Management de la Qualité.ppt [Mode de compatibilité] .pdf



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Introduction
Dans le langage courant, le terme qualité désigne une
manière d'être. Par exemple pour un tissu, on dira qu'il
est de bonne qualité. Son emploi peut être ambiguë car
il sous-entend souvent ce qui se fait de mieux alors
qu’étymologiquement il traduit plus la conformité ou
l'aptitude reconnue à faire quelque chose.
La concurrence, du fait de son internationalisation, est
devenue très vive. Pour être sûrs de leur choix, les
clients potentiels ont besoin d'être rassurés sur les
aptitudes de leurs fournisseurs.
Si cette confiance provient souvent de la renommée
(image de marque,…) elle peut être également
cautionnée par une reconnaissance extérieure.

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Les besoins du marché évoluent très vite. Les
séries, de plus faible taille, doivent présenter un
niveau de fiabilité accru, une large
palette
d'options, tout en demeurant dans une fourchette
de prix attractive.
Cette vision des choses fait basculer la qualité de
simple technique vers une démarche de
management.
Cette approche, japonaise dans ses débuts,
connaît un développement actuellement mondial.
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Plan
I. L a qualité et le management de la qualité??

1.
2.

Autour de la qualité
Autour du management de la qualité

II. La démarche de mise en œuvre de la qualité
1. Les huit principes de management de qualité
2. La démarche traditionnelle
III. Les outils du management de qualité
1. La mesure de qualité
2. Le cercle de qualité
3. La normalisation-La certification
Conclusion
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Qualité &
Management
de la Qualité

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1-Autour de la qualité
 Définition de la qualité
 Types de la qualité
 La boucle de la qualité

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La qualité
La qualité fait désormais partie des exigences
basiques de la clientèle, et ne peut même plus
constituer d'argument marketing tant elle est
comprise
comme
un
dû.
La qualité joue, par contre, immédiatement en
défaveur de celui qui ne la maîtrise pas. Les
délais (brefs) sont la troisième attente de la
clientèle. Celle-ci, devant l'abondance de l'offre,
a en quelques années réussi à édicter en lois
fondamentales ce qui ne lui était encore offert
auparavant qu'en avantage concurrentiel.
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a) La qualité : au sens général
•Les qualités d'une personne sont
ses attributs spécifiques, en
particulier son patronyme, nom et lieu
• Sens premier :
de naissance, son activité, ses état
manière d'être,
bonne ou mauvaise, de service (ce qu’il fait comme les
de quelque chose, autres) et exploits (ce qu’il fait de plus
état caractéristique. que les autres).
Ce qui fait le mérite
de quelqu'un,
•Sens commun : niveau de
aptitude.

finition ou de perfection
d'exécution d'une action ou
d'un produit.
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b) Dans le cadre industriel
La qualité mécanique est une mesure de l’aptitude d’une
pièce mécanique à résister aux contraintes de son
emploi.
La qualité est une mesure de la satisfaction de
l'utilisateur d'un produit ou d'un service.
Définition de l'ISO (International Standard Organization) La qualité représente l'aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire les besoins
exprimés ou potentiels des utilisateurs.
La gestion de la qualité est une discipline de
management visant l'obtention de la qualité dans un
contexte de production de services ou de biens.
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•La qualité peut être décrite
aussi comme un processus de
production qui obéit à un
"cahier des charges" plus ou
moins volumineux et étoffé,
selon le niveau que l'on
souhaite atteindre.
•La qualité se révèle très utile
pour se positionner clairement
sur un marché et bénéficier d'un
"ticket d'entrée" élevé qui écrème
la concurrence.
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c) En marketing :
La notion de Qualité est subjective, sa
perception varie en fonction des individus, du
temps et de l’espace. La qualité n’apparaît en
général que par son absence…
La
norme
ISO
8402
en
donne
la
Ensemble
des
définition
suivante
:
caractéristiques d'une entité qui lui confèrent
l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et
implicites.

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L'offre du fournisseur essaie de
rencontrer les besoins du client. Si les
besoins sont mal identifiés, l'offre du
fournisseur n'y répondra que partiellement
(zone de Qualité Q). Les différents clients
ayant des besoins légèrement différents,
le fournisseur essaie de trouver une
solution globale, or la zone Q aura
tendance à se réduire.

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La recherche de la qualité
La qualité peut être
définie
comme
l'adéquation
maximum entre les
besoins du client et le
produit proposé en
matière de coûts, de
performances et de
délais
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Les types de qualité

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Dans la pratique la qualité se décline sous deux
formes :
Qualité externe

Les types de la qualité

Qualité interne

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QUALITÉ
PERÇUE

Savoir être à
l’écoute des
clients
La qualité externe, correspondant à la satisfaction des
clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services
conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et
ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la
qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses
partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi
par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre
également de prendre en compte des besoins implicites,
non exprimés par les bénéficiaires.
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La qualité
interne,correspondant à
l'amélioration du
fonctionnement interne de
l'entreprise. L'objet de la
qualité interne est de mettre
en oeuvre des moyens
permettant de décrire au
mieux l'organisation, de
repérer et de limiter les
dysfonctionnements. Les
bénéficiaires de la qualité
interne sont la direction et les
personnels de l'entreprise. La
qualité interne passe
généralement par une étape
d'identification et de
formalisation des processus
internes réalisés grâce à une
démarche participative.

AMÉLIORATION
PERMANENTE

Faire bien du premier
coup. Faire mieux la
fois suivante

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La boucle de qualité
La qualité se construit tout au long de l'élaboration du
produit (service) fourni au client .

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2-Autour du management de la qualité
Evolution de la Qualité Dans le Temps
Définition du management de la qualité
Le système de management de la qualité

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EVOLUTION DE LA QUALITE DANS LE
TEMPS
L'ouverture des marchés aux produits et
aux services, la croissance foudroyante
des moyens de communication et
d'échange ont contraint l'homme à intégrer
une démarche qualité au développement
des produits ou services qu'il conçoit.
La révolution du concept de la qualité a
été principalement marquée par trois
périodes :
Des années 40 aux années 60
Des années 60 aux années 80
Des années 80 à aujourd’hui
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Des années 40 aux années 60 :
Le souci essentiel des entreprises était d'augmenter
leur capacité de production pour répondre à la
demande du marché. La disponibilité du produit
primait sur la performance attendue.
Néanmoins, la guerre a joué un rôle accélérateur
dans le développement de la qualité. Des
procédures appelées Military Standard formalisent
une méthode qui se diffusera lentement dans le
reste de l'Industrie. Ces procédures sont basées
sur l'AQL: Average Quality Limit, ou NQA, Niveau
de Qualité Acceptable qui représente le
pourcentage d'éléments défectueux.
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L'inspection classique
• Guerre

Le contrôle statistique
Appliqué aux produits
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Des années 60 aux années 80 :
Cette période peut être classée comme celle d'une
recherche pour la maîtrise de la qualité.
La croissance des capacités de production devenait
supérieure à celle de la demande des marchés
intérieurs.
Une réelle concurrence s'instaurait alors
. les entreprises pour réduire les coûts de
entre
production car accroître la production sans
maîtrise des coûts devenait suicidaire.
De plus, les consommateurs devenaient plus
exigeants au niveau de la performance du
produit, des délais et des prix.
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Le contrôle statistique
appliqué aux produits
Conditions
conjoncturelles
Le contrôle statistique appliqué
aux processus de fabrication
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Des années 80 à la En du siècle:
Durant cette période la concurrence ne se joue
plus sur des marchés intérieurs acquis, car
Les marchés
se mondialisent.
De plus, des alliances
se créent pour réduire
les coûts de recherche,
de développement, de
L’objectif est
production et de
d’accroître la
distribution.

performance globale
de l'entreprise pour
faire face à la
concurrence.

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Les produits sont contrôlés,
les bons sont acceptés et
les mauvais rejetés
L’âge du contrôle: des contrôles sont
effectués en cours de fabrication sur
certaines caractéristiques du produit
afin de permettre d'adopter des actions
correctives dès que des écarts par
rapport aux objectifs sont décelés.

L’âge de l'amélioration: des
dispositions systématiques sont
prises pour obtenir une qualité
plus régulière et plus économique.
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L’évolution de la
qualité

EVOLUTION DE LA QUALITE DANS
LE TEMPS
Service
Processus
Produit

Amélioration :
- Assurance qualité
- Qualité totale

Contrôle statistique
Inspection

1940
1960
1980
Contrôler
Maîtriser

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2000
Améliorer

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Stratégie de
contrôle

Assurance
de la qualité

Maîtrise de
la qualité

Management
de la qualité

Management par
la qualité

Satisfaction
Maîtrise des
Conditions
fondamentales

Contrôle de
fabrication

Amélioration
permanente
Preuves

RAQ

des parties

Leadership

•Méthode
•Matière 1ère
Démonstration
•Machine
de la maîtrise
•Main d’Œuvre
•Milieu
Organisation
cohérente +
surveillance

des attentes

Implication
du
personnel

Approche
processus

Orientation
client
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intéressées
Gestion de
la qualité
Analyse de
la valeur

Groupes de
progrès

Management de la qualité
• Le management de la qualité signifie ce que
l’organisation fait pour assurer que ses produits
répondent aux exigences du client.
• Le management de la qualité se définit comme :
« Ensemble des activités de la fonction générale
de management qui détermine la politique
qualité, les objectifs et les responsabilités, et les
mettent en œuvre par des moyens tels que la
planification de la qualité, La maîtrise de la
qualité, l'assurance de la qualité et
l'amélioration de la qualité dans le cadre du
système qualité.»
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SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ (SMQ)
Gérer signifie :
« Avoir un objectif,
Se donner les moyens nécessaires pour I’atteindre,
Vérifier les résultats acquis,
Programmer une action corrective, s'il y a écarts».

Gérer la qualité consistera par exemple pour une
entreprise à définir sa stratégie future compte
tenu de son potentiel (humain et matériel), des
marchés, de la concurrence, de son implantation
géographique, etc. Ce choix stratégique dépend
évidemment de la direction, c'est la politique de
Qualité.
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SMQ

L'ensemble des moyens mis en œuvre
pour répondre à l'attente de la direction
doit être construit suivant une structure
(ou modèle) bien définie appelée le
système qualité.

Ce dernier est décrit
à l'aide du manuel
qualité et de
procédures.
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Ensemble des formations
portant sur l'amélioration
et la maîtrise de la qualité
d'un processus de production
d'un bien ou d'un service.

SMQ

Elles peuvent concerner aussi
bien les concepteurs et les
décideurs de la mise en place
du système de management de
la qualité que les personnes
impliquées dans sa mise en
oeuvre.
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Manuel de
qualité Document énonçant la politique
qualité et décrivant le système
qualité d'un organisme.
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II. La démarche de mise en de la qualité
1. Les huit principes de management de qualité
2. La démarche classique

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Les Huit Principes de Management
Le management de
la qualité repose
sur huit principes
permettant de
faciliter la
réalisation
d'objectifs qualité:

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1.
Orientation
client

1.
Orientation
client

2.
Leadership

Écoute
client

3.
Implication
du personnel

?

7.
Approche
factuelle
5.
Management
par approche
système

Exigences
client
8. Relations
mutuellement
bénéfiques avec les
fournisseurs

6.
Amélioration
continue

4.
Approche
processus

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Produit
services

Satisfaction
client

À
Orientation Client
Les Organismes dépendent de leurs Clients.
Il convient donc de :
Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client
Assurer que les objectifs de l’organisme sont en phase avec
les besoins et les attentes du client
Exposer les besoins et les attentes du client dans tout
l’organisme
Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats
Gérer méthodiquement les relations avec le client
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Leadership
Prendre en compte des besoins de toutes les parties
intéressées (clients, employés, fournisseurs, etc.)
Établir une vision claire
du futur de l’organisme
Définir des objectifs et des
cibles réalisables
Créer et entretenir des
valeurs communes
Établir la confiance et éliminer les craintes
Susciter, encourager et reconnaître les contributions des
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individus
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Implication du Personnel
Le personnel comprend l’importance
de sa contribution et de son rôle dans
l’organisme.
Il identifie ce qui freine ses
performances.
Il accepte d’être responsabilisé et
d’assumer sa part de responsabilité à
résoudre les problèmes.
Le personnel partage librement le
savoir-faire et l’expérience.
Il débat ouvertement des problèmes et
des questions.
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Approche Processus

Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque
les ressources et activités afférentes sont gérées comme un
processus.
« Ensemble d ’activités corrélées ou interactives qui
transforme les éléments d ’entrée en éléments de sortie »
• Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir
un résultat désiré.
• Etablissement de responsabilités claires pour la gestion des
activités clés.
• Analyse et mesure du potentiel des activités clés.
• Identification des interfaces des activités clés
avec et entre les différentes fonctions de l’organisme.
• Evaluation des risques, des conséquences et des
impacts des activités sur les clients, les fournisseurs
et d’autres parties intéressées.
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Management par Approche Système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés
comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de
l’organisme à atteindre ses objectifs :
Il faut donc :
Structuration du système pour atteindre les objectifs de
l’organisme de la façon la plus efficace et efficiente.
Compréhension des interdépendances entre les processus
du système.
Approches structurées avec harmonisation et intégration
des processus.
Comprendre les possibilités organisationnelles et établir
avant d’agir les contraintes liées aux ressources.
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Amélioration Continue
 Utilisation d’une approche
cohérente à l’ensemble de
l’organisme en vue de
l’amélioration continue des
performances.
 Assurer la formation du personnel
aux méthodes et outils
d’amélioration continue.
 Etablir des buts afin d’orienter
l’amélioration continue et des
mesures pour en assurer le suivi.
 Reconnaître et prendre acte des
améliorations.
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Approche Factuelle pour la Prise de Décision

ÆLes Décisions efficaces se fondent sur :
l ’Analyse
de Données

l ’Analyse
d ’Informations

• Garantir que les données et les informations sont
suffisamment exactes et fiables.
• Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin.
• Analyser les données et les informations à l’aide de
méthodes valides.
• Prise de décisions et actions fondées sur une analyse
factuelle, équilibrée par l’expérience et l’intuition.
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Des Relations Mutuellement Bénéfiques avec les Fournisseurs

Ç Un organisme et ses
fournisseurs sont
interdépendants.

Ç

Les relations
mutuellement bénéfiques
augmentent les capacités
des deux organismes à
créer de la valeur.
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II.
DEMARCHE
QUALITE

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Un système de production
est toujours accompagné
d'un management de qualité.
Il n'est parfois pas exprimé
explicitement.
En effet, tout chef d'entreprise, de la PME à la
grande entreprise ne peut pas être insensible aux
réclamations de ses clients car il sait qu'il en va
de la pérennité de son entreprise. Il doit mettre
en place un système qualité (organisation\
procédures, moyens et processus) pour rendre
opérationnel et efficace le management de la
qualité.
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Pour sa mise en œuvre, il faut :

Se donner des objectifs pratiques
et nommer les responsables « qualité»
Faire des choix de production pour atteindre la qualité désirée
tels que les embauches, les investissements, la sous-traitance,
les partenariats (planification de la qualité).
Former et sensibiliser le personnel à cette démarche, organiser
et gérer le système de production (maîtrise de la qualité).
S'assurer que la qualité obtenue est bien en adéquation avec
celle souhaitée par la direction. Si besoin est, faire des
corrections et éviter, que cela se reproduise (assurance de la
qualité).
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Première étape : le contrôle
Le Contrôle est la comparaison entre ce qui est réellement et l'état
idéal, l’objectif à atteindre.
• Mais la qualité a son coût : contrôles, tests, mesures, analyses...Ces
opérations ne confèrent aucune valeur ajoutée au produit, mais
fournissent une assurance quant à sa qualité.
Pour réduire ce coût, des méthodes statistiques ont été
développées ; plutôt que de tester chaque pièce, on en contrôle que
quelques-unes unes, par échantillonnage. Un barème indique que le
lot entier est acceptable ou refusé en fonction des résultats des
tests sur les échantillons. C’est le NQA, Niveau de Qualité
Acceptable.
• Or le contrôle statistique implique un compromis : on définit un
Niveau de Qualité Acceptable (NQA), ce qui revient à définir un
Niveau de Défauts Acceptable, incompatible avec l’idéal : zéro
défaut.
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