cours de laye bamba SECK technique de vente .pdf

SEMINAIRE SUR LA
VENTE DIRECTE

ANIME PAR LAYE
BAMBA
SECK
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LES TECHNIQUES DE VENTE
1.LA
PREPARATION DE
L’ENTRETIEN

2.LA PRISE DE
CONTACT

3.DECOUVERTE
DU CLIENT

4.PRESENTATION
DU PRODUIT
ARGUMENTATION

5.REPONSE AUX
OBJECTIONS

6.PRESENTATION
DU PRIX
NEGOCIATION

7.CONCLUSION

8.PRISE DE
CONGE

9.SUIVI

10.L’APRES VENTE

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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES QUALITES D’UN BON VENDEURS
D'une manière générale, un bon vendeur doit posséder
des qualités qui s'apprennent parfaitement en formation
et/ou par l'expérience terrain comme par exemples :
 une solide culture technique,
 un bon niveau de culture générale,
 la maîtrise de techniques de communication
interpersonnelle,
 la capacité à défendre ses tarifs, le sens de
l'organisation et une sensibilité particulière aux
impératifs de gestion.
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES QUALITES D’UN BON VENDEURS
Il doit, en outre, posséder des qualités personnelles qui font la
différence sur le terrain, à savoir :
• Une tête bien faite

• Un état d'esprit "business" mixant réactivité, adaptation, sens de
l'opportunisme et implication personnelle
• Une envie permanente d'apprendre, de se former et de se tenir informé

• De la curiosité et de l'imagination assorties d'une capacité à
solutionner seul les problèmes

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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES QUALITES D’UN BON VENDEURS
Un appétit de relations humaines grâce à un caractère extraverti
• La capacité de se mettre à la place de l'autre en pratiquant l'empathie, c'est
à dire l'écoute active
• Le besoin de s'affirmer, de convaincre, d'influencer
• La combativité, la pugnacité et le dynamisme nécessaires en vue
d'atteindre ses objectifs de résultat
• Une résistance à l'échec, des nerfs solides et une volonté à toute épreuve
capable de dominer au quotidien les situations récurrentes de stress
• L'ambition de réussir socialement appuyée d'une motivation axée
principalement sur l'argent, la reconnaissance et le statut

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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1:
LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
L’entretien de vente est pour un vendeur un acte très
important qu’il ne peut pas se permettre d’effectuer à la
légère. Chaque visite se prépare; Cette préparation peut
ne prendre que quelques minutes, mais elle est
indispensable pour tirer le meilleur parti possible de la
communication avec le client.
« LA CHANCE NE SOURIT QU’A CEUX QUI SE
PREPARENT »
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
Objectifs: Une visite non préparée aura deux
conséquences
- Une perte de temps pour vous
- Une perte de temps pour le client.
Le commercial efficace part sur le terrain sans jamais
rien laisser au hasard
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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN

TECHNIQUES:
La préparation d’une visite recouvre plusieurs volets différents:
1) FAIRE DE RECHERCHES
Il s’agit de s’informer afin de mieux gérer l’entretien de vente
- Sur le client : informations signalétiques, professionnelles,
comportementales…
- Sur le produit caractéristiques, avantages, stocks, conditions
commerciales (SAV, délais de livraison, tarifs, remise …)
- Sur l’historique de la relation : Publipostage, contacts
téléphoniques, visites, commandes livraison, réclamations…
- sur la marché : tendance du marché (porteur ou en délin, saturé
ou non), structure du matché (concurrence, ) les spécificités du
marché../
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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1:
LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
2) LA PREPARATION MATERIELLE
Qui consiste à prévoir tous les documents indispensables au bout
déroulement de l’entretien de vente :
Documents commerciaux : fichier clients, argumentaire, plan de
découverte, catalogue de produits, tarifs, bon de commande,
échantillon, carte de visite, microordinateur portable…..
Documents organisationnels : agenda (qu’il soit sur papier ou
informatisé, il contribue à rythmer, organiser l’emploi du temps du
vendeur. Il est particulièrement utile pour gérer les rendez-vous et
le suivi de la vente), stylo, calculette, bloc note,…

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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE

ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
1- LES FICHERS :un fichier une liste de
noms, de coordonnées, d’adresses de
personnes physiques et morale classés
selon certains critères
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Les cas’eck samedi 26 mai 2012

LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
2- L’ARGUMENTAIRE
L’argumentaire est un outil indispensable pour toutes les
missions du vendeur (prospection, négociation, suivi)
QUELLE EST SON UTILITE
C’est un recueil dans lequel le vendeur doit pouvoir trouver
tous les arguments avantageux pour valoriser ses produits
et toutes les réponses aux éventuelles objections soulevées
par les client.
Un bon argumentaire suppose 2 conditions:
- Etre le plus complet possible
- Etre bien connu, bien maîtrisé par le vendeur

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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’argumentaire : Il fait l’inventaire des
avantages qui peuvent être utilisés par le
vendeur pour convaincre le client. Il y a
lieu de distinguer :
 L’argument
 L’argumentaire
 L’argumentation
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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
CONSTRUIRE UN ARGUMENT: LE CAP

C: Comme Caractéristiques

A:
P:

Comme Avantages

Comme Preuves

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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’ARGUMENTAIRE
Il est constitué par l’ensemble des arguments. Il est
établi le plus souvent par le fabricant du produit ou
à défaut par le vendeur. Il porte en général sur :
- l’entreprise
- le produit (fabrication, qualité, utilisation)
- la commercialisation,
- le prix
- les services périphériques au produit
- La concurrence…
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LES TECHNIQUES DE VENTES

PRESENTATION D’UN ARGUMENTAIRE:
L’ARGUMENTAIRE DE BASE
NOM DU PRODUIT:

C
TECHNIQUES

COMMERCIALES

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A

P

Composition
Design
Performance
Fonctionnement
Entreprise
Marque
Origine
Conditionnement
Garantie
SAV
DélaiFree
de livraison
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LES TECHNIQUES DE VENTES
PRESENTATION D’UN ARGUMENTAIRE:

L’ARGUMENTAIRE SONCAS
L’argumentaire peut être réalisé en prenant en compte la typologie
SONCAS du client
Cet argumentaire permet de d’argumenter de façon plus personnalisée et
donc plus efficace
NOM DU PRODUIT ……………………………………….
C

A

P

SECURITE
ORGUEIL
NOUVEAUTE

CONFORT
ARGENT
SYMPATHIE

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LES TECHNIQUES DE VENTES
PRESENTATION D’UN ARGUMENTAIRE:
L’ARGUMENTAIRE SONCAS
Les preuves auxquelles le vendeur peut recourir
lors de son argumentation sont variées:
- La démonstration pratique avec les tests sur le
produit
- La référence à d’autres clients
- La citation d’articles de presse ou de statistiques
- Le raisonnement logique (calculs, par exemple)
- Le raisonnement analogique.
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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’argumentation
Le vendeur choisit les arguments adaptés au
besoin
du
client.
L’argumentation
intervient dès la fin de la découverte que le
vendeur conclut par une reformulation pour
faire ressortir les besoins prioritaires du
client.
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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LA CATALOGUE
Il contient les fiches produit, les notices
explicatives, les références, les schémas, les
photos…
Il doit présenter les qualités suivantes
 Entretenu proprement
 Mis constamment à jour
 Bien ordonnancé
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LES TECHNIQUES DE VENTES

LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LE PLAN DE DECOUVERTE
C’est la liste des questions à poser
S’il n’y a pas de plan type de découverte, par
contre il est important de structurer les thèmes
de questionnement . Le plan de découverte
prend généralement la forme d’un entonnoir (du
général au particulier).
La découverte à chaque étape porte sur la situation
actuelle du client et sur les besoins actuels et
futurs.
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LES TECHNIQUES DE VENTES

LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIENLES

OUTILS DU VENDEUR
LE PLAN DE DECOUVERTE
MARCHE CONCURRENCE
POLITIQUE DE L’ENTREPRISE PROSPECTEE
CLIENTS DE L’ENTREPRISE PROSPECTEE
FONCTION DE L’INTERLOCUTEUR
PERSONNALITE DE L’INTERLOCUTEUR

UTILISATEURS
PRODUITS-SERVICES
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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LE TARIF ET LE BON DE COMMANDE
• Le tarif répertorie toutes les références des produits avec
leur prix
• Le bon de commande est un contrat c’est-à-dire un
engagement réciproque entre les deux parties; en cas de
litige, chacun peut faire prévaloir à bon droit le contenu de
ce document.
• se compose de deux partie
 L’entête: (nom et adresse de l’entreprise, nom et adresse
du client, n° du BC, date , mode et délai de payement,
mode et lieu de livraison, n° de tél et fax du client)
 Le corps (références , désignation, les quantités
commandées, montant HT, TVA, montant TTC, le montant
de l’acompte versé à la commande, la signature du client)
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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR

LE MICRO ORDINATEUR PORTABLE
Très pratique, il permet à lui seul de gérer
toutes les tâches administratives.
Il permet en temps réel de relier en permanence le vendeur au
siège de l’entreprise, d’où
- Un gain de temps
- Meilleure efficacité
- Moins de risque d’erreur
- Moins de déplacement, moins de fatigue
- Plus de disponibilité envers les clients
- Des informations à jours et donc plus pertinentes
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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR

LE MICRO ORDINATEUR PORTABLE
mise à jour des fichiers

Agenda, échéancier,
compte rendu de visite,
résultats

Fiches clients
Fiche produits

Etat des stocks,
déclenchement des
livraisons

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Renseignement
technique,
compatibilité des
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références

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LES TECHNIQUES DE VENTES
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’AGENDA

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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’AGENDA
Qu’il soit sur papier ou informatisé, il contribue à
rythmer, organiser l’emploi du temps du
vendeur. Il est particulièrement utile pour gérer
les RV et le suivi de la vente
L’agenda support papier doit être tenu proprement
car il est utilisé , rempli en présence du client et
contribue à l’image du vendeur, son sérieux et
son professionnalisme
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- La calculette

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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Stylo

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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Montre

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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Une carte géographique

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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Le téléphone portable

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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Le bloc-notes

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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Les échantillons

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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- La voiture

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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
L’image que l’on donne de soi-même est importante.
Le vendeur représente son entreprise et son produit.
C’est pourquoi il doit être attentif à ses

7C
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LES TECHNIQUES DE VENTE

7C

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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C: C Comme coiffure

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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES 7C
C Comme Costume

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LES TECHNIQUES DE VENTES
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Chemise

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LES TECHNIQUES DE VENTE
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Cravate

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LES TECHNIQUES DE VENTE
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Ceinture

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LES TECHNIQUES DE VENTE
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Chaussette

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LES TECHNIQUES DE VENTE
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C: C Comme Chaussure

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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
4) LA PREPARATION METHODOLOGIQUE
Qui consiste à bâtir un plan de vente pour chaque
visite :
 Quels objectifs ( objectif principal, objectif de repli)
 Quelle stratégie pour atteindre ces objectifs ?
« Si vous ne savez pas où aller tous les chemins
mènent nulle part »
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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
5) LA PREPARATION PSYCHOLOGIQUE
Qui consiste à se préparer mentalement avant la visite:
 Séparer sa vie professionnelle de sa vie privée
 Se «détresser »avant d’entrer chez le client
 Se donner un moral de vainqueur.
 Etre positif,
 Rester lucide
 Avoir le sens de l’objectif
 Faire preuve de concentration
 Avoir de la détermination
 Développer l’auto motivation
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LES TECHNIQUES DE VENTES

LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 2: LA PRISE DE CONTACT
Il s’agit de créer un climat de confiance favorable à la
poursuite de l’entretien de vente. Sans ce climat il sera
difficile pour le vendeur de réaliser une découverte
correcte car le client sera réticent.
IMPORTANCE DE L’EXACTITUDE
C’est en étant à l’heure que le commercial montre à son
client le premier signe de l’attention qu’il lui porte .
Marque de politesse, de correction, la ponctualité
représente surtout le respect de la parole donnée qui
saura susciter la confiance du client.
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LES TECHNIQUES DE VENTES

LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 2: LA PRISE DE CONTACT
TECHNIQUES
Le vendeur doit respecter la règle des 4X20
Les 20 premières secondes: c’est le moment où
l’acheteur se forge une première idée de vous. Si elle
est négative, il vous faudra de longues minutes avant de
pouvoir la modifier. Mais il ne vous laissera peut être
pas cette deuxième chance de faire bonne impression.
« la première impression est souvent la bonne, surtout
quand elle est mauvaise »
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LES TECHNIQUES DE VENTES

LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
Les 20 premiers gestes: Avancez d’une
démarche rassurée, offrez votre main et serrez
la sienne fermement mais brièvement en vous
présentant. Eviter de vous asseoir avant votre
client, attendez une invitation. Tendez votre
carte de visite, l’acheteur vous sera
reconnaissant de lui faciliter la mémorisation
de votre nom. N’empiétez pas sur son espace
vital.
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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE

Les 20 centimètres de visage: Proposez un
regard franc et le sourire de quelqu’un
d’heureux de rencontrer un partenaire futur. Le
sourire est la porte ouverte à la
communication. Vous devez montrer votre
sympathie
et
votre
professionnalisme,
maîtriser votre voix (assurée).

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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE

Les 20

premiers mots: méfiez-vous de

l’inspiration. Elle vous amènera le plus
souvent à prononcer des phrases maladroites.
Préparez bien les trois phrases de l’entrée en
matière. Pensez à votre identification, votre
présentation à l’intonation, surveillez votre
débit verbal, et évitez certains mots ou
expressions négatifs.
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