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Procedure Probleme Emission Appels .pdf


Nom original: Procedure Probleme Emission Appels.pdf
Titre: Pr-Problème_Emission_Appels
Auteur: Administrateur

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Procédure Problème Emission Appels

Direction : Relation Client
Version : V1.4
Date : 26/10/2010
Page: 1

Chargé de Clientèle
Début

Accueil Client

Reformuler et s’assurer de la demande du Client :
« Problème Emission Appels »
Demander au Client son N° pour vérifier les
causes possibles

Les Causes possibles

Les Solutions

(1) Solde insuffisant sur BSCS IX
(2) Ligne bloquée sur BSCS IX
(3) Profil HLR est KO sur OMNYA
(4) la difficulté persiste avec un seul Correspondant
(5) Problème Réseau
(6) Paramètres de l’appareil non configurés
(7) Problème de l’appareil

(1) Demander au Client d’alimenter suffisamment son compte
(2)Débloquer la ligne sur BSCS IX
(3) Corriger le profil HLR « en activant le service Roaming sur OMNYA (*)
(4) Informer le Client que la difficulté réside chez son correspondant
(5) Informer le Client d’essayer plus tard et ceci est dû à une congestion du Réseau
(6) Assister le Client à régler les paramètres d’appel(**)
(7) Informer le Client que le problème réside dans son appareil

Vérifier avec le Client s’il a remplacé sa carte SIM

Carte SIM
remplacée

OUI
Vérifier la conformité du N° de la carte SIM fourni par le
Client
BSCS IX
NON
Saisir une réclamation
«Remplacement SIM Non effectué
sur BSCS IX »

NON

SIM Conforme

Live Help
OUI

Transférer l’appel au Bureau d’aide (***)

Prise de congé
Fin

(*) Si le Roaming est déjâ activé, proceder à la désactivation puis à la réactivation du Roaming sur OMNYA
(**) Procéder à l’option « Envoyer mon Numéro » au niveau paramètres d’appel
(***) Ne pas enregistrer une réclamation de type Emission Appels sur Live Help

Elaboration faite par Mme Ben Jemâa Saoussen & Mlle Souissi Manel


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