Fichier PDF

Partage, hébergement, conversion et archivage facile de documents au format PDF

Partager un fichier Mes fichiers Boite à outils PDF Recherche Aide Contact



economie numérique CRM .pdf



Nom original: economie numérique CRM.pdf
Titre: economie numérique CRM.key

Ce document au format PDF 1.3 a été généré par Keynote / Mac OS X 10.10.1 Quartz PDFContext, et a été envoyé sur fichier-pdf.fr le 12/12/2014 à 12:54, depuis l'adresse IP 194.79.x.x. La présente page de téléchargement du fichier a été vue 4818 fois.
Taille du document: 18.3 Mo (33 pages).
Confidentialité: fichier public




Télécharger le fichier (PDF)









Aperçu du document


LA RELATION CLIENT /
ENTREPRISE À L’ÈRE DU DIGITAL
Antoine MONDOU, Zakaria JLIL, Maxime DELAUNAY

3/4 DES FRANÇAIS RESTENT
DISTANTS VIS-À-VIS DU DIGITAL*
*Selon l’Observatoire des usages du digital AFRC / Orange Business Services, réalisé par Colorado Conseil.

A quoi ça sert?
Borne digital

Enjeux

Réseaux sociaux
E-mail

Texto
iBeacon

Comment ça marche?
Amazon fresh

Espace client

Chat online

Vendeur connecté

COMMENT LE DIGITAL A ET VA
RÉVOLUTIONNER LA RELATION CLIENT/
ENTREPRISE ?

DÉFINITION
CRM est un outil structurant qui permet aux entreprises de mieux
comprendre leurs clients et prospects afin d’adapter et personnaliser
leurs produits ou leurs services.
Il permet d’augmenter l’individualisation de la relation client tout en
diminuant le temps passé à gérer cette relation.
Cette individualisation entraîne un sentiment de personnalisation et de
réactivité qui entraîne à son tour une augmentation de la satisfaction
client et donc une plus grande fidélisation.

ENJEUX

LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT /
ENTREPRISE À L’ÈRE DU DIGITAL
Passage d’une logique de communication à une
logique de relation
Devenir une marque relationnelle est le principal
enjeu de l’évolution des marques.

Une dimension technologique et outillage indispensable
Arrivée des médias sociaux
La Big Data
Déploiement couteux en temps, en ressources, en énergie
Le défi technologique

Le marketing communautaire
Intégrer les clients dans les logiques relationnelles
la Relation Client doit changer
Une relation au delà de la relation one to one

Conseiller après-vente multicanal exemple Best Buy
Les enjeux technologiques et de management de la
donnée
Faire comprendre les logiques multicanales
Autres enjeux, la culture beta

L’enjeu culturel est nécessairement imbriqué à tous
les autres enjeux, il est indispensable
L’un des enjeux les plus compliqués à adresser
Un vaste mouvement de transformation digitale

Impact du Big data
Apparition de la relation prédictive
Connaissance client d’Amazone
Le management intelligent de la donnée omnicanale
Enjeu de prédiction et d’anticipation des comportements
futurs

ENJEU DE LA DONNÉE

Cet enjeu est à comprendre à la fois dans le sens du Conseiller
Mais aussi un Conseiller au sens premier du terme qui doit
comprendre le client
Aboutir à cette promesse d’une relation client plus personnelle
et personnalisée
Sens de l’humanisation de la démarche de Relation Client

CONCRÈTEMENT

CHAT AVEC UN CONSEILLER EN
INSTANTANÉE


Utile pour des produits technologiques.



Permet de conseiller et d’être proche du client.

APPLE STORE

BOARDCAVE

L’OREAL: CHAT ENTRE LES
UTILISATEURS

L’OREAL: CHAT ENTRE LES
UTILISATEURS

L’OREAL: CHAT ENTRE LES UTILISATEURS


Faire revenir le client



Avoir un conseil personnalisé par des utilisateurs



Principe de gamification avec des scores et des classements



Pour échanger, on doit se créer un compte et la procédure
est finie

iBeacon
Micro localisation: il s’agit plus de « proximité » que
de réelle « localisation »
Technologie du beacon
Avec triangulation, connaitre la position indoor du
client

iBeacon
Région FAR: (2 à 100m)


Message de bienvenue



Fiche client disponible pour le vendeur



Couponing personnalisé

iBeacon
Région Near: (50cm à 2m)


Géomarketing sur des produits



Offres spécifiques



Micro localisation du client

iBeacon
Région Immédiate: (<50cm)


Donner des informations sur un produit bien identifier



Paiement

Objectif:


Améliorer la relation client



Proposer des produits et services personnalisés

iBeacon

UN CONSEILLER PARTOUT
TOUT LE TEMPS

SOCIAL MEDIA



Communication



Jeu concours



Publicité



Créer une communauté



Offre spéciale



Discussion instantanée

FUTUR



Connaitre les habitudes de consommations
alimentaire



Être présent dans la vie quotidienne



Permettre la simplification des achats alimentaire



Bornes digitales implantées massivement



Vendeur connecté



Géolocalisation in-store

MERCI POUR VOTRE
ATTENTION


Documents similaires


Fichier PDF economie numerique crm
Fichier PDF livreblanc banquefinctech extrait
Fichier PDF fichier pdf sans nom 10
Fichier PDF formation eco conception
Fichier PDF fichier pdf sans nom
Fichier PDF sia partners business case agence active du ca idf


Sur le même sujet..