend.
C’est le spécialiste,
l’expert.

Les rôles sont plus importants que les fonctions
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Planche 19

Rendre plus efficace sa prospection

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Que le début soit simple et n’ai
rien d’affecté. (BOILEAU)

On parle d’ouvrir les portes, mais
beaucoup en réalité ne sont pas
fermées. Il faut au moins essayer de les
pousser (Claude KHAZIZIAN)

Simplicité

+
Volonté

+
La grande règle de toutes les règles,
c’est de plaire. (MOLIERE)

Sourire

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Planche 20

Potentiel important
Prospect qui rapidement
pourraient représenter un
chiffre d’affaires significatif
comparé à celui des autres
clients actuels

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

2

1

Tous les prospects
n’ont pas le même
poids
Prospect qu’il sera très
facile de rencontrer afin
de lui présenter notre
offre
Grande
accessibilité

Faible
accessibilité

Prospect très
difficile à
rencontrer, qui
décide seul et à
partir de critères
précis, qui il va
recevoir

3

4

Prospect qui en raison de
sa taille, de son domaine,
de ses spécificités, ne
représentera jamais un
chiffre d’affaires important

Faible potentiel
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Planche 21

Le principe de la
progression pas à pas
permet de rendre plus
efficace la prospection

Deuxième niveau
de prospection

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Premier niveau de
prospection
Client actuel

Troisième niveau
de prospection
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Planche 22

Les assistant(e)s peuvent être des barrages très efficaces
qu’il faut essayer de contourner
Assistant(e)s

Vendeur

Une autre technique consiste à faire référence à une
recommandation :
« (Prénom + Nom) m’a demandé d’appeler (Nom + Prénom).
Pouvez-vous me le passer s’il vous plaît ? »

Acheteur

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Il faut être ferme et assertif ! Mettre l’assistante dans l’embarras
en l’amenant à se poser la question : « Dois-je transgresser la
consigne de faire barrage ? Cet interlocuteur a l’air de bien
connaître Monsieur… C’est peut-être très important ?

Ou bien alors à jouer la complicité :
« Je n’arrive pas à joindre (Prénom + Nom). Pouvez-vous m’aider
et me dire quand.. »

Il faut parfois s’avouer vaincu. L’assistante est restée inflexible.
La conversation téléphonique s ’achève sur un «envoyez-nous
votre documentation, nous vous rappellerons !
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Planche 23

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Dans certains cas,
l’assistant(e) peut
devenir une aide et
permettre ou
accélérer la vente

Dans d’autres cas,
l’assistant(e) peut
faire reporter ou
échouer la vente

Il est possible de recueillir auprès de
l’assistant(e) des informations essentielles
que l’acheteur (ou le décideur) n’aurait pas
laissées échapper ! Ainsi, à une anodine
question posée dans un ascenseur alors
que l’assistante était venue le chercher à
l’accueil de l’entreprise « je suppose que je
ne suis pas le seul à être reçu ? », un
vendeur s’est-il entendu répondre « non,
bien sûr, mais avec les deux personnes
précédentes, cela s’est mal passé. »
Il arrive assez fréquemment que l’acheteur
(ou le décideur) demande à l’assistant(e)
son avis sur le vendeur ! « Comment
trouvez-vous la personne que je viens de
recevoir ? »
La partie administrative de la vente est
souvent déléguée à l’assistant(e).

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Planche 24

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Chaque prospect ou client peut devenir un apporteur
d’affaires

A la fin de chaque entretien, il suffit de demander au prospect ou au
client le nom et les coordonnées de deux de ses connaissances
professionnelles à qui l’on peut se présenter de sa part

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Planche 25

Outre son coût nul, cette pratique présente de
nombreux avantages :
Un effort de prospection limité. Aborder un nouveau prospect en
citant le nom d’une personne qu’il connaît multiplie par un facteur dix
au moins les chances de décrocher un rendez-vous !
Une mise en valeur du premier prospect. « Pouvez-vous m’indiquer –
sous entendu vous qui êtes connus - le nom d’une personne qui…. »

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

La garantie d’obtenir les bonnes coordonnées, les numéros de
téléphone directs, les noms bien orthographiés, les prénoms.
Un ciblage des prospects, surtout si c’est un de nos clients qui nous
fournit des coordonnées. Il a appris à nous connaître et sait quels
sont nos points forts, nos particularités…
Un moyen de mesurer la confiance accordée par le premier client. En
effet, si au terme d’une mission, le client n’est pas totalement
satisfait, il n’acceptera pas de nous communiquer de noms. Cela
risquerait de se retourner contre lui si la prestation obtenue par ce
canal ne satisfaisait pas non plus le nouveau client.
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Planche 26

Respecter les différentes phases de la vente

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Rédaction et envoi d’un
devis présentant l’offre et
le prix

Présentation et 4, 5
argumentation du devis

Prise de contact

1

Découverte des besoins

2

Reformulation

3

Présentation directe de
l’offre

4

Argumentation

5

Réponse aux
objections

6

Présentation du prix

7

Négociation et vente

8

Conclusion

9

Elaboration d’une
proposition commerciale
complète reformulant le
besoin, présentant l’offre,
l’argumentant et
présentant le prix
Présentation et
argumentation de la
proposition 4, 5

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Planche 27

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Le vendeur
se met en
avant, prend
la main,
dirige

Le comportement du vendeur ne
sera pas toujours le même mais il
sera important :
De ne jamais faire
l’impasse sur une
étape

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Le vendeur
écoute, suit,
intervient
peu

De ne jamais
intervertir deux
étapes

De raccourcir une étape en allant
beaucoup trop vite
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Planche 28

Lors du premier entretien,
l’objectif du vendeur n’est pas
obligatoirement de repartir
avec une commande !

« Préparer
l’avenir »
«Vendre »

« Convaincre »

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

« Apprendre à
connaître»

« Briser la
glace »

Prospect qui ne
connait pas et ne veut
pas acheter

Et parfois, après de
nombreux entretiens, on
repartira sans rien ! Une
bonne résistance à la
frustration est nécessaire.

Prospect qui connait,
mais reste fidèle à un
précédent fournisseur

Prospect qui
connait et décide
d’acheter

Entretien(s) de vente
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Planche 29

Vouloir vendre à tout prix finit par être contre productif
Il faut savoir lire et
interpréter tous les
signes d’agacement
du prospect pour le
cas échéant, relâcher
la pression

Efficacité
commerciale

Il faut un
minimum de
Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

persévérance

Insistance du
vendeur

Vendeur qui risque
de perdre un
marché

Vendeur
qui va
vendre

Vendeur trop
insistant, qui sera
de toute façon rejeté
et laissera une
image négative

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Planche 30

Réussir le premier rendez-vous
Un vendeur n’aura jamais l’occasion de faire deux fois une
première bonne impression !

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Attitude du
vendeur

Effet sur le prospect

+
Temps

-

Rémanence
Cette rémanence concerne bien
sûr la FORME, mais aussi le
CONTENU
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Planche 31

Quelques
situations de
prise de
contact

Vous arrivez chez votre prospect

Votre interlocuteur
vient vous chercher
directement

L’assistant(e) de votre
interlocuteur
vient vous chercher
directement

Un temps
raisonnable

1er contact avec le
prospect
« Je n’ai pas grand
temps à vous consacrer,
installons-nous ici dans
ce petit coin
(accueil…) »

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Trop
longtemps

«Bienvenue…..,
Monsieur xxx vous
attend, suivez-moi je
vous prie»

«Bienvenue…..,
allons dans
mon bureau»
« Pouvons-nous nous
installer dans une
salle, j’ai besoin d’un
tableau, d’un
écran…. »

On vous demande de
patienter au standard (poste
de garde, accueil…)

« il doit y avoir
une erreur, vous
n’aviez pas RV ! »

« Ce n’est pas une erreur, je
suis certain de…. »

Prise de contact
et possibilité
d’obtention de
renseignements

Se mettre ostensiblement à
travailler pour rétablir une
situation d’équilibre quand
on viendra me chercher

« Il est préférable de fixer un
nouveau rendez-vous »

« Reprenons un autre
rendez-vous si vous ne
pouvez pas (il ne peut pas)
me recevoir maintenant »

« Dans ce cas,
allons…..

Hors lieu
de
l’entretien

Prise de contact sans
aborder le vif du sujet
1er contact avec le
prospect
Début de l’entretien de
vente

Prise de contact sans
aborder le vif du sujet

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Sur le lieu
de
l’entretien

Planche 32

Le lieu de l’entretien de vente n’est jamais anodin

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Peut
constituer un
frein au bon
déroulement
de l’entretien

Peut faciliter
le
déroulement
de l’entretien

Dans les locaux
du vendeur

Dans les locaux
de l’acheteur

Le vendeur est obligé de
dévoiler un certain nombre
d’informations qu’il
souhaiterait garder pour lui, il
peut difficilement refuser une
visite de ses locaux.
Il est à la merci d’une erreur
de ses propres collègues

Est chronophage pour le
vendeur
Le vendeur maîtrise
difficilement les aspects
matériels
Le vendeur peut être en
infériorité numérique et donc
soumis à plus de contraintes

Le vendeur peut s’appuyer
sur tout son « back office »,
peut demander à un
technicien de le rejoindre
ponctuellement en
entretien…

Aller chez un prospect est
riche d’enseignements.
L’observation attentive des
locaux, l’écoute des
personnes qui ne
participeront pas à l’entretien
permet au vendeur de
compléter sa découverte .

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Planche 33

La position relative du vendeur et de l’acheteur a un
impact sur la dynamique de l’entretien.
La position à 90° marque
un début de
collaboration. Vendeur
et acheteur peuvent par
exemple consulter
ensemble un même
document. Ce qui est
écrit par l’un est lu par
l’autre

Table

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

A

V

Vendeur et Acheteur sont face à face. Cela
renforce l’impression de confrontation. Les
seuls mouvements que peut faire le
vendeur sont d’aller vers l’avant (agression)
ou de se reculer (désengagement). La table
reste une barrière physique forte

A
V

A

V

. La position côte à côte est celle de la collaboration. Vendeur et acheteur travaillent
ensemble ! Le vendeur peut se rapprocher de l’acheteur en baissant le ton
(confidence), des contacts physiques sont possibles. Attention toutefois à ne pas
pénétrer sa « bulle » la zone dans laquelle toute « intrusion » externe le dérange.
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Planche 34

Trois nouveaux mots clés peuvent être mis en avant

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Tu trembles et tu es embarrassé quand
tu vas voir un prince ou quelque grand
seigneur. Comment te recevra-t-il ? Il te
recevra comme il t’entendra….
(EPICTEQUE)

Si un philosophe malpropre, négligé…
me débite de belles maximes, comment
m’attirera-t-il ? (EPICTEQUE)

Apprivoiser, c’est une chose oubliée. Ça
signifie créer des liens… Il faut être très
patient. Tu t’assoiras d’abord un peu loin de
moi, je te regarderai et tu ne diras rien. Puis
chaque jour tu pourras t’asseoir un peu plus
près… (Antoine de SAINT-EXUPERY)

Assurance

+
Image

+
Patience

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Planche 35

Bien cerner le besoin

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Le vendeur
connait son offre
et sait donc
quelles sont les
informations dont
il va avoir besoin.

(il a par exemple, seul
ou bien avec ses
collègues, établi une
carte mentale – en
anglais, mind mapping)
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Planche 36

Il peut ensuite construire un itinéraire de découverte
Une succession de questions ouvertes, qui permettent juste
de guider le prospect sans lui imposer ses propres idées,

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

L’itinéraire de
découverte

Complétées sur certains points par des
questions fermées qui permettent de
préciser certains aspects
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Planche 37

Et saisir parfois les motivations profondes qui sous-tendent
souvent un achat, surtout quand l’acheteur n’a pas été formé
aux techniques rationnelles d’achat et donc laisse son
caractère prendre le dessus.
S comme Sécurité

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

O comme Orgueil
On utilise souvent
des moyens
mnémotechniques
comme par
exemple le

SONCASE

N comme Nouveauté

C comme Confort
A comme Argent
S comme Sympathie
E comme Ecologie

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Planche 38

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Outre les questions ouvertes, le vendeur a à sa
disposition plusieurs autres types de questions
Questions
ouvertes

Elles couvrent un domaine plus large et permettent
d’approfondir le dialogue, demandent aux prospects plus
d’initiative. Ceux-ci sont les auteurs de leur réponse. Elles ne
trahissent pas l’opinion du vendeur, n’influencent pas la réponse
dans un sens ou dans l’autre (ou très peu).

Questions
« miroir »

Elles permettent au vendeur de se donner le temps de la
réflexion et de pousser le prospect à approfondir lui-même : « Je
vous retourne la question, en pareil cas, quelle fonctionnalité
utiliseriez-vous ? » Elles contribuent aussi à développer un
climat de coopération entre vendeur et prospect.

Questions
« écho »

Elles suivent une réponse à une première question et incitent le
prospect à poursuivre : « Plus efficace, vous dites ? ………… »,
« Oui, et en particulier ?

Questions
« relai »

Lorsque les prospects sont plusieurs, pour étendre la
discussion. « Merci, Monsieur, et vous êtes-vous du même avis ? »

Questions
« test »

Pour faire préciser le sens d’un mot et éviter un possible
contresens : « Qu’entendez-vous exactement par ….. »

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Planche 39

Il évitera autant que possible les questions fermées qui
conduisent à des réponses trop peu riches

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

A choix
multiple

Binaires
Questions
fermées
A échelle

Différentielles

A réponse
multiple
A réponse
unique
Elles appellent une réponse
simple, parfois monosyllabique.
Trop utilisées, elles placent les
prospects dans une attitude
d’écoute et de passivité. Elles
portent aussi en elles la notion
de bonne ou de mauvaise
réponse, ou un jugement. Elles
peuvent constituer une forme de
manipulation.

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Planche 40

En une seule question ouverte, on peut en apprendre autant
que de nombreuses questions fermées qui laisseront au
prospect la désagréable impression d’être soumis à un
véritable interrogatoire !
Une première
question
fermée

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Une première
question
ouverte

Une deuxième
question
ouverte

Une deuxième
question
fermée
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…/…

Planche 41

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

L’abus de questions fermées est bien souvent à l’origine d’une
deuxième erreur malheureusement trop fréquente : la confusion
entre besoin et solution !

Besoin

Solution

Le vendeur : « Qu’attendez-vous d’un
fauteuil ?
Le prospect : «Le confort est essentiel
pour moi »
Le vendeur : «Dans ce cas, Monsieur,
ce fauteuil recouvert de velours vous
répondra à vos attentes. En effet, … »

Le vendeur : « Quel revêtement voulezvous ? »
Le prospect : «Pour le confort, je
souhaite qu’il soit recouvert de cuir »
Le vendeur : « Euh… nous ne faisons
pas de fauteuil en cuir, mais … »

A un besoin correctement exprimé,
le vendeur peut associer sa
solution, qui est une parmi d’autres

Alors qu’à une solution, le vendeur
ne peut répondre que par « oui,
j’ai » ou « non, je n’ai pas

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Planche 42

Satisfaction
Le vendeur se
concentrera sur les vrais
besoins qui conduisent,
lorsque l’offre y répond à
une satisfaction marquée
du prospect

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Absence

Le diagramme
de Kano
permet au
vendeur de
poursuivre sa
réflexion sur
les besoins

Présence

Insatisfaction

Le vendeur n’entamera
pas le potentiel
d’acceptation de
questions du prospect en
s’attardant sur des
besoins évidents dont la
présence n’est pas
obligatoirement
synonyme de satisfaction

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Planche 43

Doit-on demander à l’acheteur quel est son budget ?
C’est une question qui divise les vendeurs?
Deux positions s’opposent

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Non

Oui

Cela bride le vendeur lorsqu’il
établit sa proposition, cela le
contraint et nuit à sa créativité.

Cela évite de faire au prospect
une proposition qui ne pourra
pas être acceptée.

Le prospect de toute façon ne
donnera pas son vrai budget, les
bons chiffres. Il se ménagera des
marges pour la négociation à
venir.

Cela « fixe » le décor. La réponse
du prospect donne quelques
indications sur son rapport à
l’argent et permet d’une certaine
manière, de mieux le connaître.

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Planche 44

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

La reformulation n’est
pas uniquement une
répétition. Elle
contribue à affiner le
besoin et permet de :

Expliciter, rendre plus
compréhensible

Atténuer

Mettre en valeur

Encourager, inciter à
continuer et à aller plus
loin
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Planche 45

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Une bonne technique de reformulation permet au vendeur
d’asseoir son autorité technique et son assertivité

Le prospect
exprime un
besoin, mais en
restant
imprécis ou
confus

Le vendeur reformule de façon
très adroite. Les choses
deviennent plus claires dans
l’esprit du prospect qui
apprécie qu’on l’aide à mettre
de l’ordre dans ses idées

Le vendeur passe pour quelqu’un
de très professionnel. La confiance
qu’on a en lui s’accroît et on glisse
petit à petit d’une relation de faceà-face à une relation entre
partenaires

L’envie de s’exprimer du
prospect s’accroît
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Planche 46

La prise de notes doit se faire de façon ostentatoire et
avec une réelle volonté de noter ce que l’on entend

La prise de notes par arborescence

La prise de notes classique

Pierre-Michel doMARCOLINO – Septembre 2011

Notes prises à
chaud

Commentaires et
compléments rajoutés à
froid, après l’entretien

La prise de note en arborescence va
au-delà du simple recueil
d’informations. Les liens, la structure,
la logique entre les différents items
apparaît petit à petit ce qui permet
ensuite une meilleure mémorisation

Cette méthode plus classique prend
appui sur le postulat suivant : la prise
de notes ne sera réellement profitable
aux vendeurs que si ceux-ci les relisent
après l’entretien, les rectifient, les
complètent, les restructurent,
surlignent ou soulignent certains
points.

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Planche 47


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