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COMPRENDRE PAR L'EXEMPLE
Analyse des acteurs et des flux
Une mairie de 7.000 habitants, est organisée en différents services selon ses activités. Madame B. s'occupe
du service social et plus précisément de l'organisation des séjours de vacances pour les enfants de la
commune. Depuis deux ans, Mme B. se plaint de ne plus pouvoir remplir correctement cette tâche. L'étude
porte sur son travail et nous allons dans un premier temps analyser les différents flux.

Compte-rendu d'entretien
Après plusieurs entretiens avec Mme B. sur son travail quotidien, vous avez pu faire ressortir les faits
exposés ci-dessous.
Plusieurs séjours sont organisés dans l'année à l'occasion des congés scolaires. La ville est trop petite pour
disposer d'un budget conséquent et la population des enfants se répartit sur trop d'âges différents, ce qui
constitue des groupes à effectif faible. C'est pourquoi la Mairie n'organise pas elle-même ses séjours mais
sous-traite cette activité à des associations spécialisées gérant des colonies de vacances (UFOVAL,
Vacances pour tous…).
Mme B. est amenée à s'informer auprès de ces partenaires des possibilités de séjours auxquels la commune
peut prétendre. Pour cela, elle se procure de la documentation. Lorsqu'elle a en main la totalité des
brochures, Mme B. les examine en vue de faire une sélection limitée. Elle retient quelques séjours en
fonction de différents critères comme l'âge, le lieu de destination (mer, montagne, campagne), le style
(activité dominante ou multiples), le prix. Mme B. tient à faire une offre variée sans pour autant mettre les
familles dans l'embarras du choix.
Pour chaque séjour retenu, Mme B. doit réserver un certain nombre de places. Elle doit également verser
un acompte provisionnel. Mme B. remplit un formulaire destiné à la comptabilité pour le déclenchement
des versements de ces acomptes. Elle ouvre enfin un dossier pour chaque séjour où est conservé toutes les
pièces (brochure descriptive, copie du formulaire, etc).

Mme B. élabore ensuite un mini-catalogue à partir des brochures reçues. Elle y ajoute également les
conditions de réservation et d'accessibilité. Ce catalogue est à la disposition des familles qui peuvent le
chercher directement à la Mairie ou se le faire envoyer sur demande téléphonique ou écrite. Mme B. passe
également un avis d'information dans le journal communal.
La réservation se fait pendant une période limitée. Au delà, Mme B. annule auprès des organisateurs les
places qu'elle avait réservées en trop. Elle confirme cela par courrier en demandant le remboursement
éventuel des acomptes trop perçues. Le chèque qu'elle reçoit en retour est transmis à la comptabilité pour
encaissement.

Lorsqu'une famille veut réserver, elle fournit à Mme B. plusieurs pièces :
 Une attestation de domicile.
 Un avis d'imposition de l'année précédente.
 Une copie du livret de famille.
 Le carnet de santé de chaque enfant.
 Le chèque de réservation.

Les parents doivent en plus remplir un questionnaire relatif à l'état civil de l'enfant et à sa situation
médicale (vaccins, allergie, traitement en cours…). Le prix à facturer dépend du quotient familial (revenu
/ nombre de parts fiscales), Mme B. effectue ce calcul.
Un mois avant le début du séjour, Mme B. envoie aux parents un courrier pour le règlement du solde. Les
paiements sont transmis à la comptabilité avec un formulaire récapitulatif des places réservés et des
acomptes versés par les parents.
Lorsque la période de réservation est terminée, Mme B. transmet aux organisateurs la liste des
réservations avec une copie des questionnaires. La liste du trousseau est transmise directement par les
organismes à chaque parent, toutefois des ratés peuvent survenir et Mme B. se charge alors de débloquer
la situation par téléphone.
Pour certains séjours, le lieu de convocation est fixé assez loin de la ville. Mme B. tient donc à proposer
un service de transport. Elle contacte le service technique pour planifier les réservations du car municipal
et de son chauffeur. Elle adresse ensuite un courrier aux parents concernés avec le lieu et l'heure du
rendez-vous. Si l'enfant à moins de 12 ans, il doit être sous la surveillance d'un adulte. Les parents doivent
retourner le coupon-réponse s'ils désirent profiter de ce service gratuit.
Quinze jours après les vacances, Mme B. adresse aux familles une fiche d'évaluation. Celle-ci lui permet
de mieux cerner les goûts des enfants et d'apprécier la qualité des séjours. Après examen, ces fiches sont
classées dans les dossiers des séjours concernés.

Analyse de l'entretien
Comme vous pouvez le constater, même pour un service assez simple (une seule personne), la liste des
tâches effectuée devient assez vite importante. De plus, l'utilisateur va vous "noyer" sous un flot de détails
souvent inutile (voir inutilisable). Il faut donc apprendre à trier objectivement et rester à un niveau de
détail raisonnable.

1. Les acteurs :
a. Acteur interne : Service Social
b. Acteurs externes : service comptabilité, famille, organisateur de voyages,
journal communal, service Technique.
2. Reprenant le texte est essayant de trouver le flux des informations entre les
différents postes:
Après plusieurs entretiens avec Mme B. sur son travail quotidien, vous avez pu faire ressortir les faits
exposés ci-dessous.
Plusieurs séjours sont organisés dans l'année à l'occasion des congés scolaires. La ville est trop petite pour
disposer d'un budget conséquent et la population des enfants se répartit sur trop d'âges différents, ce qui
constitue des groupes à effectif faible. C'est pourquoi la Mairie n'organise pas elle-même ses séjours mais
sous-traite cette activité à des associations spécialisées gérant des colonies de vacances (UFOVAL,
Vacances pour tous…).
Mme B. est amenée à s'informer auprès de ces partenaires des possibilités de séjours auxquels la commune
peut prétendre. Pour cela, elle se procure de la documentation. Lorsqu'elle a en main la totalité des
brochures, Mme B. les examine en vue de faire une sélection limitée. Elle retient quelques séjours en
fonction de différents critères comme l'âge, le lieu de destination (mer, montagne, campagne), le style
(activité dominante ou multiples), le prix. Mme B. tient à faire une offre variée sans pour autant mettre les
familles dans l'embarras du choix.
Pour chaque séjour retenu, Mme B. doit réserver un certain nombre de places. Elle doit également verser
un acompte provisionnel. Mme B. remplit un formulaire destiné à la comptabilité pour le déclenchement
des versements de ces acomptes. Elle ouvre enfin un dossier pour chaque séjour où est conservé toutes les
pièces (brochure descriptive, copie du formulaire, etc).
Service
4. Formulaire
déclanchement
acomptes
1.Demande catalogue
2.Catalogues
3. Réservation de
place

Organiseur de
voyage

Service Social

Comptabilité

Mme B. élabore ensuite un mini-catalogue à partir des brochures reçues. Elle y ajoute également les
conditions de réservation et d'accessibilité. Ce catalogue est à la disposition des familles qui peuvent le
chercher directement à la Mairie ou se le faire envoyer sur demande téléphonique ou écrite. Mme B. passe
également un avis d'information dans le journal communal.
Journal Communal
7. Annonce

Service Social

5. Demande du mini- Catalogue

6. Mini- Catalogue

Famille

La réservation se fait pendant une période limitée. Au delà, Mme B. annule auprès des organisateurs les
places qu'elle avait réservées en trop. Elle confirme cela par courrier en demandant le remboursement
éventuel des acomptes trop perçues. Le chèque qu'elle reçoit en retour est transmis à la comptabilité pour
encaissement.
Service
9. chèque
remboursement
8.Demande de remboursement
9. chèque de
Remboursement

Service Social

Organiseur de
voyage

Lorsqu'une famille veut réserver, elle fournit à Mme B. plusieurs pièces :
 Une attestation de domicile.
 Un avis d'imposition de l'année précédente.
 Une copie du livret de famille.
 Le carnet de santé de chaque enfant.
 Le chèque de réservation.

Comptabilité

Les parents doivent en plus remplir un questionnaire relatif à l'état civil de l'enfant et à sa situation
médicale (vaccins, allergie, traitement en cours…). Le prix à facturer dépend du quotient familial (revenu
/ nombre de parts fiscales), Mme B. effectue ce calcul.

Service Social
10. Dossier + Acompte+
Questionnaire

Famille

Un mois avant le début du séjour, Mme B. envoie aux parents un courrier pour le règlement du solde. Les
paiements sont transmis à la comptabilité avec un formulaire récapitulatif des places réservés et des
acomptes versés par les parents.
Lorsque la période de réservation est terminée, Mme B. transmet aux organisateurs la liste des
réservations avec une copie des questionnaires. La liste du trousseau est transmise directement par les
organismes à chaque parent, toutefois des ratés peuvent survenir et Mme B. se charge alors de débloquer
la situation par téléphone.
Service
12 + Formulaire
Récapitulatif

Comptabilité

13. Liste de réservation + copie
questionnaire

Service Social

12. Chèque de
Règlement
11. Demande
Règlement

Famille

Organiseur de
voyage
Liste trousseau

Pour certains séjours, le lieu de convocation est fixé assez loin de la ville. Mme B. tient donc à proposer
un service de transport. Elle contacte le service technique pour planifier les réservations du car municipal
et de son chauffeur. Elle adresse ensuite un courrier aux parents concernés avec le lieu et l'heure du
rendez-vous. Si l'enfant à moins de 12 ans, il doit être sous la surveillance d'un adulte. Les parents doivent
retourner le coupon-réponse s'ils désirent profiter de ce service gratuit.

Service
Technique
14. Réservation Bus

Service Social
15. RDV pour le Départ
16. Réponse

Famille

Quinze jours après les vacances, Mme B. adresse aux familles une fiche d'évaluation. Celle-ci lui permet
de mieux cerner les goûts des enfants et d'apprécier la qualité des séjours. Après examen, ces fiches sont
classées dans les dossiers des séjours concernés.

Service Social
17. Fiche Evaluation
17 + Réponse parent

Famille

On notera le découpage différent de celui des acteurs avec différents processus (modules établis par
tâche).
Chaque processus est découpé afin de détailler :



Les composants qui interviennent avec les flux d'entrée à gauche.
Les résultats produits avec les flux de sortie à droite.


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