Boletin MAC Callao abril 2014 .pdf



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MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO – MAC Callao
CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL
CALLAO

Estadísticas del Centro MAC Callao

Boletín Mensual
Abril, 2014

CONTENIDO
1. PRESENTACIÓN

3

2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO

5

2.1 Estadísticas del mes de Abril 2014

5

a) Afluencia del público

5

b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao

5

c) Ranking de Servicios con mayor demanda

6

d) Empresas Constituidas

7

e) Nivel de atención y tasa de abandono

8

2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario – Abril 2014

9

a) Atención del personal

9

b) Trato del personal en la recepción

9

c) Trato del personal en el módulo del servicio

10

d) Tiempo de espera

10

e) Disponibilidad de información

10

f)

11

Claridad de información recibida

g) Ambiente del local

11

h) Sexo del público usuario

12

2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 – Abril 2014)

12

a) Afluencia acumulada del público

13

b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao

14

c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda

14

d) Empresas Constituidas acumuladas

15

e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada

15

3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO

17

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Boletín MAC Callao – Abril 2014
2

1. PRESENTACIÓN
Presentamos a todos nuestros colaboradores de las diferentes entidades públicas y privadas
participantes en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao, una nueva edición del
Boletín Mensual correspondiente al mes de Abril del 2014.

El Centro MAC Callao, ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza,
estamos honrados de seguir contando con la preferencia del público en una continúa y constante
línea ascendente, manteniendo los estándares de calidad, calidez y eficacia en los diferentes
servicios que prestan las entidades del Estado en la plataforma del Centro de Mejor Atención al
Ciudadano – MAC Callao.

El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao – MAC Callao, en la actualidad cuenta con 11
entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de
Identificación y Estado Civil – RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos –
SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria – SUNAT, Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI,
Corporación Financiera de Desarrollo – COFIDE, Instituto Nacional Penitenciario – INPE,
Superintendencia Nacional de Migraciones y las funciones asignadas al Gobierno Regional del
Callao de los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones.

Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son:
 Visión del Estado al Servicio del Ciudadano.
 Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados.
 Oferta de servicios públicos en un mismo local.
 Ubicación estratégica de los centros MAC.
 Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de
10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.).

Cabe destacar, que el Centro MAC – Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012,
permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con
los cincuenta (50) diferentes servicios brindados por las entidades en la plataforma del Centro de
Atención.
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Boletín MAC Callao – Abril 2014
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En el mes de Abril, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao, alcanzó la atención de
53,620 ciudadanos, esperando continuar creciendo en nuestras atenciones en los diferentes
servicios brindados.

Deseamos invitar a todos Ustedes, visitar nuestro portal web www.maccallao.pe, donde tendrá
una información amena y dinámica de las diferentes entidades que participan de la plataforma del
Centro MAC Callao, además de los diferentes servicios que se brindan en nuestras instalaciones.

Estos logros alcanzados durante el presente mes, han sido posible por el compromiso y el aporte
de cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo
de profesionales, técnicos y asistentes del MAC – Callao; además, por el incondicional apoyo
brindado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao.

Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga
Coordinadora General del Centro MAC Callao

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Boletín MAC Callao – Abril 2014
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2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO
2.1 Estadísticas del mes de Abril del 2014
En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano
– MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC – Gestor
de colas del MAC Callao.

Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma:

a. Afluencia de público.
b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao.
c. Ranking de servicios con mayor demanda.
d. Empresas constituidas.
e. Nivel de atención y tasa de abandono.

a) Afluencia de público
Durante el mes de Abril hemos tenido un crecimiento en las atenciones al público,
realizándose 53,620 atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC
Callao. (Ver: Cuadro Nº 1).

b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao.
El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de
Abril 2014, se ha concentrado en 5 entidades que representan el 88.88% del total de
atenciones (47,653 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son
el Banco de la Nación, Ministerio del Interior – DIRCRI, RENIEC, Poder Judicial y la
Superintendencia Nacional de Migraciones, tal como se aprecia en el Cuadro Nº 2.

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Boletín MAC Callao – Abril 2014
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Cuadro Nº 1:
Atenciones Semanales – Abril del 2014

14,000

13,781

13,589

12,000

11,500

CANTIDADES

10,000

9,285
8,000
6,000

5,465
4,000
2,000
0

TOTAL DE ATENCIONES

Semana 1

Semana 2

Semana 3

Semana 4

Semana 5

Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao

c) Ranking de Servicios con mayor demanda.
Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los
ciudadanos en el mes de Abril del 2014, destacando el pago de tasas del Banco de la
Nación, el mismo que representa el 27,87% (14,946 tickets atendidos) del total de las
atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio
del Interior, representa el 19,47% (10,442 tickets atendidos). El Poder Judicial con la
expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 9,55% (5,121 tickets
atendidos) de la demanda en el mes. (Ver: Cuadro Nº 3).

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Boletín MAC Callao – Abril 2014
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Cuadro Nº 2:
Participación por entidad registrada en MAC Callao – Abril del 2014

50 - 0,09%
272 - 0,51%
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO

369 - 0,69%
380 - 0,71%
462 - 0,86%
567 - 1,06%
1776 - 3,31%
2091 - 3,90%
3548 - 6,62%
5700 - 10,63%
9559 - 17,83%
10878 - 20,29%
17968 - 33,51%

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

CANTIDAD DE ATENCIONES
COFIDE

INDECOPI

GRC- MTC

GRC - SIS

SUNARP

GRC - PRODUCE

INPE

SUNAT

Ministerio del Interior - DIGEMIN

Poder Judicial

RENIEC

Ministerio del Interior - DIRCRI

Banco de la Nación

Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao

c) Empresas Constituidas.
El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios
del Callao, SUNAT, SUNARP y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en
materia de Producción, han realizado la constitución de ochenta y seis (86) empresas en el
mes de Abril del año 2014.

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Boletín MAC Callao – Abril 2014
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Cuadro Nº 3:
Servicios con Mayor demanda registradas en MAC Callao – Abril 2014

579 - 1,08%
678 - 1,26%
684 - 1,28%
Servicos brindados por Instituciones

785 - 1,46%

CP - PREFERENCIAL PD JUDICIAL
FD - ORIENTACION SUNAT

815 - 1,52%

EC - RECTIFICACION DE DATOS
FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC

1103 - 2,06%

EG - EMISION COPIA LITERAL

1162 - 2,17%

JC - EMISION DE PASAPORTE
JE - ENTREGA DE PASAPORTE

1355 - 2,53%

EP - PREFERENCIAL RENIEC
OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES

1665 - 3,11%

EI - RENOVACION DNI

2077 - 3,87%

AP - PREFERENCIAL BCO NACION
EE - ENTREGA DNI

3004 - 5,60%

CA - CERT ANTECEDENTES PENALES
DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES

3635 - 6,78%

AA - PAGO DE TASAS

5121 - 9,55%
10442 - 19,47%
14946 - 27,87%

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

Cantidad de atenciones
Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao

d) Nivel de atención y tasa de abandono.
El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano – MAC
Callao, durante el mes de Abril del 2014 fue de 93,63%; y, la tasa de abandono fue de
6,37% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado una disminución
con relación al mes de Marzo que alcanzó una tasa de abandono del 8,47%.
Nivel de atención Mensual

93,63%

Tasa de abandono Mensual

6,37%

Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de
1,787 ciudadanos.

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Boletín MAC Callao – Abril 2014
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2.2 Niveles de Satisfacción del usuario – Abril 2014
a) Atención del personal
De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Abril, el 60% del público usuario ha
calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 34% ha calificado de bueno.

Atención del Personal
5%

1%

Excelente

34%

60%

Bueno
Regular
Malo

b) Trato del personal en la recepción
El personal de recepción tiene una calificación excelente del 54%, y bueno de 41% durante el
mes de Abril.

Trato del Personal ( Recepción)
4%

1%

Excelente

41%

Bueno

54%

Regular
Malo

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Boletín MAC Callao – Abril 2014
9

c) Trato del personal en el módulo del servicio
El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 56%, y
bueno de 38% durante el mes de Abril por su trato en la atención del público.

Trato del Personal (Módulo)
5%

1%

Excelente

38%

Bueno

56%

Regular
Malo

d) Tiempo de espera
El público usuario en el mes de Abril, ha calificado el tiempo de espera como excelente con
48% y bueno con el 32%.

Tiempo de espera
3%

17%
Excelente

48%

Bueno
Regular

32%

Malo

e) Disponibilidad de información
En el mes de Abril, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 56%
para excelente, y con el 35% para bueno.
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Boletín MAC Callao – Abril 2014
10

Disponibilidad de Información
1%
8%

Excelente

56%

35%

Bueno
Regular
Malo

f) Claridad de información recibida
El público usuario ha señalado con el 55% de excelencia la claridad de información recibida y
con el 35% como bueno.

Claridad de la información recibida
2%
8%
Excelente

35%

Bueno

55%

Regular
Malo

g) Ambiente del local
En el mes de Abril, el público usuario ha calificado con el 64% de excelencia el ambiente del
Centro MAC Callao.

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Boletín MAC Callao – Abril 2014
11

Ambiente de Local

5%

Excelente

31%

Bueno
Regular

64%

Malo

h) Sexo del público usuario
El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el
58% del total.

Sexo

42%
58%

Masculino
Femenino

2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 – Abril 2014)
Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención
al Ciudadano – MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema
BMATIC – Gestor de colas del MAC Callao.

Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma:
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Boletín MAC Callao – Abril 2014
12

a) Afluencia acumulada de público
b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao
c) Ranking de servicios acumulados
d) Empresas constituidas acumuladas
e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada

a) Afluencia acumulada de público
Desde el inicio de operaciones, 13 Agosto del 2012, hasta el mes de Abril del 2014, el
Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao, atendió 838,774 tickets
acumulados, registrados en el Sistema BMATIC – Gestor de colas.

Cuadro Nº 4:
Atenciones Acumuladas de Agosto del 2012 a Abril del 2014

600,000

541,871
500,000

400,000

300,000

206,411

200,000

100,000

90,492

0
Ago. - Dic. 2012

Ene. - Dic. 2013

Ene. - Abr. 2014

Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao

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Boletín MAC Callao – Abril 2014
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b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao.
El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de
operaciones hasta el mes de Abril del 2014, se puede observar en el siguiente cuadro:

Cuadro Nº 5:
Participación acumulada por Entidad al 30 de Abril del 2014

704 - 0,08%
1902 - 0,23%
4252 - 0,51%

Colegio de Notarios del Callao

INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO

6977 - 0,83%

COFIDE

7044 - 0,84%

INDECOPI

7327 - 0,87%

GRC- MTC
GRC - PRODUCE

11611 - 1,38%

SUNARP

26294 - 3,13%

GRC - SIS
INPE

34403 - 4,10%

Migraciones

35628 - 4,25%

SUNAT

80555 - 9,60%

Poder Judicial

161042 - 19,20%

RENIEC
Ministerio del Interior - DIRCRI

196437 - 23,42%

Banco de la Nación

264588 - 31,54%

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS
Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao

c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda.
Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las
operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Abril del 2014, destacando el pago de
tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 26.14% (219,257 tickets
atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de
antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 22.80%
(191,273 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la
emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 9.34% (78,377 tickets
atendidos) de la demanda acumulada hasta el 30 de Abril del presente año.
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Boletín MAC Callao – Abril 2014
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Cuadro Nº 6:
Servicios acumulados con mayor demanda al 30 de Abril del 2014

9669 - 1,15%
10272 - 1,22%

Servicos brindados por Instituciones

11514 - 1,37%
12080 - 1,44%
ED - DUPLICADO DNI

14834 - 1,77%
16491 - 1,97%

JC - EMISION DE PASAPORTE
JE - ENTREGA DE PASAPORTE
FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC

18584 - 2,22%

FD - ORIENTACION SUNAT
EG - EMISION COPIA LITERAL

19178 - 2,29%
25140 - 3,00%

AG - OTROS
EP - PREFERENCIAL RENIEC
OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES

26453 - 3,15%

AP - PREFERENCIAL BCO NACION
EI - RENOVACION DNI

33932 - 4,05%

EE - ENTREGA DNI
CA - CERT ANTECEDENTES PENALES

54260 - 6,47%

DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES

78377 - 9,34%

AA - PAGO DE TASAS

191273 - 22,80%
219257 - 26,14%

0

50000

100000

150000

200000

250000

Cantidad de atenciones acumuladas
Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao

d) Empresas constituidas acumuladas.
Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de
1,205 actos constitutivos de empresas, siendo casi una constante su crecimiento, como
puede apreciarse en el Cuadro N° 7.

e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado.
El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano – MAC
Callao, acumulado al 30 de Abril del 2014 es de 94,96%; y, la tasa de abandono es de
5,04% desde el inicio de operaciones.

Nivel de atención Acumulada

94,96%

Tasa de abandono Acumulada

5,04%

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Boletín MAC Callao – Abril 2014
15

Cabe indicar, el promedio diario de atenciones acumulado es de 1,382 ciudadanos, desde
que se iniciaron las operaciones en el Centro MAC Callao.

Cuadro Nº 7:
Empresas Constituidas al 30 de Abril del 2014

800

781

700
600
500
400

321

300
200
100

103

0
Ago. - Dic. 2012

Ene. - Dic. 2013

Ene. - Abr. 2014

Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo – PRODUCE – Centro MAC Callao

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Boletín MAC Callao – Abril 2014
16

3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO
ENTIDAD

SERVICIO

ORIENTACIÓN

TRÁMITE

Pago de Tasas

X

Depósito Capital Social

X

Apertura Cta. Cte. MYPE

X

Depósito Cta. Cte. MYPE

X

Devolucón Capital Social

X

Transferencia Capital Social

X

Certificado de Antecedentes Judiciales

X

PODER JUDICIAL

Certificado de Antecedentes Penales

X

MINISTERIO DEL
INTERIOR

Certificado Antecedentes Policiales

X

BANCO DE LA NACIÓN

INPE

Orientación de servicios RENIEC

X

Inscripción de DNI

X

Rectificación de Datos

X

Duplicado de DNI

X

Emisión de Copias Literales RENIEC

X

Constancia Negativa de Inscripción

X

Certificado de Inscripción de Identidad

X

Renovación de DNI

X

Obtención, Modificación y Actualización de RUC

X

RENIEC

SUNAT

Entrega de Formularios SUNAT

X

Orientación Tributaria

X

Búsqueda y Reserva de Nombre
SUNARP

X

Orientación en Registro de Personas Jurídicas

X

Orientación en el Servicio de Alerta Registral

X

Asesoría en Constitución de Asociaciones
GOBIERNO REGIONAL
DEL CALLAO Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo
PRODUCE
Apertura de Negocios

X
X
X

X

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Boletín MAC Callao – Abril 2014
17

SUPERINTENDENCIA Emisión de Pasaporte
NACIONAL DE
MIGRACIONES
Revalidación de Pasaporte
Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de
Licencias

X

X

X

X

X

GOBIERNO REGIONAL
Emisión de Record de Conductor
DEL CALLAO - MTC

X

Emisión de Permiso Provisional
Registro de Marca y Signos Distintivos

X
X

X

Búsqueda Figurativa

X

Búsqueda Fónetica

X

INDECOPI
Protección al Consumidor

X

Atención de Reclamos

GOBIERNO REGIONAL
DEL CALLAO - SIS

X

Orientación en otros Servicios

X

Orientación SIS - Gratuito

X

Afiliación SIS - Gratuito

X

Búsqueda de Información Empresarial

X

Gestores Voluntarios

X

Líneas de Financiamiento

X

Inscripción para Tabla de Negocios

X

COFIDE

X

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Boletín MAC Callao – Abril 2014
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