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Raport Draou Mohammed RenauLt .pdf



Nom original: Raport Draou Mohammed-RenauLt-.pdf
Auteur: Unicornis

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Rapport établie par : Draou Mohammed
Encadré

: ben chikhe Abdelatif

Draou Mohammed

J’aimerai bien offrir ce modeste travail à :

Ma famille, spécialement mes tendres parents et mes chère
frères pour leur soutien Moral et matériel durant toute ma vie
A ceux qui n’ont jamais cessé de m’encourager Et me conseiller.

Les responsables et les formateurs du ISIM RA.

Tous mes amis et les étudiants de ISIM RA.

Touts les personnes qui me sont très chères du plus
Petit au plus grand.

Filière : trem

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Draou Mohammed

En cette occasion, Je tiens à remercier en premier lieu Mr : cheribi
directeur de la succursale top auto pour leur Accueil dans leur entreprise.
J’adresse un remerciement particulier à toute l'équipe technique de
TOP AUTO pour leur soutien et leur conseil pendant la durée du stage.
J’adresse également à M. MJ ID Cl-IERKAOUI ainsi que M. RAYOUR
I'expression de ma sincère reconnaissance pour l'aide qu'ils m’ont fourni
ainsi que toutes les personnes ayant participé à la réussite de mon stage, en
particulier mon encadrante M. BOUHOU pour son soutien, sa compréhension
et l'aide qu'il m'a apporté.
Je félicite également l'encadrent et le personnel pour leur patience
et l'aide qu'ils m'ont accordés.
En fin, je tien a remercier toutes les personnes administratif de
département ISIM réparation automobile qui se sont montres très
Compréhensifs a notre égard.

Filière : trem

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Draou Mohammed

C’est pour accomplir nos connaissances, pour être capable de s’intégrer
dans le monde de travail et pour avoir la coutume de prendre l’initiative que
nous sommes appelés, un stage à la fin de chaque année de notre formation
au sein d’une entreprise. Ce stage nous permet de vivre sur des terrains
réelles les différents cas de notre domaine afin de bien maîtriser notre
futur métier. Un rapport sera le Reproduction au sein de ce stage dans
lequel on essaye d’apporter tous ce qu'on vécu dans ce stage. je tiens, de
prime abord, à faire dans la première partie une présentation générale de
l’entreprise, et dans la deuxième je vais souligner les travaux que j’ai y
effectué, puis dans la troisième je ferai l’étude d’un cas vécu finalement
dans la quatrième partie je ferai également l’étude d’un thème. C’est dans
ce sens que c’était effectué mon stage dans la société TOP AUTO
septembre, novembre, janvier, mars, mai qui m’a permis de découvrir, de
prés, les exigences du monde de travail et l'esprit du travail en groupe.

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HISTOIRE DE L’AUTOMOBILE
1707 : Denis PAPIN

Il utilise la force de la vapeur
d’eau pour propulser un bateau.
Inventeur de la soupape.

1769 : Nicolas Joseph CUGNOT

Il construit un
véhicule à 3 roues appelé fardier.
Ce premier véhicule terrestre motorisé utilise
également la vapeur.

1796 : Le Bon

1828 : Pecqeur

Il découvre les propriétés d’inflammation des vapeurs
d’hydrocarbures en combinaison avec l’air.
Inventeur du différentiel et d’une voiture à 4 roues dont le moteur
était placé à l’avant.

1862 : Beau De Rochas

Il imagine un moteur suivant un cycle à 4 temps avec un
combustible liquide.

1869 : Amédée Bollé

Constructeur des premières voitures de série.

1880 : Invention du pneumatique.
1881 : Jeantaud
1882 : Forest

constructeur des premières voitures électriques.
Il construit et fait fonctionner un moteur selon le principe de Beau
De Rochas. C’est aussi le moteur à 4 cylindres.

1889 : Dunlop Brevet pour son pneumatique.
1890 : Construction de la première voiture Peugeot.
1892 : Diesel

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Il dépose son brevet sur le moteur diesel.

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1895 : Apparition du pneumatique gonflable.
1899 : Renault

Brevet concernant la prise directe.

Il ne faut pas oublier d’autres constructeurs tels que Berliet, Citroën,
Renault, Panhard, Bugatti, Ford…qui pendant ces mêmes années ont aussi crée leurs
propres voitures.
Ces quelques dates sont des bases importantes pour l’évolution de l’automobile.

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Le marché de l’automobile au Maroc révèle une grande importance dans
le tissu économique marocain.
Du fait, de son rôle économique et social, le secteur automobile
demeure l'un des secteurs qu’ont connu une grande évolution et une forte
concurrence durant les dernières décennies.
Comme d’autres marques, Renault a participé dans Ie développement du
secteur depuis son existence (1928).
Sur le marché de la réparation ou l'automobiliste attend toujours plus
de professionnalisme et de qualité de service, en quête permanente du
meilleur rapport qualité prix.
La concurrence n'a jamais été aussi vive : les réseaux parallèles se
sont multiplies (exemple les offres proposées par Midas et Speedy).
Les acteurs du marché sont tenus de faire preuve de plus en plus de
créativité et d‘attractivité dans les offres, tout en apportant davantage la
clarté et la transparence dans leur contenu.
Dans ce contexte ultra concurrentiel, le développement de la politique
commerciale et le maintien de la qualité au niveau des ateliers pousse à
mettre en place des forfaits, et des réductions et enfin un service de
relation clientèle pour gérer au mieux à fidélisation client.

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Chapitre 1 : présentation du groupe
Renault
1. Historique

L’aventure industrielle de Renault commence en 1898. Son fondateur,
Louis Renault, a deux passions : l’innovation technologique et les usines.
Avec une 1ère commande de 250 taxis en 1905, les usines Renault adoptent
la production en série. Nouvelle étape en 1913 : pour augmenter la
productivité et assurer la diversification de la production, Louis Renault
introduit le taylorisme dans ses usines. Une première en France.
La 1ère chaîne de l’usine de Billancourt démarre en 1929. L’usine sera
achevée en 1937.
L’entreprise Renault est réquisitionnée, confisquée puis nationalisée
en 1945 par le gouvernement provisoire présidé par le général de Gaulle.
Elle devient le Régie Nationale des Usines Renault (RNUR).
Au début de 1955 Renault poursuit son développement et affirme son
rôle de première entreprise
Française. Dans ce cadre, Renault tente de conquérir le marché américain
mais essuie un échec. L’internationalisation se poursuit néanmoins en
Espagne, au Portugal et en Amérique P latine. Coté produits, Renault innove
et connait le succès avec le Dauphine, puis le Renault 4 et le Renault 8.
Apres divers rachats, Renault s’impose également comme le 2ème
constructeur de poids lourds.

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La croissance se poursuit à un rythme rapide jusqu’au début des
années 80. Le renouvellement de la gamme s’accélère avec la sortie de deux
modèles haut de gamme : le Renault 25 et l’Espace. La marque s’impose dans
la compétition sportive et fait son entrée en Formule 1. Mais la politique
d’expansion, des effectifs trop élevés et des coûts trop importants
conduisent l’entreprise à de lourds déficits.
1990-1999
Le contexte économique international entraîne des regroupements
chez les constructeurs automobiles. Renault envisage une fusion avec Volvo,
projet abandonné en 1993. Tournant Majeur : la privatisation de
l’entreprise, amorcée en 1994 avec une ouverture partielle de Capital,
devient effective en juillet 1996. Plus libre, Renault entre dans le capital de
Nissan en 1999. Renault continue à innover et à se renouveler avec Mégane
I et II, Lagune, Avantime, Vel Satis et la nouvelle génération d’Espace. Les
succès en Formule 1 renforcent la notoriété et la crédibilité de la marque
Renault.

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Depuis 1999
L’alliance Renault—Nissan se consolide : la participation de Renault au
capital de Nissan passe a 44 % en 2002 et les synergies ne cessent de se
développer. Avec l’Alliance et les rachats de Samsung Motors et Dacia
Renault accélère son internationalisation et donne une forte impulsion à sa
stratégie de croissance rentable objectifs : construire un grand groupe
binational à vocation mondiale avec Nissan et vendre 4 millions de véhicules
à l’horizon 2010 sous les marques Renault, Dacia et Renault Samsung.

Renault aujourd’hui :
Présent dans 118 pays, Renault est un groupe automobile généraliste
multimarques qui à acquis une dimension mondiale par :
 Son alliance avec Nissan.
 L’acquisition du constructeur roumain Dacia
 La création de la société sud-coréenne Renault Samsung Motors.
Renault rassemble près de 130 000 collaborateurs qui imaginent,
conçoivent, fabriquent et commercialisent des véhicules attractifs, surs et
respectueux de l’environnement.
Ses filiales de financement des ventes proposent une gamme complète de
financements de services.

Objectif Renault 2009
Le plan Renault Contrat 2009, dévoilé par Carlos Ghosn en février
2006, est un plan la croissance concrète et ambitieuse. Il mobilise toute
l’entreprise autour de 3
Agacements majeurs :
La qualité : placer Nouvelle Laguna parmi les 3 premiers Véhicules de sa
catégorie en qualité de produit et de service.
La profitabilité : atteindre une marge opérationnelle de 6 % a 2009,
La croissance : vendre 800 000 véhicules de plus en 2009
en 2005.
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3. Renault Maroc
3.1. Présentation
Renault est implanté au Maroc, a 1'origine sous le nom de << Somar »,
depuis 1928. C’est en 1967 que la nomination Renault Maroc apparaît. 50%
de son capital est cédé, en 1970, à la société Siger, et racheter
Plus tard par la SNI (Société Nationale d'Investissements, filiale de
l'ONA, le plus important holding marocain). En 2000, en accord avec le
Groupe marocain ONA (Omnium Nord Africain), Renault participation de
50% a 80% dans Renault Maroc et prend le contrôle de SIAB, importateur
exclusif de Nissan et le Maroc
Renault et Nissan ont vendu 6, 129,254 véhicules dans le monde en
2005, soit 6,0 % de plus qu'en 2004.
Les ventes de Nissan s'élèvent à 3 597 748 véhicules, celles de Renault à
2, 531,506 véhicules au total. Le perché mondial de 1'Alliance Renault
Nissan atteint 9,8 % (4,04 % pour le groupe Renault et 5,74 % pour Nisan),
et se classe ainsi parmi les 4 premiers constructeurs automobiles mondiaux.
L’Alliance a continué de bénéficier des complémentarités géographiques des
deux entreprises.
Renault Maroc importe les véhicules des marques Renault, Dacia
(depuis 2002), Renault Samsung depuis 2003 et Nissan (depuis 2000) dans
le cadre de l’Alliance. Le Maroc est le 1ere pays au monde ou groupe Renault
distribue toutes ses marques. Le réseau Renault au Maroc, se compose d’une
Succursale située Casablanca, de 17 concessionnaires et de 11 agents.
En 2004, Renault Maroc a vendu 11 352 véhicules Renault (21% de
pénétration) soit +34,8% de progression par rapport à 2003. Depuis tin
2004, Renault est la première marque automobile au Maroc.
Concernant toutes les marques distribuées, le Groupe Renault Maroc a
vendu en 2004, plus de 12 480 véhicules Renault, Nissan, Dacia et Renault
Samsung Motors

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3.2. Fiche signalétique
Dénomination sociale : Renault Maroc.
Piége social : 1, place bandoeng Casablanca.
Forme juridique : société anonyme.
Date de création : 2 février 1982.
Répartition du capital social : détenue à 280% par Renault et 20% par
l’ONA (Omnium Nord Africa).
Capital social : 50.000.00 DH.
Téléphone : (0522) 30/05/91-(0522)30/51/91.
Fax : (0522) 30 39 44/ 31 20 35.
Effectif : 300 personnes.
Identification fiscale : 01067165.
Patente : 32401210.
Président directeur général : Mr. Philippe CORNET (depuis avril 2006).

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Plan de l’entreprise
 Présentation générale succursale bandœng
 Le marché automobile
 Données Maroc
 Marché Casablanca
 Activité 2008 (VN, PR et service)
 Situation financière
 Qualité de service, siuation et plan d’action
 Stratégie de couverture vision 2012

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3.3. Renault Maroc et la concurrence
Les histogrammes ci—après représentent le classement des marques
existantes sur le marché marocain et casablancais dont Renault est classé
premier à fin février 2007 soit une évolution positive par rapport aux
ventes 2006 dans la même période:

Renault Maroc occupe la première place dans le marché marocain avec
un volume de vente En fin février 2007 de 103 586 voitures soit une
évolution de22, 9%. Et la 2ème position est occupée par Dacia le véhicule
familial nommé Logan.

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Le marché automobile: Casablanca

Comme sur le marché marocain Renault occupe la première place au
marché Casablancais avec une part de 20.1%, un volume de vente fin février
2007 de 45 368 voitures suit une évolution de 22%. Et la deuxième place
est occupée par dacia le véhicule familial nommé Logan avec une part de
marché de 11,8%.

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3.4. Produit service Renault
A. gamme Renault
Véhicules particuliers

Kangoo

dacia suv

Clio

nouvelle laguna

Dacia Duster

mégane

scenic

Renault Mégane Cc

Véhicules utilitaires

Master2010

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Master 2010

kangoo express

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B. Service Renault
Pièce de rechange et accessoire
Véritable concentré du savoir-faire et des valeurs propres à la
marque, la pièce d’origine Renault est la meilleure garantie de préserver le
capital d’origine des véhicules Renault.
Les caractéristiques de la pièce de rechange Renault
La sécurité :
Des milliers de tests virtuels sont réalises chaque année pour tester la
Performance, la résistance et la flexibilité des pièces, afin d’améliorer la
sécurité active et passive des véhicules Renault.
L’environnement :
Renault veille constamment à intégrer dans la conception de ses pièces
des matériaux recyclés ou sélectionnés pour leur aptitude au recyclage.
L’innovation :
Avec 700 brevets déposés chaque année, Renault affirme sa volonté
de rester toujours à la pointe de la technologie, en équipant ses véhicules
des matériaux les plus performants et en adoptant des processus
industriels avancés.
La qualité :
600 ingénieurs et techniciens veillent au choix des matériaux, au
processus de fabrication et à la réalisation d’essais pour améliorer
continuellement la qualité des pièces.
Le design :
Chaque pièce est dotée d’une géométrie parfaite, gage d’esthétique,
d’aérodynamisme et de temps de montage optimisé lors d’une réparation.
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Entretien et La réparation
L’objectif du service chez Renault Maroc est de développer au sein de
son réseau toutes les nouvelles méthodes et les fondamentaux de service
qui sont mis au point par Renault.
Renault met à la disposition de ses clients un réseau composé d’une
Succursale (Casablanca), de 18 concessionnaires et 11 agents, les ateliers du
Réseau Renault peuvent accueillir plus de 8000 clients par mois, pour tout
travaux d’entretien, de réparation et de garantie.

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Chapitre II : succursale Renault Casablanca
1. présentation générale
la succursale Renault est crée le 02 févier 1928, situé a la place
Bandoeng Casablanca, elle est composée de locaux de 4130 m2 :
Stockage VN, VO, VD et VS: 7000 m² (SS & terrasse ye allées cire)
Show Room

: Renault : 1038 m², Dacia: 280 m²

Magasin PR

: 580 m²

Atelier

: 9000 m² sur trois niveaux

Préparation

: 570 m²

Espace livraison : 500 m²

Au niveau des ressources humaines déployé la succursale est composée
de 154 Personnes dont (CDD & CDI) dont 10 cadres et 21 intérimaires.
Le système d’information mis en place dotée d’un intranet et d’un Système
qui permet le suivi des opérations de VN, VO, SAV, labo commercial et
Comptabilité.

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La succursale assure :
27% des ventes Maroc 2007 dont
• Véhicules Renault : 25%
• Véhicules Dacia: 23%
30% des ventes des pièces de rechanges
La contribution locale 2007 est alors de 23,4%

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2. Atelier Renault
Dans le cadre des services après vente Renault, un service technique a
été mis en Place s’occupant de toutes les opérations d’entretien et
réparation de véhicule Renault et Dacia outre la garantie se rapportant a
celle-ci.
Le service technique reçois environ 150 clients par jour reparti sur
les fonctions suivantes :
• Services rapide : constitué d’une équipe de 11 personnes, assure tout
les travaux de moins de 24h (vidange, révision, entretien, diagnostique. . .).
• Service mécanique : constitué de trois équipes de 24 personnes, se
charge de toute les fonctionnalités mécanique auto (moteur, freinage,
batterie….)
• Service carrosserie : constitué de 2 équipes de 20 personnes qui
assure les Réparations de carrosserie, peinture.
Le service technique comprend aussi une fonction garantie qui est assure
par 2 Personnes qui s’occupent de toutes taches de garantie :
• Garantie contractuelle : s’applique sur une durée de 24 mois à compter
de la date de livraison du véhicule. Elle consiste en l’élimination à titre
gratuit de toute défectuosité de matière ou de montage qui sont constaté
Sur le véhicule ainsi que les réparations éventuelles des dommages causés
du fait de cette défectuosité à d’autre pièce du véhicule.

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• Garantie sur réparation et pièce de rechange : toute pièce de
rechange bénéficie d’une garantie qui couvre tout défaut de pièce.
Les réparations aussi faites dans le réseau Renault profitent de 1 ans de
garantie.

L’agencement récent d’un service relation clientèle a été nécessaire
pour gérer au mieux et renforcer le lien client/entreprise notamment aux
ateliers ou il y a plus de désagrément alors plus de clients mécontents qui
ont besoin d’une communication assez particulière et adapté. Dans ce
contexte le service se charge aussi de l’évaluation de la satisfaction des
clients après chaque intervention faite au ateliers et les assister en cas de
problème. Cela se fait par téléphone sous 4811 après restitution du
véhicule.
C’est le service dans lequel j’opère en tant que stagiaire à Renault en
collaboration avec 2 personnes.

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Chapitre III : problématique et actions mises en place
1. Problématique : l’insatisfaction des clients
Les clients sont la raison d’être et le capital de toute société, c’est
pour cela qu’elle met tous en oeuvre les moyens nécessaires pour en
conquérir de nouveau et surtout conserver les anciens.
Sachant que trouver un nouveau client exige beaucoup plus de temps et
d’énergie que d’investir a conserver ceux qui existe déjà.
Au service technique Renault la satisfaction et la fidélisation des
clients est le souci de tout le monde (techniciens, chef de productions,
réceptionniste, direction. . .). Cependant le service connait toujours un taux
remarquable d’insatisfaction client.
Satisfaction client en mois d’avril 2008 (tableau et graphique)

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Des action ont été mises en places pour remédier a cela :
Remise et explication du certificat de contrôle a 100% des clients.
Mise en place du contrôle qualité au service rapide.
Formalisation du suivi des retours/retouches malfaçon.
Organisation d’une réunion périodique entre le CVPR et le MCPR.
Mise en place d’une solution de mobilité pour les clients Renault en
garantie.







B. Accueil
Une équipe de réceptionniste qualifié formé en communication se
charge de L’accueil des clients qui sont trop nombreux à visiter le service
technique, chacun veut être le premier servi ce qui n’est pas possible avec le
nombre de réceptionnistes disponibles par rapport au flux journalier très
important des clients. Les conseillers ne peuvent écouter et être disponible
pour tout le monde et cela crée une révolution des clients qui se sentent
délaisser.
D’après les réclamations client recueillies on peu relever ces quelques
exigences sur lequel on s’est basé pour mettre le plan d’action :
1.
2.
3.
4.

personnel plus aimable plus accueillant
être plus à l’écoute du client
réduire le délai de prise de rendez vous
donner des explications sur les travaux effectués

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5. réduire l’attente au moment du dépôt de la voiture.
6. donner des explications sur la facture.
7. personnel plus sérieux.
8. établir un devis avant d’entan1er les travaux.
9. prévenir le client d’une réparation imprévu.
10. donner des conseils sur l’entretien de la voiture.
11. informer le client sur l’entretien de la voiture.
12. informer le client en cas de retard de réparation.
Des actions on été mise en place pour répondre à ces exigences :





Renforcement équipe conseillers service et équipement informatique
Affectation lignes directs aux CS.
Délestage téléphonique
Projet encours de réaménagement des ateliers: séparation Accueil
Renault Dacia et retour aux URA

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Etude de cas
MANQUE DE PUISSANCE
1-Identification de véhicule :
Marque

: kangoo

Type

: dci

Muteur

: 4 cylindres en ligne 1.9 1

Boite vitesse

: 5 rapports marche arrière mécanique

Kilométrage parcouru

: 195 722 km

2-plaintc de client:
Le client déclare qu’il a un manque de puissance et que le moteur
n’atteint pas sa vitesse normale en cas de tirage.
3-démarchc de l’analyse :
3-1 Teste rapide :
 Démarrer le véhicule et le laisser quelques minutes au ralenti
 Accélérer et vérifier le régime moteur
3-2 Les symptômes A partir du test rapide :
o L’aiguille du régime moteur n’atteint pas 50
o Manque de puissance du moteur

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3-2 conclusions :
D’après l’analyse de la recherche de panne de dysfonctionnement, on
constate que le manque de puissance est du à la défaillance du catalyseur.

3-2 Autres causes possibles :








Débitmètre défectueux.
Transmetteur de température et de pression
Electrovanne défectueuse.
Capsule d’air défectueuse.
La qualité de gasoil.
Décalage de la pompe d’injection.
Les injecteurs.

Remarque : la plupart de ces causes ne peuvent pas être contrôlables
visuellement sur le véhicule, mais avec le CLIP RENAULT.
4 Remise en confirmité :
On dépose l’ancien catalyseur et monte un neuf, puis on démarre le
véhicule et on accélère, l’aiguille du régime moteur atteint le maxi.

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