Position en Hébergement Gestion des plaintes .pdf


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HMS  –  Hospitality  Management  Solu3on    

Positions en Hébergement
Gestion de Plaintes Clients

 

Objectifs de la
présentation
•  Identifier les divisions du département Front Office
•  Définir les rôles de différents employés au sein de ce
département
•  Identifier et expliquer le procéssus de gestion des
plaintes

Front  Desk  
Manager

Chef  
Concierge

Reservations  
Manager

PBX  
Manager

Front  Desk    
Supervisors

• Réceptionistes

Guest  
Services  
Manager

Guest  
Relations  
Manager

Bellmen
Concierges

• Caissiers

Agent  de  
réservations

• Night  
Auditor

PBX  
Operators

Chauffeurs

Doormen

Group  
Coordinator
Valets

Guest  
Relations  
Agents

AGitudes  du  Personnel  
Hôtelier
Qualités

Exigences

Apparence physique agréable et
soignée

Image de marque

Facilite d’expression

Communication avec la clientèle

Manières courtoises

Contacts avec la clientèle

Mémoire

Reconnaissance des clients et des
noms

Relations humaines

Contacts avec les clients, supérieurs
et collègues

Maitrise de soi

Tact et calme en cas de litiges,
plaintes

Maitrise des techniques

Satisfaction du client

Connaissance des langues
étrangères

Communication

Evaluation  des  besoins  en  
personnel
•  Activité hôtelière variable
- d’un jour à l’autre
- d’une période de la journée à une autre, etc…
Certains services exigent la présence permanente
d’employés pour satisfaire les demandes des clients
Normes de productivité et standards

À  la  réception …..
•  Nombre d’arrivées et de départs
•  Norme hôtel d’affaires :
- 1 réceptionniste pour 40 mouvements
Exemple : hôtel avec en moyenne 120 mouvements/jour
120 mov. X 365 day = 43800 mov. / an
40 mov. X 22 jours travaillés x 12 mois
= 10560 mov. / employé / an
43800/ 10560 = 4.14 employés nécessaire THEORIQUE

Les  principaux  indicateurs  d'ʹactivité



• 

Taux d'occupation :
- Ce calcul effectué pour le jour, le mois et en cumul est le principal indicateur
d'activité de l'hôtel

• 

Nombre moyen de personnes par chambre louée (Indice de fréquentation) :
- Très différent selon le type d'établissement (affaires ou tourisme), cet indicateur
permet aux autres services de connaître le potentiel de clientèle présent à l'hôtel.

• 

Prix moyen par chambre louée (Recette moyenne)
- Indique la manière dont l'hôtel a pu tenir ses prix par rapport au prix affiché et au
marché.

• 

Recette moyenne hébergement par chambre disponible (REVPAR : Revenue Per
Available Room)
- Permet de mesurer l'effet de la variation combinée de l'occupation et du prix
moyen par chambre louée. Il constitue de ce fait un indicateur plus complet de la
performance commerciale globale.

• 

Recette téléphone ou mini-bar… par chambre louée
- Permet de mesurer et de suivre l'évolution du comportement de consommation
des clients de l'hôtel par rapport aux autres services proposés.

Gestion  des  plaintes  /  
Litiges
•  Service Recovery (rétablissement du service):
•  Etapes utilisées par les employés d’un hôtel pour gérer
une plainte ou un litige, de manière à atteindre une “winwin” situation pour les clients et l’hôtel

Ecouter,  Questionner,  
Carifier
•  Contenu – Qu’a-t-il dit?
•  Sens – Que voulait-il vraiment dire?
•  Sentiments – D’après l’impression donnée, que
ressentait-il?

Comment  Ecouter?
•  Se mettre dans les chaussures du client
•  Imaginer que vous ne connaissait aucune élément de
l’histoire
•  Essayer de comprendre activement les mots
•  Poser des questions
•  Etre attentif aux indices concernant les besoins du
clients
•  Avoir envie de vraiment écouter et comprendre

Questionner  
•  Questions ouvertes
Quoi – Qui – Quand – Où – Comment

•  Questions fermées
Y avait-il – Pouvez vous – Avez-vous...

Clarifier  
•  Paraphraser

•  Répéter

•  Récapituler

Gestion  des  plaintes  client-­‐‑  
Checklist
Modèle de Service recovery:
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
6. 
7. 

8. 
9. 
10. 
11. 
12. 
13. 

Reconnaitre le client.
Ecouter attentivement son problème.
Isoler le client, si nécessaire.
Rester calme, donner votre attention complète.
Poser des questions, prendre des notes si besoin.
Montrer de l’empathie.
S’excuser pour le problème, accepter de prendre la
responsabilité de le résoudre.
Ne pas justifier ou blâmer.
Fournir des options pour la résolution du problème.
Fournir un timing pour les solutions.
Suivre l’évolution des solutions.
Suivi avec le client.
Apprendre de l’expérience.

Evaluation  du  Service  
Client
•  Cartes de commentaires client
•  “Clients Mystères”
•  Feedback des employés et des clients


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