Procedure Probleme Emission & Reception Appels .pdf


Nom original: Procedure Probleme Emission & Reception Appels.pdf
Titre: Porcess_Emission_&_Réception.
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Procédure Problème Emission & Réception Appels

Direction : Relation Client
Version : V1.0
Date : 29/10/2010
Page: 1

Chargé de Clientèle

Superviseur BA

Début
Accueil Client
Reformuler et s’assurer de la demande du Client :
« Problème Emission & Réception Appels »
Demander au Client son N° pour vérifier les causes possibles
(1)Vérifier l’état de ligne sur BSCSIX et OMNYA:
Ligne suspendue suite demande Client: Rétablir la ligne sur BSCS IX.
Solde insuffisant: Inviter le Client à alimenter suffisamment son compte.
Profil HLR « KO »: Corriger le profil HLR « en activant le service Roaming » (*) sur OMNYA.
Renvoi activé: Informer le Client qu’un renvoi est activé et confirmer avec le Client de lui annuler le renvoi sur
OMNYA (**)
(2) Vérifier avec le Client la configuration des paramètres de l’appel: Assister le Client à activer l’option
« Envoyer mon Numéro » au niveau paramètres d’Appel.
(3)Vérifier avec le Client si la difficulté persiste avec un seul Correspondant: Informer le Client que la difficulté
réside chez son correspondant
(4)Vérifier avec le Client si ce problème est occasionnel : Informer le Client d’essayer plus tard et ceci est dû à
une congestion du Réseau
(5)Vérifier avec le Client si le problème persiste avec un autre appareil: Inviter le Client à essayer la carte SIM
dans un autre appareil

Vérifier avec le Client s’il a remplacé sa carte SIM

Carte SIM remplacée

NON

OUI
Vérifier la conformité du N° de la carte SIM fourni par le Client
BSCS IX
SIM Conforme

OUI

NON
Saisir une réclamation
«Remplacement SIM Non effectué sur BSCS IX »
Live Help
Prise de congé
Fin
(*) Si le Roaming est déjà activé, procéder à la désactivation puis à la réactivation du Roaming sur OMNYA
(**) Si le Client appelle d’un N° différent celui de Cisco demander le N° de la pièce d’identité pour annuler les renvois.
(***) Ne pas enregistrer une réclamation de « Nature Qualité Réseau GSM »
NB: Procéder à toute vérification avant de transférer l’appel vers le Bureau d’Aide

Elaboration faite par Mme Ben Jemâa Saoussen & Mlle Souissi Manel

Transférer
l’appel au
Bureau d’aide
(***)


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