COURS LAYE BAMBA SECK LES TECHNIQUES DE VENTES .pdf



Nom original: COURS LAYE BAMBA SECK LES TECHNIQUES DE VENTES.pdfTitre: LES TECHNIQUES DE VENTESAuteur: Bamba

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Les cas’eck mercredi 26 octobre 2011

1.LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN

3.DECOUVERTE DU CLIENT
4.PRESENTATION DU PRODUIT ARGUMENTATION
5.REPONSEE AUX OBJECTION
6.PRESENTATION DU PRIX NEGOCIATION
7.CONCLUSION
8.PRISE DE CONGE

9.SUIVI
10.L’APRES VENTE

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2.LA PRISE DE CONTACT

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LES QUALITES D’UN BON VENDEURS
D'une manière générale, un bon vendeur doit
posséder
des
qualités
qui
s'apprennent
parfaitement en formation et/ou par l'expérience
terrain comme par exemples :
 une solide culture technique,
 un bon niveau de culture générale,
 la maîtrise de techniques de communication
interpersonnelle,
 la capacité à défendre ses tarifs, le sens de
l'organisation et une sensibilité particulière aux
impératifs de gestion.

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• Un état d'esprit "business" mixant réactivité, adaptation,
sens de l'opportunisme et implication personnelle
• Une envie permanente d'apprendre, de se former et de
se tenir informé

• De la curiosité et de l'imagination assorties d'une
capacité à solutionner seul les problèmes

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LES QUALITES D’UN BON VENDEURS
Il doit, en outre, posséder des qualités personnelles qui
font la différence sur le terrain, à savoir :
• Une tête bien faite

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• Le besoin de s'affirmer, de convaincre, d'influencer
• La combativité, la pugnacité et le dynamisme nécessaires en vue
d'atteindre ses objectifs de résultat
• Une résistance à l'échec, des nerfs solides et une volonté à toute
épreuve capable de dominer au quotidien les situations récurrentes
de stress
• L'ambition de réussir socialement appuyée d'une motivation axée
principalement sur l'argent, la reconnaissance et le statut

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LES QUALITES D’UN BON VENDEURS
Un appétit de relations humaines grâce à un caractère extraverti
• La capacité de se mettre à la place de l'autre en pratiquant
l'empathie, c'est à dire l'écoute active

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1:
LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
L’entretien de vente est pour un vendeur un acte très
important qu’il ne peut pas se permettre
d’effectuer à la légère. Chaque visite se prépare;
Cette préparation peut ne prendre que quelques
minutes, mais elle est indispensable pour tirer le
meilleur parti possible de la communication avec
le client.
« LA CHANCE NE SOURIT QU’A CEUX QUI SE
PREPARENT »

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
Objectifs: Une visite non préparée aura deux
conséquences
- Une perte de temps pour vous
- Une perte de temps pour le client.
Le commercial efficace part sur le terrain sans jamais
rien laisser au hasard

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
Techniques:
La préparation d’une visite recouvre plusieurs volets différents:
1)
FAIRE DE RECHERCHES
Il s’agit de s’informer afin de mieux gérer l’entretien de vente
- Sur le client : informations signalétiques, professionnelles,
comportementales…
- Sur le produit caractéristiques, avantages, stocks, conditions
commerciales (SAV, délais de livraison, tarifs, remise …)
- Sur l’historique de la relation : Publipostage, contacts
téléphoniques, visites, commandes livraison, réclamations…
- sur la marché : tendance du marché (porteur ou en délin,
saturé ou non), structure du matché (concurrence, ) les
spécificités du marché../

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1:
LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
2) LA PREPARATION MATERIELLE
Qui consiste à prévoir tous les documents indispensables au
bout déroulement de l’entretien de vente :
Documents commerciaux : fichier clients, argumentaire, plan
de découverte, catalogue de produits, tarifs, bon de
commande, échantillon, carte de visite, microordinateur
portable…..
Documents organisationnels : agenda (qu’il soit sur papier ou
informatisé, il contribue à rythmer, organiser l’emploi du
temps du vendeur. Il est particulièrement utile pour gérer
les rendez-vous et le suivi de la vente), stylo, calculette,
bloc note,…

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
1- LES FICHERS (VOIR COURS SUR LE
MARKETING DIRECT)

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
2- L’ARGUMENTAIRE
L’argumentaire est un outil indispensable pour toutes les
missions du vendeur (prospection, négociation, suivi)
QUELLE EST SON UTILITE
C’est un recueil dans lequel le vendeur doit pouvoir
trouver tous les arguments avantageux pour valoriser
ses produits et toutes les réponses aux éventuelles
objections soulevées par les client.
Un bon argumentaire suppose 2 conditions:
- Etre le plus complet possible
- Etre bien connu, bien maîtrisé par le vendeur

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’argumentaire : Il fait l’inventaire des avantages qui
peuvent être utilisés par le vendeur pour
convaincre le client. Il y a lieu de distinguer :
 L’argument
 L’argumentaire
 L’argumentation

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C: Comme Caractéristiques
A: Comme Avantages
P: Comme Preuves

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
CONSTRUIRE UN ARGUMENT: LE CAP

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’ARGUMENTAIRE
Il est constitué par l’ensemble des arguments. Il est établi
le plus souvent par le fabricant du produit ou à défaut
par le vendeur. Il porte en général sur :
- l’entreprise
- le produit (fabrication, qualité, utilisation)
- la commercialisation,
- le prix
- les services périphériques au produit
- La concurrence…

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NOM DU PRODUIT:

C
TECHNIQUES

COMMERCIALES

Composition
Design
Performance
Fonctionnement
Entreprise
Marque
Origine
Conditionnement
Garantie
SAV
Délai de livraison

A

P

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PRESENTATION D’UN ARGUMENTAIRE:
L’ARGUMENTAIRE DE BASE

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L’argumentaire peut être réalisé en prenant en
SONCAS du client

compte la typologie

Cet argumentaire permet de d’argumenter de façon plus personnalisée et
donc plus efficace
NOM DU PRODUIT ……………………………………….
C
SECURITE
ORGUEIL
NOUVEAUTE
CONFORT
ARGENT
SYMPATHIE

A

P

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PRESENTATION D’UN ARGUMENTAIRE:
L’ARGUMENTAIRE SONCAS

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PRESENTATION D’UN ARGUMENTAIRE:
L’ARGUMENTAIRE SONCAS
Les preuves auxquelles le vendeur peut recourir lors
de son argumentation sont variées:
- La démonstration pratique avec les tests sur le
produit
- La référence à d’autres clients
- La citation d’articles de presse ou de statistiques
- Le raisonnement logique (calculs, par exemple)
- Le raisonnement analogique.

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’argumentation
Le vendeur choisit les arguments adaptés au besoin
du client. L’argumentation intervient dès la fin de
la découverte que le vendeur conclut par une
reformulation pour faire ressortir les besoins
prioritaires du client.

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LA CATALOGUE
Il contient les fiches produit, les notices explicatives,
les références, les schémas, les photos…
Il doit présenter les qualités suivantes
 Entretenu proprement
 Mis constamment à jour
 Bien ordonnancé

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LE PLAN DE DECOUVERTE
C’est la liste des questions à poser
S’il n’y a pas de plan type de découverte, par contre
MARCHE CONCURRENCE
il est important
de structurer les thèmes de
POLITIQUE DE L’ENTREPRISE PROSPECTEE
questionnement
. Le plan de découverte prend
CLIENTS DE L’ENTREPRISE PROSPECTEE
généralement
la forme d’un entonnoir (du général
FONCTION DE L’INTERLOCUTEUR
au particulier).
PERSONNALITE DE L’INTERLOCUTEUR
La découverte à chaque
étape porte sur la situation
UTILISATEURS
actuelle du client
et sur les besoins actuels et
PRODUITS-SERVICES
futurs.

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LE TARIF ET LE BON DE COMMANDE
• Le tarif répertorie toutes les références des produits avec leur prix
• Le bon de commande est un contrat c’est-à-dire un engagement
réciproque entre les deux parties; en cas de litige, chacun peut
faire prévaloir à bon droit le contenu de ce document.
• se compose de deux partie
 L’entête: (nom et adresse de l’entreprise, nom et adresse du client,
n° du BC, date , mode et délai de payement, mode et lieu de
livraison, n° de tél et fax du client)
 Le corps (références , désignation, les quantités commandées,
montant HT, TVA, montant TTC, le montant de l’acompte versé à
la commande, la signature du client)

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LE MICRO ORDINATEUR PORTABLE
Très pratique, il permet à lui seul de gérer toutes les
tâches administratives.
Il permet en temps réel de relier en permanence le vendeur au
siège de l’entreprise, d’où
Agenda, échéancier,
mise
à jour
desde
fichiers
compte rendu de visite,
- Un
gain
temps
résultats
- Meilleure efficacité
- Moins
de risque d’erreur
Fiches clients
Fiche produits
- Moins de déplacement, moins de fatigue
- Plus de disponibilité envers les clients
- Des informations à jours et donc plus pertinentes
Etat des stocks,
déclenchement des
livraisons

Renseignement
technique,
compatibilité des
références

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’AGENDA
Qu’il soit sur papier ou informatisé, il contribue à
rythmer, organiser l’emploi du temps du vendeur.
Il est particulièrement utile pour gérer les RV et le
suivi de la vente
L’agenda support papier doit être tenu proprement
car il est utilisé , rempli en présence du client et
contribue à l’image du vendeur, son sérieux et son
professionnalisme

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- La calculette
- Stylo
- montre
- Une carte géographique
- Le téléphone portable
- Le bloc-notes
- Les échantillons
- La voiture

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7C

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
L’image que l’on donne de soi-même est importante. Le
vendeur représente son entreprise et son produit. C’est
pourquoi il doit être attentif à ses

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme coiffure

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Costume

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Chemise

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Cravate

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Ceinture

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Chaussette

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C: C Comme Chaussure

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
4) LA PREPARATION METHODOLOGIQUE
Qui consiste à bâtir un plan de vente pour chaque
visite :
Quels objectifs ( objectif principal, objectif de repli)
Quelle stratégie pour atteindre ces objectifs ?
« Si vous ne savez pas où aller tous les chemins
mènent nulle part »

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Qui consiste à se préparer mentalement avant la visite:
 Séparer sa vie professionnelle de sa vie privée
 Se «détresser »avant d’entrer chez le client
 Se donner un moral de vainqueur.
 Etre positif,
 Rester lucide
 Avoir le sens de l’objectif
 Faire preuve de concentration
 Avoir de la détermination
 Développer l’auto motivation

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
5) LA PREPARATION PSYCHOLOGIQUE

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 2: LA PRISE DE CONTACT
Il s’agit de créer un climat de confiance favorable à la
poursuite de l’entretien de vente. Sans ce climat il sera
difficile pour le vendeur de réaliser une découverte
correcte car le client sera réticent.
IMPORTANCE DE L’EXACTITUDE
C’est en étant à l’heure que le commercial montre à son
client le premier signe de l’attention qu’il lui porte .
Marque de politesse, de correction, la ponctualité
représente surtout le respect de la parole donnée qui
saura susciter la confiance du client.

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 2: LA PRISE DE CONTACT
TECHNIQUES
Le vendeur doit respecter la règle des 4X20
Les 20 premières secondes: c’est le moment où l’acheteur
se forge une première idée de vous. Si elle est négative,
il vous faudra de longues minutes avant de pouvoir la
modifier. Mais il ne vous laissera peut être pas cette
deuxième chance de faire bonne impression.
« la première impression est souvent la bonne, surtout
quand elle est mauvaise »

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
Les 20 premiers gestes: Avancez d’une démarche
rassurée, offrez votre main et serrez la sienne
fermement mais brièvement en vous présentant.
Eviter de vous asseoir avant votre client, attendez
une invitation. Tendez votre carte de visite,
l’acheteur vous sera reconnaissant de lui faciliter la
mémorisation de votre nom.
N’empiétez pas sur son espace vital.

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
Les 20 centimètres de visage:
Proposez un regard franc et le sourire de quelqu’un
d’heureux de rencontrer un partenaire futur. Le
sourire est la porte ouverte à la communication.
Vous devez montrer votre sympathie et votre
professionnalisme, maîtriser votre voix (assurée).

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
Les 20 premiers mots
Méfiez-vous de l’inspiration. Elle vous amènera le
plus souvent à prononcer des phrases maladroites.
Préparez bien les trois phrases de l’entrée en
matière. Pensez à votre identification, votre
présentation à l’intonation, surveillez votre débit
verbal, et évitez certains mots ou expressions
négatifs.

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CONSEIL
CONSEIL635897
CONSEIL
CONSEIL
CONSEIL
CONSEIL
CONSEIL 2410
CONSEIL 1

Avancez,
sans
précipitation,
vers
le bureau
Attendez
Offrez
Présentez-vous
votre
que
l'on
main
vous
etmotifs
serrez
rapidement.
y invite,
la
pour
sienne
vous
Identifiez
votre
interlocuteur.
"Monsieur
Ne
dites
pas
"Comment
allez-vous",
au
Après
avoir
rappelé
les
de
votre
visite,
Pénétrez
dans
la
pièce
avec
le
sourire.
Refermez
la
porte
sans
tourner
le
dos.
en"DABA
conservant
le
contact
visuel
et le sourire.
fermement
SENE
de
asseoir.
mais
la
société
brièvement
3
ASTUCES".
CLIENT...?"
premier
rendez-vous.
intéressez-vous
à l'entreprise
Frappez
avant
d'entrer
Dites : "Bonjour"
Obtenez
un premier OUI
(Harmonisation)

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de contact
en rendez-vous

Les cas’eck mercredi 26 octobre 2011

Cette phase de la vente est primordiale. c’est elle qui
conditionne le bon déroulement de la vente. Une
bonne
phase
découverte,
suivie
d’une
reformulation pour prouver au client qu’on l’a bien
compris, permet au vendeur de présenter
efficacement le produit qui va répondre aux
besoins du client.
C’est une phase d’écoute active pendant laquelle le
vendeur parle peu, mais s’efforce de faire parler
son client

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 3 LA DECOUVERTE DES BESOINS ET DES
MOTIVATIONS

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 3 LA DECOUVERTE DES BESOINS ET
DES MOTIVATIONS
OBJECTIFS
 Découvrir les besoins et les motivations du client
(SONCAS)
 Montrer au client que l’on a compris ses besoins et
motivations et que l’on peut l’aider à les satisfaire.
 Mieux connaître sa personnalité, son mode de
fonctionnement

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Un enfant de 4 ans pose 437 questions par jour et un
commercial pose en moyenne 7 questions par entretien de
vente

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 3 LA DECOUVERTE DES BESOINS ET
DES MOTIVATIONS
TECHNIQUES

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 3 LA DECOUVERTE DES BESOINS ET
DES MOTIVATIONS
TECHNIQUES
1) Le processus de découverte
La découverte est le moyen d’une bonne
argumentation ; c’est par la connaissance du
prospect, de ses attentes, ses motivations, sa
personnalité que le vendeur peut trier les
arguments « vendeurs »

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réactif
- De l’analyse de la communication verbale et non verbale
Ne pas trop induire
Faire preuve
Le non verbal
- Des les
différentes
grilles d’analyse
de découverte du client.
réponses
d’empathie
ACCUSER RECEPTION

Acquiescer

Faire préciser

Valoriser

Prendre notes

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
L’ECOUTE ACTIVE
L’écoute active
se traduit par 3 comportements
:
ECOUTER
OBSERVER
pas être trop
1) EtreSeàtaire
l’écoute ; A Ne
l’aide
L’environnement

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2) Questionner
- Définition d’une question : « demande faite à quelqu’un pour apprendre
quelque chose »
- Caractéristiques d’une bonne question : courte, claire, précise et adaptée.
-

Les différents types de questions

POURQUOI
Pour s’informer :

 Pour savoir
 Pour obtenir de
l’information

COMMENT
Ouverte

Fermée

Qu’est-ce que, quel est
votre avis, pourquoi,
comment

Est-ce que, Etes-vous,
Avez-vous, Pouvez-vous,
Qui, Où, Combien, Quoi,
lequel, Quel est

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE

Les cas’eck mercredi 26 octobre 2011

POURQUOI
Pour approfondir :

Pour aider à comprendre
Pour faire réfléchir
Pour vérifier

COMMENT
Reformulation
miroir –écho

L’embraye
automatique, c’est
désagréable ?
- C’est désagréable ?

Relais

Qu’en pensez-vous, M
G

Ricochet retour

C'est-à-dire, et alors

Reformulation
résumée (de
contrôle)

Si je vous comprends
bien
Vous pensez donc que
En fait pour vous…

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE

Les cas’eck mercredi 26 octobre 2011

POURQUOI

Pour orienter (tactique) :

COMMENT
Suggestive : ballon
d’essai
Contre question

Pour donner du temps de
réflexion
Pour s’opposer
Pour suggérer
Pour conclure

Polémique
De diversion

Alternative
Recentrage

Ne pensez vous pas que, et
si
Comment fonctionne cet
appareil ?
Avez-vous déjà entendu
parler de microprocesseur ?
Croyez vous vraiment çà
Poser une question sur un
autre point pour détourner
l’attention, pour gagner du
temps
Préférez vous la mer ou la
montagne ?
Nous évoquions il y a un
instant…
Pour en revenir à … que
pensez vous de…

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE

Les cas’eck mercredi 26 octobre 2011

3) Reformuler :
C’est accuser réception du message émis par le client,
C’est vérifier que l’on a bien compris ce qu’a dit le client

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 4: PRESENTATION DU PRODUIT ET
ARGUMENTATION
C’est une phase importante pour le prospect, car il va pouvoir
voir le produit. Il ne faut pas gâcher cette présentation.
Montrer le produit trop tôt est une erreur. Il faut faire
attendre un petit peu le prospect… La présentation n’en
aura que plus de force, si elle est bien effectuée, et si les
arguments présentés « touchent » l’interlocuteur.
A) Objectifs
Utiliser les éléments découverts pendant la phase précédente
pour :
 présenter le produit adapté aux besoins de ce client
 Présenter ce produit sous l’angle qui va le plus sensibiliser
ce client (en fonction de sa motivation principale)

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Exemple : Si vous avez déterminé le SONCAS du client (nouveauté par exemple), présentez
le produit en énonçant un premier argument bâti à partir d’une caractéristique portant
sur un aspect nouveauté.

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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 4: PRESENTATION DU PRODUIT ET
ARGUMENTATION
B) Technique
Montrer le produit (documentation, échantillon ou
produit réel si c’et possible) en présentant un
premier argument bâti à partir d’une
caractéristique du produit à laquelle le client va
être très sensible.


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