These Belaichaoui .pdf

‫ﺠﺎﻤـــﻌـﺔ ﺍﻟﺠـﺯﺍﺌــــﺭ‬
‫ﻜﻠﻴـﺔ ﺍﻟﻌﻠــﻭﻡ ﺍﻻﻗﺘــﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﻋﻠـﻭﻡ ﺍﻟﺘـــﺴﻴﻴﺭ‬

‫ﺃﻃﺮﻭﺣـﺔ ﺩﻛﺘﻮﺭﺍﻩ ﺍﻟﻌﻠــﻮﻡ ﰲ ﺍﻟﻌﻠــﻮﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ‬
‫ﲣﺼﺺ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﻋـــﻤﺎﻝ‬

‫ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪:‬‬

‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ )‪(T.Q.M‬‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺩﻗﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‬
‫ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻤﺘﺭﺸﺢ‪ :‬ﺃﺤﻤﺩ ﺒﻥ ﻋﻴﺸﺎﻭﻱ‬

‫ﻧﻮﻗﺸﺖ ﻋﻠﻨﺎ ﻳﻮﻡ‪ 2008/10/05 :‬ﺃﻣﺎﻡ ﺍﻟﻠﺠﻨﺔ ﺍﳌﺘﻜﻮﻧﺔ ﻣﻦ ﺍﻷﻋﻀﺎﺀ ‪:‬‬
‫ﺃ ‪ .‬ﺍﻟﺪﻛﺘﻮﺭ ﻋﻠﻲ ﻛﺴّﺎﺏ ‪ ،‬ﺃﺳﺘﺎﺫ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﺍﻟﻌﺎﱄ ) ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ (‪ ..................‬ﺭﺋﻴﺴﺎ‬
‫ﺃ ‪ .‬ﺍﻟﺪﻛﺘﻮﺭ ﺇﺑﺮﺍﻫﻴﻢ ﲞﱵ ‪ ،‬ﺃﺳﺘﺎﺫ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﺍﻟﻌﺎﱄ ) ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ (‪ .....................‬ﻣﻘﺮﺭﺍ‬
‫ﺍﻟﺪﻛﺘﻮﺭ ﺧﺎﻟﺪ ﻛﻮﺍﺵ ‪ ،‬ﺃﺳﺘﺎﺫ ﳏﺎﺿﺮ ) ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ (‪ .............................‬ﳑﺘﺤﻨﺎ‬
‫ﺍﻟﺪﻛﺘﻮﺭ ﻋﺒﺪ ﺍﻟﻮﻫﺎﺏ ﺳﻮﻳﺴﻲ ‪ ،‬ﺃﺳﺘﺎﺫ ﳏﺎﺿﺮ ) ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ (‪ .....................‬ﳑﺘﺤﻨﺎ‬

‫ﺍﻟﺪﻛﺘﻮﺭ ﳛﻀﻴﻪ ﲰﻼﱄ ‪ ،‬ﺃﺳﺘﺎﺫ ﳏﺎﺿﺮ ) ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ (‪ .............................‬ﳑﺘﺤﻨﺎ‬
‫ﺍﻟﺪﻛﺘﻮﺭ ﻋﺒﺪ ﺍﳊﻔﻴﻆ ﺑّﻨﻮﺭ ‪ ،‬ﺃﺳﺘﺎﺫ ﳏﺎﺿﺮ ) ﺍﳌﺪﺭﺳﺔ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﺘﺠﺎﺭﺓ ( ‪ ................‬ﳑﺘﺤﻨﺎ‬

‫ﺍﻟﺴﻨﺔ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪2008/2007 :‬‬

‫ﺍﻹﻫــﺪﺍﺀ‬
‫ﺇﱃ ﻭﺍﻟﺪﻳﺎ ﺍﻟﻌﺰﻳﺰﻳﻦ ﺃﻃﺎﻝ ﺍﷲ ﰲ ﻋﻤﺮﳘﺎ ﻭﺃﳍﻤﻬﻤﺎ ﺍﻟﺼﺤﺔ ﻭﺍﻟﻌﺎﻓﻴﺔ ﺇﱃ ﺍﻟﺰﻭﺟﺔ ﻭﺍﻷﺑﻨﺎﺀ ﺇﳝﺎﻥ ﻭﳏﻤﺪ ﺍﻷﻣﲔ‬
‫ﻭﻋﺒﺪ ﺍﻟﺮﺅﻭﻑ ﺣﻔﻈﻬﻢ ﺍﷲ ﲨﻴﻌﺎ ﻭﺇﱃ ﺇﺧﻮﰐ ﻭﻛﺎﻓﺔ ﺍﻟﻌﺎﺋﻠﺔ ﺳﻮﺍﺀﺍ ﺑﻮﺭﻗﻠﺔ ﺃﻭ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﺍﻟﻌﺎﺻﻤﺔ‬
‫ﻭﺇﱃ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻣﺪﱐ ﻳﺪ ﺍﻟﻌﻮﻥ ﰲ ﺇﳒﺎﺯ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻌﻤﻞ‬
‫ﻭﺇﱃ ﺑﻠﺪﻱ ﺍﻟﱵ ﺃﻧﻔﻘﺖ ﻋﻠﻰ ﺗﻌﻠﻴﻤﻲ‬

‫‪III‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜـﺮ‬

‫ﺃﺗﻘﺪﻡ ﺑﺎﻟﺸﺮﻙ ﺍﳉﺰﻳﻞ ﻭﺍﳋﺎﻟﺺ ﺇﱃ ﺍﻷﺳﺘﺎﺫ ﺍﳌﺸﺮﻑ ﻋﻠﻰ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﻫﻮ ﺍﻷﺳﺘﺎﺫ ﺍﻟﻔﺎﺿﻞ ﺍﻟﺪﻛﺘﻮﺭ ﺇﺑﺮﺍﻫﻴﻢ ﲞﱵ‬
‫ﺟﺎﺯﺍﻩ ﺍﷲ ﺧﲑ ﺍﳉﺰﺍﺀ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻨﺼﺎﺋﺢ ﻭﺍﻟﺘﻮﺟﻴﻬﺎﺕ ﺍﻟﻘّﻴﻤﺔ ﺍﻟﱵ ﺃﻓﺎﺩﱐ ﻬﺑﺎ ﻃﻮﺍﻝ ﻣﺪﺓ ﺇﳒﺎﺯﻩ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻻ ﻳﻔﻮﺗﲏ ﺃﻥ ﺃﺗﻮﺟﻪ ﺑﺎﻟﺸﻜﺮ ﺍﳋﺎﺹ ﺇﱃ ﺍﻟﺪﻛﺘﻮﺭ ﺃﲪﺪ ﻣﻮﺳﺎﻭﻱ ﻋﻠﻰ ﳎﻬﻮﺩﺍﺗﻪ ﺍﻟﱵ ﺑﺬﻟﺖ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﺑﺎﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﺍﻟﻠﻐﻮﻱ ﳍﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺃﺗﻮﺟﻪ ﺑﺎﻟﺸﻜﺮ ﺃﻳﻀﺎ ﺇﱃ ﺍﻟﺪﻛﺘﻮﺭ ﺃﲪﺪ ﺑﻼﱄ ﻭﻛﺬﺍ ﺍﻟﺪﻛﺘﻮﺭ ﻣﺪﱐ ﺑﻠﻐﻴﺚ‬
‫ﻭﺇﱃ ﺍﻷﺳﺘﺎﺫ ﳏﻤﺪ ﺑﻦ ﻣﺎﻟﻚ‪ ،‬ﻭﺇﱃ ﻛﻞ ﺍﻟﺰﻣﻼﺀ ﺍﻷﺳﺎﺗﺬﺓ ﻭﺍﻟﻄﻼﺏ ﻭﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﲜﺎﻣﻌﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﺃﺗﻘﺪﻡ ﺑﺎﻟﺸﻜﺮ ﺍﳉﺰﻳﻞ ﺇﱃ ﻛﻞ ﺍﳌﺴﺆﻭﻟﲔ ﻭﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﻮﺯﺍﺭﰐ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﻭﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻭﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﳍﻴﻜﻠﻴﺔ ﻭﻣﺪﻳﺮﻳﺎﻬﺗﻤﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﻭﻻﻳﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻛﺬﺍ ﺇﱃ ﻛﻞ ﺇﻃﺎﺭﺍﺕ ﺍﳌﻌﻬﺪ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺲ ‪ IANOR‬ﻭﺃﺳﺎﺗﺬﺓ ﻭﻃﻼﺏ‬
‫ﺍﳌﻌﻬﺪ ﺍﻟﻌﺎﱄ ﻟﻠﺴﻴﺎﺣﺔ ﻭﺍﻟﻔﻨﺪﻗﺔ ﺑﺎﻟﻌﺎﺻﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺇﱃ ﲨﻴﻊ ﺇﻃﺎﺭﺍﺕ ﻭﻋﻤﺎﻝ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ‪ ،‬ﻭﺇﱃ‬
‫ﻏﲑﻫﻢ ﻣﻦ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﻭﺍﳍﻴﺌﺎﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﺍﻟﱵ ﺍﺳﺘﻘﺒﻠﺘﻨﺎ ﻭﻣﺪﺓ ﻟﻨﺎ ﻳﺪ ﺍﳌﺴﺎﻋﺪﺓ ﻣﻦ ﺃﺟﻞ ﺇﳒﺎﺯ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﳌﻴﺪﺍﱐ ﺍﳌﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﻬﺑﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ‪.‬‬
‫ﻭﺇﱃ ﺇﺳﺤﺎﻕ ﺑﻦ ﻣﺎﻟﻚ ﺍﻟﻘﺎﺋﻢ ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﺍﻹﻋﻼﻡ ﺍﻵﱄ ﺍﻟﺬﻱ ﻛﺘﺐ ﺑﻪ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻭﲨﻴﻊ ﻣﻌﺎﻭﻧﻴﻪ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﺠﻤﻟﻬﻮﺩﺍﺕ ﺍﻟﱵ ﺑﺬﻟﻮﻫﺎ ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﳋﺼﻮﺹ‪.‬‬

‫‪IV‬‬

‫ﺍﳌﻠﺨﺺ‬
‫( ﻭﲢﺪﻳﺪ ﺍﻟـﺸﺮﻭﻁ‬TQM) ‫ﺣﺎﻭﻟﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺇﺑﺮﺍﺯ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻋﻴﻴﻨﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴـﺔ ﺫﺍﺕ‬،‫ﺍﻟﻜﻔﻴﻠﺔ ﺑﺘﺤﻘﻴﻘﻪ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‬
‫ ﻭﻗﺪ ﰎ ﺍﻟﺘﻮﺻﻞ ﺇﱃ ﺍﻗﺘﺮﺍﺡ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺍﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﺍﳌﺆﺩﻳﺔ ﺇﱃ ﲢﻘﻴﻖ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴـﻖ‬،‫( ﳒﻮﻡ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‬5) ‫ﲬﺴﺔ‬
‫ ﻭﺿﻊ ﺇﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﻭﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ‬،‫ﻭﺍﻟﱵ ﲤﺜﻠﺖ ﺃﺳﺎﺳﺎ ﰲ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﻭﻣﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺴﻴﲑ‬
.‫ﻭﻓﻖ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﻣﺪﺭﻭﺳﺔ ﻭﳏﻜﻤﺔ‬
:‫ﺍﻟﻜﻠﻤﺎﺕ ﺍﳌﻔﺘﺎﺡ‬
.‫ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬،‫ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﺔ‬،‫ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬،‫ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‬،‫ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬، ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬

Résume
L'objectif de la présente étude tente a clarifier la méthode d’application du
concept du management de la qualité totale (TQM) ainsi que la détermination
des conditions suivant le quelles il peut se réaliser au niveau des entreprises
hôtelières en Algérie, en se basant sur un échantillon d'hôtels de cinq (5) étoiles,
a la fin de cet analyse on a essayé de proposé les éléments méthodiques mènent
à la réalisation du (TQM) au niveau de ces entreprises qu'elles sont portées plus
particulièrement sur la manière de maîtrise le savoir faire managérial, ainsi que
sur la conception et la mise en œuvre d'une stratégie adéquate suivant des
procédures maîtrisés et bien étudies.
Mots clés:
la qualité, le management de la qualité totale, l'amélioration contenué,
entreprises hôtelières, l'hôtellerie, l'avantage concurrentiel.

V

les

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﶈﺘﻮﻳﺎﺕ‬

‫ﺍﻹﻫــﺪﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﺸـــﻜﺮ‬
‫ﻣﻠﺨـــﺺ‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﶈﺘﻮﻳﺎﺕ‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﳉﺪﺍﻭﻝ‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﻷﺷﻜﺎﻝ‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﻻﺧﺘﺼﺎﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﺮﻣﻮﺯ‬
‫ﻗﺎﺋﻤـﺔ ﺍﳌﻼﺣﻖ‬
‫ﺍﳌﻘﺪﻣــــﺔ‬
‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ‬
‫ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬
‫ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪(T.Q.M‬‬
‫ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺍﻟﺜﺎﱐ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﻋﻼﻗﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬
‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻭﺍﳌﺪﺧﻞ ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺍﻟﺜﺎﱐ‪ :‬ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﰲ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﺍﳌﺪﺧﻞ ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﻣﺪﻯ ﺟﺎﻫﺰﻳﺔ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﻣﺪﻯ ﻣﻼﺋﻤﺔ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‬
‫ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺍﻟﺜﺎﱐ‪ :‬ﻣﺪﻯ ﺗﻮﻓﺮ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‬
‫ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﺍﳌﻌﻮﻗﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﲢﻮﻝ ﺩﻭﻥ ﺟﺎﻫﺰﻳﺔ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻟﺘﻄﺒﻴـﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉـﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪ :‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺍﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‬
‫ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺇﺗﻘﺎﻥ ﻣﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺴﻴﲑ " ‪"Le savoir faire managérial‬‬
‫ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺍﻟﺜﺎﱐ‪ :‬ﻭﺿﻊ ﺇﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﳋـﺎﲤـــــﺔ‬
‫ﻗﺎﺋﻤـﺔ ﺍﳌﺮﺍﺟــﻊ‬
‫ﺍﳌﻼﺣـــــﻖ‬
‫ﺍﻟﻔﻬـــــﺮﺱ‬

‫‪VI‬‬

‫‪III‬‬
‫‪IV‬‬
‫‪V‬‬
‫‪VI‬‬
‫‪VII‬‬
‫‪VIII‬‬
‫‪IX‬‬
‫‪X‬‬
‫أ‬
‫‪1‬‬
‫‪3‬‬
‫‪31‬‬
‫‪41‬‬
‫‪51‬‬
‫‪53‬‬
‫‪65‬‬
‫‪81‬‬
‫‪102‬‬
‫‪104‬‬
‫‪117‬‬
‫‪145‬‬
‫‪156‬‬
‫‪158‬‬
‫‪166‬‬
‫‪177‬‬
‫‪193‬‬
‫‪214‬‬
‫‪220‬‬
‫‪232‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﳉﺪﺍﻭﻝ‬
‫ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺍﳉﺪﻭﻝ‬

‫ﺭﻗﻢ ﺍﳉﺪﻭﻝ‬

‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ‬

‫‪01‬‬

‫ﺍﻟﻨﻈﺮﺓ ﺇﱃ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻗﺪﳝﺎ ﻭﺣﺪﻳﺜﺎ‬

‫‪10‬‬

‫‪02‬‬

‫ﻓﻮﺍﺋﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ‪ ISO9000‬ﻭﻛﻴﻔﻴﺔ ﺍﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻴﻬﺎ‬

‫‪46‬‬

‫‪03‬‬

‫ﻣﻌﺎﻳﲑ ﺟﻮﺍﺋﺰ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻭﺃﻧﻈﻤﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻬﺑﺎ‬

‫‪47‬‬

‫‪04‬‬

‫ﺃﻫﻢ ﺍﻟﻔﺮﻭﻗﺎﺕ ﺑﲔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭ ‪ISO9000/2000‬‬

‫‪48‬‬

‫‪05‬‬

‫ﻣﻜﺎﻧﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬

‫‪92‬‬

‫‪06‬‬

‫ﻋّﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻭﻧﺴﺐ ﺍﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﳌﺮﺳﻠﺔ ﻭﺍﳌﺴﺘﻠﻤﺔ‬

‫‪120‬‬

‫‪07‬‬

‫ﺍﻹﺣﺼﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻮﺻﻔﻴﺔ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬

‫‪122‬‬

‫‪08‬‬

‫ﺍﻹﺣﺼﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻮﺻﻔﻴﺔ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺩﻋﻢ ﻭﺗﺄﻳﻴﺪ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﳌﺴﻌﻰ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬

‫‪125‬‬

‫‪09‬‬

‫ﺍﻹﺣﺼﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻮﺻﻔﻴﺔ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‪.‬‬

‫‪128‬‬

‫‪10‬‬

‫ﺍﻹﺣﺼﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻮﺻﻔﻴﺔ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ )ﺍﻟﻀﻴﻒ(‬

‫‪131‬‬

‫‪11‬‬

‫ﺍﻹﺣﺼﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻮﺻﻔﻴﺔ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪.‬‬

‫‪134‬‬

‫‪12‬‬

‫ﺍﻹﺣﺼﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻮﺻﻔﻴﺔ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﺍﳌﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳉﻮﺩﺓ‬

‫‪137‬‬

‫‪13‬‬

‫ﺍﻹﺣﺼﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻮﺻﻔﻴﺔ ﰲ ﳎﺎﻝ ﻓﺮﻕ ﺍﻟﻌﻤﻞ‬

‫‪140‬‬

‫‪14‬‬

‫ﺗﺮﺗﻴﺐ ﳎﺎﻻﺕ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﻜـﻞ ﻣﺆﺳـﺴﺔ‬
‫ﻓﻨﺪﻗﻴﺔ‬

‫‪VII‬‬

‫‪144‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﻷﺷﻜﺎﻝ‬
‫ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺍﻟﺸﻜﻞ‬

‫ﺭﻗﻢ ﺍﻟﺸﻜﻞ‬

‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ‬

‫‪01‬‬

‫ﻣﺜﻠﺚ ‪Deming‬‬

‫‪13‬‬

‫‪02‬‬

‫ﺧﻄﻮﺍﺕ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺩﻭﺭﺓ )‪(P.D.C.A‬‬

‫‪24‬‬

‫‪03‬‬

‫ﳕﻮﺫﺝ ﻷﺳﻠﻮﺏ ﲢﻠﻴﻞ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﻟﺴﺒﺐ ﺑﺎﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬

‫‪40‬‬

‫‪04‬‬

‫ﺍﳌﻜﻮﻧﺎﺕ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ‬

‫‪41‬‬

‫‪05‬‬

‫ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﺍﳍﺮﻣﻲ ﺍﻷﻓﻘﻲ ﻹﺣﺪﻯ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬

‫‪62‬‬

‫‪06‬‬

‫ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﺍﳍﺮﻣﻲ ﳏﺪﻭﺩ ﺍﳌﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻓﻨﺪﻗﻴﺔ‬

‫‪63‬‬

‫‪07‬‬

‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﺇﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‬

‫‪94‬‬

‫‪08‬‬

‫ﳐﻄﻂ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬

‫‪98‬‬

‫‪09‬‬

‫ﻣﻌﺪﻻﺕ ﺍﻷﺟﻮﺑﺔ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲟﺠﺎﻝ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬

‫‪124‬‬

‫‪10‬‬

‫ﻣﻌﺪﻻﺕ ﺍﻷﺟﻮﺑﺔ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲟﺠﺎﻝ ﺩﻋﻢ ﻭﺗﺄﻳﻴﺪ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ‬

‫‪127‬‬

‫‪11‬‬

‫ﻣﻌﺪﻻﺕ ﺍﻷﺟﻮﺑﺔ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲟﺠﺎﻝ ﺃﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﺳﺘﻌﻤﺎﻝ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﻜﻞ‬

‫‪130‬‬

‫‪12‬‬

‫ﻣﻌﺪﻻﺕ ﺍﻷﺟﻮﺑﺔ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲟﺠﺎﻝ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ )ﺍﻟﻀﻴﻒ(‬

‫‪133‬‬

‫‪13‬‬

‫ﻣﻌﺪﻻﺕ ﺍﻷﺟﻮﺑﺔ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲟﺠﺎﻝ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‬

‫‪136‬‬

‫‪14‬‬

‫ﻣﻌﺪﻻﺕ ﺍﻷﺟﻮﺑﺔ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲟﺠﺎﻝ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ‬

‫‪139‬‬

‫‪15‬‬

‫ﻣﻌﺪﻻﺕ ﺍﻷﺟﻮﺑﺔ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲟﺠﺎﻝ ﻓﺮﻕ ﺍﻟﻌﻤﻞ‬

‫‪142‬‬

‫‪16‬‬

‫ﺗﺮﺗﻴﺐ ﳎﺎﻻﺕ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬

‫‪144‬‬

‫‪17‬‬

‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﳌﺆﺩﻳﺔ ﺇﱃ ﺇﺩﻣﺎﺝ ﺃﻓﻜﺎﺭ ﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬

‫‪186‬‬

‫‪18‬‬

‫ﻣﻮﻗﻊ ﻗﺴﻢ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺿﻤﻦ ﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﺍﳌﻘﺘﺮﺡ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴـﺔ ﰲ‬
‫ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‬

‫‪VIII‬‬

‫‪190‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﻻﺧﺘﺼﺎﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﺮﻣﻮﺯ‬
‫ﺍﻟﺪﻻﻟـﺔ‬

‫ﺍﻻﺧﺘﺼﺎﺭ‪/‬ﺍﻟﺮﻣﺰ‬
‫‪T.Q.M‬‬

‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫‪C.Q.C‬‬

‫ﺣﻠﻘﺎﺕ ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬

‫‪J.I.T‬‬

‫ﺍﻟﺘﻮﻗﻴﺖ ﺍﳌﻨﺎﺳﺐ‬

‫‪I.S.O‬‬

‫ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺲ‬

‫‪I.A.NOR‬‬

‫ﺍﳌﻌﻬﺪ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺲ‬

‫‪O.N.M.L‬‬

‫ﺍﻟﺪﻳﻮﺍﻥ ﺍﻟﻮﻃﲏ ﻟﻠﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﻘﺎﻧﻮﱐ‬

‫‪I.N.A.P.I‬‬

‫ﺍﳌﻌﻬﺪ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮﻱ ﻟﻠﻤﻠﻜﻴﺔ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‬

‫‪E.N.O.R.I‬‬

‫ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺍﻟﻮﻃﻨﻴﺔ ﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫‪I.S.H.T‬‬

‫ﺍﳌﻌﻬﺪ ﺍﻟﻌﺎﱄ ﻟﻠﻔﻨﺪﻗﺔ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺣﺔ‬

‫‪S.P.S.S‬‬

‫ﺍﻟﱪﻧﺎﻣﺞ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻲ ﻟﻠﻌﻠﻮﻡ ﺍﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬

‫‪IX‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﳌﻼﺣﻖ‬
‫ﺭﻗﻢ ﺍﳌﻠﺤﻖ‬

‫ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺍﳌﻠﺤﻖ‬

‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ‬

‫‪01‬‬

‫ﺍﻟﻮﺳﻂ ﺍﳊﺴﺎﰊ ﻭﺍﻻﳓﺮﺍﻑ ﻭﺍﳌﻌﻴﺎﺭﻱ ﻭﻣﻌﺎﻣﻞ ﺍﻻﺧﺘﻼﻑ ﻹﺟﺎﺑﺎﺕ ﺍﳌﺒﺤﻮﺛﲔ‬

‫‪02‬‬

‫ﺍﺳﺘﺒﻴﺎﻥ ﺍﻟﺒﺤﺚ )ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ (‬

‫‪221‬‬
‫‪222‬‬

‫‪03‬‬

‫ﺍﺳﺘﺒﻴﺎﻥ ﺍﻟﺒﺤﺚ )ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ ﺍﻟﻔﺮﻧﺴﻴﺔ(‬

‫‪225‬‬

‫‪04‬‬

‫ﺑﻌﺾ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﺍﻟﻔﻨﺎﺩﻕ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‬

‫‪228‬‬

‫‪X‬‬

‫ﺍﳌﻘﺪﻣـﺔ‬

‫ﺍﳌﻘﺪﻣــﺔ‬

‫ﺗﻮﻃـــﺌﺔ ‪:‬‬
‫ﻳﺸﻬﺪ ﺍﻟﻌﺎﱂ ﻣﻨﺬ ﺳﻨﻮﺍﺕ ﺗﻌﺎﻇﻢ ﺣﺪﻭﺙ ﲢﻮﻻﺕ ﻭﺗﻄﻮﺭﺍﺕ ﻫﺎﻣﺔ ﻭﻣﺘﻌﺪﺩﺓ ﴰﻠﺖ ﺟﻞ ﺍﳌﻴﺎﺩﻳﻦ ﻭﺍﻟﱵ‬
‫ﻫﻲ ﰲ ﺍﻟﻮﺍﻗﻊ ﺇﻓﺮﺍﺯﺍﺕ ﻭﻧﺘﺎﺋﺞ ﻵﺛﺎﺭ ﻇﺎﻫﺮﺓ ﻋﻈﻴﻤﺔ ﲰﻴﺖ ﰲ ﺍﻷﺩﺑﻴﺎﺕ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ ﺑﻈﺎﻫﺮﺓ ﺍﻟﻌﻮﳌﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻷﺑﻌﺎﺩ‬
‫ﺍﳌﺘﻌﺪﺩﺓ ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﻭﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﻭﻏﲑﻫﺎ‪ ،‬ﻛﺎﻥ ﻟﻠﺒﻌﺪ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﺍﳊﻂ ﺍﻷﻭﻓﺮ ﻓﻴﻬﺎ ﻧﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﲢﺮﻳﺮ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﻭﻧﺸﻮﺀ ﲢﺎﻟﻔﺎﺕ ﻭﺍﻧﺪﻣﺎﺟﺎﺕ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﻛﱪﻯ‪ ،‬ﻭﺳﻴﻄﺮﺓ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﺪﺩﺓ ﺍﳉﻨﺴﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺗﻨﺎﻣﻲ‬
‫ﻏﺰﻭ ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻷﺟﻨﺒﻴﺔ ﻭﺇﻟﻐﺎﺀ ﻓﻜﺮﺓ ﺍﳌﺴﺘﻬﻠﻚ ﺍﶈﻠﻲ ﺑﻔﻀﻞ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺳﻄﻮﺓ ﺍﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‪ .‬ﻭﻛﻞ ﻫﺬﻩ‬
‫ﺍﻟﻌﻮﺍﻣﻞ ﺃﺟﺠّﺖ ﻣﻦ ﺟﺤﻴﻢ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﻭﻋﻘﹼﺪﺕ ﻣﻦ ﻣﺴﺎﺭﺍﻬﺗﺎ‪ ،‬ﻭﺑﺎﺗﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﻷﻭﺿﺎﻉ ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ ﺗﻠﺰﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ‬
‫ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﺗﻘﻨﻴﺎﺕ ﻭﺁﻟﻴﺎﺕ ﺗﺴﺎﻋﺪﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻮﺍﻛﺒﺔ ﺍﻟﺰﻣﻦ ﺍﳉﺪﻳﺪ ﻭﺗﻮﻓﲑ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻪ‪ .‬ﻭﻛﺎﻧﺖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﰲ ﻣﻘﺪﻣﺔ ﺗﻠﻚ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﺍﻟﱵ ﺷﻜﹼﻠﺖ ﺍﻟﻮﻋﺎﺀ ﺍﳌﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ﺗﻠﻚ ﺍﳌﻌﻄﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻘﺎﺩﺭ ﻋﻠﻰ ﻣﻮﺍﺟﻬﺘﻬﺎ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺑﺎﻟﻨﻈﺮ ﺇﱃ ﻗﻴﻤﺔ ﺻﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻀﻴﺎﻓﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﻋﺎﳌﻨﺎ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮ‪ ،‬ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺇﺣﺪﻯ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻭﺍﳊﻴﻮﻳﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺆﻟﻒ ﺻﻨﺎﻋﺔ ﺃﻛﱪ ﻫﻲ ﺻﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﻭﺍﻟﱵ ﲤﺜﻞ ﺇﺣﺪﻯ ﺍﻟﻘﻄﺎﻋﺎﺕ ﺍﳍﺎﻣﺔ ﺍﻟﱵ‬
‫ﺷﻬﺪﺕ ﺍﻫﺘﻤﺎﻣﺎ ﻣﺘﺰﺍﻳﺪﺍ ﰲ ﺍﻵﻭﻧﺔ ﺍﻷﺧﲑﺓ‪ ،‬ﻛﻮﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﺃﺻﺒﺤﺖ ﺗﺸﻜﹼﻞ ﺃﻫﻢ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﺴﺘﺪﺍﻣﺔ‪ ،‬ﻭﺍﳌﻌﻮﻝ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺎﳘﺔ ﰲ ﺍﻟﺮﻓﻊ ﻣﻦ ﺍﻟﻨﻤﻮ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ‪ .‬ﻭﺣﱴ ﻳﺘﺤﻘﻖ ﻫﺬﺍ ﺍﳍﺪﻑ ﻓﺈﻥ ﺍﻷﻣﺮ ﻳﺴﺘﺪﻋﻰ‬
‫ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﺳﻴﺎﺳﺎﺕ ﻭﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﺗﺴﺘﻬﺪﻑ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺃﺩﺍﺀ ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻘﻄﺎﻉ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺮﻓﻊ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﻗﺪﺭﺍﻬﺗﺎ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻭﺍﻟﱵ ﻣﻦ ﺿﻤﻨﻬﺎ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺃﻥ ﻭﺿﻌﻬﺎ ﺍﳊﺎﱄ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻳﻔﻴﺪ ﺑﺄﻬﻧﺎ ﱂ ﺗﻌﺪ ﰲ ﻣﺄﻣﻦ‬
‫ﻭﺗﻌﺎﱐ ﻣﻦ ﺿﻐﻮﻃﺎﺕ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻣﺘﻨﺎﻣﻴﺔ ﻭﺃﻥ ﻣﻨﺎﻓﺴﻴﻬﺎ ﺍﻟﺮﺋﺴﻴﻮﻥ ﲝﺴﺐ "ﺑﻮﺭﺗﺮ")∗( ﻫﻢ ﻟﻴﺴﻮ ﻋﺎﺩﻳﲔ ﻭﻳﺼﻨﻔﹼﻮﻥ‬
‫ﺿﻤﻦ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﻗﺔ ﻋﺎﳌﻴﺔ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﻭﺍﻟﱵ ﻫﻲ ﻓﻨﺎﺩﻕ ﻷﺷﻬﺮ ﺍﻟﺴﻼﺳﻞ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻭﻋﻠﻰ ﺭﺃﺳﻬﻢ ﻓﻨﺎﺩﻕ‬
‫"ﺍﻟﺸﲑﻃﻮﻥ" ﻭ"ﺍﳍﻠﺘﻮﻥ" ﻭﳎﻤﻮﻋﺔ "ﺃﻛﻮﺭ" ﻭﻏﲑﻫﻢ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﺩﺧﻠﺖ ﺍﻟﺴﻮﻕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻣﻨﺬ ﺳﻨﻮﺍﺕ ﻭﻳﺘﻮﻗﻊ‬
‫ﺗﺰﺍﻳﺪ ﺗﻮﺍﻓﺪﻫﺎ ﲟﻮﺟﺐ ﺍﻻﻧﻀﻤﺎﻡ ﺍﳌﺮﺗﻘﺐ ﻟﻠﺠﺰﺍﺋﺮ ﺇﱃ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻟﻠﺘﺠﺎﺭﺓ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﲢﻮﻝ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ )ﺍﻟﻀﻴﻒ(‬
‫ﺍﶈﻠﻲ ﺑﻔﻌﻞ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺘﻄﻮﺭﺍﺕ ﻣﻦ ﳎﺮﺩ ﻋﻤﻴﻞ ﺑﺴﻴﻂ ﻳﺮﺿﻰ ﺑﺎﻟﻘﻠﻴﻞ ﺇﱃ ﻋﻤﻴﻞ ﻋﺎﳌﻲ ﻣﺘﺸﺪﺩ ﰲ ﻃﻠﺒﺎﺗﻪ ﻭﺷﺮﻭﻁ‬
‫ﺇﺭﺿﺎﺋﻪ‪ ،‬ﻭﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻓﺈﻥ ﻣﺴﺄﻟﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﱂ ﺗﻌﺪ ﳎﺮﺩ ﺧﻴﺎﺭ‪،‬‬
‫ﺑﻞ ﺣﺘﻤﻴﺔ ﻻ ﻣﻔﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻛﻮﻬﻧﺎ ﲤﺜﻞ ﳕﻮﺫﺟﺎ ﺗﺴﻴﲑﻳﺎ ﻣﺘﻜﺎﻣﻼ ﺗﺘﺨﺬ ﻣﻨﻪ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻷﺟﻨﺒﻴﺔ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﻋﻘﻴﺪﺓ‬
‫ﺗﺴﻴﲑﻳﺔ‪ ،‬ﻭﻋﺮﻑ ﻣﺘﺄﺻﻞ ﻟﺪﻯ ﻗﻴﺎﺩﺍﻬﺗﺎ ﻭﺃﻓﺮﺍﺩﻫﺎ‪ .‬ﻭﺍﻟﺬﻱ ﰲ ﺍﺳﺘﻄﺎﻋﺘﻪ ﰲ ﻧﻔﺲ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﻭﺇﻥ ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ ﺑﻨﺠﺎﺡ ﰲ‬
‫ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺍﶈﻠﻴﺔ ﰲ ﺃﻥ ﳝﻜﹼﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﺍﻣﺘﻼﻙ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻭﳛﺜﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﻴﻨﻬﺎ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮﺍﺭ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻚ ﺑﻔﻀﻞ‬
‫ﻣﺎ ﻳﺘﻮﻓﺮ ﻋﻠﻴﻪ ﻣﻦ ﻣﺪﺍﺧﻞ ﻣﺘﻌﺪﺩﺓ ﻳﺼﻌﺐ ﺗﻌﻮﻳﻀﻬﺎ ﳍﺎ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺗﻨﻤﻴﺔ ﻭﲢﻔﻴﺰ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ‬
‫ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻭﲣﻔﻴﺾ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻭﺍﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ ﺃﺧﻄﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﺗﻌﺰﻳﺰ ﺳﺒﻞ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻭﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻲ ﺑﺮﻭﺡ ﺍﻟﻔﺮﻳﻖ‬
‫∗‪ :‬ﻣﺎﻳﻜﻞ ﺑﻮﺗﺮ ‪ ،‬ﺻﺎﺣﺐ ﻧﻈﺮﻳﺔ "ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ"‪.‬‬

‫ب‬

‫ﺍﳌﻘﺪﻣــﺔ‬

‫ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﳉﻮﺩﺓ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﻭﺑﺄﺳﻌﺎﺭ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ ،‬ﳑﺎ ﳛﻘﻖ ﺭﺿﺎ ﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ )ﺍﻟﻀﻴﻮﻑ( ﻭﻳﺼﻌّﺐ‬
‫ﻣﻦ ﺍﺧﺘﺮﺍﻕ ﺑﻘﻴﺔ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﲔ ﺇﻟﻴﻬﻢ ﻭﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺗﺄﻣﲔ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻭﺍﻻﺳﺘﻤﺮﺍﺭ ﻭﺍﻟﺘﻄﻮﺭ ﳍﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﻭﺳﻂ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬
‫ﺍﳊﺎﻟﻴﺔ ﻭﻣﻦ ﰒ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻷﺭﺑﺎﺡ ﳌﺎﻟﻜﻴﻬﺎ ﻭﺍﻟﺮﺿﺎ ﻭﺍﳌﻨﺎﻓﻊ ﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊ ﺑﺄﺳﺮﻩ ﻭﺗﻠﻚ ﻫﻲ ﳏﺼﻠﺔ‬
‫ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﻃﻼﻕ‪.‬‬
‫ﺃﻭﻻ‪ :‬ﺇﺷﻜﺎﻟﻴـﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ‪.‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﺎ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ ﳝﻜﻨﻨﺎ ﺇﺑﺮﺍﺯ ﻣﻌﺎﱂ ﺇﺷﻜﺎﻟﻴﺔ ﲝﺜﻨﺎ ﻫﺬﺍ ﻭﺻﻴﺎﻏﺘﻬﺎ ﻭﻓﻖ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻧﺖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﺪﺧﻼ ﺇﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎ ﺗﻄﻤﺢ ﳐﺘﻠﻒ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺇﱃ ﲢﻘﻴﻘﻪ ﻬﺑﺪﻑ‬

‫ﺍﻣﺘﻼﻙ ﻭﲢﺴﲔ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﲤﻜﻨّﻬﺎ ﻣﻦ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻭﺍﻻﺳﺘﻤﺮﺍﺭ ﻭﺍﻟﺘﻄﻮﺭ ﰲ ﻇﻞ ﺍﳌﺘﻐﲑﺍﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﺍﻟﺮﺍﻫﻨﺔ‬
‫ﻟﻼﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﶈﻠﻲ ﻭﺍﻟﻌﺎﳌﻲ‪ ،‬ﻓﻜﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ؟ ﻭﲢﺪﻳﺪﺍ ﲢﺖ ﺃﻳﺔ‬
‫ﺷﺮﻭﻁ؟‬

‫ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺴﺆﺍﻝ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﳝﻜﻨﻨﺎ ﺍﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺳﺌﻠﺔ ﺍﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ؟ ﻭﻣﺎ ﻋﻼﻗﺘﻪ‬
‫ﲟﺪﺧﻞ ‪ ISO 9000‬ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ؟‬
‫‪ -2‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﺍﻟﻄﺒﻴﻌﺔ ﺍﳌﻤﻴّﺰﺓ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ؟ ﻭﻣﺎﺫﺍ ﳝﺜﹼﻞ ﲢﺪﻳﺪﺍ ﺍﳌﺪﺧﻞ ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳍﺬﺍ ﺍﻟﻨﻮﻉ ﻣﻦ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ؟‬
‫‪ -3‬ﻣﺎ ﻣﺪﻯ ﺟﺎﻫﺰﻳﺔ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ؟‬
‫‪ -4‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺍﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﳌﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ؟‬
‫ﺛﺎﻧﻴـﺎ‪ :‬ﻓﺮﺿﻴـﺎﺕ ﺍﻟﺒﺤﺚ‪:‬‬
‫ﰲ ﺿﻮﺀ ﺍﻟﻌﺮﺽ ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻜﻴﻔﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻭﲢﺪﻳﺪ ﺍﻟﺸﺮﻭﻁ ﺍﻟﻜﻔﻴﻠﺔ ﺑﺈﳒﺎﺡ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﺻﻴﺎﻏﺔ ﺍﻟﻔﺮﺿﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻬﺑﺪﻑ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭ‬
‫ﺻﺤﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺁﻣﻼ ﰲ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﻣﻴﺪﺍﻧﻴﺎ‪:‬‬

‫ج‬

‫ﺍﳌﻘﺪﻣــﺔ‬

‫ﺍﻟﻔﺮﺿﻴﺔ ﺍﻷﻭﱃ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﻌﺒّﺮ ﻋﻦ ﻣﻨﻬﺞ ﺗﺴﻴﲑﻱ ﻣﺘﻜﺎﻣﻞ ﻳﺮﺗﻜﺰ ﺇﱃ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺒﺎﺩﺉ ﻭﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻳﺆﺩﻱ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﺇﱃ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﻳﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﻴﻨﻬﺎ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮﺍﺭ ﻭﻫﻮ ﻻ ﻳﺘﻌﺎﺭﺽ ﻛﺜﲑﺍ ﻣﻊ‬
‫ﻣﺪﺧﻞ ‪ ISO 9000‬ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻔﺮﺿﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺗﺘﺨﺼﺺ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺻﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻀﻴﺎﻓﺔ ﻭﺍﻟﱵ ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﻌﺮﻑ ﺑﺸﺪﺓ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﺴﺘﻮﻯ‬
‫ﺍﶈﻠﻲ ﻭﺍﻟﺪﻭﱄ ﺇﺫ ﳝﺜﻞ ﻣﺪﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﺼﺪﺭﺍ ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎ ﺃﺳﺎﺳﻴﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﳍﺬﻩ‬
‫ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻗﺪﺭﺗﻪ ﻋﻠﻰ ﲣﻔﻴﺾ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻭﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﳋﺪﻣﺎﻬﺗﺎ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻔﺮﺿﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪:‬‬
‫ﻳﺴﺘﺸﻒ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﺤﻮﺙ ﺍﻷﻛﺎﺩﳝﻴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻮﺍﻗﻊ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﳉﺰﺍﺋﺮﻳﺔ ﻋﻤﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻭﻣﻨﻬﺎ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬ﳏﺪﻭﺩﻳﺔ ﺟﺎﻫﺰﻳﺔ ﻫﺬﻩ ﺍﻷﺧﲑﺓ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺴﺒﺐ‬
‫ﲨﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﻌﻮﻗﺎﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺴﻴﲑﻳﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻔﺮﺿﻴﺔ ﺍﻟﺮﺍﺑﻌﺔ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﺗﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼﻝ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺇﺯﺍﻟﺔ ﺍﻷﺳﺒﺎﺏ ﺍﳌﺆﺩﻳﺔ ﺇﱃ ﺣﺪﻭﺙ ﺗﻠﻚ ﺍﳌﻌﻮﻗﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﲢﻮﻝ ﺩﻭﻥ ﺍﻟﺘﻜﻔﹼﻞ‬
‫ﺍﻟﻼﺯﻡ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺴﻌﻰ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻟﺜﺎ‪ :‬ﻣﱪﺭﺍﺕ ﺍﺧﺘﻴﺎﺭ ﺍﳌﻮﺿﻮﻉ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺃﻫﻢ ﺍﻷﺳﺒﺎﺏ ﺍﻟﱵ ﺩﻓﻌﺘﻨﺎ ﺇﱃ ﺍﺧﺘﻴﺎﺭ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﻮﺿﻮﻉ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﳏﺪﻭﺩﻳﺔ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻋﻤﻮﻣﺎ‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ ﰲ ﺍﺠﻤﻟﺎﻝ ﺍﳋﺪﻣﻲ ﻭﻣﻨﻪ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ﻣﻮﺿﻮﻉ‬
‫ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻭﺍﻟﻐﻴﺎﺏ ﺍﻟﺸﺒﻪ ﺍﻟﻜﻠﻲ ﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻭﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﻨﻬﺞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻭﺟﻪ ﺍﳋﺼﻮﺹ‪ ،‬ﺍﻟﺬﻱ ﳝﺜﻞ‬
‫ﻣﺮﺗﻜﺰ ﻭﺃﺳﺎﺱ ﺍﳌﺮﺟﻌﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻴﲑﻳﺔ ﻟﺪﻯ ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﺪﻭﻝ ﺍﳌﺘﻘﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻻﺳﻴﻤﺎ ﰲ ﻇﻞ ﺍﻻﻧﻀﻤﺎﻡ ﺍﳌﺮﺗﻘﺐ ﻟﻠﺠﺰﺍﺋﺮ‬
‫ﺇﱃ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻟﻠﺘﺠﺎﺭﺓ ﻭﺇﺯﺍﻟﺔ ﺍﳊﻮﺍﺟﺰ ﺃﻣﺎﻡ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﺪﻭﻟﻴﺔ ﻭﺗﺸﺠﻴﻊ ﻗﺪﻭﻡ ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺗﻠﻚ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‬
‫ﺑﺴﺒﺐ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻮﺿﻌﻴﺔ ﺍﳍﺸﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﶈﻠﻴﺔ ﲟﺎ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﳏﻞ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ‪.‬‬
‫د‬

‫ﺍﳌﻘﺪﻣــﺔ‬

‫‪ -2‬ﻧﻈﺮﺍ ﳌﺎ ﻳﻜﺘﺴﻴﻪ ﺃﺳﻠﻮﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ﺃﳘﻴﺔ ﺑﺎﻟﻐﺔ ﻭﻗﺪﺭﺓ ﻣﺘﻤﻴﺰﺓ ﰲ ﺇﻛﺴﺎﺏ ﳐﺘﻠﻒ‬
‫ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻨﺠﺎﻋﺔ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﳌﻮﺍﺟﻬﺔ ﺍﻟﺘﺤﺪﻳﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﺪﺩﺓ ﻟﺘﻘﻠﺒﺎﺕ ﺍﶈﻴﻂ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﺍﻟﺮﺍﻫﻦ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﻗﻨﺎﻋﺘﻨﺎ ﺍﻟﺮﺍﺳﺨﺔ ﺑﺄﻥ ﻃﻤﻮﺡ ﳐﺘﻠﻒ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﺍﻟﻴﻮﻡ ﻫﻮ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺃﻓﻀﻞ ﺍﳌﻨﺎﻫﺞ ﺍﻟﺘﺴﻴﲑﻳﺔ‬
‫ﻭﺃﺭﻗﺎﻫﺎ ﺑﺪﻻ ﻣﻦ ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﻟﺘﺴﻴﲑﻳﺔ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﺍﻟﱵ ﺃﺛﺒﺘﺖ ﻓﺸﻠﻬﺎ ﻟﻌﻘﻮﺩ ﻣﻀﺖ ﺑﻜﺎﻣﻠﻬﺎ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻌﺪ ﻣﺪﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺃﺣﺪ ﺃﺑﺮﺯ ﺗﻠﻚ ﺍﳌﻨﺎﻫﺞ ﻛﻤﺎ ﲡﻤﻊ ﻋﻠﻴﻪ ﺃﻏﻠﺐ ﺍﻷﺩﺍﺑﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ ﻧﻈﺮﺍ ﳌﺎ ﻳﺘﻮﻓﺮ ﻋﻠﻴﻪ ﻣﻦ‬
‫ﻣﺒﺎﺩﺉ ﻭﺃﺳﺎﻟﻴﺐ ﻭﺗﻘﻨﻴﺎﺕ ﺗﻌﺪ ﺃﺳﺎﺱ ﻭﺟﻮﻫﺮ ﺫﻟﻚ ﺍﻟﺘﻤﻴّﺰ ﺍﻟﱵ ﲢﻀﻲ ﺑﻪ ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﺪﻭﻝ ﺍﳌﺘﻘﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﻧﺪﺭﺓ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﳌﻴﺪﺍﻧﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﻨﺎﻭﻟﺖ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ‬
‫ﺍﳉﺰﺍﺋﺮﻳﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎﻡ ﻭﻫﺬﺍ ﻳﻌﻮﺩ ﰲ ﻧﻈﺮﻧﺎ ﻟﻸﺳﺒﺎﺏ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲝﺪﺍﺛﺔ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﻔﻬﻮﻡ ﻭﺧﺼﻮﺻﻴﺔ ﺟﻮﺍﻧﺒﻪ‪ ،‬ﻻﺳﻴﻤﺎ‬
‫ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻣﻨﻬﺎ‪ ،‬ﺧﺼﻮﺻﺎ ﰲ ﻇﻞ ﺍﻟﻐﻴﺎﺏ ﺍﻟﺸﺒﻪ ﺍﻟﻜﻠﻲ ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻟﺪﻯ ﺟﻞ ﺍﳌﺴﺆﻭﻟﲔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﳉﺰﺍﺋﺮﻳﺔ ﻭﺿﻌﻒ ﺗﻌﺎﻭﻬﻧﻢ ﻭﺗﻘﺪﱘ ﺍﻟﺘﺴﻬﻴﻼﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﻠﻤﻬﺘﻤﲔ ﻭﺍﻟﺒﺎﺣﺜﲔ ﺑﻮﺟﻪ ﻋﺎﻡ‪.‬‬
‫ﺭﺍﺑﻌـﺎ‪ :‬ﺃﻫـﺪﺍﻑ ﺍﻟﺒﺤﺚ‪.‬‬
‫ﻧﺴﻌﻰ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻗﻴﺎﻣﻨﺎ ﻬﺑﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﺇﱃ ﲢﻘﻴﻖ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺃﳘﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺍﺳﺘﻌﺮﺍﺽ ﺃﻫﻢ ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﻨﻤﻮﺫﺝ‬
‫ﺗﺴﻴﲑﻱ ﻣﺘﻜﺎﻣﻞ ﳛﺚ ﻋﻠﻰ ﺇﺗﻘﺎﻥ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﺑﺪﻗﺔ ﻭﻳﺴﻌﻰ ﺇﱃ ﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮﺍﺭ‪ ،‬ﰒ ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺍﻟﺘﻌﺮﻑ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻃﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺮﺑﻄﻪ ﲟﺪﺧﻞ ‪ ،ISO 9000‬ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺪﻋﻮ ﻣﻦ ﺟﻬﺘﻪ ﺇﱃ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﻓﻖ ﺍﳌﻌﺎﻳﲑ ﺍﳌﺘﻔﻖ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺩﻭﻟﻴﺎ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺇﺑﺮﺍﺯ ﺍﻟﻄﺒﻴﻌﺔ ﺍﳌﻤﻴّﺰﺓ ﻟﻨﺸﺎﻁ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻭﺗﻮﺿﻴﺢ ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻟﺪﻭﺭ ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﳌﺪﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﻗﺪﺭﺗﻪ ﻋﻠﻰ ﺍﻛﺘﺴﺎﺏ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺍﻟﻀﺮﻭﺭﻳﺔ ﳌﻮﺍﺟﻬﺔ ﺍﻟﻘﻮﻯ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﺘﻨﺎﻣﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﺗﻌﺮﻓﻬﺎ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺍﳊﺎﻟﻴﺔ ﻭﺫﻟﻚ ﺑﻔﻀﻞ ﻣﺎ ﻳﺘﻮﻓﺮ ﻋﻠﻴﻪ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺪﺧﻞ ﻣﻦ ﻣﺼﺎﺩﺭ ﳍﺎ ﺍﻻﺳﺘﻄﺎﻋﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﲣﻔﻴﺾ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻭﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪ ،‬ﳑﺎ ﳛﻘﻖ ﺍﻟﺮﺿﺎ ﻟﻌﻤﻼﺋﻬﺎ ﻭﻳﻌﺰﺯ‬
‫ﻭﻻﺋﻬﻢ ﳍﺎ ﻭﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻳﺼﻌّﺐ ﻣﻦ ﻭﺻﻮﻝ ﺑﻘﻴﺔ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﲔ ﺇﻟﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺍﻻﻃﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﻭﺍﻗﻊ ﻭﻣﺴﺘﻮﻯ ﻣﻼﺋﻤﺔ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﳍﺎ ﺗﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻭﻛﺬﺍ ﻣﺪﻯ ﺗﻮﻓﺮ ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺴﻌﻰ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺴﺘﻮﻯ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﻬﺑﺪﻑ ﺍﻟﻮﻗﻮﻑ ﻋﻨﺪ ﺃﻫﻢ ﺍﳌﻌﻮﻗﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﻣﻦ ﺷﺄﻬﻧﺎ ﺃﻥ ﺗﻌﺮﻗﻞ ﻣﺴﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻨﺎﺟﺢ‬
‫ﻭﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﳍﺬﺍ ﺍﳌﻔﻬﻮﻡ‪.‬‬

‫ﻩ‬

‫ﺍﳌﻘﺪﻣــﺔ‬

‫‪ -4‬ﳏﺎﻭﻟﺔ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺇﺯﺍﻟﺔ ﺍﻷﺳﺒﺎﺏ ﺍﳌﺆﺩﻳﺔ ﺇﱃ ﺣﺪﻭﺙ ﺗﻠﻚ ﺍﳌﻌﻮﻗﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﲢﻮﻝ ﺩﻭﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻔﹼﻞ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﺃﺳﻠﻮﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻨﻮﻉ ﻣﻦ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﻭﺫﻟﻚ ﺿﻤﻦ ﺍﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‬
‫ﺍﻟﻘﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺒﺘﻐﻲ‪.‬‬
‫ﺧﺎﻣﺴﺎ‪ :‬ﺃﳘﻴـﺔ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳـﺔ‪.‬‬
‫ﺗﺄﰐ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﺍﻷﳘﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﳍﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻣﻦ ﻛﻮﻧﻪ ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﺠﻤﻟﺎﻻﺕ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺇﻥ ﻗﻄﺎﻉ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻋﻤﻮﻣﺎ ﻭﻣﻨﻬﺎ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻣﺎﺯﺍﻝ ﻣﺘﺄﺧﺮﺍ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻠﺤﻮﻅ ﻋﻦ ﺍﻟﻘﻄﺎﻉ ﺍﻟﺴﻠﻌﻲ ﰲ‬
‫ﺍﳉﻬﻮﺩ ﳓﻮ ﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﺗﺴﻴﲑﻫﺎ ﻭﻣﺎ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﺴﺎﻫﻢ ﺑﻪ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺣﻮﻝ ﺇﻟﻘﺎﺀ ﺍﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﻟﻀﻮﺀ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻌﻤﻖ‬
‫ﰲ ﺟﻮﺍﻧﺒﻪ ﻭﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ ﰲ ﻗﻄﺎﻉ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎﻡ ﻭﻣﻨﻬﺎ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺇﻥ ﻣﻮﺿﻮﻉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﺘﺴﻢ ﺑﺎﳊﺪﺍﺛﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻌﺘﻘﺪ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ﺇﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﳏﺪﻭﺩﻳﺔ ﰲ ﺷﻴﻮﻉ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺕ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮﻳﺔ ﻋﻤﻮﻣﺎ ﲟﺎ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﳏﻞ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ‪ ،‬ﺑﺴﺒﺐ ﻭﺟﻮﺩ ﻓﺠﻮﺓ‬
‫ﻣﻌﺮﻓﻴﺔ ﰲ ﺗﺒﲏ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺴﻌﻰ ﻭﻬﺗﻴﺌﺔ ﻣﺴﺘﻠﺰﻣﺎﺕ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ ﻭﺍﻟﺘﺤﻜﹼﻢ ﰲ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻣﺎﺗﻪ ﻣﻦ ﻃﺮﻑ ﺍﳌﺴﻴﲑﻳﻦ ﻭﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻬﺑﺬﻩ‬
‫ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺗﻨﺒﻊ ﺃﳘﻴﺔ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻣﻦ ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻟﻘﻄﺎﻉ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﻭﻣﻨﻪ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ﻛﻮﻧﻪ ﻗﻄﺎﻉ ﺧﺪﻣﻲ ﻣﺆﺛﹼﺮ ﻭﺟﺪ ﻫﺎﻡ ﰲ‬
‫ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺎﺕ ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﻟﺒﻠﺪﺍﻥ ﰲ ﺍﻟﻌﺎﱂ‪ ،‬ﺇﺫ ﻣﺜﹼﻞ ﻟﻮﺣﺪﻩ ﺣﻮﺍﱄ ‪ %4‬ﻣﻦ ﺍﻟﻨﺎﺗﺞ ﺍﶈﻠﻲ ﺍﻹﲨﺎﱄ ﺍﻟﻌﺎﳌﻲ ﻟﺴﻨﺔ‬
‫‪ .2006‬ﺃﻣﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺼﻌﻴﺪ ﺍﶈﻠﻲ‪ ،‬ﻻﺳﻴﻤﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﺍﳊﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﺴﻠﻄﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺘﻨﻤﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﱵ ﺗﺒﺤﺚ ﰲ ﺍﳌﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ﻋﻦ ﺍﻟﻨﻔﻂ ﻟﻠﻤﺴﺎﳘﺔ ﰲ ﺗﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻨﺎﺗﺞ ﺍﶈﻠﻲ ﻭﺍﻟﺪﺧﻞ ﺍﻟﻘﻮﻣﻲ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﳝﻜﹼﻦ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﳌﻨﻬﺞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻘﻄﺎﻉ ﻣﻦ ﺇﻛﺴﺎﻬﺑﺎ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻨﺠﺎﻋﺔ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﰲ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪،‬‬
‫ﻭﰲ ﲨﻴﻊ ﻧﻮﺍﺣﻲ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﻬﺑﺎ ﻭﻫﺬﺍ ﺍﻟﺬﻱ ﳝﻨﺤﻬﺎ ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺍﳌﺴﺎﳘﺔ ﺍﻟﻔﻌّﺎﻟﺔ ﰲ ﺗﻨﻤﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻮﻃﲏ‪.‬‬
‫‪-4‬ﻛﻤﺎ ﺃﻥ ﺃﳘﻴﺔ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺗﺄﰐ ﺗﺰﺍﻣﻨﺎ ﻣﻊ ﺍﻟﺘﻄﻮﺭﺍﺕ ﺍﳍﺎﻣﺔ ﻟﻼﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﶈﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﺎﳌﻲ ﰲ ﻇﻞ ﺍﻟﻌﻮﳌﺔ ﻭﲢﺮﻳﺮ‬
‫ﲡﺎﺭﺓ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﳋﺪﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻻﺳﻴﻤﺎ ﺑﻌﺪ ﺍﻻﻧﻀﻤﺎﻡ ﺍﳌﺮﺗﻘﺐ ﻟﻠﺠﺰﺍﺋﺮ ﺇﱃ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻟﻠﺘﺠﺎﺭﺓ‪ ،‬ﺍﻟﺬﻱ ﺳﻮﻑ ﻳﺼﻌّﺪ‬
‫ﻣﻦ ﺣﺪﺓ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻳﺪﻓﻊ ﺍﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺴﻼﺳﻞ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﺍﻟﺸﻬﲑﺓ ﻭﻣﻦ ﻛﻞ ﺍﻟﻘﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻘﺪﻭﻡ‬
‫ﻟﻼﺳﺘﺜﻤﺎﺭ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ ،‬ﻋﻼﻭﺓ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﻚ ﺍﻟﻘﺪﳝﺔ ﺍﳌﺘﻮﺍﺟﺪﺓ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‪ .‬ﺇﺫ ﺗﺼﺒﺢ ﻣﺴﺄﻟﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﳌﻨﻬﺞ ﺍﻟﺘﺴﻴﲑﻱ‬
‫ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻭﺍﻟﻔﻌّﺎﻝ ﻟﻴﺲ ﳎﺮﺩ ﺧﻴﺎﺭ ﺑﻞ ﺣﺘﻤﻴﺔ ﺗﻔﺮﺽ ﻋﻠﻰ ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻘﻄﺎﻉ‪ ،‬ﻭﺍﳌﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﺇﺩﻣﺎﺝ ﻣﺒﺎﺩﺉ‬
‫ﻭﺃﺳﺎﻟﻴﺐ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﳝﺜﻞ ﺍﻟﻌﻘﻴﺪﺓ ﺍﻟﺘﺴﻴﲑﻳﺔ ﻟﺪﻯ ﻣﻨﺎﻓﺴﺎﻬﺗﺎ ﻣﻦ ﺍﻟﺒﻠﺪﺍﻥ ﺍﳌﺘﻘﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻌﺪ‬
‫ﺍﻟﻨﻈﺮﺓ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ ﻻﻣﺘﻼﻙ ﻭﲢﺴﲔ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫و‬

‫ﺍﳌﻘﺪﻣــﺔ‬

‫‪-5‬ﻛﻤﺎ ﲤﺘﺎﺯ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺑﺘﻘﺪﱘ ﺍﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻭﺍﻟﻨﻤﻮﺫﺝ ﺍﳌﻼﺋﻢ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺬﻱ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﺑﻜﺎﻣﻞ ﻋﻨﺎﺻﺮﻩ‬
‫ﺳﻮﻑ ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻣﺴﲑﻱ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﳌﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫ﺳﺎﺩﺳﺎ‪ :‬ﺣـﺪﻭﺩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳـﺔ‪.‬‬
‫ﻗﻤﻨﺎ ﺑﺈﻋﺪﺍﺩ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺿﻤﻦ ﺍﳊﺪﻭﺩ ﻭﺍﻷﺑﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺍﻟﺒﻌـﺪ ﺍﻟﻨﻈﺮﻱ‪:‬‬
‫ﲝﻜﻢ ﺃﻥ ﺩﺭﺍﺳﺘﻨﺎ ﻫﺬﻩ ﲡﻤﻊ ﻣﺎ ﺑﲔ ﺣﻘﻠﲔ ﻣﻌﺮﻓﻴﲔ ﳘﺎ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ ﻭﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ ﺃﺧﺮﻯ‪ ،‬ﻓﻠﻘﺪ ﺍﻫﺘﻤﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺑﺪﺍﻳﺔ ﺑﺎﻟﺘﻄﺮﻕ ﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﳌﻔﻬﻮﻡ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻪ ﲟﺪﺧﻞ ‪ ،ISO 9000‬ﰒ ﺇﱃ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺇﺑﺮﺍﺯ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬
‫ﻛﺄﺣﺪ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳌﻬﻤﺔ ﰲ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻣﺪﻯ ﺍﺭﺗﺒﺎﻃﻪ ﲟﺴﺎﺋﻞ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻭﺫﻟﻚ ﻬﺑﺪﻑ‬
‫ﺍﻹﺣﺎﻃﺔ ﺑﺎﳉﻮﺍﻧﺐ ﺍﳌﻌﺮﻓﻴﺔ ﻭﺍﻟﻔﻜﺮﻳﺔ ﳍﺬﻳﻦ ﺍﳊﻘﻠﲔ ﺍﳌﻌﺮﻓﻴﲔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺍﻟﺒﻌـﺪ ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﲢﻠﻴﻠﻨﺎ ﻟﻠﺒﻌﺪ ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﲝﺜﻨﺎ ﻫﺬﺍ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻣﺪﺧﻼ ﺗﺴﻴﲑﻳﺎ‬
‫ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎ‪ ،‬ﺇﳕﺎ ﻳﺘﻤﺤﻮﺭ ﺣﻮﻝ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﻭﺿﻊ ﺇﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﺗﺮﺍﻋﻲ ﺧﺼﻮﺻﻴﺎﺕ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ‬
‫ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻭﺗﻨﺴﺠﻢ ﻣﻊ ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳍﺎ ﺍﻟﻜﻔﻴﻠﺔ ﺑﺘﺤﻘﻴﻖ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺍﳌﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ﺿﻤﻦ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬
‫ﺍﳊﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺍﻟﺒﻌـﺪ ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻤﻲ‪:‬‬
‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺪﺭﺍﺳﺔ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﻮﺿﻮﻉ ﻭﺍﻟﺬﻱ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﻟﻺﺷﻜﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﺗﻨﺎﻭﻟﻨﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ‬
‫ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳊﻘﻠﲔ ﺍﳌﻌﺮﻓﻴﲔ ﳍﺬﺍ ﺍﳌﻮﺿﻮﻉ ﻭﳘﺎ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻛﺎﳉﻮﺩﺓ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﺳﻠﺴﻠﺔ ﺍﳌﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ‪ ،ISO 9000‬ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ‬
‫ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‪ ،‬ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬ﺻﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻀﻴﺎﻓﺔ‪ ،‬ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺍﻟﺒﻌـﺪ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﳌﺴﺎﺭ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﳌﻮﺿﻮﻉ ﲝﺜﻨﺎ ﻫﺬﺍ ﻭﺍﳌﺘﻌﻠﻖ ﲟﺠﺎﻻﺗﻪ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻭﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﻭﻏﲑﻫﺎ ﺭﻛﺰ ﰲ ﺍﳌﻘﺎﻡ ﺍﻷﻭﻝ ﻋﻠﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ ﰲ ﺇﺗﻘﺎﻥ ﺗﻘﻨﻴﺎﺕ ﻭﻣﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺴﻴﲑ‪ ،‬ﻛﻮﻥ ﺃﻥ ﻫﺬﺍ ﺍﻷﺧﲑ‬
‫ز‬

‫ﺍﳌﻘﺪﻣــﺔ‬

‫ﳝﺜﻞ ﺍﻟﻘﺎﻋﺪﺓ ﺍﳌﺘﻴﻨﺔ ﻭﺍﻷﺭﺿﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻹﻗﺎﻣﺔ ﺃﻱ ﻣﺸﺮﻭﻉ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻭﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺍﻷﻣﺮ ﲟﺴﺄﻟﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﲢﺪﻳﺪﺍ ﻳﻜﻮﻥ ﻟﻠﺠﺎﻧﺐ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ ﺍﻟﺪﻭﺭ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻭﺍﶈﻮﺭﻱ ﻹﳒﺎﺡ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺸﺮﻭﻉ‪ ،‬ﻻﺳﻴﻤﺎ ﺇﺫﺍ ﻣﺎ‬
‫ﻧﻈﺮﻧﺎ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﻌﺪ ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ ﺧﺪﻣﻴﺔ ﺗﺸﻜﻞ ﻓﻴﻬﺎ ﻣﻴﺰﺓ ﺍﻟﻼﻣﻠﻤﻮﺳﻴﺔ ﺍﳉﺎﻧﺐ ﺍﻷﻛﱪ ﺍﳌﺴﻴﻄﺮ‬
‫ﻋﻠﻰ ﳐﺘﻠﻒ ﻧﺸﺎﻃﺎﻬﺗﺎ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻫﺬﺍ ﰲ ﺍﳌﻘﺎﻡ ﺍﻷﻭﻝ ﻋﻠﻰ ﻣﻬﺎﺭﺍﺕ ﻭﻛﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ ﳍﺬﻩ‬
‫ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺍﻟﺒﻌـﺪ ﺍﻟﺰﻣﺎﱐ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﲢﻠﻴﻠﻨﺎ ﳌﻮﺿﻮﻉ ﲝﺜﻨﺎ ﻫﺬﺍ ﻳﺘﺰﺍﻣﻦ ﻣﻊ ﺍﻟﺘﻄﻮﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﺍﻟﺮﺍﻫﻨﺔ ﰲ ﺿﻞ ﺍﻟﺘﺤﻮﻝ ﳓﻮ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩ ﻋﺎﳌﻲ ﺗﻌﺪ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺇﺣﺪﻯ ﺍﺑﺮﺯ ﺩﻋﺎﺋﻤﻪ ﻭﻳﺘﺰﺍﻣﻦ ﻫﺬﺍ ﺃﻳﻀﺎ ﻣﻊ ﺗﻮﻗﻴﻊ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻟﻠﺸﺮﺍﻛﺔ ﺍﻷﻭﺭﺑﻴﺔ ﻭﺗﺄﻫﺒﻬﺎ‬
‫ﻟﻼﻧﻀﻤﺎﻡ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻟﻠﺘﺠﺎﺭﺓ‪ ،‬ﻭﻗﺪ ﲤﺖ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺍﳌﻴﺪﺍﻧﻴﺔ ﰲ ﺍﺠﻤﻟﺎﻝ ﺍﻟﺰﻣﲏ ﺍﳌﻤﺘﺪ ﻣﻦ ﺟﻮﻳﻠﻴﺔ ‪ 2005‬ﺇﱃ‬
‫ﻏﺎﻳﺔ ﻣﺎﺭﺱ ‪.2007‬‬
‫‪ -6‬ﺍﻟﺒﻌـﺪ ﺍﳌﻴﺪﺍﱐ‪:‬‬
‫ﻳﻬﺘﻢ ﺍﳉﺰﺀ ﺍﻟﺜﺎﱐ ﻣﻦ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﻔﺼﻠﲔ ﺍﻷﺧﲑﻳﻦ ﺑﺘﻮﺿﻴﺢ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻴﺪﺍﻧﻴﺎ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ ،‬ﻭﲢﺪﻳﺪ ﺍﻟﺸﺮﻭﻁ ﺍﻟﻜﻔﻴﻠﺔ ﺑﺬﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻋﻴّﻨﺔ ﻣﻦ ﻫﺬﻩ‬
‫ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪ .‬ﻭﻟﻘﺪ ﺍﻗﺘﺼﺮﺕ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ ﻓﻨﺪﻗﻴﺔ ﺫﺍﺕ ﲬﺲ )‪ (5‬ﳒﻮﻡ )ﻋﻤﻮﻣﻴﺔ ﻭﺧﺎﺻﺔ(‪ ،‬ﻛﻮﻬﻧﺎ‬
‫ﺍﻷﻧﺴﺐ ﳌﺜﻞ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﱵ ﻳﺰﻳﺪ ﻋﺪﺩ ﻋﺎﻣﻠﻴﻬﺎ ﻋﻦ ‪ 100‬ﻋﺎﻣﻞ‪ ،‬ﻭﻫﺬﺍ ﺿﻤﺎﻧﺎ ﳌﻮﺿﻮﻋﻴﺔ ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‪ ،‬ﻭﲢﻘﻴﻘﺎ‬
‫ﻟﺪﻗﺘﻬﺎ‪ .‬ﻓﻘﺪ ﺗﺒﲔ ﺃﻥ ﻣﺎ ﳎﻤﻮﻋﻪ ﲬﺴﺔ )‪ (5‬ﻓﻘﻂ ﻣﻦ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﻜﻮّﻥ ﺍﺠﻤﻟﺘﻤﻊ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻲ ﻟﻠﺒﺤﺚ‪.‬‬
‫ﺣﻴﺚ ﺍﻋﺘﻤﺪﻧﺎ ﺍﳌﻘﺎﺑﻼﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻥ ﺃﺩﺍﺗﺎﻥ ﺃﺳﺎﺳﻴﺘﺎﻥ ﳉﻤﻊ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﻴﺪﺍﻧﻴﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺇﱃ ﺍﳌﺼﺎﺩﺭ‬
‫ﺍﳌﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﳌﻼﺣﻈﺎﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺭﻛﺰﺕ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺣﻮﻝ ﻣﺪﻯ ﻣﻼﺋﻤﺔ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﳋﺎﺭﺟﻴﺔ ﺳﻮﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﺃﻭ‬
‫ﺍﳋﺎﺻﺔ‪ ،‬ﻭﻛﺬﺍ ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻟﻠﺘﻜﻔﹼﻞ ﺍﳉﻴﺪ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﻨﻬﺞ‪ ،‬ﰒ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﻣﺪﻯ ﺗﻮﻓﺮ‬
‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺴﻌﻰ‪ ،‬ﻬﺑﺪﻑ ﺍﻟﻮﻗﻮﻑ ﻋﻨﺪ ﺃﻫﻢ ﺍﳌﻌﻮﻗﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﻌﺘﺮﺽ ﻣﺴﺎﺭ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬
‫ﻭﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﺍﻷﺳﺒﺎﺏ ﺍﳌﺆﺩﻳﺔ ﺇﱃ ﻭﻗﻮﻋﻬﺎ ﻭﺗﻘﺪﱘ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻴﻬﺎ ﻭﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ ﺿﻤﻦ ﺍﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﻭﺫﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﺧﲑ ﻣﻦ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺍﻟﺒﻌـﺪ ﺍﳌﻜﺎﱐ‪:‬‬
‫ﻗﺪ ﴰﻞ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﻭﺍﳍﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫ح‬

‫ﺍﳌﻘﺪﻣــﺔ‬

‫ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺍﳋﻤﺴﺔ )‪ (5‬ﺍﻟﱵ ﴰﻠﺘﻬﺎ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻫﻲ‪ :‬ﻓﻨﺪﻕ ﺍﻷﻭﺭﺍﺳﻲ ﻭﻓﻨﺪﻕ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ "‪Ex-St-‬‬
‫‪ "george‬ﺑﺎﳉﺰﺍﺋﺮ ﺍﻟﻌﺎﺻﻤﺔ ﻭﻛﺬﺍ ﻓﻨﺪﻕ ﺗﻴﻤﻘﺎﺩ ﻭﺍﻟﻔﻨﺪﻕ ﺍﳌﻠﻜﻲ ﺑﻮﻫﺮﺍﻥ‪ ،‬ﰒ ﻓﻨﺪﻕ ﺍﻟﺴﻴﺒﻮﺱ ﺑﻌﻨﺎﺑﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ‬
‫ﺇﱃ ﺍﻟﺰﻳﺎﺭﺍﺕ ﺍﳌﻴﺪﺍﻧﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﴰﻠﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﳍﻴﻜﻠﺔ ﺑﻮﺯﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ‪ ،‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ ﺍﻟﻔﻨﺎﺩﻕ ﺑﻮﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﺔ‬
‫ﻭﻣﺪﻳﺮﻳﺎﻬﺗﻤﺎ ﺍﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﰲ ﻭﻻﻳﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ ﻭﺍﳌﻌﻬﺪ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮﻱ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺲ ﻭﻛﺬﺍ ﺍﳌﻌﻬﺪ ﺍﻟﻌﺎﱄ ﻟﺘﺴﻴﲑ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﻭﺍﻟﻔﻨﺪﻗﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻌﺎﺻﻤﺔ ﻭﻛﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﻭﺍﻟﻔﻨﺪﻗﺔ ﲜﺎﻣﻌﱵ ﺣﻠﻮﺍﻥ ﺑﺎﻟﻘﺎﻫﺮﺓ ﻭﺍﻹﺳﻜﻨﺪﺭﻳﺔ ﻭﻋﺪﺩ ﻣﻦ ﻣﺮﺍﻛﺰ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﰲ‬
‫ﲨﻬﻮﺭﻳﺔ ﻣﺼﺮ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺳﺎﺑﻌﺎ‪ :‬ﺍﳌﻨﻬﺞ ﺍﳌﺴﺘﺨﺪﻡ ﰲ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ‪.‬‬
‫ﰲ ﺇﻃﺎﺭ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺑﺘﺤﻠﻴﻞ ﻭﻣﻌﺎﳉﺔ ﺇﺷﻜﺎﻟﻴﺔ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮﻳﺔ ﻭﲢﺪﻳﺪ ﺍﻟﺸﺮﻭﻁ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﺬﻟﻚ ﻭﺍﻟﺬﻱ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﲜﺎﻧﱯ ﺍﳌﻮﺿﻮﻉ ﺍﻟﻨﻈﺮﻱ ﻭﺍﳌﻴﺪﺍﱐ‪ .‬ﻭﻬﺑﺪﻑ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭ‬
‫ﺻﺤﺔ ﺍﻟﻔﺮﺿﻴﺎﺕ ﺍﳌﻘﺘﺮﺣﺔ‪ ،‬ﺍﺳﺘﺨﺪﻣﻨﺎ ﰲ ﲝﺜﻨﺎ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﻨﻬﺞ ﺍﻟﻮﺻﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻭﺫﻟﻚ ﻟﻼﺳﺘﺪﻻﻝ ﻋﻠﻰ ﻣﻀﺎﻣﲔ‬
‫ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﻭﺍﻷﲝﺎﺙ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳊﻘﻠﲔ ﺍﳌﻌﺮﻓﻴﲔ ﳍﺬﺍ ﺍﳌﻮﺿﻮﻉ )ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ(‪،‬‬
‫ﺑﻐﺮﺽ ﲢﻠﻴﻞ ﻭﺍﺳﺘﻨﺒﺎﻁ ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﻭﺍﻷﺳﺲ ﺍﳌﻜﻮّﻧﺔ ﻟﻺﻃﺎﺭ ﺍﻟﻨﻈﺮﻱ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﳌﻮﺿﻮﻉ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺇﱃ‬
‫ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻣﻨﻬﺞ ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺍﳊﺎﻟﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻬﺑﺪﻑ ﺍﻟﺘﻌﺮﻑ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻯ ﺟﺎﻫﺰﻳﺘﻬﺎ ﻟﻠﺘﻜﻔﹼﻞ‬
‫ﺍﳉﻴﺪ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺍﻟﻮﻗﻮﻑ ﻋﻠﻰ ﺃﻫﻢ ﺍﻟﻌﺮﺍﻗﻴﻞ ﺍﻟﱵ ﲢﻮﻝ ﺩﻭﻥ ﲢﻘﻴﻖ ﺫﻟﻚ‪ ،‬ﺳﻌﻴﺎ ﰲ‬
‫ﺍﻷﺧﲑ ﺇﱃ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﻔﻬﻮﻡ ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻨﻮﻉ ﻣﻦ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪ .‬ﻭﻗﺪ ﺍﻋﺘﻤﺪﻧﺎ ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﻹﻃﺎﺭ‬
‫ﺃﺳﻠﻮﺏ ﺍﳌﻘﺎﺑﻼﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻭﺍﻻﺳﺘﻘﺼﺎﺀ ﻛﺄﺩﺍﺗﲔ ﺃﺳﺎﺳﻴﺘﲔ ﳉﻤﻊ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﻴﺪﺍﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻣﻨﺎ‪ :‬ﻫﻴﻜـﻞ ﺍﻟﺒﺤﺚ‪.‬‬
‫ﳌﻌﺎﳉﺔ ﺍﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ ﺍﳌﻄﺮﻭﺣﺔ ﻭﺍﺧﺘﺒﺎﺭ ﺻﺤﺔ ﺍﻟﻔﺮﺿﻴﺎﺕ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲟﻮﺿﻮﻉ ﲝﺜﻨﺎ ﻫﺬﺍ ﰎ ﺗﻘﺴﻴﻤﻪ ﺇﱃ‬
‫ﺃﺭﺑﻌﺔ ﻓﺼﻮﻝ ﻣﺘﺴﻠﺴﻠﺔ ﻭﻣﺘﺘﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻮ ﺍﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻔﺼـﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬
‫ﻟﻘﺪ ﻗﻤﻨﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺑﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﻃﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺮﺑﻄﻪ ﲟﺪﺧﻞ ‪ ISO 9000‬ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﺪﺃﻧﺎ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺑﺎﻟﺘﻌﺮﺽ ﺇﱃ‬
‫ﻧﺸﺄﺓ ﻭﺗﻄﻮﺭ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﺻﻮﻻ ﺇﱃ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺍﱃ ﺃﻫﻢ ﺃﺻﻮﻟﻪ ﺍﻟﻔﻜﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﻔﻠﺴﻔﻴﺔ‪ ،‬ﰒ ﺇﱃ ﲢﻠﻴﻞ‬
‫ﺃﺳﺴﻪ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻄﺮﻕ ﺇﱃ ﺃﻫﻢ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ ﻭﻣﺮﺍﺣﻠﻪ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻭﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻭﻇﻴﻔﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪ .‬ﻟﻨﺼﻞ ﰲ ﺍﻷﺧﲑ ﺇﱃ ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺮﺑﻄﻪ ﲟﺪﺧﻞ ‪ ISO 9000‬ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪،‬‬
‫ط‬

‫ﺍﳌﻘﺪﻣــﺔ‬

‫ﺣﻴﺚ ﱂ ﻳﻜﻦ ﻫﻨﺎﻙ ﺗﻌﺎﺭﺽ ﻛﺒﲑ ﺑﻴﻨﻬﻤﺎ ﻭﻳﻠﺘﻘﻴﺎﻥ ﰲ ﻧﻘﺎﻁ ﻣﺘﻌﺪﺩﺓ‪ ،‬ﻻﺳﻴﻤﺎ ﺑﻌﺪ ﺍﻟﺘﻌﺪﻳﻞ ﺍﻷﺧﲑ ﻟﺴﻨﺔ ‪2000‬‬
‫ﳌﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ‪.ISO 9000‬‬
‫ﺇﻻ ﺃﻥ ﻣﻮﺿﻮﻋﻨﺎ ﻫﺬﺍ ﳐﺼﺺ ﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﻨﻬﺞ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﳊﺪﻳﺚ ﰲ ﻧﻮﻉ ﻣﻌﲔ ﻣﻦ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪،‬‬
‫ﺃﻻ ﻭﻫﻲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺑﺎﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﳉﺎﻧﺐ ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﳍﺬﺍ ﺍﳌﻨﻬﺞ ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻨﻮﻉ ﻣﻦ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻭﻫﻮ ﻣﺎ ﻋﺎﳉﻨﺎﻩ ﺿﻤﻦ ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﳌﻮﺍﱄ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻔﺼـﻞ ﺍﻟﺜﺎﱐ‪:‬‬
‫ﻟﻘﺪ ﺗﻄﺮﻗﻨﺎ ﺿﻤﻦ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺇﱃ ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻭﺇﺑﺮﺍﺯ ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻟﺪﻭﺭ‬
‫ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﳌﺪﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺍﳌﺆﺩﻱ ﺇﱃ ﺇﻛﺴﺎﺏ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﰲ ﻇﻞ ﺍﻟﻌﻮﳌﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻄﻮﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﺍﻟﺮﺍﻫﻨﺔ ﻟﻠﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻦ ﺃﺟﻞ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻭﺍﻻﺳﺘﻤﺮﺍﺭ ﻭﺍﻟﻨﻤﻮ ﻭﺳﻂ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻈﺮﻭﻑ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻗﻤﻨﺎ ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼﻝ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﺍﳌﺘﻌﻠﻖ ﻬﺑﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺇﱃ ﺍﻟﺘﻌﺮﺽ ﺇﱃ ﻣﺎﻫﻴﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﰒ ﺇﱃ ﺍﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬ﰒ ﺇﱃ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﻣﺎ ﻳﺴﻤﻰ ﺑﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻀﻴﺎﻓﺔ‪ ،‬ﻣﻊ ﲢﻠﻴﻞ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﱵ‬
‫ﳝﻜﻦ ﳍﺬﻩ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﺃﻥ ﲢﻘﻖ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ ﺃﻫﺪﺍﻓﻬﺎ‪ .‬ﺑﻌﺪ ﺫﻟﻚ ﺣﺎﻭﻟﻨﺎ ﲢﻠﻴﻞ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﰲ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻓﻠﻘﺪ ﺗﻨﺎﻭﻟﻨﺎ ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﶈﺪﺩ ﳌﻔﻬﻮﻡ ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﰲ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬ﰒ ﺇﱃ ﺍﻟﺒﺤﻮﺙ ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﰲ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪ ،‬ﰒ‬
‫ﲢﻠﻴﻞ ﻣﺪﻯ ﻗﺪﺭﺓ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﲝﻮﺙ ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﰲ ﺿﺒﻂ ﻭﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﺰﻳﺞ ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﺍﳌﻨﺎﺳﺐ ﳋﺪﻣﺎﺕ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﲢﻠﻴﻞ ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻟﺪﻭﺭ ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﳌﺪﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳌﻴﺰﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺍﻟﻀﺮﻭﺭﻳﺔ‬
‫ﳌﻮﺍﺟﻬﺔ ﻗﻮﻯ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺲ ﺍﳌﺘﻨﺎﻣﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻠﻘﺪ ﺗﻌﺮﺿﻨﺎ ﺇﱃ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﳍﺎ ﺗﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ ﺃﻋﻤﺎﻝ‬
‫ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﻗﺼﺪ ﺭﺻﺪ ﺍﻟﻔﺮﺹ ﻭﺍﻟﺘﻬﺪﻳﺪﺍﺕ ﳍﺬﻩ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﻭﻛﺬﺍ ﻧﻘﺎﻁ ﺍﻟﻘﻮﺓ ﻭﺍﻟﻀﻌﻒ ﺩﺍﺧﻞ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻬﺑﺪﻑ ﺍﻟﺼﻴﺎﻏﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳍﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪ ،‬ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻣﺼﺪﺭﺍ ﻟﻠﺘﻤﻴّﺰ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ‪.‬‬
‫ﻭﺗﻼﻩ ﲢﻠﻴﻞ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻭﺿﻊ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺟﻮﺩﺓ‬
‫ﻃﻮﻳﻠﺔ ﺍﳌﺪﻯ ﻭﻛﺬﻟﻚ ﻷﻫﻢ ﺍﳋﻄﻮﺍﺕ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺗﻠﻚ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‪ ،‬ﰒ ﺗﻌﺮﺿﻨﺎ ﺑﻌﺪ ﺫﻟﻚ ﺇﱃ ﺃﻫﻢ‬
‫ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻭﺇﱃ ﺇﺑﺮﺍﺯ ﺃﻥ ﺇﺩﻣﺎﺝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫ﳝﻜﹼﻦ ﻣﻦ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﻳﻌﺘﱪ ﺍﺳﺘﺜﻤﺎﺭﺍ ﻃﻮﻳﻞ ﺍﳌﺪﻯ‪ .‬ﻓﻤﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﺎ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﻧﺴﺘﻨﺘﺞ ﺃﻥ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳛﺘﺎﺝ ﺇﱃ ﺗﻮﻓﲑ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺴﺘﻠﺰﻣﺎﺕ ﻭﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺴﻴﲑﻳﺔ‪ ،‬ﻓﻴﺎ ﺗﺮﻯ ﻣﺎ ﻣﺪﻯ ﺗﻮﻓﺮ ﻛﻞ‬
‫ﺫﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺍﺳﺘﻌﺪﺍﺩﻫﺎ ﻭﺟﺎﻫﺰﻳﺘﻬﺎ ﻟﻠﺘﻜﻔﹼﻞ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻬﺑﺬﺍ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ؟‬
‫ﻭﻫﺬﺍ ﻫﻮ ﻣﻀﻤﻮﻥ ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﻘﺎﺩﻡ‪.‬‬

‫ي‬

‫ﺍﳌﻘﺪﻣــﺔ‬

‫ﺍﻟﻔﺼـﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬‬
‫ﻭﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻔﺼﻞ ﰎ ﺗﺴﻠﻴﻂ ﺍﻟﻀﻮﺀ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻯ ﺟﺎﻫﺰﻳﺔ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﻄﺮﻗﻨﺎ ﰲ ﺍﻟﺒﺪﺍﻳﺔ ﺇﱃ ﻣﺪﻯ ﻣﻼﺋﻤﺔ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﺍﳊﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻜﻔﹼﻞ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻬﺑﺬﺍ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪ ،‬ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼﻝ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﳋﺎﺭﺟﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﻭﺍﳋﺎﺻﺔ ﻭﻛﺬﺍ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎﺕ ﳏﻞ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ‪ ،‬ﰒ ﺑﻌﺪ ﺫﻟﻚ ﺣﺎﻭﻟﻨﺎ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺮّﻑ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻯ ﺗﻮﻓﺮ ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﳍﺬﺍ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﰲ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻓﻖ ﻣﺎ ﺗﺸﺘﺮﻃﻪ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﰲ ﺁﺧﺮ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺗﻌﺮﺿﻨﺎ ﺇﱃ ﺃﻫﻢ ﺍﻟﻌﺮﺍﻗﻴﻞ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺴﻴﲑﻳﺔ ﺍﻟﱵ ﲢﻮﻝ ﺩﻭﻥ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻟﺘﻜﻔﹼﻞ ﺍﻟﻼﺯﻡ‬
‫ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺴﻌﻰ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺬﻱ ﰲ ﺍﺳﺘﻄﺎﻋﺘﻪ ﺃﻥ ﻳﺒﲔ ﻟﻨﺎ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﲢﺪﻳﺪ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺍﳌﻨﻬﺠﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻭﺍﻟﺬﻱ ﻫﻮ ﻣﻀﻤﻮﻥ ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ ﻭﺍﻷﺧﲑ‬
‫ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻭﺍﻟﺬﻱ ﺳﻮﻑ ﳓﺎﻭﻝ ﺍﻹﺟﺎﺑﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﺆﺍﻝ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻔﺼـﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬
‫ﻟﻘﺪ ﺗﻨﺎﻭﻟﻨﺎ ﺿﻤﻦ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻔﺼﻞ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺍﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﺍﳌﺆﺩﻳﺔ ﺇﱃ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻭﺍﻟﻨﺎﺟﺢ ﳌﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﳏﻞ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻭﻛﺎﻥ ﻫﺬﺍ ﺍﺳﺘﻨﺘﺎﺟﺎ ﳋﻼﺻﺎﺕ ﺍﻟﻔﺼﻮﻝ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﱵ ﺑﻴّﻨﺖ ﰲ‬
‫ﺍﻷﺧﲑ ﺃﻥ ﻣﺮﻛﺰ ﺛﻘﻞ ﻛﻞ ﺗﻠﻚ ﺍﻟﻌﺮﺍﻗﻴﻞ ﺍﻟﱵ ﲢﻮﻝ ﺩﻭﻥ ﺇﳒﺎﺡ ﺍﻟﺘﻜﻔﹼﻞ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﺑﺘﺤﻘﻴﻖ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺴﻌﻰ ﰲ ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻴّﻨﺔ ﻳﻜﻤﻦ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﻋﻨﺼﺮ ﺍﻟﺘﺴﻴﲑ ﻬﺑﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺭﻛﺰﻧﺎ ﰲ ﺍﻟﺒﺪﺍﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺇﺗﻘﺎﻥ ﻣﻬﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﻭﺗﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻴﲑ ﻭﺩﻭﺭﻩ ﰲ ﺑﻨﺎﺀ ﻣﺸﺮﻭﻉ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻛﻮﻧﻪ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻷﻭﻝ ﰲ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺬﻱ ﳝﺜﻞ‬
‫ﺍﻷﺭﺿﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻭﺍﻟﻘﺎﻋﺪﺓ ﺍﻟﺼﻠﺒﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﺸﺘﺮﻃﻬﺎ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪ ،‬ﰒ ﺇﱃ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﰲ ﺇﳒﺎﺡ ﻫﺬﺍ‬
‫ﺍﳌﺸﺮﻭﻉ‪ ،‬ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ ﻫﻮ ﺍﶈﺪﺩ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻟﻨﺠﺎﺡ ﺃﻭ ﻓﺸﻞ ﺃﻱ ﻣﺸﺮﻭﻉ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪ .‬ﰒ ﺑﻌﺪ‬
‫ﺫﻟﻚ ﺣﺎﻭﻟﻨﺎ ﺍﻟﺘﻌﺮﺽ ﺇﱃ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺜﺎﱐ ﻣﻦ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﻭﻫﻮ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺗﺒﲏ ﺇﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﺗﻨﺴﺠﻢ‬
‫ﻣﻊ ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻭﺍﻟﺬﻱ ﻬﻧﺪﻑ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﺇﱃ ﺇﻇﻬﺎﺭ ﺃﻥ ﻣﺴﺎﻟﺔ ﺗﺒﲏ ﻫﺬﻩ ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﻭﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ ﻟﻴﺲ ﳎﺮﺩ ﺍﺧﺘﻴﺎﺭ ﺑﻞ ﺣﺘﻤﻴﺔ ﻻ ﻣﻔﺮ ﻣﻨﻬﺎ ﰲ ﻇﻞ ﺍﻟﺘﻄﻮﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﺍﳊﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﻭﺗﻄﺮﻗﻨﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺫﻟﻚ ﺇﱃ‬
‫ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﺴﻴﲑ ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﻫﺬﻩ ﺍﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ ،‬ﻛﻮﻧﻪ‬
‫ﳝﺜﻞ ﺍﳊﻘﻞ ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺇﺣﺪﻯ ﺃﺑﺮﺯ ﺃﺩﻭﺍﺗﻪ‪ ،‬ﰒ ﺇﱃ ﺇﺑﺮﺍﺯ ﺩﻭﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﺄﺩﺍﺓ ﳌﻮﺍﺟﻬﺔ ﺍﻟﻀﻐﻮﻃﺎﺕ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺍﳌﺘﻨﺎﻣﻴﺔ ﳍﺬﺍ ﺍﻟﻨﻮﻉ ﻣﻦ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪ .‬ﰒ ﺑﻌﺪ ﺫﻟﻚ ﺣﺎﻭﻟﻨﺎ ﺍﻟﺘﻄﺮﻕ ﺇﱃ‬
‫ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ﻣﻦ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﻭﺍﳌﺘﻌﻠﻖ ﺑﻜﻴﻔﻴﺔ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺇﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﺮﺍﳎﻬﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺍﻟﺘﺤﻜﹼﻢ‬
‫ﺍﻟﻼﺯﻡ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﱪﻧﺎﻣﺞ‪ ،‬ﺑﺘﻮﺿﻴﺢ ﺍﳋﻄﻮﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﻺﺩﻣﺎﺝ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﳍﺬﻩ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﰲ‬
‫ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﳏﻞ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ‪ ،‬ﰒ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻭﻇﻴﻔﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﻭﻫﺬﺍ ﺿﻤﺎﻧﺎ ﻟﻠﺘﻜﻔﹼﻞ ﺍﻟﻼﺯﻡ‬
‫ﺑﺎﳌﻔﻬﻮﻡ ﺍﻟﺸﺎﻣﻞ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ‪.‬‬
‫ك‬

‫ﺍﳌﻘﺪﻣــﺔ‬

‫ﺗﺎﺳﻌﺎ‪ :‬ﺍﻟﺪﺭﺍﺳـﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘـﺔ‪.‬‬
‫ﺃﻣﻜﻦ ﺍﻹﻃﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﺃﻫﻢ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼﻠﺔ ﲟﻮﺿﻮﻉ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﺿﻤﻦ ﺣﻘﻠﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺣﻴﺚ ﺗﺸﻜﻞ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺍﻟﺮﻛﻦ ﺍﻷﺳﺎﺳﻲ ﻓﻴﻬﺎ ﻭﺫﻟﻚ ﺑﻐﺮﺽ ﺍﻻﺳﺘﻔﺎﺩﺓ‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﺻﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﻭﻣﺴﺎﳘﺘﻬﺎ ﰲ ﺑﻠﻮﺭﺓ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﻟﺪﺭﺍﺳﺘﻨﺎ ﻫﺬﻩ‪.‬‬
‫‪ -1‬ﲟﺎ ﺗﻌﻠﻖ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬
‫‪ 1-1‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﻣﻴﺪﺍﻧﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺷﺮﻛﺔ ﺍﻟﻜﻬﺮﺑﺎﺀ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪ ،‬ﺭﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ﰲ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬

‫ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‪ ،‬ﻣﻦ ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ‪ ،‬ﻋﻠﻲ ﻓﻼﺡ ﺍﳌﻨﺎﺻﲑ‪ ،‬ﺍﳉﺎﻣﻌﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻷﺭﺩﻥ‪ ،1994 ،‬ﺣﻴﺚ ﺍﻫﺘﻤﺖ‬
‫ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﲟﺪﻯ ﺗﻮﻓﺮ ﻣﺒﺎﺩﺉ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺸﺮﻛﺔ ﻭﻟﻘﺪ ﺗﻮﺻﻠﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺇﱃ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ‬
‫ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺟﻴﺪ ﻣﻦ ﺗﻮﻓﺮ ﻣﺒﺎﺩﺉ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺧﻠﺼﺖ ﰲ ﺍﻷﺧﲑ ﺇﱃ ﺍﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ﻋﻠﻰ ﺃﳘﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﺍﻷﺭﺩﻥ‪.‬‬

‫‪ 2-1‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺗﺄﺛﲑﻫﺎ ﰲ ﺍﻹﳒﺎﺯ‪ :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﲢﻠﻴﻠﻴﺔ ﻟﻘﻄﺎﻉ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻜﻴﻤﺎﻭﻳﺔ ﰲ ﺍﻷﺭﺩﻥ‪ ،‬ﺭﺳﺎﻟﺔ‬
‫ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ﰲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‪ ،‬ﻣﻦ ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﻬﻧﻠﺔ ﻋﻠﻮﺵ ﲨﻴﻞ‪ ،‬ﺍﳉﺎﻣﻌﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻷﺭﺩﻥ‪،1997 ،‬‬
‫ﺣﻴﺚ ﺭﻛﺰﺕ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻯ ﺗﺄﺛﲑ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺇﳒﺎﺯ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ ﻗﻄﺎﻉ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ‬
‫ﺍﻟﻜﻴﻤﺎﻭﻳﺔ ﰲ ﺍﻷﺭﺩﻥ ﻭﱂ ﺗﻮﺿﺢ ﺍﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﻋﺪﺩ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ ﻭﻗﺪ ﺗﻮﺻﻠﺖ ﺇﱃ ﺃﻧﻪ ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺇﳒﺎﺯ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟﱵ ﺭﲰﺖ ﻣﻦ ﻃﺮﻑ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ ﻭﺫﻟﻚ ﺑﺴﺒﺐ ﺃﻥ ﺗﺒﲏ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ ﱂ ﻳﺘﺠﺎﻭﺯ ﺍﻟﺘﺒﲏ ﺍﻟﺬﻫﲏ‪ ،‬ﺃﻱ ﺍﻻﻗﺘﻨﺎﻉ ﺑﺎﻟﻔﻜﺮﺓ ﻓﻘﻂ ﻭﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﱂ ﻳﺼﻞ ﺇﱃ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫ﺍﻟﺸﻤﻮﱄ ﺍﳉﻴﺪ ﺍﳌﺮﺟﻮ‪.‬‬
‫‪1-3 Le management de la qualité au sein des entreprises Algériennes,‬‬
‫ﺃﻃﺮﻭﺣﺔ ﺩﻛﺘﻮﺭﺍﻩ ﺩﻭﻟﺔ ﰲ ﻋﻠﻮﻡ ﺍﻟﺘﺴﻴﲑ‪ ،‬ﻣﻦ ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ﻫﻴﺸﻮﺭ ﳏﻤﺪ ﺻﺎﱀ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻮﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﻭﻋﻠﻮﻡ‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻴﲑ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ ،‬ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ ،1999 ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﻨﺎﻭﻟﺖ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻣﺪﻯ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﱵ ﴰﻠﺖ ‪ 43‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺟﺰﺍﺋﺮﻳﺔ ﺗﻨﺸﻂ ﰲ ﺳﺒﻌﺔ ﻣﻴﺎﺩﻳﻦ ﻫﻲ‪ :‬ﺍﻟﻨﺴﻴﺞ‪ ،‬ﻣﻮﺍﺩ ﺍﻟﺒﻨﺎﺀ‪،‬‬
‫ﺍﳌﻴﻜﺎﻧﻴﻚ ﻭﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﻚ‪ ،‬ﺍﻟﺒﺘﺮﻭﻝ ﻭﺍﻟﻐﺎﺯ‪ ،‬ﺍﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻐﺬﺍﺋﻴﺔ ﻭﺻﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻮﺭﻕ ﻭﺍﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻚ ﻭﻫﻲ ﺃﻭﻝ‬
‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺗﺸﻤﻞ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻭﻬﺑﺬﺍ ﺍﻟﻌﺪﺩ ﺭﻏﻢ ﺃﻬﻧﺎ ﺭﻛﺰﺕ ﰲ ﻏﺎﻟﺒﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﺠﻤﻟﺎﻝ‬
‫)ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ﺍﻟﺴﻠﻌﻲ( ﺍﻟﺘﺎﺑﻊ ﻟﻠﻘﻄﺎﻉ ﺍﻟﻌﻤﻮﻣﻲ ﻭﺍﻋﺘﻤﺪ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ﰲ ﲢﺎﻟﻴﻠﻪ ﻛﺜﲑﺍ ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﳌﺘﻮﺍﻓﻖ ﻣﻊ‬
‫ﻣﺪﺧﻞ ﺍﳌﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ‪ ،ISO 9000‬ﺣﻴﺚ ﺭﻛﺰﺕ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻯ ﺗﻮﻓﺮ ﻣﺒﺎﺩﺉ‬

‫ل‬

‫ﺍﳌﻘﺪﻣــﺔ‬

‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﺍﻟﻌﺮﺍﻗﻴﻞ ﺍﻟﱵ ﲢﻮﻝ ﺩﻭﻥ ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ ﰲ ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻌّﻴﻨﺔ ﻭﻗﺪ ﺗﻮﺻﻞ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ﺇﱃ ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺎﺕ ﺍﳌﻴﻜﺎﻧﻴﻜﻴﺔ ﻭﺍﻻﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺗﻮﻓﺮﺕ ﻓﻴﻬﺎ ‪ % 37.20‬ﻣﻦ ﻣﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ ،‬ﰒ ﺗﻠﺘﻬﺎ‬
‫ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ ﻗﻄﺎﻉ ﺍﻟﺒﺘﺮﻭﻝ ﻭﺍﻟﻐﺎﺯ ‪ ،% 34.88‬ﰒ ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ ﻗﻄﺎﻉ ﺍﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ‪ ،% 32.55‬ﰒ ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ ﺻﻨﺎﻋﺔ‬
‫ﺍﻟﻮﺭﻕ ﻭﺍﻟﺒﻼﺳﺘﻴﻚ ‪ ،%27.90‬ﰒ ﻗﻄﺎﻉ ﺍﻟﻨﺴﻴﺞ ‪ ،% 18.60‬ﰒ ﺗﻼﻩ ﻗﻄﺎﻉ ﻣﻮﺍﺩ ﺍﻟﺒﻨﺎﺀ ‪ ،% 16.27‬ﻭﺃﺧﲑﺍ‬
‫ﻗﻄﺎﻉ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻐﺬﺍﺋﻴﺔ ‪ ،% 11.62‬ﻛﻤﺎ ﺃﻭﺿﺤﺖ ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺃﻥ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﻘﺖ ﻣﻨﺤﺼﺮﺓ ﰲ ﻗﺴﻢ‬
‫ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ‪ ،‬ﺃﻱ ﻭﻓﻖ ﺍﻟﻨﻈﺮﺓ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﺍﳌﺮﺗﻜﺰﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﻗﺴﻢ ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ‪ .‬ﻭﻛﺎﻧﺖ ﺃﺿﻌﻒ‬
‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻟﺪﻯ ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ ﻗﻄﺎﻉ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺎﺕ ﺍﳋﻔﻴﻔﺔ ﻭﲤﺜﻠﺖ ﺃﻫﻢ ﺍﻟﻌﺮﺍﻗﻴﻞ ﰲ ﻗﻠﺔ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﳌﺎﻟﻴﺔ ﺍﳌﺨﺼﺼﺔ ﻟﺪﻋﻢ‬
‫ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ ،‬ﻏﻴﺎﺏ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﳌﺪﺭﺑﺔ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ ،‬ﻏﻴﺎﺏ ﻭﺳﺎﺋﻞ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‪ ،‬ﻧﻘﺺ ﻭﺻﻌﻮﺑﺎﺕ ﰲ ﺗﻘﻴﻴﻢ‬
‫ﺣﺎﺟﻴﺎﺕ ﻭﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﻭﺗﻄﻠﻌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﺿﻌﻒ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﻋﺪﻡ ﻭﺻﻮﳍﺎ ﺍﻟﻜﺎﰲ ﻟﻜﺎﻣﻞ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪ ،‬ﻋﺪﻡ ﺟﺎﻫﺰﻳﺔ ﺍﳉﺎﻧﺐ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻭﻗﺪﺭﺗﻪ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻜﻔﹼﻞ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ ،‬ﺿﻌﻒ ﺗﺄﻳﻴﺪ ﺍﻹﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺰﺍﻣﻬﺎ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺴﻌﻰ‪ ،‬ﻬﺗﻤﻴﺶ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻭﻋﺪﻡ ﺍﻟﺴﻤﺎﻉ ﳌﻘﺘﺮﺣﺎﻬﺗﻢ ﻭﺃﺧﺬﻫﺎ ﺑﻌﲔ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭ‪ .‬ﻭﰲ ﺁﺧﺮ ﻫﺬﻩ‬
‫ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻭﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺂﻓﺎﻕ ﺃﲝﺎﺛﻬﺎ ﺍﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻛﺎﻥ ﻗﺪ ﺃﻭﺻﻰ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ﲟﻌﺎﳉﺔ ﻣﺜﻞ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﻮﺍﺿﻴﻊ ﻭﻓﻖ ﻣﺪﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻷﻧﻪ ﺍﻷﻛﺜﺮ ﺗﻔﺴﲑﺍ ﻭﴰﻮﻻ ﳌﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﻫﺬﺍ ﻣﺎ ﺩﻓﻊ ﺑﻨﺎ ﺇﱃ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻣﻮﺿﻮﻉ ﺩﺭﺍﺳﺘﻨﺎ ﻫﺬﻩ ﻭﻓﻖ‬
‫ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺪﺧﻞ‪ ،‬ﻫﺬﺍ ﻓﻀﻼ ﻋﻦ ﺃﻥ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺧﺼﺼﺖ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﻠﻰ ﺃﺣﺪ ﺍﻟﻘﻄﺎﻋﺎﺕ ﺍﳋﺪﻣﻴﺔ ﺍﻟﺒﺎﺭﺯﺓ ﻭﻫﻮ‬
‫ﺍﻟﻘﻄﺎﻉ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ ،‬ﰲ ﺣﲔ ﺍﻫﺘﻤﺖ ﺍﻟﺪﺍﺭﺳﺔ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﰲ ﻏﺎﻟﺒﻬﺎ ﺑﺎﻟﻘﻄﺎﻉ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻲ )ﺍﻟﺴﻠﻌﻲ(‪.‬‬
‫‪ 4-1‬ﲢﺪﻳﺪ ﺍﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﻭﺃﺛﺮﻩ ﰲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﻣﻴﺪﺍﻧﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ ﺍﳌﺴﺎﳘﺔ‬

‫ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﺍﻷﺭﺩﻥ‪ ،‬ﺃﻃﺮﻭﺣﺔ ﺩﻛﺘﻮﺭﺍﻩ ﰲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‪ ،‬ﻣﻦ ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ﳏﻔﻮﻅ ﺃﲪﺪ ﺟﻮﺩﺓ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻮﻡ‬

‫ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﻭﻋﻠﻮﻡ ﺍﻟﺘﺴﻴﲑ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ ،‬ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ ،2001 ،‬ﺣﻴﺚ ﴰﻠﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ‪ 12‬ﺷﺮﻛﺔ ﻣﺴﺎﳘﺔ ﰲ‬
‫ﺍﻷﺭﺩﻥ ﺍﳌﺘﺒﻨﻴﺔ ﻟﱪﺍﻣﺞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺍﻟﱵ ﻳﺰﻳﺪ ﻋﺪﺩ ﻋﺎﻣﻠﻴﻬﺎ ﻋﻠﻰ ‪ 100‬ﻋﺎﻣﻞ ﻭﺗﻨﺎﻭﻟﺖ ﻣﺪﻯ ﺗﺄﺛﲑ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺒﻴﺔ ﰲ ﳒﺎﺡ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﻗﺪ ﺗﻮﺻﻞ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ﺇﱃ ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ ﺇﻥ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﻳﻬﺘﻤﻮﻥ ﺑﺄﻥ ﺗﺘﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺒﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻮﺿﻮﻋﻲ ﻭﺩﻭﻥ‬‫ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﺑﺎﻟﻌﻮﺍﻣﻞ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪.‬‬
‫ ﻳﺪﺭﻙ ﺃﻏﻠﺐ ﻫﺆﻻﺀ ﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻭﻳﺸﻌﺮﻭﻥ ﺑﺎﻟﺘﺰﺍﻡ ﳓﻮ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺑﺮﻭﺡ ﺍﻟﻔﺮﻳﻖ‪.‬‬‫ ﺗﻌﺘﻘﺪ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ ﻭﺑﺪﺭﺟﺎﺕ ﻣﺘﻔﺎﻭﺗﺔ ﺑﻀﺮﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬ﺑﺈﺟﺮﺍﺀ ﺍﻷﲝﺎﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬‫ﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺍﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻪ‪ ،‬ﰒ ﺍﳌﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﻟﻼﺋﻘﺔ ﺍﻟﱵ ﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﺘﻠﻘﺎﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺘﺨﺬ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ ﺍﻻﺣﺘﻴﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﻀﺮﻭﺭﻳﺔ ﻟﻠﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﻗﺒﻞ ﺍﻟﻮﻗﻮﻉ ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫م‬

‫ﺍﳌﻘﺪﻣــﺔ‬

‫ ﻟﻜﻦ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﲣﺎﺫ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﻟﻴﺲ ﻣﺘﺮﻛﺰﺍ ﰲ ﺃﺫﻫﺎﻥ ﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﺑﺎﳌﺴﺘﻮﻯ‬‫ﺍﳌﻄﻠﻮﺏ‪.‬‬
‫ ﻛﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻟﻄﺮﻕ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﻔﺤﺺ ﻭﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﱂ ﺗﻜﻦ ﺑﺎﻟﻜﺜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻭﺍﳌﺴﺆﻭﻟﻮﻥ ﻋﻦ‬‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻟﻴﺲ ﻟﺪﻳﻬﻢ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻋﻦ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻣﺎﺕ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻄﺮﻕ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 5-1‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪ :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺍﻟﻮﻃﻨﻴﺔ ﻟﻠﺼﻨﺎﻋﺎﺕ‬

‫ﺍﻻﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ "‪ ،"ENIE‬ﺭﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ﰲ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ‪ ،‬ﻣﻦ ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ﳛﻲ ﺑﺮﻭﻳﻘﺎﺕ ﻋﺒﺪ ﺍﻟﻜﺮﱘ‪،‬‬

‫ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻮﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﺴﻴﲑ ﻭﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺗﻠﻤﺴﺎﻥ‪ ،2003 ،‬ﺣﻴﺚ ﺭﻛﺰﺕ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﻣﻜﺎﻧﻴﺔ‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺍﻟﻮﻃﻨﻴﺔ ﻟﻠﺼﻨﺎﻋﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ "‪ ."ENIE‬ﻭﻗﺪ ﺗﻮﺻﻞ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼﳍﺎ ﺇﱃ ﺍﻓﺘﻘﺎﺭ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺇﱃ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻬﻧﺎ ﻣﺎﺯﺍﻟﺖ ﺗﺴﻴّﺮ ﻭﻓﻖ ﺍﻟﻈﺮﻭﻑ‬
‫ﺍﻟﻘﺪﳝﺔ ﺃﻳﺎﻡ ﺍﻻﺣﺘﻜﺎﺭ ﻭﺍﻟﺴﻮﻕ ﺍﳌﻐﻠﻖ ﺍﳋﺎﱄ ﻣﻦ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ 6-1‬ﺍﳌﻘﺎﺭﻧﺔ ﺍﳌﺮﺟﻌﻴﺔ ﻛﺄﺩﺍﺓ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻊ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﻠﻰ ﻗﻄﺎﻉ ﺍﻟﺼﺤﺔ ﲟﺼﺮ‪ :‬ﺃﻃﺮﻭﺣﺔ‬
‫ﺩﻛﺘﻮﺭﺍﻩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﰲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻣﻦ ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﺑﺎﻛﻴﻨﻴﺎﺯ ﻋﺰﺕ ﺑﺮﻛﺔ‪ ،‬ﻗﺴﻢ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﻠﻮﻡ ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ‪ ،‬ﻣﺼﺮ‪ 2002 ،‬ﻭﻗﺪ ﺗﻨﺎﻭﻟﺖ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﳌﻘﺎﺭﻧﺔ ﺍﳌﺮﺟﻌﻴﺔ‬
‫)‪ (Benchmarking‬ﻣﻊ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﳒﺤﺖ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻋﺪﺩ ﻣﻦ‬
‫ﺍﻟﺒﻠﺪﺍﻥ ﰲ ﺃﻣﺮﻳﻜﺎ ﻭﺃﻭﺭﺑﺎ ﺍﻟﻐﺮﺑﻴﺔ ﻭﺍﺳﺘﺮﺍﻟﻴﺎ ﻭﻧﻘﻞ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺏ ﻭﺍﻻﺳﺘﻔﺎﺩﺓ ﻣﻨﻬﺎ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺍﳌﺼﺮﻳﺔ‬
‫ﲟﺎ ﳝﻜﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﲢﺴﲔ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺧﺪﻣﺎﻬﺗﺎ ﻭﻗﺪ ﺗﻮﺻﻠﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺇﱃ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ‬
‫ﺍﻟﺼﻌﻮﺑﺎﺕ ﻭﺍﻟﻌﺮﺍﻗﻴﻞ ﺍﻟﱵ ﲢﻮﻝ ﺩﻭﻥ ﲢﻘﻴﻖ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺴﻌﻰ ﲤﺜﻠﺖ ﺃﺳﺎﺳﺎ ﰲ ﻗﺼﻮﺭ ﺍﳉﺎﻧﺐ ﺍﻟﺜﻘﺎﰲ ﻭﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﻟﺪﻯ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﻟﺪﻯ ﺍﻷﻃﺒﺎﺀ ﻭﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺩﺍﺧﻞ ﻣﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻘﻄﺎﻉ ﺍﻟﺼﺤﻲ ﲟﺼﺮ ﺑﺄﳘﻴﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬
‫ﻭﺑﺄﳘﻴﺔ ﺍﳌﻘﺎﺭﻧﺔ ﺍﳌﺮﺟﻌﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﻋﻠﻰ ﻭﺟﻪ ﺍﳋﺼﻮﺹ‪ ،‬ﻭﺍﻟﱵ ﺃﺭﺟﻌﺘﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﺇﱃ ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﻷﺳﺒﺎﺏ ﺃﳘﻬﺎ‬
‫ﻏﻴﺎﺏ ﺍﻟﺘﺸﺮﻳﻌﺎﺕ ﺍﳌﻠﺰﻣﺔ ﻟﻼﺭﺗﻘﺎﺀ ﺑﺄﺩﺍﺀ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﻄﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻋﺪﻡ ﻛﻔﺎﺀﺓ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻏﻴﺎﺏ ﺍﳌﻌﺎﻳﲑ ﺍﳌﻮﺿﻮﻋﻴﺔ‬
‫ﰲ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪...‬ﺍﱁ‪.‬‬
‫‪ 7-1‬ﳕﻮﺫﺝ ﻣﻘﺘﺮﺡ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺑﻌﺾ ﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺍﳌﺼﺮﻳﺔ‪ :‬ﺃﻃﺮﻭﺣﺔ ﺩﻛﺘﻮﺭﺍﻩ‬
‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﰲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‪ ،‬ﻣﻦ ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﺃﺳﺮﺍﺭ ﺩﻳﺐ ﳏﻤﺪ ﺻﱪﻱ‪ ،‬ﻗﺴﻢ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ‪،‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻹﺳﻜﻨﺪﺭﻳﺔ‪ ،‬ﻣﺼﺮ‪ 2004 ،‬ﻭﻗﺪ ﺗﻨﺎﻭﻟﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻣﺪﻯ ﻣﻼﺋﻤﺔ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﻌﺪ‬
‫ﺗﻌﺪﻳﻠﻪ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ﰲ ﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺍﳌﺼﺮﻳﺔ ﻭﻟﻘﺪ ﺗﻮﺻﻠﺖ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺇﱃ ﺍﻗﺘﺮﺍﺡ ﳕﻮﺫﺝ ﺗﻄﺒﻴﻘﻲ ﳍﺬﺍ ﺍﳌﻔﻬﻮﻡ‬
‫ﻳﺘﻼﺀﻡ ﻣﻊ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺍﳌﺼﺮﻳﺔ‪.‬‬

‫ن‬

‫ﺍﳌﻘﺪﻣــﺔ‬

‫‪ -2‬ﲟﺎ ﺗﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻭﻣﻦ ﺿﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ 1-2‬ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻭﺍﻧﻌﻜﺎﺳﺎﻬﺗﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﺮﺽ ﻭﺍﻟﻄﻠﺐ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻲ‪ :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻭﻻﻳﺔ‬
‫ﺗﻴﺒﺎﺯﺓ‪ ،‬ﺭﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ﰲ ﺍﻟﻌﻠﻮﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ‪ ،‬ﻣﻦ ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﺑﺪﻳﻌﺔ ﺑﻮﻋﻘﻠﲔ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻮﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﻭﻋﻠﻮﻡ‬

‫ﺍﻟﺘﺴﻴﲑ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ ،‬ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ ،1996 ،‬ﺗﻨﺎﻭﻟﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﰲ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‬
‫ﻭﻟﻘﺪ ﺗﻮﺻﻠﺖ ﺇﱃ ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺃﳘﻬﺎ‪ :‬ﺃﻥ ﺍﻻﺳﺘﺜﻤﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﱂ ﺗﻌﻜﺲ ﺗﻮﺟﻬﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﺘﻌﺎﻗﺒﺔ‪ ،‬ﻣﻊ ﻬﺗﻤﻴﺶ ﻟﻠﻘﻄﺎﻉ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﺍﳋﺎﺹ‪ ،‬ﺃﻥ ﺍﻟﻌﺮﺽ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﱂ ﻳﻠﺐ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﺼﻮﺭﺓ‬
‫ﻓﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﳑﺎ ﺃﺛﺮ ﺳﻠﺒﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻄﻠﺐ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﺍﻟﺬﻱ ﺃﺩﻯ ﺇﱃ ﻋﺠﺰ ﺍﳌﻴﺰﺍﻥ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻲ‪ ،‬ﲤﻴّﺰ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﺑﺎﳌﻮﲰﻴﺔ‪،‬‬
‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺇﱃ ﺍﺭﺗﻔﺎﻉ ﺃﺳﻌﺎﺭ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻘﺎﺭﻧﺔ ﺑﻨﻮﻋﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ 2-2‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﺍﳉﺎﻣﻌﻲ ﰲ ﻣﺼﺮ‪ :‬ﺑﺎﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﻠﻰ ﻗﺴﻢ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﻭﺍﻟﻔﻨﺎﺩﻕ ﰲ ﻣﺼﺮ‪ ،‬ﺭﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ﰲ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻦ ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ‬

‫ﺳﺎﻣﺢ ﺃﲪﺪ ﺭﻓﻌﺖ ﻋﺒﺪ ﺍﻟﺒﺎﻗﻲ‪ ،‬ﻗﺴﻢ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﻭﺍﻟﻔﻨﺎﺩﻕ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺣﻠﻮﺍﻥ‪ ،‬ﻣﺼﺮ‪،‬‬
‫‪ .2004‬ﺗﻨﺎﻭﻟﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﺍﳉﺎﻣﻌﻲ ﲟﺼﺮ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼﻝ‬
‫ﻋﺮﺽ ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺗﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﺟﺎﻣﻌﻴﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺇﻃﺎﺭ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗﺼﻠﺢ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ﺣﺴﺐ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ‪ ،‬ﲟﺎ ﻳﺘﻨﺎﺳﺐ‬
‫ﻣﻊ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﺍﳉﺎﻣﻌﻲ ﲟﺼﺮ ﻭﻗﺪ ﺗﻮﺻﻠﺖ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺇﱃ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﻌﻮﻗﺎﺕ ﺗﻌﺘﺮﺽ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺴﻌﻰ‪،‬‬
‫ﺃﳘﻬﺎ ﻋﺪﻡ ﺍﻻﺧﺘﻴﺎﺭ ﺍﳉﻴﺪ ﻟﻠﻄﻼﺏ ﺍﳌﻠﺘﺤﻘﲔ ﺑﻜﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﰲ ﻣﺼﺮ ﺍﳌﺒﲏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻔﻮﻕ ﰲ ﺷﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ )ﺍﻟﺒﻜﺎﻟﻮﺭﻳﺎ(‪ ،‬ﺿﻌﻒ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﻠﻐﺎﺕ ﺍﻷﺟﻨﺒﻴﺔ ﳍﺆﻻﺀ ﺍﻟﻄﻼﺏ ﻋﻨﺪ ﻗﺪﻭﻣﻬﻢ ﻣﻦ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ ﻭﻋﺪﻡ‬
‫ﻭﺟﻮﺩ ﻧﻈﺎﻡ ﻣﺘﻜﺎﻣﻞ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺍﳌﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻷﻋﻀﺎﺀ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺲ ﺑﺎﳉﺎﻣﻌﺎﺕ ﺍﳌﺼﺮﻳﺔ‪ ،‬ﻋﺪﻡ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺑﺮﺍﻣﺞ ﺗﺒﺎﺩﻝ ﺍﻷﺳﺎﺗﺬﺓ ﻣﻊ ﺍﳉﺎﻣﻌﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﺍﳌﺘﺨﺼﺼﺔ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﻗﺼﺪ ﻧﻘﻞ ﲡﺎﺭﻬﺑﻢ ﻭﺍﻟﻌﻤﻞ ﺑﺘﻮﺻﻴﺎﻬﺗﻢ ﰲ‬
‫ﻛﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﲟﺼﺮ‪.‬‬
‫‪ 3-2‬ﺗﺴﻮﻳﻖ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻭﺃﺛﺮﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﶈﻠﻴﺔ ﰲ ﻇﻞ ﺍﻹﺻﻼﺣﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ‪ :‬ﺭﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ‬
‫ﰲ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻜﻤﻲ‪ ،‬ﻣﻦ ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ﺷﻮﻳﻜﺎﺕ ﳏﻤﺪ‪ ،‬ﻗﺴﻢ ﺍﻟﻌﻠﻮﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻮﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﻭﻋﻠﻮﻡ‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻴﲑ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ ،‬ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ .2004 ،‬ﺭﻛﺰﺕ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﳘﻴﺔ ﺗﺴﻮﻳﻖ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﰲ ﻇﻞ‬
‫ﺍﻷﻭﺿﺎﻉ ﺍﻟﺮﺍﻫﻨﺔ ﻟﻼﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮﻱ ﻭﺍﻧﻌﻜﺎﺳﺎﻬﺗﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﻭﻟﻘﺪ ﺗﻮﺻﻠﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺇﱃ ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ‬
‫ﻣﻦ ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺃﳘﻬﺎ‪:‬‬
‫ ﺃﻥ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﱂ ﺗﻌﻂ ﻟﻠﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﺩﻭﺭﻩ ﰲ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﻏﺮﺍﺭ ﺣﱴ ﺍﻟﺒﻠﺪﺍﻥ ﺍﺠﻤﻟﺎﻭﺭﺓ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺍﳌﻴﺰﺍﻥ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﻟﻨﺴﺐ ﻋﺠﺰ ﻣﺘﻔﺎﻭﺗﺔ ﺗﻌﻮﺩ ﺇﱃ ﳏﺪﻭﺩﻳﺔ ﺍﳌﺪﺍﺧﻴﻞ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻠﺔ ﺍﻟﺼﻌﺒﺔ‪.‬‬

‫س‬

‫ﺍﳌﻘﺪﻣــﺔ‬

‫ ﺿﻌﻒ ﺍﻻﺳﺘﺜﻤﺎﺭﺍﺕ ﺍﳌﺨﺼﺼﺔ ﻟﻠﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻲ‪.‬‬‫ ﺇﻥ ﺍﻟﺸﺮﺍﻛﺔ ﺍﻷﺟﻨﺒﻴﺔ ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﺠﻤﻟﺎﻝ ﱂ ﺗﺰﻝ ﳏﺪﻭﺩﺓ‪.‬‬‫ ﺇﻥ ﺍﻟﺴﻮﻕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻳﻌﺪ ﺍﻷﺿﻌﻒ ﰲ ﺍﻟﺒﻠﺪﺍﻥ ﺍﳌﻐﺎﺭﺑﻴﺔ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﺍﻟﺜﻼﺙ )ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ ،‬ﺗﻮﻧﺲ‪،‬‬‫ﺍﳌﻐﺮﺏ(‪.‬‬
‫‪ 4-2‬ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﻭﺍﻟﻔﻨﺪﻗﺔ ﰲ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ )‪ :(2002-1974‬ﺃﻃﺮﻭﺣﺔ ﺩﻛﺘﻮﺭﺍﻩ ﺍﻟﻌﻠﻮﻡ ﰲ ﺍﻟﻌﻠﻮﻡ‬
‫ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ‪ ،‬ﻓﺮﻉ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻲ‪ ،‬ﻣﻦ ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻟﺒﺎﺣﺚ ﳏﻤﻮﺩ ﻓﻮﺯﻱ ﺷﻌﻮﰊ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻮﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﻭﻋﻠﻮﻡ‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻴﲑ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ ،‬ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪ .2007 ،‬ﺍﻫﺘﻤﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺑﻜﻴﻔﻴﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺃﺩﺍﺀ ﻗﻄﺎﻉ ﺍﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﻭﺍﻟﻔﻨﺪﻗﺔ ﰲ‬
‫ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ ﻟﻠﻔﺘﺮﺓ ﺍﳌﻤﺘﺪﺓ ﺑﲔ ‪ 1974‬ﺇﱃ ‪ 2002‬ﻣﻌﺘﻤﺪﺓ ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻭﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻲ‬
‫ﻭﻗﺪ ﺗﻮﺻﻠﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺇﱃ ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺃﳘﻬﺎ‪:‬‬
‫ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﻭﺟﻮﺩ ﺗﻜﺎﻣﻞ ﺑﲔ ﻛﻞ ﻣﻦ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﻲ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﳌﺎﱄ‪.‬‬‫ ﻳﺮﺗﺒﻂ ﺭﺃﺱ ﺍﳌﺎﻝ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻮﺟﺐ ﺑﻜﻞ ﻣﻦ ﺍﳌﺘﻐﲑﻳﻦ ﺭﻗﻢ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻭﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﳌﻀﺎﻓﺔ‪.‬‬‫ ﲤﻴﺰﺕ ﻗﻴﻢ ﻣﺘﻐﲑﺍﺕ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺑﺎﻟﺘﻘﻠﺐ ﺍﻟﺸﺪﻳﺪ ﻭﺫﻟﻚ ﺑﺎﻟﻨﻈﺮ ﺇﱃ ﻣﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻻﺧﺘﻼﻑ ﺍﶈﺴﻮﺑﺔ‪.‬‬‫ ﻫﻨﺎﻙ ﻓﺮﻭﻗﺎﺕ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ﻟﺼﺎﱀ ﺍﻟﻘﻄﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﰲ ﺃﻏﻠﺐ ﻣﺘﻐﲑﺍﺕ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ‪.‬‬‫ ﻫﻨﺎﻙ ﻓﺮﻭﻗﺎﺕ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ﻟﺼﺎﱀ ﺍﻟﻘﻄﺎﻉ ﺍﳋﺎﺹ ﰲ ﺍﻟﻔﺎﺋﺾ ﺍﻟﺼﺎﰲ ﻟﻼﺳﺘﻘﻼﻝ )‪.(ENE‬‬‫ﻋﺎﺷﺮﺍ‪ :‬ﺍﻟﺼﻌﻮﺑﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺈﳒﺎﺯ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ‪:‬‬
‫ﻟﻘﺪ ﻭﺍﺟﻬﺘﻨﺎ ﺑﻌﺾ ﺍﻟﺼﻌﻮﺑﺎﺕ ﺃﺛﻨﺎﺀ ﺇﻋﺪﺍﺩ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﺗﻌﻠﻘﺖ ﲜﺎﻧﺒﻴﻪ ﺍﻟﻨﻈﺮﻱ ﻭﺍﳌﻴﺪﺍﱐ ﺃﳘﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺻﻌﻮﺑﺔ ﲡﻤﻴﻊ ﺍﳌﺮﺍﺟﻊ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﲟﻮﺿﻮﻉ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻧﻈﺮﺍ ﻟﻠﻤﺴﺎﺭ ﺍﳊﺪﺍﺛﻲ ﳌﻨﻬﺞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﺬﻱ ﻫﻮ ﳏﻞ ﲢﺪﻳﺚ ﻭﲡﺪﻳﺪ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺍﻷﻣﺮ ﺍﻟﺬﻱ ﺃﺩﻯ ﺑﻨﺎ ﺇﱃ ﺍﻟﺘﻨﻘﻞ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﻟﻮﻃﻦ ﻭﺧﺎﺭﺟﻪ ﳉﻤﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻋﺪﻡ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻭﺍﳉﺪﻱ ﻟﺒﻌﺾ ﻣﺪﻳﺮﻱ ﻭﻣﺴﺆﻭﱄ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻭﺍﻟﺬﻱ ﻳﻌﻮﺩ ﰲ‬
‫ﻧﻈﺮﻱ ﺇﱃ ﳏﺪﻭﺩﻳﺔ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻟﺪﻯ ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻫﺆﻻﺀ ﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﻭﺍﳌﺴﺆﻭﻟﲔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻨﻈﺮﻭﻥ ﺇﱃ ﻫﺬﻩ‬
‫ﺍﻟﺒﺤﻮﺙ ﺍﳌﻴﺪﺍﻧﻴﺔ ﰲ ﻏﺎﻟﺐ ﺍﻷﺣﻴﺎﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﻬﻧﺎ ﺗﺸﻜﹼﻞ ﻧﻮﻋﹰﺎ ﻣﻦ ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻭﻛﺸﻒ ﺍﳊﻘﺎﺋﻖ ﻟﻠﻮﺍﻗﻊ ﻭﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ‬
‫ﺑﺘﺴﻴﲑ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﻳﺪﻳﺮﻭﻬﻧﺎ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﻛﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ ﺗﻠﻚ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ﺗﺸﻮﻬﺑﺎ ﺍﳌﺒﺎﻟﻐﺔ ﻭﺍﻟﺘﺴﺘﺮ ﰲ ﺇﻋﻄﺎﺀ ﺍﳌﻘﺼﻮﺩ ﻭﺍﳌﻄﻠﻮﺏ‬
‫ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ع‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬
‫ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ‬
‫‪ISO9000‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫ﲤﻬﻴــــﺪ‪:‬‬
‫ﺗﻌﺪ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳕﻮﺫﺟﺎ ﺗﺴﲑﻳﺎ ﳚﻤﻊ ﺑﲔ ﺃﻓﻀﻞ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ﻭﺍﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺬﻱ ﻳﻌﻤﻞ‬
‫ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ ﻭﺗﻄﻮﻳﺮ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮﺍﺭ ﻭﻳﺪﻋﻮ ﺇﱃ ﺇﺗﻘﺎﻥ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﺑﺪﻗﺔ‪ ،‬ﺳﻌﻴﺎ ﻭﺭﺍﺀ ﻛﺴﺐ ﺭﺿﺎ‬
‫ﻭﻭﻻﺀ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭﺑﺄﻗﻞ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﳑﻜﻨﺔ‪ .‬ﻭﻟﻜﻦ ﻣﺎ ﻫﻲ ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ؟ ﻭﻣﺎ ﻋﻼﻗﺘﻪ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬؟ ﻭﻫﺬﺍ ﻣﺎ ﺳﻮﻑ ﳓﺎﻭﻝ ﺍﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻪ ﺿﻤﻦ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻔﺼﻞ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺮﺽ ﺇﱃ ﻧﺸﺄﺓ ﻭﺗﻄﻮﺭ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﺻﻮﻻ ﺇﱃ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺇﱃ ﺃﻫﻢ ﻣﺮﺗﻜﺰﺍﺕ ﺃﺻﻮﳍﺎ ﺍﻟﻔﻜﺮﻳـﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻔﻠﺴﻔﻴﺔ‪ ،‬ﰒ ﺍﻟﺘﻄﺮﻕ ﺇﱃ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻃﺮﻕ ﻭﻣﻨﺎﻫﺞ ﺇﺩﻣﺎﺝ ﻣﺒﺎﺩﺋﻬﺎ ﻭﺃﺳﺎﻟﻴﺒﻬﺎ ﰲ ﳐﺘﻠﻒ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﻣﻬﻤﺎ ﻛﺎﻥ ﻧﻮﻋﻬﺎ‬
‫ﻭﺣﺠﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻟﻨﺼﻞ ﰲ ﺍﻷﺧﲑ ﺇﱃ ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺮﺑﻄﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ ISO9000‬ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﺍﻟـﺬﻱ‬
‫ﻳﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺗﻐﻄﻴﺔ ﺍﳌﺒﺎﺣﺚ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬‫ ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺍﻟﺜﺎﱐ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬‫‪ -‬ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﻋﻼﻗﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﲟﺪﺧﻞ ‪.ISO9000‬‬

‫‪2‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪.(T.Q.M‬‬
‫ﺇﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗﻌﺒﲑﺍ ﺃﻧﺘﺸﺮ ﰲ ﺃﺩﺑﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ ﻭﻳﻌﱪ ﻋﻦ ﺗﻮﺟﻪ ﻋﺎﻡ ﻳﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ ﻓﻜﺮ‬
‫ﻭﺗﺼﺮﻓﺎﺕ ﳑﺎﺭﺳﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﰲ ﺃﻏﻠﺐ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪ ،‬ﻻﺳﻴﻤﺎ ﰲ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻥ ﻭﺍﻟﺪﻭﻝ ﺍﻟﻐﺮﺑﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺃﺻﺒﺢ ﻣﻦ ﻣﻌـﺎﻳﲑ‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪ ،‬ﰲ ﺗﻠﻚ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﻭﺍﳊﻜﻢ ﻋﻠﻰ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ ﻭﻛﻔﺎﺀﻬﺗﺎ‪ .‬ﻭﺿﻤﻦ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺒﺤﺚ ﺳﻮﻑ ﳓﺎﻭﻝ ﺍﻟﺘﻄﺮﻕ ﺇﱃ‬
‫ﻧﺸﺄﺓ ﻭﺗﻄﻮﺭ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﺻﻮﻻ ﺇﱃ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ .‬ﰒ ﺇﱃ ﺃﻫﻢ ﺇﺳﻬﺎﻣﺎﺕ ﺭﻭﺍﺩ ﺣﺮﻛﺘﻬﺎ ﺍﻟﻔﻜﺮﻳﺔ‬
‫ﻭﺍﳌﺮﺗﻜﺰﺍﺕ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﺴﺘﻨﺪ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻴﺎﺭ‪.‬‬
‫ﺃﻭﻻ‪ :‬ﻧﺸﺄﺓ ﻭﺗﻄﻮﺭ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪:‬‬
‫ﺃﻥ ﻣﻮﺿﻮﻉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺍﺣﺘﻞ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﰲ ﺍﻟﻌﻘﻮﺩ ﺍﻷﺧﲑﺓ ﻭﺷﻜﻞ ﺇﺣـﺪﻯ‬
‫ﺍﻷﺳﺒﻘﻴﺎﺕ ﺍﻟﻘﻮﻳﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺴﻌﻰ ﺇﱃ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ ﺍﻟﻴﻮﻡ ﺳﻮﺍﺀ ﻛﺎﻥ ﺫﻟﻚ ﰲ ﺍﳌـﺼﻨﻊ ﺃﻭ ﺍﳉﺎﻣﻌـﺔ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﻔﻨﺪﻕ ﺃﻭ ﺍﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﺃﻭ ﻏﲑﻩ‪.‬‬
‫ﻭﺿﻤﻦ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺳﻮﻑ ﳓﺎﻭﻝ ﺍﻟﺘﻌﺮﺽ ﺇﱃ ﺍﳋﻠﻔﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﻭﺍﱃ ﻣﻔﻬﻮﻣﻬﺎ ﻭﺗﻄﻮﺭﻩ ﻋﱪ ﺍﻟﺰﻣﻦ‬
‫ﻭﺻﻮﻻ ﺇﱃ ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺍﻷﺧﲑﺓ ﺍﻟﱵ ﺗﻮﺟﺖ ﲟﻴﻼﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﰒ ﺇﱃ ﺍﳌﺮﺟﻌﻴﺎﺕ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﺴﺘﻨﺪ ﺇﻟﻴﻬﺎ‬
‫ﻫﺬﺍ ﺍﻷﺳﻠﻮﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮ‪.‬‬
‫‪ -1‬ﺍﳋﻠﻔﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ‪:‬‬
‫ﺑﺪﺃﺕ ﻧﺸﺄﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻛﻨﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﻱ ﰲ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻥ ﻣﻊ ﺑﺪﺍﻳﺔ ﺍﻟﻨﺼﻒ ﺍﻟﺜﺎﱐ ﻣﻦ ﺍﻟﻘﺮﻥ ﺍﻟﻌﺸﺮﻳﻦ ﻭﺧﺎﺻﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ‬
‫ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺎﺩﺋﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻫﻨﺎﻙ‪ .‬ﻭﺑﻌﺪ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ ﳍﺬﻩ ﺍﻟﻔﻜﺮﺓ ﺍﻧﺘﺸﺮﺕ ﻭﺣﺎﻭﻟﺖ ﺍﻟﻌﺪﻳـﺪ‬
‫ﻣﻦ ﺍﻟﺪﻭﻝ ﺍﻟﻐﺮﺑﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺆﺳﺴﺎﻬﺗﺎ ﻭﻛﺎﻧﺖ ﺍﻟﻮﻻﻳﺎﺕ ﺍﳌﺘﺤﺪﺓ ﻣﻦ ﺃﻭﺍﺋﻞ ﺗﻠﻚ ﺍﻟﺪﻭﻝ ﻭﺭﻏﻢ ﺫﻟـﻚ ﻓﺈﻧﻨـﺎ‬
‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻧﻠﻘﻲ ﻧﻈﺮﺓ ﺗﺎﺭﳜﻴﺔ ﺳﺮﻳﻌﺔ ﺳﻨﺠﺪ ﺃﻥ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﻘﻀﻴﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻟﻪ ﺗﺎﺭﻳﺦ ﻃﻮﻳﻞ ﻭﻋﺮﻳﻖ‪ ،‬ﻓﻔـﻲ ﺍﳊـﻀﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻘﺪﳝﺔ ﻛﺎﳊﻀﺎﺭﺓ ﺍﻹﻏﺮﻳﻘﻴﺔ ﻭﺍﻟﺮﻭﻣﺎﻧﻴﺔ ﻭﺍﻟﺼﻴﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﻛﺎﻥ ﻳﻮﺟﺪ ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﻟﻘﻮﺍﻧﲔ ﻭﺍﻟﻘﻮﺍﻋـﺪ‬
‫)‪(1‬‬
‫ﺍﳉﻴﺪﺓ ﳌﻤﺎﺭﺳﺔ ﺑﻌﺾ ﺍﳌﻬﻦ ﻛﺎﻟﺒﻨﺎﺀ ﻭﺍﻟﺰﺭﺍﻋﺔ ﻭﺍﻟﻄﺐ ﻭﻏﲑﻫﺎ ‪.‬‬
‫ﻭﰲ ﺍﳊﻀﺎﺭﺓ ﺍﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻭﺟﻪ ﺍﳋﺼﻮﺹ ﻧﻼﺣﻆ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺩﻻﻻﺕ ﻛﺜﲑﺓ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻵﻳﺎﺕ ﺍﻟﻜﺮﳝـﺔ‬
‫ﻭﺍﻷﺣﺎﺩﻳﺚ ﺍﻟﺸﺮﻳﻔﺔ ﻗﺪ ﺍﻫﺘﻤﺖ ﺑﺎﳉﻮﺩﺓ ﻭﻣﻦ ﺑﲔ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺪﻻﻻﺕ ﻣﺒﺪﺃ ﺍﻟﺸﻮﺭﻯ ﻭﺍﻟﺬﻱ ﻳﻌﲏ ﺍﲣﺎﺫ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺣﻴﺎﻝ‬
‫ﺍﳌﺸﻜﻼﺕ ﺑﻨﺎﺀﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺸﺎﻭﺭ ﻣﻊ ﺃﻓﺮﺍﺩ ﺍﺠﻤﻟﺘﻤﻊ‪.‬‬
‫‪: 1‬ﻋﻤﺮ ﻭﺻﻔﻲ ﻋﻘﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻣﺪﺧﻞ ﺇﱃ ﺍﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﳌﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻭﺍﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪،2001 ،‬ﺹ‪.19‬‬

‫‪3‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫ﻛﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻹﺳﻼﻡ ﻳﺆﻛﺪ ﻋﻠﻰ ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﰲ ﺳﺒﻴﻞ ﺍﳋﲑ ﻭﺭﻭﺡ ﺍﳉﻤﺎﻋﺔ ﰲ ﻛـﻞ ﺗﻮﺟﻬﺎﺗـﻪ ﻭﺗﻌﺎﻟﻴﻤـﻪ‬
‫ﺍﻟﺴﻤﺤﺎﺀ ﻭﺍﻹﺳﻼﻡ ﺃﻳﻀﺎ ﳛﺚ ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ ﺍﳌﺴﻠﻢ ﻋﻠﻰ ﺇﺗﻘﺎﻥ ﻋﻤﻠﻪ ﻭﺍﻥ ﻳﻜﻮﻥ ﻣﺴﺌﻮﻻ ﻋﻦ ﺟﻮﺩﺗﻪ ﻭﺳـﻼﻣﺘﻪ ﻣـﻦ‬
‫ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺇﱃ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﺮﺑﻴﺔ ﺍﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﺗﻐﺮﺱ ﰲ ﻧﻔﺲ ﺍﳌﺆﻣﻦ ﻣﺒﺪﺃ ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺍﻟﺬﺍﺗﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺇﺧﻼﺻﻪ ﻭﺃﻣﺎﻧﺘﻪ‪،‬‬
‫ﺣﻴﺚ ﺃﻥ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺒﺪﺃ ﻳﻌﺘﱪ ﻣﻦ ﺍﻟﺮﻛﺎﺋﺰ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ)‪.(1‬‬
‫ﻛﺎﻥ ﻹﺳﻬﺎﻣﺎﺕ ﺍﳌﻔﻜﺮﻳﻦ ﻭﺍﻟﻌﻠﻤﺎﺀ ﺍﻟﻐﺮﺑﻴﲔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻔﻜﺮ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺑﺪﺀﺍ ﻣﻦ "‪"Fredrick Taylor‬‬
‫ﻭﺟﻬﻮﺩﻩ ﰲ ﺻﻴﺎﻏﺔ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺭﻛﺰﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﲢـﺴﲔ ﺃﺩﺍﺋـﻪ ﻭ"‪ "Henri Fayol‬ﺻـﺎﺣﺐ‬
‫ﺍﻟﻨﻤﻮﺫﺝ ﺍﻟﻮﻇﻴﻔﻲ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺬﻱ ﺍﻫﺘﻢ ﺑﺎﳉﺎﻧﺐ ﺍﳍﻴﻜﻠﻲ ﻭﺑﺘﻘﺴﻴﻢ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﺗﻮﺯﻳـﻊ ﺍﳌﻬـﺎﻡ ﻭ"‪"Elton Mayo‬‬
‫ﻭﻧﻈﺮﻳﺔ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻹﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺭﺑﻄﺖ ﺑﲔ ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻭﺍﻟﺮﻭﺡ ﺍﳌﻌﻨﻮﻳﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﲔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺇﱃ ﺇﺳـﻬﺎﻣﺎﺕ‬
‫ﻛﻞ ﻣـﻦ" ‪ Shewhart‬ﻭ ‪ Crosby‬ﻭ ‪"Juran‬ﻭﻏﲑﻫـﻢ ﻭﺻـﻮﻻ ﺇﱃ ﺍﻟﻌﻠﻤـﺎﺀ ﺍﻟﻴﺎﺑـﺎﻧﻴﲔ" ‪" Shibba‬‬
‫ﻭ"‪ Ishikawa‬ﻭ ‪" Taguchi‬ﺍﻟﺬﻳﻦ ﺃﺳﻬﻤﻮﺍ ﻛﻠﻬﻢ ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﰲ ﺑﻠﻮﺭﺓ ﺃﻓﻜﺎﺭ ﻫـﺬﺍ ﺍﻟﺘﻴـﺎﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﳌﺘﻄـﻮﺭ‬
‫ﻭﺗﺸﻜﻴﻞ ﻓﻠﺴﻔﺘﻪ ﻭﺻﻴﺎﻏﺔ ﻣﺒﺎﺩﺋﻪ‪ .‬ﺇﻻ ﺍﻧﻪ ﺗﺸﲑ ﺍﻏﻠﺐ ﺍﻷﺩﺑﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻀﻞ ﺍﻟﻜﺒﲑ ﰲ ﺍﻟﺘﺄﺳـﻴﺲ‬
‫ﺍﻟﻔﻜﺮﻱ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﺎﻥ ﻋﻠﻰ ﻳﺪ ﺍﻟﺪﻛﺘﻮﺭ " ‪ "Edward Deming‬ﰲ ﺃﻣﺮﻳﻜﺎ‪ ،‬ﻟﻜﻦ ﺫﻟﻚ ﱂ ﻳﻠﻖ‬
‫ﺍﻫﺘﻤﺎﻣﺎ ﻫﻨﺎﻙ ﻭﻋﻨﺪﻣﺎ ﺍﻧﺘﻘﻞ ﺇﱃ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺧﺒﲑﺍ ﰲ ﺇﺣﺪﻯ ﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ﻣﻨﺬ ﺳﻨﺔ ‪ 1931‬ﺍﻫـﺘﻢ ﺍﻟﻴﺎﺑـﺎﻧﻴﻮﻥ‬
‫ﺑﺘﻠﻚ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﻭﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﻭﺣﻮﻟﻮﻫﺎ ﺇﱃ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻋﻤﻠﻲ ﻭﺣﻘﻘﻮﺍ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ ﻣﺎ ﻳﺴﻤﻰ ﲟﻌﺠﺰﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ﺍﻟـﱵ‬
‫ﺗﺸﻜﻠﺖ ﻣﻌﺎﳌﻬﺎ ﻣﻨﺬ ﺑﺪﺍﻳﺔ ﺍﳋﻤﺴﻴﻨﻴﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﻘﺮﻥ ﺍﳌﺎﺿﻲ)‪.(2‬‬
‫‪ -2‬ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪:‬‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻛﻤﺼﻄﻠﺢ " ‪ "Quality‬ﻛﻠﻤﺔ ﻣﺸﺘﻘﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻜﻠﻤﺔ ﺍﻟﻼﺗﻨﻴﺔ " ‪ "Qualities‬ﻭﺍﻟﱵ ﻣﻌﻨﺎﻫﺎ ﻃﺒﻴﻌـﺔ‬
‫ﺍﻟﺸﻲﺀ ﻭﺩﺭﺟﺔ ﺻﻼﺣﻪ ﻭﻫﻲ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﻧﺴﱯ ﳜﺘﻠﻒ ﺍﻟﻨﻈﺮ ﻟﻪ ﺑﺎﺧﺘﻼﻑ ﺟﻬﺔ ﺍﻻﺳﺘﻔﺎﺩﺓ ﻣﻨﻪ ﺳﻮﺍﺀ ﻛﺎﻥ )ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪،‬‬
‫ﺍﳌﻮﺭﺩ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬ﺍﺠﻤﻟﺘﻤﻊ‪...‬ﻭﻏﲑﻩ()‪.(3‬‬
‫ﻭﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻻﺑﺪ ﻣﻦ ﺍﺳﺘﻌﺮﺍﺽ ﺗﻌﺎﺭﻳﻒ ﺭﻭﺍﺩﻫﺎ ﺍﻷﻭﺍﺋﻞ ﻭﻛﺬﺍ ﻣﺎ ﺃﻭﺭﺩﻩ ﺃﻫـﻢ ﺍﻟﺒـﺎﺣﺜﲔ‬
‫ﻭﺍﳌﻬﺘﻤﲔ ﲟﻮﺿﻮﻋﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ 1-2‬ﻓﻘﺪ ﻋ ّﺮﻓﻬﺎ " ‪ "Joseph Juran‬ﺑﺄﻬﻧﺎ "ﻫﻲ ﺍﳌﻼﺋﻤﺔ ﻟﻠﻐﺮﺽ ﺃﻭ ﻟﻼﺳـﺘﻌﻤﺎﻝ"‪ ،‬ﺃﻱ ﺃﻥ ﺍﻟـﺴﻠﻊ‬
‫ﻭﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﻠﱯ ﺍﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻴﻬﺎ )‪.(4‬‬
‫‪: 1‬ﻋﻤﺮ ﻭﺻﻔﻲ ﻋﻘﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ ‪.20‬‬
‫‪2‬‬
‫‪:Micheal périgord, Réussir la qualité totale, les éditions d'organisations, Paris,1997, p12.‬‬
‫‪: 3‬ﳏﻔﻮﻅ ﺍﲪﺪ ﺟﻮﺩﺓ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﻭﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺕ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻭﺍﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،2004 ،‬ﺹ ‪.32‬‬
‫‪: 4‬ﺍﻟﺪﺭﺍﺭﻛﺔ ﻣﺄﻣﻮﻥ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺻﻔﺎﺀ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،2001 ،‬ﺹ ‪.19‬‬

‫‪4‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫‪ 2-2‬ﻭﻋ ّﺮﻑ "‪ "Joseph Jablonski‬ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﺄﻬﻧﺎ "ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﺗﻠﻚ ﺍﻟﺼﻔﺎﺕ ﺍﳌﻤﻴﺰﺓ ﳌﻨﺘﺞ ﺃﻭ ﺧﺪﻣﺔ‬
‫ﻣﺎ"‪.1‬‬
‫‪ 3-2‬ﻭﻋ ّﺮﻑ " ‪ "Edward Deming‬ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﺄﻬﻧﺎ "ﺗﺘﻮﺟﻪ ﻹﺷﺒﺎﻉ ﺣﺎﺟﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﻬﻠﻚ ﰲ ﺍﳊﺎﺿـﺮ‬
‫‪2‬‬
‫ﻭﺍﳌﺴﺘﻘﺒﻞ"‬
‫‪ 4-2‬ﻛﻤﺎ ﻋ ّﺮﻑ "‪ "Kauro Ishikawa‬ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﺄﻬﻧﺎ "ﺗﻠﻚ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﺴﻊ ﻣﺪﺍﻫﺎ ﻟﺘﺸﻤﻞ ﺟﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﺟﻮﺩﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻭﺟﻮﺩﺓ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻭﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﻘﺴﻢ ﻭﺍﻟﻨﻈﺎﻡ ﻭﺟﻮﺩﺓ ﺍﳌـﻮﺭﺩ ﺍﻟﺒـﺸﺮﻱ‬
‫ﻭﺟﻮﺩﺓ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﻭﻏﲑﻫﺎ")‪.(3‬‬
‫‪ 5-2‬ﻭﺗﻌﺮﻑ ﺍﳌﻌﺎﻳﲑ ﺍﻟﱪﻳﻄﺎﻧﻴﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﺄﻬﻧﺎ "ﳎﻤﻞ ﻣﻈﺎﻫﺮ ﻭﺧﺼﺎﺋﺺ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﱵ ﺗـﺆﺛﺮ ﰲ‬
‫ﻗﺪﺭﻬﺗﺎ ﻋﻠﻰ ﺇﺷﺒﺎﻉ ﺭﻏﺒﺔ ﳏﺪﺩﺓ ﺃﻭ ﻣﻔﺘﺮﺿﺔ")‪.(4‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﺳﺘﻌﺮﺍﺽ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺘﻌﺎﺭﻳﻒ ﳝﻜﻦ ﺍﻟﻘﻮﻝ ﺍﻧﻪ ﻣﻦ ﺍﳌﻼﺣﻆ ﺃﻥ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻣﺘﻌﺪﺩ ﺍﳉﻮﺍﻧﺐ ﲝﻴﺚ‬
‫ﻻ ﳝﻜﻦ ﺣﺼﺮﻩ ﰲ ﺩﺍﺋﺮﺓ ﺿﻴﻘﺔ‪ ،‬ﺑﻞ ﻳﺄﺧﺬ ﺃﺑﻌﺎﺩﺍ ﳐﺘﻠﻔﺔ ﺗﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﻓﻨﻴﺔ ﻭﺇﺩﺍﺭﻳﺔ ﻭﺳﻠﻮﻛﻴﺔ ﻭﺍﺟﺘﻤﺎﻋﻴـﺔ‬
‫)‪(5‬‬
‫ﻭﻏﲑﻫﺎ ﻭﳑﺎ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ ﳝﻜﻦ ﺍﺳﺘﺨﻼﺹ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺼﻮﺭ ﺍﻟﺸﺎﺋﻊ ﳍﺎ ﻭﺍﻟﱵ ﺗﻌﲏ )ﺍﻷﺣﺴﻦ( ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻄﻠﻖ ﺑﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﻧﺴﱯ ﻭﻫﻲ ﺗﻌﲏ‬
‫ﺃ‪-‬ﺇﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻻ ﺗﻌﻜﺲ ﺍﻟﺘ ّ‬
‫ﺍﻷﺣﺴﻦ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﺍﻟﺬﻱ ﺣﻀﻴﺖ ﺑﺈﺭﺿﺎﺋﻪ ﻭﲢﻘﻴﻖ ﺗﻄﻠﻌﺎﺗﻪ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺇﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻻ ﺗﻨﺸﺄ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﺪﻡ ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ ﺗﻨﺸﺄ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺮﺑﻂ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﻭﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭﺍﻟـﱵ ﳚـﺐ ﺃﻥ‬
‫ﺗﻜﻮﻥ ﻋﻤﻴﻘﺔ ﻭﺩﺍﺋﻤﺔ ﻭﻟﻴﺴﺖ ﺳﻄﺤﻴﺔ ﻭﻇﺮﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺗﻜﺘﺴﻲ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻃﺎﺑﻌﺎ ﺣﺮﻛﻴﺎ ﻭﻫﺬﺍ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻣﻦ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﺃﻥ ﻳﻜّﻴﻒ ﻭﻳﻀﺒﻂ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮﺍﺭ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻪ ﻭﺧﺪﻣﺎﺗﻪ‬
‫ﻭﻓﻖ ﺗﻄ ّﻮﺭ ﺣﺎﺟﺎﺕ ﻭﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺗﻄ ّﻮﺭ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪:‬‬
‫ﻳﺒﺪﻭ ﺟﻠﻴﺎ ﳑﺎ ﺗﻘﺪﻡ ﺃﻥ ﺗﻌﺎﺭﻳﻒ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻛﻠﻬﺎ ﺗﻌﻄﻴﻨﺎ ﺭﺅﻳﺔ ﻟﻠﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﳝﻜﻦ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ ﺟﻌﻞ ﺍﳌﻨـﺘﺞ ﺃﻭ‬
‫ﺍﳋﺪﻣﺔ ﲢﻈﻰ ﺑﺮﺿﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭﻫﻜﺬﺍ ﻓﺈﻥ ﺗﻄﻮﺭ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﺑﻠﻮﺭﺓ ﺃﻓﻜﺎﺭﻩ ﻭﺻﻮﻻ ﺇﱃ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉـﻮﺩﺓ‬
‫‪: 1‬ﺧﺎﻟﺪ ﺑﻦ ﺳﻌﺪ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﻄﺎﻉ ﺍﻟﺼﺤﻲ‪ ،‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﳌﻠﻚ ﻓﻬﺪ‪ ،‬ﺍﻟﺮﻳﺎﺽ‪ ،1997 ،‬ﺹ ‪.70‬‬
‫‪: 2‬ﺧﺎﻟﺪ ﺑﻦ ﺳﻌﺪ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ ‪ ،‬ﺹ‪.71‬‬
‫‪: 3‬ﻧﻔﺲ ﺍﳌﺮﺟﻊ ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ﺹ ‪.72‬‬

‫‪ : 4‬ﻧﻔﺲ ﺍﳌﺮﺟﻊ ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ ‪ ،‬ﺹ ‪.72‬‬

‫‪: 5‬ﲪﻮﺩ ﺧﻀﲑ ﻛﺎﻇﻢ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﳌﺴﲑﺓ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،2000 ،‬ﺹ‪.42‬‬

‫‪5‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﱂ ﻳﺄﰐ ﺩﻓﻌﺔ ﻭﺍﺣﺪﺓ ﺑﻞ ﺍﺳﺘﻠﺰﻡ ﺭﺩﺣﺎ ﻣﻦ ﺍﻟﺰﻣﻦ ﻭﻛﺎﻥ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻹﺿﺎﻓﺎﺕ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻛﺒﲑﺓ ﻋﻠـﻰ ﺍﳌـﺴﺘﻮﻳﲔ‬
‫ﺍﻟﻔﻜﺮﻱ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻭﲤّﻴﺰ ﺃﻏﻠﺐ ﺍﻷﺩﺑﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﺑﲔ ﺃﺭﺑﻊ ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺗﺎﺭﳜﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﺭ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺇﺫ ﺗ ّﻮﺟـﺖ ﺍﳌﺮﺣﻠـﺔ‬
‫)‪(1‬‬
‫ﺍﻷﺧﲑﺓ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺫﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪-‬ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺍﻷﻭﱃ‪ :‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻓﺤﺺ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ :‬ﻛﺎﻧﺖ ﲢﻠﻴﻼﺕ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺧﻼﻝ ﺗﻠﻚ ﺍﳊﻘﺒﺔ ﺍﻟﱵ ﻣﻴّـﺰﺕ ﺑﺪﺍﻳـﺔ‬
‫ﺍﻟﻘﺮﻥ ﺍﻟﻌﺸﺮﻳﻦ ﺗﺮﻛﺰ ﻓﻘﻂ ﻋﻠﻰ ﻓﺤﺺ )ﺗﻔﺘﻴﺶ( ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﻫﻮ ﻧﻈﺎﻡ ﻣﺴﺘﻌﻤﻞ ﻻﻛﺘﺸﺎﻑ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﺍﻟﻨﺎﲨﺔ‬
‫ﻋﻦ ﻋﺪﻡ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﻟﻠﻤﻌﺎﻳﲑ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﺍﳌﻮﺿﻮﻋﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪-‬ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺍﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪ :‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪:‬ﺗﺸﻤﻞ ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻛﺎﻓﺔ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﻭﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺍﻟﱵ‬
‫ﺗﻀﻤﻦ ﺍﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﺿﺒﻂ ﻣﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﻭﺍﻟﱵ ﻇﻬﺮﺕ ﻣﻨﺬ ﻣﻄﻠﻊ ﺍﻟﻌﺸﺮﻳﻨﻴﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﻘـﺮﻥ ﺍﳌﺎﺿـﻲ‬
‫ﻭﺍﺳﺘﻤﺮﺕ ﺇﱃ ﻏﺎﻳﺔ ﺍﳋﻤﺴﻴﻨﻴﺎﺕ ﻣﻨﻪ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ :‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺿﻤﺎﻥ )ﺗﺄﻛﻴﺪ( ﺍﳉﻮﺩﺓ‪:‬ﺗﺮﺗﻜﺰ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﻛﺎﻓﺔ ﺍﳉﻬﻮﺩ ﻟﻠﻮﻗﺎﻳـﺔ‬
‫ﻣﻦ ﺣﺪﻭﺙ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﻭﻫﻲ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻊ ﻭﻗﻮﻉ ﺍﳋﻄﺄ ﻣﻨﺬ ﺍﻟﺒﺪﺍﻳﺔ ﺃﺻﻼ ﺑﺪﻻ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺶ ﺍﻟـﱵ‬
‫ﺗﺄﰐ ﺑﻌﺪ ﺍﻻﻧﺘﻬﺎﺀ ﻣﻦ ﺇﻧﺘﺎﺝ ﺍﳌﻨﺘﺞ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺍﺳﺘﻤﺮﺕ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺇﱃ ﻏﺎﻳﺔ ﺍﻟﺴﺒﻌﻴﻨﻴﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﻘﺮﻥ ﺍﳌﺎﺿﻲ‪.‬‬
‫ﺩ‪ -‬ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺍﻟﺮﺍﺑﻌﺔ‪ :‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪:‬ﺑﺪﺃ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﺴﻴﻄﺮ ﻣﻨﺬ ﺍﻟﺜﻤﺎﻧﻴﻨﻴﺎﺕ‬
‫ﻣﻦ ﺍﻟﻘﺮﻥ ﺍﻟﻌﺸﺮﻳﻦ‪ ،‬ﻫﺬﺍ ﺑﻌﺪ ﺑﺰﻭﻍ ﻣﻌﺎﳌﻪ ﺑﺄﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻋﻘﺪﻳﻦ ﰲ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻥ ﻭﻫﻮ ﻳﻌﲏ ﻧﻈﺎﻡ ﺷـﺎﻣﻞ ﻟﻠﻘﻴـﺎﺩﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻛﻜﻞ ﻭﻳﻌﺘﻤﺪ ﺃﺳﺎﺳﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ ﲨﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻭﺍﻧﺪﻣﺎﺟﻬﻢ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺇﱃ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﳌﺸﺎﺭﻛﺔ ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ ﻣﻦ ﺍﺟﻞ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ‪ .‬ﻭﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺗﻠﻚ ﺍﳌﺮﺍﺣـﻞ ﻟﺘﻄـﻮﺭ‬
‫ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﳝﻜﻨﻨﺎ ﺍﻟﻘﻮﻝ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺇﻥ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻧﺘﻘﻞ ﻣﻦ ﺍﻟﺴﻴﻄﺮﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ ﺇﱃ ﻣﻨﻊ ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ ﻭﻫﻮ ﻣﺒﺪﺃ )ﺍﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﺧﲑ‬
‫ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻼﺝ(‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻣﻔﻬﻮﻡ ﻭﺿﺒﻂ ﺍﳉﻮﺩﺓ )ﺍﻟﺴﻴﻄﺮﺓ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ( ﺗﺪﺭﺝ ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮﺭ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﺇﱃ ﻣﻨﻈﻮﺭ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫‪-3‬ﺍﻻﻧﺘﻘﺎﻝ ﻣﻦ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﺎﳌﻨﺘﺞ ﺇﱃ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪.‬‬
‫‪-4‬ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻧﺘﻘﻞ ﻣﻦ ﺍﳊﺮﰲ‪ ،‬ﻭﺭﺋﻴﺲ ﺍﻟﻌﻤﺎﻝ ﻭﻗﺴﻢ ﺍﳉـﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺔ ﺇﱃ ﺍﻟـﺪﻭﺭ‬
‫ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﺣﻴﺚ ﺗﺘﻮﻻﻩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‪.‬‬

‫‪ : 1‬ﺻﻼﺡ ﻋﺒﺎﺱ ﻫﺎﺩﻱ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﺪﺧﻞ ﳓﻮ ﺃﺩﺍﺀ ﻣﻨﻈﻤﻲ ﻣﺘﻤﻴﺰ‪ ،‬ﺍﳌﻠﺘﻘﻲ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﺍﻟﺪﻭﱄ ﺣﻮﻝ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺎﺕ ﻭﺍﳊﻜﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻛﻠﻴـﺔ ﺍﳊﻘـﻮﻕ ﻭﺍﻟﻌﻠـﻮﻡ‬
‫ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ‪ ،‬ﺃﻳﺎﻡ ‪ 9 -8‬ﻣﺎﺭﺱ ‪ ، 2005‬ﺍﺠﻤﻟﻠﺪ ﺍﻟﺜﺎﱐ‪ ،‬ﺹ ‪.160‬‬

‫‪6‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫‪ -4‬ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪:(T.Q.M‬‬
‫ﺇﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ "‪ "Tatal Quality Management‬ﻭﺍﳌﻌـﺮﻭﻑ ﺍﺧﺘـﺼﺎﺭﺍ )‪(T.Q.M‬‬
‫ﻣﻨﻬﺠﺎ ﺇﺩﺍﺭﻳﺎ ﻳﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ ﻓﻜﺮ ﻭﺗﺼﺮﻓﺎﺕ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﲔ ﻭﺍﳌﻬﻨﻴﲔ ﰲ ﺃﻏﻠﺐ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﺴﺎﺑﻖ ﺟﺎﻫﺪﺓ‬
‫ﳓﻮ ﲢﻘﻴﻘﻪ ﻻﺳﻴﻤﺎ ﻣﻨﺬ ﻬﻧﺎﻳﺔ ﺍﻟﺜﻤﺎﻧﻴﻨﻴﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﻘﺮﻥ ﺍﳌﺎﺿﻲ ﺑﻌﺪﻣﺎ ﺣﻘﻖ ﳒﺎﺣﺎ ﺑﺎﻫﺮﺍ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻤﺎ‬
‫ﺍﳌﻘﺼﻮﺩ ﻬﺑﺬﺍ ﺍﻷﺳﻠﻮﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﳌﺘﻄﻮﺭ؟‬
‫‪ 1-4‬ﻳﻌﺮﻑ "‪ "Philip Crosby, 1986‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺄﻬﻧﺎ "ﺍﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺍﳌﻨﻬﺠﻴـﺔ ﺍﳌﻨﻈﻤـﺔ‬
‫ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺳﲑ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺧﻄﻂ ﳍﺎ ﻣﺴﺒﻘﺎ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺃﻬﻧﺎ ﺍﻷﺳﻠﻮﺏ ﺍﻷﻣﺜﻞ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻊ ﻭﲡﻨﺐ‬
‫ﺣﺪﻭﺙ ﺍﳌﺸﻜﻼﺕ ﻭﺫﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﺸﺠﻴﻊ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻠﻮﻛﻴﺎﺕ ﺍﳉﻴﺪﺓ ﻭﻛﺬﻟﻚ ﺍﻻﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻷﻣﺜـﻞ‬
‫ﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﻟﺘﺤ ﹼﻜﻢ ﺍﻟﱵ ﲢﻮﻝ ﺩﻭﻥ ﺣﺪﻭﺙ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺸﻜﻼﺕ ﻭﲡﻌﻞ ﻣﻨﻌﻬﺎ ﺃﻣﺮﺍ ﳑﻜﻨﺎ")‪.(1‬‬
‫‪ 2-4‬ﻳﻌﺮﻓﻬﺎ "‪ "Josef Jablonski, 1991‬ﺑﺄﻬﻧﺎ "ﺷﻜﻞ ﺗﻌﺎﻭﱐ ﻷﺩﺍﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﺑﺘﺤﺮﻳﻚ ﺍﳌﻮﺍﻫـﺐ‬
‫ﻭﺍﻟﻘﺪﺭﺍﺕ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻭﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓﺮﻕ ﻋﻤﻞ‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﳌﻘﻮﻣﺎﺕ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﺜﻼﺛﺔ ﻟﻨﺠﺎﺣﻬﺎ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻭﻫﻲ‪ :‬ﺍﻻﺷـﺘﺮﺍﻙ ﰲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺤـﺴﲔ‬
‫ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻓﺮﻕ ﺍﻟﻌﻤﻞ")‪.(2‬‬
‫‪ 3-4‬ﻳﻌﺮﻓﻬﺎ "‪ "Josef M. Juran‬ﺑﺄﻬﻧﺎ ﻟﻴﺴﺖ ﳎﺮﺩ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﱪﺍﻣﺞ‪ ،‬ﺑﻞ ﻫـﻲ ﻧﻈـﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﻱ‬
‫ﻭﺍﻟﺬﻱ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﳝﻜﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﱵ ﻗﺎﻣﺖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﺘﻄﻮﻳﺮﻫﺎ ﺑﺼﻮﺭﺓ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﰲ ﺣﲔ ﻻ ﳝﻜﻦ ﺟﲏ ﺍﻟﻔﻮﺍﺋﺪ ﻛﺎﻣﻠﺔ ﺩﻭﻥ ﺇﺣﺪﺍﺙ ﺗﻐﻴﲑ ﰲ ﺳﻠﻮﻛﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌـﺎﻣﻠﲔ ﻭﻛـﺬﻟﻚ‬
‫ﺇﺣﺪﺍﺙ ﺗﻐﻴﲑ ﻋﻠﻰ ﺃﻭﺿﺎﻉ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺍﻟﻴﻮﻣﻴﺔ ﻭﺃﻭﻟﻮﻳﺘﻬﺎ ﻭﻣﻦ ﺃﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴـﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺘﻌﲔ ﻋﻠﻰ ﲨﻴﻊ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﲜﺪﻳﺔ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪ ،‬ﺇﱃ ﺟﺎﻧﺐ ﺍﻟﻮﻻﺀ‬
‫)‪(3‬‬
‫ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻋﺎﻣﻠﻴﻬﺎ" ‪.‬‬
‫‪ 4-4‬ﻳﻌﺮﻓﻬﺎ "‪ "Cole‬ﺑﺄﻬﻧﺎ "ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﻱ ﳚﻌﻞ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﺰﺑﻮﻥ ﺭﺃﺱ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺎﺕ‪ ،‬ﺑﺪﻻ ﻣﻦ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺭﺑﺎﺡ ﻗﺼﲑﺓ ﺍﻷﺟﻞ")‪.(4‬‬
‫‪ 5-4‬ﻳﻌﺮﻓﻬﺎ "‪ "Edward Deming‬ﻋﻠﻰ ﺃﻬﻧﺎ "ﺇﺷﺮﺍﻙ ﻭﺍﻟﺘﺰﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺍﳌﻮﻇـﻒ ﰲ ﺗﺮﺷـﻴﺪ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻮﻓﲑ ﻣﺎ ﻳﺘﻮﻗﻌﻪ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺃﻭ ﻣﺎ ﻳﻔﻮﻕ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ")‪.(5‬‬

‫‪1‬‬

‫‪:Robert fey, Jean marie Gogue, La maîtrise de la qualité, les éditions d'organisation, Paris, 1998, p31.‬‬
‫‪: Shegeru Mizuno, La maîtrise pleine et entière de la qualité, Economica, Paris, 1990, p08.‬‬
‫‪ : 3‬ﺍﻟﺪﺭﺍﺭﻛﺔ ﻣﺄﻣﻮﻥ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ ‪.20‬‬
‫‪4‬‬
‫‪:Vincent Laboucheix, Traité de la qualité totale, Dunod, Paris, 1990, p24.‬‬
‫‪ : 5‬ﺧﺎﻟﺪ ﺑﻦ ﺳﻌﺪ ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ‪.73‬‬
‫‪2‬‬

‫‪7‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫‪ 6-4‬ﻳﻌﺮﻓﻬﺎ ﺍﳌﻌﻬﺪ ﺍﻟﻔﺪﺭﺍﱄ ﺍﻷﻣﺮﻳﻜﻲ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﺑﺄﻬﻧﺎ "ﺗﺄﺩﻳﺔ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻮ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻣـﻦ‬
‫ﺍﻟﻮﻫﻠﺔ ﺍﻷﻭﻝ‪ ،‬ﻣﻊ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺍﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﰲ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪﻯ ﲢﺴﲔ ﺍﻷﺩﺍﺀ")‪.(1‬‬
‫‪ 7-4‬ﻳﻌﺮﻓﻬﺎ ﻛﻞ ﻣﻦ "‪ "Marshal‬ﻭ"‪ "Kenneth‬ﺑﺄﻬﻧﺎ "ﺗﺪﻝ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺍﳌﺒﺪﺃ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻟﻠﻤﻨﺸﺄﺓ ﳛﺪﺩﻩ‬
‫ﻭﻳﺪﻋﻤﻪ ﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﺍﻟﺜﺎﺑﺖ ﺑﺘﻮﻓﲑ ﺣﺎﺟﺔ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻧﻈﺎﻡ ﻣﺘﻜﺎﻣـﻞ ﻣـﻦ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﻭﺍﻷﺳـﺎﻟﻴﺐ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﻭﺍﻟﺬﻱ ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺩﻭﺍﻓﻊ ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻸﻋﻤﺎﻝ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﺗﻔﺮﺯ ﰲ ﻬﻧﺎﻳﺔ ﺍﳌﻄﺎﻑ ﺳﻠﻊ‬
‫ﻭﺧﺪﻣﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺭﻓﻴﻊ")‪.(2‬‬
‫‪ 8-4‬ﳝﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺳﺎﺱ ﺍﻟﻜﻠﻤﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻜﻮﻥ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺼﻄﻠﺢ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ) ‪ (T.Q.M‬ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ)‪:(3‬‬
‫ƒ ﺇﺩﺍﺭﺓ‪ :‬ﻭﺍﻟﱵ ﺗﻌﲏ ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻭﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﻭﺍﻟﺘﻮﺟﻴﻪ ﻭﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ ﻟﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻨـﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘـﺔ ﺑﺘﻄﺒﻴـﻖ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﺫﻟﻚ ﺩﻋﻢ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﺗﻮﻓﲑ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ‪.‬‬

‫ƒ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ :‬ﻭﺍﻟﱵ ﺗﻌﲏ ﺗﻠﺒﻴﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ‪.‬‬
‫ƒ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ :‬ﻭﺍﻟﱵ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ ﻭﺍﻧﺪﻣﺎﺝ ﻛﺎﻓﺔ ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻭﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺇﺟﺮﺍﺀ ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻖ‬
‫ﺍﻟﻔ ّﻌﺎﻝ ﺑﲔ ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ ﳊﻞ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﻹﺟﺮﺍﺀ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮﺓ‪.‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻌﺎﺭﻳﻒ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﳝﻜﻨﻨﺎ ﺍﻟﻘﻮﻝ ﺇﻬﻧﺎ ﺗﻨﺎﻭﻟﺖ ﺟﻮﺍﻧﺐ ﻭﺃﺑﻌﺎﺩ ﻣﺘﻌﺪﺩﺓ ﻭﻣﺘﻨﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﱵ ﻋﻜﺴﺖ ﻭﺟﻬﺎﺕ ﻧﻈﺮ ﺍﻟﺒﺎﺣﺜﲔ ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﳊﻘﻞ ﻭﺍﻟﱵ ﲤﺤﻮﺭﺕ ﰲ ﺛﻼﺙ ﺍﲡﺎﻫﺎﺕ ﺭﺋﻴﺴﻴﺔ ﺗﺘﻠﺨﺺ‬
‫)‪(4‬‬
‫ﺃﺳﺎﺳﺎ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪-‬ﺍﻻﲡﺎﻩ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﲤﺤﻮﺭ ﺣﻮﻝ ﻓﻜﺮﺓ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻪ ﻭﺍﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻪ ﻭﺗﻄﻠﻌﺎﺗﻪ‪ .‬ﻭﻫﻨﺎﻙ ﻋﺪﺩ ﻣـﻦ ﺍﻟﻌﻠﻤـﺎﺀ‬
‫ﻭﺍﻟﺒﺎﺣﺜﲔ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﻋ ّﺮﻓﻮﺍ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺪﺧﻞ ﻭﻣﻦ ﺑﻴﻨﻬﻢ "‪ "Diming‬ﻭ "‪."Cole‬‬
‫ﺏ ‪ -‬ﺃﻣﺎ ﺍﻻﲡﺎﻩ ﺍﻟﺜﺎﱐ‪ :‬ﻓﻠﻘﺪ ﺭ ﹼﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﻓﻜﺮﺓ ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺍﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ‪ .‬ﻓﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻗـﺪ ﰎ ﺗـﺼﻤﻴﻤﻬﺎ‬
‫ﻟﻠﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪.‬ﻣﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﺍﳌﺜﺎﻝ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‪ ،‬ﲣﻔﻴﺾ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪،‬ﲢﺴﲔ ﺍﻻﻧﺘﺎﺟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻫﻨﺎﻙ ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻠﻤﺎﺀ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﻋﺮﻓﻮﺍ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻫـﺬﺍ ﺍﳌـﺪﺧﻞ ﻭﻣـﻦ ﺑﻴﻨـﻬﻢ‬
‫"‪."Jablonski" ،"Crosby‬‬

‫‪ : 1‬ﺧﺎﻟﺪ ﺑﻦ ﺳﻌﺪ ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ‪.73‬‬

‫‪ : 2‬ﳏﻔﻮﻅ ﺃﲪﺪ ﺟﻮﺩﺓ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ ‪ ،‬ﺹ‪.33‬‬
‫‪3‬‬

‫‪ :‬ﺧﺎﻟﺪ ﺑﻦ ﺳﻌﺪ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ ‪.74‬‬

‫‪: 4‬ﳏﻤﻮﺩ ﺧﻀﲑ ﻛﺎﻇﻢ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ ‪.48‬‬

‫‪8‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫ﺝ‪ -‬ﺃﻣﺎ ﺍﻻﲡﺎﻩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﻓﻠﻘﺪ ﲤﺤﻮﺭ ﺣﻮﻝ ﻓﻜﺮﺓ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺍﳌﺘﺎﺣﺔ‬
‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ .‬ﻭﻣﻦ ﺍﺑﺮﺯ ﺭﻭﺍﺩﻩ " ‪ ،"Juran‬ﻭ" ‪ Kenneth‬ﻭ‪ "Marshal‬ﻭﻫﻴﺌﺔ ﻣﻌﻬﺪ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﻔﻴﺪﺭﺍﱄ ﺍﻷﻣﺮﻳﻜﻲ‪.‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﺎ ﺳﺒﻖ ﻭﺑﺮﻏﻢ ﺗﻌﺪﺩ ﺍﻟﺘﻌﺮﻳﻔﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﻨﺎﻭﻟﺖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﻣﻌﻈﻤﻬﺎ ﻳـﺸﻤﻞ‬
‫)‪(1‬‬
‫ﺍﳋﺼﺎﺋﺺ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺍﺳﺘﻌﻤﺎﻝ ﺍﳊﻘﺎﺋﻖ ﻭﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﺪﻗﻴﻘﺔ ﻭﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻻﲣﺎﺫ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺍﺷﺘﺮﺍﻙ ﲨﻴﻊ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ ﰲ ﻓﺮﻕ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﺎﻟﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺑﺪﻻ ﻣﻦ ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺍﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ ) ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻲ ﻭﺍﳋﺎﺭﺟﻲ(‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺍﺳﺘﻌﻤﺎﻝ ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻭﺍﳌﻼﺣﻆ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻌﺎﺭﻳﻒ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﻨﺎﻭﻟﺖ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺍﻻﺧـﺘﻼﻑ‬
‫ﰲ ﺑﻌﺾ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﳌﻔﻬﻮﻣﻬﻤﺎ‪ ،‬ﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭ ﺃﻥ ﺍﻷﻭﱃ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳌﻨﺘﺞ ﺍﻟﻨﻬﺎﺋﻲ ﻣﻦ ﻭﺟﻬﺔ ﺍﳌﺴﺌﻮﻟﻴﺔ ﺍﳌﻠﻘﺎﺓ ﻋﻠـﻰ ﻣﺮﺣﻠـﺔ‬
‫ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺍﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﺗﺘﻌﺪﺍﻩ ﺇﱃ ﺍﳌﺴﺌﻮﻟﻴﺔ ﺍﳌﺸﺘﺮﻛﺔ ﺇﱃ ﻛﻞ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺈﻧﺘﺎﺝ ﺍﳌﻨﺘﺞ‪ ،‬ﻣﻦ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﺼﻤﻴﻤﻪ ﺇﱃ ﻏﺎﻳﺔ‬
‫ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﺍﻟﺒﻴﻊ‪ ،‬ﻭﺍﻻﺭﺗﺒﺎﻁ ﺍﻟﻮﺛﻴﻖ ﺑﺄﳘﻴﺔ ﺍﺧﺘﻴﺎﺭ ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ ﻭﺍﻟﺘﻮﺟﻪ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻳﻠﺨﺺ ﻟﻨﺎ ﺍﳉـﺪﻭﻝ‬
‫ﺍﳌﻮﺍﱄ ﺃﻫﻢ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻔﺮﻭﻗﺎﺕ)‪.(2‬‬

‫‪ : 1‬ﻣﺄﻣﻮﻥ ﺍﻟﺪﺭﺍﺭﻛﺔ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ‪ ،28‬ﺑﺘﺼﺮﻑ‪.‬‬
‫‪ :2‬ﳏﻔﻮﻅ ﺍﲪﺪ ﺟﻮﺩﺓ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ ‪.26‬‬

‫‪9‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫ﺍﳉﺪﻭﻝ ﺭﻗﻢ )‪ :(01‬ﺍﻟﻨﻈﺮﺓ ﺇﱃ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻗﺪﳝﺎ ﻭﺣﺪﻳﺜﺎ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻨﻈﺮﺓ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ‬

‫ﺍﻟﻨﻈﺮﺓ ﺍﳊﺪﻳﺜﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ) ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ(‬

‫‪(1‬ﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻭﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫﺪﻓﺎﻥ ﻣﺘﻌﺎﺭﺿﺎﻥ‪.‬‬
‫‪ (2‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫﻲ ﺗﺄﻛﻴﺪﺍ ﳌﻌﺎﻳﲑ ﻭﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫‪(3‬ﺗﻘﺎﺱ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﺪﺭﺟﺔ ﺍﻟﺘﻄﺎﺑﻖ ﻣﻊ ﺍﳌﻌﺎﻳﲑ ﻭﻣﻘـﺎﻳﻴﺲ‬
‫ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ‪.‬‬
‫‪ (4‬ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺗﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺶ ﺍﳌﻜﺜـﻒ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ (5‬ﻳﺴﻤﺢ ﺑﺒﻌﺾ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﻃﺎﳌﺎ ﺃﻥ ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ﺗﺘﻮﺍﻓﻖ ﻣﻊ‬
‫ﺍﳌﻌﺎﻳﲑ ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ (6‬ﻭﻇﻴﻔﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﻇﻴﻔﺔ ﻣﺴﺘﻘﻠﺔ ﻭﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠـﻰ ﺗﻘﻴـﻴﻢ‬
‫ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ‪.‬‬
‫‪ (7‬ﻳﺘﻢ ﻟﻮﻡ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻋﻨﺪ ﲢﻘﻴﻘﻬﻢ ﳉﻮﺩﺓ ﻣﺘﺪﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ (8‬ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﻣﻊ ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ ﻗﺼﲑﺓ ﺍﻷﺟﻞ ﻭﳛﻜﻤﻬﺎ ﻣﻔﻬﻮﻡ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫‪ (1‬ﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﺗﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ (2‬ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺗﻌﺮﻑ ﻣﻦ ﺧـﻼﻝ ﺇﺷـﺒﺎﻉ ﻭﺇﺭﺿـﺎﺀ‬
‫ﺍﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﻭﺗﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫‪ (3‬ﺗﻘﺎﺱ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﺎﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌـﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠـﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﻤﺎﻟﻴﺎﺕ ﻭﻣﺴﺘﻮﻯ ﺭﺿﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫‪ (4‬ﺗﺘﺤﺪﺩ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﺘﺼﻤﻴﻢ ﺍﳌﻨﺘﺞ‪ ،‬ﻭﺗﺘﺤﻘﻖ ﺑﺎﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‬
‫ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﺍﻟﻔ ّﻌﺎﻟﺔ ﻟﻠﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‪.‬‬
‫‪ (5‬ﲤﻨﻊ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﻌﻤﺎﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﻠﺮﻗﺎﺑﺔ‪.‬‬
‫‪ (6‬ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺟﺰﺀ ﻻ ﻳﺘﺠﺰﺃ ﻣﻦ ﻛﻞ ﻭﻇﻴﻔﺔ ﻣﺘـﺼﻠﺔ‬
‫ﺑﺪﻭﺭﺓ ﺣﻴﺎﺓ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﻭﺑﻜﺎﻓـﺔ ﻣـﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻟﻨـﺸﺎﻁ‬
‫ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ (7‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻫﻲ ﺍﳌﺴﺌﻮﻝ ﺍﻷﻭﻝ ﻋﻦ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ (8‬ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﻣﻊ ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ ﻃﻮﻳﻠﺔ ﺍﻷﺟﻞ ﻭﳛﻜﻤﻬـﺎ‬
‫ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪.‬‬

‫ﺍﳌﺼﺪﺭ‪ :‬ﳏﻔﻮﻅ ﺃﲪﺪ ﺟﻮﺩﺓ‪ ،‬ﻣﺼﺪﺭ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ ‪.27‬‬
‫ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ :‬ﺃﻫﻢ ﺇﺳﻬﺎﻣﺎﺕ ﺭﻭﺍﺩ ﺍﳊﺮﻛﺔ ﺍﻟﻔﻜﺮﻳﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻋﺘﻤﺪﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻇﻬﻮﺭﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﻟﺮﻭﺍﺩ ﻭﺍﳌﻔﻜﺮﻳﻦ ﺍﻟﺒﺎﺭﺯﻳﻦ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﺃﺳﻬﻤﻮﺍ ﰲ‬
‫ﺇﺑﺮﺍﺯ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﻔﻬﻮﻡ ﻭﺷﻜﻠﻮﺍ ﺍﳌﺮﺟﻌﻴﺔ ﺍﻟﻔﻜﺮﻳﺔ ﻷﺳﻠﻮﺑﻪ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﳌﺘﻄﻮﺭ ﻭﺳﻨﺘﻄﺮﻕ ﺇﱃ ﺃﺑﺮﺯﻫﻢ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪-1‬ﺇﺳﻬﺎﻣﺎﺕ ﺇﺩﻭﺍﺭﺩ ﺩﳝﻨﺦ "‪:"Edward Deming‬‬
‫ﻣﺴﺘﺸﺎﺭ ﺃﻣﺮﻳﻜﻲ ﻭﺣﺎﺻﻞ ﻋﻠﻰ ﺩﺭﺟﺔ ﺩﻛﺘﻮﺭﺍﻩ ﰲ ﺍﻟﺮﻳﺎﺿﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻔﻴﺰﻳﺎﺀ ﻭﹼﻟﻘﺐ ﺑﺄﺏ ﺛﻮﺭﺓ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻌﺘﱪ ﻣﻦ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﻛﺎﻧﺖ ﳍﻢ ﺇﺳﻬﺎﻣﺎﺕ ﳑﻴﺰﺓ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺍﻟـﻀﺒﻂ ﺍﻹﺣـﺼﺎﺋﻲ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴـﺎﺕ )‪(SPC‬‬
‫"‪ "Statistical Process Control‬ﻭﺳﺎﻫﻢ ﺑﻘﺴﻂ ﻭﻓﲑ ﰲ ﺇﳒﺎﺡ ﻭﺗﻔﻮﻕ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻥ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﰎ‬
‫ﺗﺄﺳﻴﺲ ﺟﺎﺋﺰﺓ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻥ ﻋﺎﻡ ‪ 1962‬ﻭﲪﻠﺖ ﺍﲰﻪ ﻋﺮﻓﺎﻧﺎ ﻭﺗﻘﺪﻳﺮﺍ ﻹﺳﻬﺎﻣﺎﺗﻪ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰﺓ ﻭﺫﻟﻚ ﺑﻮﺍﺳـﻄﺔ‬

‫‪10‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫ﺍﻻﲢﺎﺩ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﱐ ﻟﻠﻌﻠﻤﺎﺀ ﻭﺍﳌﻬﻨﺪﺳﲔ ﻭﺍﳌﻌﺮﻭﻑ ﺑﺎﲰﻪ ﺍﳌﺨﺘﺼﺮ )‪ (JUSE‬ﻭﻫﻮ ﺍﻟﻘﺎﺋﻞ "ﺇﺫﺍ ﺃﺭﻳـﺪ ﱄ ﺃﻥ ﺃﳋـﺺ‬
‫ﺭﺳﺎﻟﱵ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﰲ ﻋﺪﺓ ﻛﻠﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻓﺈﱐ ﺃﻗﻮﻝ ﺇﻬﻧﺎ ﲨﻴﻌﺎ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺄﻥ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﲣﻔﻴﺾ ﺍﻻﺧﺘﻼﻓﺎﺕ"‪ .1‬ﻭﲤﺤﻮﺭﺕ‬
‫ﺃﻫﻢ ﺃﻓﻜﺎﺭﻩ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -1-1‬ﺍﳌﺒﺎﺩﺉ ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ ﻋﺸﺮ‪ :‬ﻭﺍﻟﱵ ﳝﻜﻦ ﺗﻠﺨﻴﺼﻬﺎ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪2‬‬

‫‪ -1-1-1‬ﲢﺪﻳﺪ ﻫﺪﻑ ﺛﺎﺑﺖ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﺃﺟﻞ ﲢﺴﲔ ﺟﻮﺩﺓ ﻣﻨﺘﺠﺎﻬﺗﺎ ﻭﺧﺪﻣﺎﻬﺗﺎ‪.‬‬
‫‪ -2-1-1‬ﺗﺒﲏ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﳌﻮﺍﺟﻬﺔ ﺍﻟﺘﺤﺪﻳﺎﺕ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻋﻠﻰ ﻛﺎﻓﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻣﻦ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‬
‫ﺇﱃ ﺃﻗﻞ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺃﻥ ﻳﺘﻌﻠﻤﻮﺍ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﳚﺐ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺃﻥ ﺗﻘﻮﻡ ﺑﺎﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﻣﻨﻊ ﻭﻗﻮﻉ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﺃﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺍﻛﺘﺸﺎﻑ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‪.‬‬
‫‪ -3-1-1‬ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺃﻥ ﺗﻌﻲ ﺗﻐﲑ ﻫﺪﻑ ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻣﻦ ﺍﻛﺘﺸﺎﻑ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﻭﳏﺎﺳﺒﺔ ﺍﳌﺘـﺴﺒﺒﲔ ﺇﱃ‬
‫ﻣﻨﻊ ﻭﻗﻮﻉ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﺃﺻﻼ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺍﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -4-1-1‬ﺗﺒﲏ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻭﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﺍﳌﺘﺒﺎﺩﻟﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺑـﲔ ﺍﻟﻄـﺮﻓﲔ ﻭﺫﻟـﻚ ﻷﻥ‬
‫ﻣﺼﺎﳊﻬﻤﺎ ﻭﺍﺣﺪﺓ ﻓﺎﳌﺆﺳﺴﺔ ﺗﻨﻈﺮ ﺇﱃ ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ ﻋﻠﻰ ﺃﻬﻧﻢ ﺷﺮﻛﺎﺀ ﳍﺎ ﻭﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻓﺈﻬﻧﺎ ﺗ ّﻮﻗﻊ ﻋﻘﻮﺩ ﻃﻮﻳﻠﺔ ﺍﻷﺟﻞ‬
‫ﻣﻌﻬﻢ ﻭﻬﺗﺘﻢ ﲟﻘﺘﺮﺣﺎﻬﺗﻢ ﻭﺗﻘﻮﻡ ﺑﺎﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﺍﳌﺸﺘﺮﻙ ﻣﻌﻬﻢ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -5-1-1‬ﲢﺴﲔ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ ﻭﺍﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮﺍﺭ‪ ،‬ﺑﻨﺎﺀ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﻛﻞ ﻧﺸﺎﻁ ﻭﰲ ﻛـﻞ ﻋﻤﻠﻴـﺔ ﻭﻫـﺬﺍ‬
‫ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺑﲔ ﻣﻦ ﻳﻘﺪﻡ ﺍﳋﺪﻣﺔ )ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ( ﻭﻣﻦ ﻳﺴﺘﻘﺒﻞ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺃﻱ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭﻳﻘﻊ ﻋﻠﻰ ﻋـﺎﺗﻖ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﻣﺴﺆﻭﻟﻴﺔ ﺣﻞ ﺍﳌﺸﻜﻼﺕ ﻭﲣﻔﻴﺾ ﺍﻻﳓﺮﺍﻓﺎﺕ ﰲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺍﳌﻌﺮﻭﻓﺔ‪.‬‬
‫‪ -6-1-1‬ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﺎﻟﺘﺪﺭﻳﺐ‪ ،‬ﻳﺸﻤﻞ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﻋﻠﻰ ﺃﺳﺎﻟﻴﺐ ﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﻋﻠـﻰ ﺗﻨﻤﻴـﺔ ﻣﻬـﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪ .‬ﻭﻗﺪ ﺃﻛﺪ ﺩﳝﻨﺞ "‪ "Deming‬ﻋﻠﻰ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺇﺗﺒﺎﻉ ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﳊﺪﻳﺜﺔ ﰲ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﻟﺘﺨﺪﻡ ﻋﻤﻠﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻮﻝ ﺇﱃ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ -7-1-1‬ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻔ ّﻌﺎﻟﺔ ﻭﺍﻟﱵ ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺎﻋﺪﺓ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻋﻠﻰ ﺇﳚﺎﺩ ﺍﻟﻈﺮﻭﻑ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻺﺑﺪﺍﻉ‬
‫ﻭﺗﺸﺠﻴﻊ ﺍﻻﻗﺘﺮﺍﺣﺎﺕ ﻭﺗﺴﻌﻰ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻭﲢﺴﲔ ﻣﻬﺎﺭﺍﻬﺗﻢ ﺣﱴ ﻳﺴﺘﻄﻴﻌﻮﺍ ﺃﻥ ﻳﺆﺩﻭﺍ ﺃﻋﻤﺎﳍﻢ ﺑﺎﻟﺸﻜﻞ ﺍﳌﻄﻠﻮﺏ‪.‬‬

‫‪ : 1‬ﺧﺎﻟﺪ ﺑﻦ ﺳﻌﺪ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ ‪.77‬‬

‫‪ : 2‬ﻣﺄﻣﻮﻥ ﺍﻟﺪﺭﺍﺭﻛﺔ‪ ،‬ﻃﺎﺭﻕ ﺍﻟﺸﻠﱯ‪ ،‬ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﳊﺪﻳﺜﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺼﻔﺎ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،2002 ،‬ﺹ ﺹ ‪.28 -27‬‬

‫‪11‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫‪ -8-1-1‬ﺍﻟﻘﻀﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﳋﻮﻑ‪ ،‬ﺇﻥ ﺗﺸﺠﻴﻊ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﺑﻴﻨﻬﺎ ﻭﺑﲔ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﳜﻠﻖ ﻣﻨﺎﺧـﺎ‬
‫ﺟﻴﺪﺍ ﻟﻠﺘﺠﺪﻳﺪ ﻭﻇﺮﻭﻓﺎ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﳊﻞ ﺍﳌﺸﻜﻼﺕ‪ .‬ﺑﻌﻴﺪﺍ ﻋﻦ ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﺍﳌﺒﻨﻴـﺔ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﺘﺨﻮﻳـﻒ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﻘﺎﺏ‪.‬‬
‫‪ -9-1-1‬ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻓﺮﻕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺣﻞ ﺍﻟﺼﺮﺍﻋﺎﺕ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﺑﲔ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻭﺇﺣﻼﻝ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺑﻴﻨﻬﻢ ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼﻝ ﺇﻧﺸﺎﺀ ﻓﺮﻕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺃﻥ ﺗﻘﻮﻡ ﺑﺘﻔﻌﻴﻞ ﺩﻭﺭ ﻓﺮﻕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻫﺬﻩ ﻟﻠﻮﺻﻮﻝ ﺇﱃ ﲢﻘﻴﻖ ﺃﻫـﺪﺍﻑ‬
‫ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -10-1-1‬ﺍﻟﺘﺨﻠﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﻌﺎﺭﺍﺕ ﻭﺍﳍﺘﺎﻓﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺤﺬﻳﺮﺍﺕ ﺍﳌﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﲔ ﻭﺍﻟﱵ ﺗﻄﺎﻟﺒﻬﻢ ﲟـﺴﺘﻮﻳﺎﺕ‬
‫ﺃﻋﻠﻰ ﻟﻺﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﺑﺪﻭﻥ ﺗﻘﺪﱘ ﺍﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﺬﻟﻚ ﻭﺍﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﲑ ﺍﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‬
‫ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﺇﱃ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ ﺍﻟﺼﻔﺮﻳﺔ ﺃﻱ ﻣﻨﻊ ﻭﻗﻮﻉ ﺍﳋﻄﺄ ﲤﺎﻣﺎ ﺃﺛﻨﺎﺀ ﻋﻤﺎﻟﻴﺎﺕ ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ‪.‬‬
‫‪ -11-1-1‬ﲡﻨﺐ ﲢﺪﻳﺪ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺭﻗﻤﻴﺔ ﻟﻺﻧﺘﺎﺝ ﺩﻭﻥ ﺭﺑﻂ ﺫﻟﻚ ﺑﺎﳉﻮﺩﺓ‪ ،‬ﺇﻥ ﻭﺿﻊ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺭﻗﻤﻴﺔ ﺃﻣـﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻟﻜﻲ ﻳﺴﻌﻮﻥ ﺇﱃ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﻳﺆﺩﻱ ﺇﱃ ﺗﻮﺟﻴﻬﻬﻢ ﻭﺗﺮﻛﻴﺰﻫﻢ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻟﻜﻢ ﻭﻟﻴﺲ ﺍﳉـﻮﺩﺓ ﺳـﻮﺀﺍ‬
‫ﻟﻺﻧﺘﺎﺝ ﺃﻭ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -12-1-1‬ﺩﻋﻢ ﺍﻋﺘﺰﺍﺯ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﻌﻤﻠﻬﻢ ﻭﺫﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﻘﻀﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻮﺍﻣﻞ ﺍﻟﱵ ﺗﺆﺛﺮ ﺳـﻠﺒﺎ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺍﻋﺘﺰﺍﺯ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﻌﻤﻠﻬﻢ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻛﺘﺼّﻴﺪ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﻭﻋﺪﻡ ﺗﻮﻓﺮ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﻭﺍﻟﺘﻬﺪﻳﺪ ﺑﺎﻟﻌﻘﺎﺏ‪.‬‬
‫‪ -13-1-1‬ﺗﺸﺠﻴﻊ ﺍﻟﺘﻌﻠﻢ ﻭﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺍﻟﺬﺍﰐ ﻭﺫﻟﻚ ﻹﻛﺴﺎﺏ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻣﻬﺎﺭﺍﺕ ﺃﻓﻀﻞ ﻭﻣﻌـﺎﺭﻑ ﺃﻛﺜـﺮ‬
‫ﻭﻟﺘﻤﻜﻴﻨﻬﻢ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻋﻤﺎﳍﻢ ﺑﺎﻟﺸﻜﻞ ﺍﻷﻓﻀﻞ‪.‬‬
‫‪ -14-1-1‬ﺇﺣﺪﺍﺙ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳌﻼﺋﻢ ﻟﺪﻓﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﻮﻳﻞ ﳓﻮ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺃﺳﻠﻮﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻣـﻦ‬
‫ﺧﻼﻝ ﺇﺟﺮﺍﺀ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑﺍﺕ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﰲ ﺍﳍﻴﺎﻛﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﺃﺟﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺯﻳﺎﺩﺓ‬
‫ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﺘﺸﻜﻴﻞ ﻓﺮﻕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺑﲔ ﺍﻟﺘﻘﺴﻴﻤﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﳚـﺐ‬
‫ﺇﺟﺮﺍﺀ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﰲ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻟﻜﻲ ﺗﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﺎ ﺳﺒﻖ ﻓﺈﻥ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺒﺎﺩﺉ ﻻ ﲤﺜﻞ ﺣﺴﺐ "ﺩﳝﻨﺞ ‪ "Deming‬ﺧﻄﺔ ﻋﻤﻞ ﻣﺘﻮﺍﻟﻴـﺔ ﺣـﺴﺐ‬
‫ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺒﺎﺩﺉ ﻭﻗﺪ ﻣﺜﻠﻬﺎ ﺑـ ﻣﺜﻠﺚ "ﺩﳝﻨﺞ ‪ "Deming‬ﺍﻟﺬﻱ ﻳﻨﺺ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺑـﺎﻟﺘﻮﺍﺯﻱ‪،‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻳﻮﺿﺤﻪ ﺍﻟﺸﻜﻞ ﺍﳌﻮﺍﱄ‪.‬‬

‫‪12‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫ﺍﻟﺸﻜﻞ ﺭﻗﻢ )‪ (01‬ﻣﺜﻠﺚ ‪Deming‬‬
‫ﺩﻋﻡ ﻭﻤﺅﺍﺯﺭﺓ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻥ‬
‫)ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉ‪(14 ،2 ،1 :‬‬

‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ‬

‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻻﺤﺼﺎﺌﻲ‬

‫)ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉ‪(12 ،11 ،10 ،9 ،8 ،7 ،4:‬‬

‫)ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉ‪(13 ،6 ،5 ،3 :‬‬

‫ﺍﳌﺼﺪﺭ‪ :‬ﻣﺄﻣﻮﻥ ﺍﻟﺪﺭﺍﺭﻛﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺻﻔﺎ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،2000 ،‬ﺹ‪.36‬‬
‫‪ -2-1‬ﺃﻣﺮﺍﺽ ﺩﳝﻨﺞ "‪ "Deming‬ﺍﻟﻘﺎﺗﻠﺔ‪ :‬ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﺒﺎﺩﺋﻪ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺍﺳﺘﺨﻠﺺ ﺩﳝـﻨﺞ "‪ "Deming‬ﺳـﺒﻊ‬
‫)‪(1‬‬
‫ﻣﻌﻀﻼﺕ ﺧﻄﲑﺓ ﳍﺎ ﺗﺄﺛﲑ ﺳﻠﱯ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻘﺒﻞ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﲰﺎﻫﺎ ﺑﺎﻷﻣﺮﺍﺽ ﺍﻟﺴﺒﻌﺔ ﺍﻟﻘﺎﺗﻠﺔ ﻭﻫﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻋﺪﻡ ﻭﺟﻮﺩ ﺍﺳﺘﻘﺮﺍﺭ ﻭﺛﺒﺎﺕ ﰲ ﻭﺿﻊ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﳓﻮ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﻭﻏﻤﻮﺽ ﺗﻠﻚ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺭﺑﺎﺡ ﺍﻟﻘﺼﲑﺓ ﺍﻷﺟﻞ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﺍﻟﺮﻗﻤﻲ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﻟﻸﻓﺮﺍﺩ ﻭﻬﺗﺪﻳﺪﻫﻢ ﺑﺎﻟﺘﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻘﺒﻠﻬﻢ ﺍﻟﻮﻇﻴﻔﻲ ﻧﺘﻴﺠـﺔ ﻫـﺬﻩ‬
‫ﺍﻷﺭﻗﺎﻡ‪.‬‬
‫ﺩ‪ -‬ﺍﻟﺘﻐﲑ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﰲ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ‪.‬‬
‫ﻫـ‪ -‬ﺃﻥ ﺗﺪﺍﺭ ﻭﺗﻮﺟﻪ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺳﺎﺱ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻷﺭﻗﺎﻡ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﻛﺰﻳﺎﺩﺓ ﻛﻤﻴﺔ ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ ﻣﺜﻼ‪.‬‬
‫ﻭ‪ -‬ﻋﺪﻡ ﺑﻨﺎﺀ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻣﻦ ﺃﻭﻝ ﺧﻄﻮﺓ‪.‬‬
‫ﻱ‪ -‬ﺍﻻﺭﺗﻔﺎﻉ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪.‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺩﺭﺍﺳﺘﻨﺎ ﳍﺬﻩ ﺍﳌﺒﺎﺩﺉ ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ ﻋﺸﺮ ﻭﺍﻟﱵ ﻛﺎﻥ ﻗﺪ ﺃﻛﹼﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﺩﳝﻨﺞ ﺑﺎﻟﺘﻮﺍﺯﻱ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ‬
‫ﺍﻟﺸﻜﻞ ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ ﻭﻛﺬﻟﻚ ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺍﳌﻌﻀﻼﺕ ﺍﻟﺴﺒﻊ ﺍﻟﱵ ﻧ ّﻮﻩ ﺩﳝﻨﺞ ﻋﻦ ﺧﻄﻮﺭﻬﺗﺎ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﳝﻜﻦ ﺍﻟﻘﻮﻝ ﺇﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻫـﻲ‬
‫ﻧﻘﻄﺔ ﳏﻮﺭﻳﺔ ﻷﻳﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻭﺫﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﺍﻟﻘﻮﻱ ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺑﻨﻈﺮﺓ ﺑﻌﻴﺪﺓ ﺍﳌﺪﻯ‪ ،‬ﲟﺎ ﰲ ﺫﻟـﻚ‬
‫ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻭﺗﻮﺿﻴﺢ ﺍﻟﺮﺅﻳﺔ ﺍﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﳍﺎ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻳﺮﻯ ﺩﳝﻨﺞ ﺃﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﻤﺆﺳـﺴﺔ‬
‫‪: 1‬ﺭﻳﺘﺸﺎﺭﺩ ﻭﻳﻠﻴﺎﻣﺰ‪ ،‬ﺃﺳﺎﺳﻴﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﺗﺮﲨﺔ‪ :‬ﻋﺒﺪ ﺍﻟﻜﺮﱘ ﻋﻘﻴﻞ‪ ،‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺟﺮﻳﺮ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‪،1999 ،‬ﺹ ‪.38‬‬

‫‪13‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫ﺃﻥ ﺗﺘﺒﲎ ﻓﻜﺮﺓ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ ﻭﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺮﻭﺗﻴﻨﻴﺔ ﻟﻨﺸﺎﻃﺎﻬﺗﺎ ﻭﻬﺗﻴﺌﺔ ﻋﺎﻣﻠﻴﻬﺎ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺍﳌـﺴﺘﻤﺮ‬
‫ﻭﺇﺩﺭﺍﻛﻬﻢ ﻟﻠﻤﻬﺎﻡ ﺍﳌﺴﻨﺪﺓ ﺇﻟﻴﻬﻢ ﻭﳝﻜﻦ ﻭﺻﻒ ﺃﺳﻠﻮﺑﻪ ﻭﻣﻨﻬﺠﻪ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺟﻮﻫﺮﻫﺎ ﺗﻌﺪ ﲦﺮﺓ ﺗـﺼﺮﻓﺎﺕ‬
‫ﻭﻗﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﻟﻴﺴﺖ ﲦﺮﺓ ﺗﺼﺮﻓﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﺃﻛﺪ ﺩﳝﻨﺞ ﻋﻠﻰ ﺃﳘﻴﺔ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻋﻠﻢ ﺍﻹﺣﺼﺎﺀ ﻭﺧﺎﺻﺔ ﺍﻟﻄﺮﻕ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺍﻟﺒﺴﻴﻄﺔ ﺍﻟﱵ ﺗـﺴﺎﻋﺪ ﺻـﺎﻧﻊ‬
‫ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﰲ ﺍﲣﺎﺫ ﺍﳌﺴﺎﺭ ﺍﻷﻣﺜﻞ ﻭﲢﺪﻳﺪ ﺃﻧﻮﺍﻉ ﺍﻻﳓﺮﺍﻓﺎﺕ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ‪ .‬ﻭﻳﺆﻛﺪ ﺃﻳﻀﺎ ﺩﳝﻨﺞ ﻋﻠﻰ ﻋـﺪﻡ‬
‫ﺍﳋﻠﻂ ﺑﲔ ﻣﺒﺪﺃﻳﻦ ﻣﻦ ﻣﺒﺎﺩﺋﻪ ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ ﻋﺸﺮ ﻭﳘﺎ ﺍﳌﺒﺪﺃ ﺍﻟﺴﺎﺩﺱ ﻭﺍﳌﺒﺪﺃ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ﻋﺸﺮ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﳜﺺ ﺍﳉﻮﺍﻧـﺐ‬
‫ﺍﻟﱵ ﳛﺘﺎﺟﻬﺎ ﻭﻳﺘﻄﻠﺒﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﻣﻬﺎﺭﺍﺕ ﻭﻗﺪﺭﺍﺕ‪...‬ﺍﱁ‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﻭﻫﻮ ﺍﻛﺘﺴﺎﺏ ﺍﳌﻌﺎﺭﻑ ﻭﺍﻟﱵ ﻬﺗﻢ ﺍﻟﻌﻤﻞ‬
‫ﻭﻬﺗﻢ ﺃﻳﻀﺎ ﺃﻣﻮﺭ ﺃﺧﺮﻯ ﺯﻳﺎﺩﺓ ﻋﻦ ﺍﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺇﺳﻬﺎﻣﺎﺕ ﺟﻮﺯﻳﻒ ﺟﻮﺭﺍﻥ " ‪: "Joseph Juran‬‬
‫ﻳﻌﺪ ﺟﻮﺭﺍﻥ "‪ "Juran‬ﻣﻦ ﺃﻭﺍﺋﻞ ﺭﻭﺍﺩ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻗﺎﻡ ﺑﺘﺄﻟﻴﻒ ﻋﺪﺩ ﻛﺒﲑ ﺟﺪﺍ ﻣﻦ ﺍﻟﻜﺘﺐ ﻭﺍﳌﻘﺎﻻﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﳋﺼﻮﺹ ﻭﺗﺘﻠﺨﺺ ﺃﻫﻢ ﺃﻓﻜﺎﺭﻩ ﺣﻮﻝ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -1-2‬ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺟﻮﺭﺍﻥ ﺣﻮﻝ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ :‬ﻗﺎﻡ ﺟﻮﺭﺍﻥ "‪ "Juran‬ﺑﺘﻠﺨﻴﺺ ﺃﻓﻜﺎﺭﻩ ﻋﻦ ﺍﳉـﻮﺩﺓ ﰲ ﻋـﺸﺮ ﻧﻘـﺎﻁ‬
‫)‪(1‬‬
‫ﻭﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ -1-1-2‬ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺩﺭﺟﺔ ﺍﻟﻮﻋﻲ ﻟﺪﻯ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﺄﳘﻴﺔ ﻓﺮﺹ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﻭﲢﺪﻳﺪ ﺍﺣﺘﻴﺎﺟﺎﻬﺗﺎ‪.‬‬
‫‪-2-1-2‬ﲢﺪﻳﺪ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ‪.‬‬
‫‪ -3-1-2‬ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﻣﻦ ﺍﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﳌﻨﺸﻮﺩﺓ ﻭﺫﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻋﺪﺩ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ‪،‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﺍﳌﺜﺎﻝ‪ ،‬ﺗﻜﻮﻳﻦ ﳎﻠﺲ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﻭﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﺸﻜﻼﺕ ﻭﺍﺧﺘﻴﺎﺭ ﺍﳌﺸﺎﺭﻳﻊ ﻭﺗﻌﻴﲔ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﻓﺮﻳﻖ ﺍﻟﻌﻤـﻞ‬
‫ﻭﺗﻌﻴﲔ ﻣﻨﺴﻘﲔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -4-1-2‬ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ‪.‬‬
‫‪ -5-1-2‬ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﺘﻨﻔﻴﺬ ﻣﺸﺎﺭﻳﻊ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﰲ ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻼﻬﺗﺎ‪.‬‬
‫‪-6-1-2‬ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﺘﻘﺪﱘ ﺗﻘﺎﺭﻳﺮ ﺩﻭﺭﻳﺔ ﻭﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋﻦ ﻭﺿﻊ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫‪-7-1-2‬ﺗﺸﺠﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻭﺣﺜﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﺫﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻻﻋﺘﺮﺍﻑ ﲟﺎ ﻳﻘﺪﻣﻮﻥ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎﺕ‬
‫ﻣﺘﻤّﻴﺰﺓ‪.‬‬
‫‪ :1‬ﺻﻼﺡ ﻋﺒﺎﺱ ﻫﺎﺩﻱ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ ‪. 163‬‬

‫‪14‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫‪-8-1-2‬ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﺑﲔ ﺃﻗﺴﺎﻡ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻟﺘﻐﺬﻳﺔ ﺍﻟﻌﻜـﺴﻴﺔ ﻛﻮﺳـﻴﻠﺔ‬
‫ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻟﻸﻗﺴﺎﻡ ﺍﳌﻌﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪-9-1-2‬ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﺘﻮﺛﻴﻖ ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻭﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﺑﻴﺎﱐ‪.‬‬
‫‪-10-1-2‬ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻮﺳﻊ ﻭﺫﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﻟﺴﻨﻮﻱ ﺟﺰﺀﺍ ﻻ ﻳﺘﺠﺰﺃ ﻣﻦ ﻧﻈـﻢ‬
‫ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻭﻋﻤﺎﻟﻴﺘﻬﺎ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺗﻨﺎﻭﻟﻨﺎ ﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﺟﻮﺭﺍﻥ ﺣﻮﻝ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﳝﻜﻨﻨﺎ ﺍﻟﻘﻮﻝ ﺇﻥ ﺟﻮﺭﺍﻥ ﻳﺮﻯ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﻣﻦ ﺯﺍﻭﻳـﺘﲔ ﺍﻷﻭﱃ‬
‫ﻭﻫﻲ ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺗﻘﻠﻴﻞ ﺍﻟﻨﻘﺺ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﺠﺰ ﰲ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﺃﻭ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﻭﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﲣﻔﻴﺾ ﻣﻌﺪﻻﺕ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‪ ،‬ﺃﻣﺎ ﺍﻟﺜﺎﻧﻴـﺔ‬
‫ﻓﻬﻲ ﳏﺎﻭﻟﺔ ﲢﺴﲔ ﺷﻜﻞ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﻭﳏﺘﻮﻳﺎﺗﻪ ﻣﻦ ﺍﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ ﺇﺷﺒﺎﻉ ﺣﺎﺟﺎﺕ ﻭﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺗﻮﻗﻌﺎﻬﺗﻢ ﻭﻳﺆﻛـﺪ‬
‫ﺟﻮﺭﺍﻥ ﺃﻥ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﻬﺑﺎﺗﲔ ﺍﻟﻨﻘﻄﺘﲔ ﺳﻴﺴﺎﻋﺪ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﻋﺪﺩ ﻣﻦ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‪ ،‬ﻣﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﺍﳌﺜﺎﻝ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺩﺭﺟﺔ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﳌﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺲ ﻣﻊ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﳌﻤﺎﺛﻠﺔ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﻟﺮﲝﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﺪﻯ ﺍﻟﻄﻮﻳﻞ‪.‬‬
‫ﺩ‪ -‬ﺍﳔﻔﺎﺽ ﻣﻌﺪﻻﺕ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‪.‬‬
‫ﻩ‪ -‬ﺍﳔﻔﺎﺽ ﺍﻟﺘﺪﺍﺧﻞ ﰲ ﺍﳌﻬﺎﻡ ‪.‬‬
‫ﻭ‪ -‬ﺍﳔﻔﺎﺽ ﻣﻌﺪﻝ ﺍﻟﺘﻠﻒ ﻭﺍﳍﺎﺩﺭ ﻣﻦ ﺍﳌﻮﺍﺩ ‪.‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﲡﺎﺭﺑﻪ ﺍﻟﻄﻮﻳﻠﺔ ﰲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪ ،‬ﻳﺮﻯ ﺟﻮﺭﺍﻥ ﺃﻥ ﻣﺎ ﻳﻘﺎﺭﺏ ) ‪ (%80‬ﻣﻦ ﻋﻴﻮﺏ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻧﺎﺗﺞ ﻋﻦ‬
‫ﻋﻮﺍﻣﻞ ﻣﺘﻌﺪﺩﺓ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺤ ﹼﻜﻢ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻋﻠﻰ ﻫﺬﺍ ﺍﻷﺳﺎﺱ ﻳﺆﻛﺪ ﺟﻮﺭﺍﻥ ﺃﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﰲ ﺃﻳـﺔ‬
‫ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ )‪.(1‬‬
‫‪ 2-2‬ﺛﻼﺛﻴﺔ ﺟﻮﺭﺍﻥ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ‪ :‬ﻭﺗﺸﺘﻤﻞ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺜﻼﺛﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﲣﻄﻴﻂ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ ،‬ﻛﻤﺎ‬
‫ﺗﻌﺮﻑ ﺃﻳﻀﺎ ﺑﺎﺳﻢ ﳕﻮﺫﺝ ﺟﻮﺭﺍﻥ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ )‪ .(2‬ﻭﺍﻟﱵ ﺳﻮﻑ ﻧﻌﻮﺩ ﳍﺎ ﺑﺸﻲﺀ ﻣﻦ ﺍﻟﺘﻔـﺼﻴﻞ ﰲ ﺍﳌﺒﺤـﺚ ﺍﻟﺜـﺎﱐ‬
‫ﻭﲢﺪﻳﺪﺍ ﰲ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﻌﺘﱪ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﺍﺣﺪ ﻣﺮﺗﻜﺰﺍﺕ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺒﺎﺩﺉ‪.‬‬

‫‪ : 1‬ﴰﻴﺪﺕ ﻭﺍﺭﻳﻦ‪ ،‬ﺟﲑﻭﻡ ﻓﺎﲡﺎ‪ ،‬ﻣﺪﻳﺮ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ :‬ﺗﺮﺟﺔ ﳏﻤﻮﺩ ﻣﺮﺳﻲ ﻭﻧﺎﺻﺮ ﺍﻟﻌﺪﻳﻠﻲ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻵﻓﺎﻕ ﻭﺍﻹﺑﺪﺍﻉ‪ ،‬ﺍﻟﺮﻳﺎﺽ‪ ،1997 ،‬ﺹ ‪.44‬‬
‫‪ : 2‬ﺭﻳﺘﺸﺎﺭﺩ ﻭﻳﻠﻴﺎﻣﺰ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ ‪ ،‬ﺹ‪.44‬‬

‫‪15‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫‪ -3‬ﺇﺳﻬﺎﻣﺎﺕ ﻓﻴﻠﻴﺐ ﻛﺮﻭﺳﱯ "‪:"Philip Crosby‬‬
‫ﻳﻌﺪ ﻓﻠﻴﺐ ﻛﺮﻭﺳﱯ "‪ "Philip Crosby‬ﻣﻦ ﺃﺷﻬﺮ ﺍﻟﺮﻭﺍﺩ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﺃﺳﺎﻟﻴﺐ ﺗﻄﻮﻳﺮﻫـﺎ ﻭﻫـﻮ‬
‫ﺻﺎﺣﺐ ﻓﻜﺮﺓ ﺻﻨﺎﻋﺔ ﺑﻼ ﻋﻴﻮﺏ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ ﺍﻟﺼﻔﺮﻳﺔ "‪ .1"Zero defects‬ﻭﺗﻠﺨﺼﺖ ﺃﻫﻢ ﺃﻓﻜﺎﺭﻩ ﺣﻮﻝ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﰲ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ 1-3‬ﻣﻨﻬﺞ ﻛﺮﻭﺳﱯ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ‪ :‬ﻭﻳﺘﻜﻮﻥ ﻣﻨﻬﺞ ﻛﺮﻭﺳﱯ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﻣﻦ ﺃﺭﺑﻌﺔ ﻋﺸﺮ ﻧﻘﻄﺔ ﻭﻫﻲ‪:‬‬

‫‪2‬‬

‫‪-1-1-3‬ﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﺍﻟﺜﺎﺑﺖ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﺎﳉﻮﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -2-1-3‬ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻓﺮﻳﻖ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -3-1-3‬ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻛﺄﺩﺍﺓ ﻣﻮﺿﻮﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -4-1-3‬ﲢﺪﻳﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪.‬‬
‫‪-5-1-3‬ﻧﺸﺮ ﺍﻟﻮﻋﻲ ﰲ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺄﳘﻴﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ‪.‬‬
‫‪ -6-1-3‬ﺍﲣﺎﺫ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪-7-1-3‬ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﺍﻟﺴﻠﻴﻢ ﻹﺯﺍﻟﺔ ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ ﰲ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﺃﻭ ﰲ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫‪-8-1-3‬ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺗﺪﺭﻳﺐ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪ ،‬ﻭﺗﺪﺭﻳﺐ ﺍﳌﺸﺮﻓﲔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺑﺪﻭﺭﻫﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪.‬‬
‫‪-9-1-3‬ﲢﺪﻳﺪ ﻭﲣﺼﻴﺺ ﻳﻮﻡ ﺧﺎﺹ ﻟﺰﻳﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﺲ ﻭﺍﻟﻮﻋﻲ ﺑﺄﳘﻴﺔ ﺷﻌﺎﺭ )ﺻﻨﺎﻋﺔ ﺑﻼ ﻋﻴﻮﺏ(‪.‬‬
‫‪ -10-1-3‬ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﻭﺗﺸﺠﻴﻊ ﺍﻹﺑﺪﺍﻉ ﺍﻟﻔﺮﺩﻱ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -11-1-3‬ﺍﻟﺘﺨﻠﺺ ﻣﻦ ﺃﺳﺒﺎﺏ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﻭﺇﺯﺍﻟﺔ ﻣﻌﻮﻗﺎﺕ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﺍﻟﻔ ّﻌﺎﻝ‪.‬‬
‫‪-12-1-3‬ﺍﻟﺘﻌﺮﻑ ﻋﻠﻰ ﺃﳘﻴﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﻣﻜﺎﻓﺄﺓ ﻣﻦ ﻳﻘﺪﻡ ﺟﻬﻮﺩﺍ ﻏـﲑ ﻋﺎﺩﻳـﺔ ﰲ ﺗﻄـﻮﻳﺮ‬
‫ﻭﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪.‬‬
‫‪-13-1-3‬ﺗﻜﻮﻳﻦ ﳎﺎﻟﺲ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﻭﺍﻟﱵ ﻣﻦ ﻣﻬﺎﻣﻬﺎ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﻭﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﺑﺄﻋﻀﺎﺀ ﻓﺮﻕ ﺗﻄﻮﻳﺮ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‪.‬‬
‫‪-14-1-3‬ﺍﻻﺳﺘﻤﺮﺍﺭ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﺫﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻜﺮﺍﺭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻟﻜـﻲ ﺗﻌﻄـﻲ‬
‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ ﺗﺸﺠﻴﻌﺎ ﻣﺴﺘﻤﺮﺍ ﻹﺯﺍﻟﺔ ﻣﻌﻮﻗﺎﺕ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﲢﻘﻴﻖ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ : 1‬ﺧﺎﻟﺪ ﺑﻦ ﺳﻌﺪ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ‪.80‬‬

‫‪ : 2‬ﻗﻮﻳﺪﺭ ﻋﻴﺎﺵ‪ ،‬ﻣﺪﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﻤﺤﺪﺩ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﳌﻠﺘﻘﻲ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﺍﻟﺪﻭﱄ ﺣﻮﻝ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳌﺘﻤﻴّﺰ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺎﺕ ﻭﺍﳊﻜﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ ﺍﳊﻘﻮﻕ ﻭﺍﻟﻌﻠﻮﻡ‬
‫ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ‪ ،‬ﺃﻳﺎﻡ ‪ ،9، 8‬ﻣﺎﺭﺱ ‪ ،2005‬ﺍﺠﻤﻟﻠﺪ ﺍﻟﺜﺎﱐ‪ ،‬ﺹ ﺹ ‪.229-228‬‬

‫‪16‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫‪ -2-3‬ﻓﻜﺮﺓ ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ ﺍﻟﺼﻔﺮﻳﺔ "‪ :"Zero defects‬ﺇﻥ ﻛﺮﻭﺳﱯ ﺃﻭﻝ ﻣﻦ ﻧﺎﺩﻯ ﺑﻔﻜﺮﺓ ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ ﺍﻟـﺼﻔﺮﻳﺔ ﰲ‬
‫ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ) ﺻﻨﺎﻋﺔ ﺑﻼ ﻋﻴﻮﺏ( ﻭﻫﻮ ﳜﺘﻠﻒ ﻋﻦ ﻓﻜﺮﺓ ﺍﳌﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﳌﻘﺒﻮﻟﺔ ﻣﻦ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﰲ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﺍﻟﱵ ﺗﻘﺒﻞ ﺑﻮﺿﻊ‬
‫ﻫﺪﻑ ‪%95‬ﺃﻭ ‪ %98‬ﺑﺪﻭﻥ ﻋﻴﻮﺏ ﻭﺗﻘﺒﻞ ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ ﺍﻟﱵ ﺗﻔﻮﻕ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﻌﺪﻝ)‪.(1‬‬
‫‪ -3-3‬ﺃﺳﺲ ﳕﻮﺫﺝ ﻛﺮﻭﺳﻲ‪ :‬ﻟﻘﺪ ﺭ ﹼﻛﺰ ﻛﺮﻭﺳﱯ ﻋﻠﻰ ﺃﺭﺑﻌﺔ ﳏﺎﻭﺭ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﺒﺎﺩﺋﻪ ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ ﻋـﺸﺮ‬
‫ﺍﻷﻧﻔﺔ ﺍﻟﺬﻛﺮ ﺃﻃﻠﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﺳﻢ" ﺍﻷﺳﺲ ‪ "Absolutes‬ﻭﻫﻲ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ)‪:(2‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺍﻷﺳﺎﺱ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﻳﻌﺮﻑ ﻛﺮﻭﺳﱯ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﺄﻧﻪ "ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ"‪ .‬ﲟﻌﲎ ﺃﺧﺮ‪ ،‬ﻳﺮﻯ‬
‫ﻛﺮﻭﺳﱯ ﺃﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﳉﻬﺎﺯ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻭﺍﻟﻔﲏ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﲟﻄﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻊ ﺍﳌﻌﺎﻳﲑ‬
‫ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﰎ ﻭﺿﻌﻬﺎ ﻛﺄﺣﺪ ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﳉﻮﻫﺮﻳﺔ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻷﺳﺎﺱ ﺍﻟﺜﺎﱐ‪ :‬ﻳﺆﻛﺪ ﻛﺮﻭﺳﱯ ﻋﻠﻰ ﺃﳘﻴﺔ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺍﻷﺷﻴﺎﺀ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻦ ﺍﳌﺮﺓ ﺍﻷﻭﱃ‪ ،‬ﺑـﺪﻻ ﻣـﻦ‬
‫ﺗﺼﺤﻴﺢ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﻻﺣﻘﺎ ﻭﻳﺘﻢ ﺑﻮﺿﻊ ﻃﺮﻕ ﻭﻗﺎﺋﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻭﳏﺎﻭﻟﺔ ﲡﻨﺐ ﺍﳌﺸﻜﻼﺕ ﻗﺒﻞ ﻭﻗﻌﻬﺎ‬
‫ﻭﺍﻻﺑﺘﻌﺎﺩ ﻋﻦ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺶ ﻭﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ ﻭﺗﻜﺎﻟﻴﻔﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺍﻷﺳﺎﺱ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﻟﻘﺪ ﻧﺎﺩﻯ ﻛﺮﻭﺳﱯ ﲟﺴﺘﻮﻯ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳉﻴﺪ‪ ،‬ﺍﻟﺬﻱ ﰲ ﻧﻈﺮﻩ ﻫﻮ ﺍﻟﺬﻱ ﳛﻘـﻖ ﻣـﺴﺘﻮﻯ‬
‫ﺻﻔﺮ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ ﻭﺍﻷﺧﻄﺎﺀ ﻭﺣﺚ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺟﻌﻠﻪ ﻫﺪﻓﺎ ﻬﻧﺎﺋﻴﺎ‪.‬‬
‫ﺩ‪ -‬ﺍﻷﺳﺎﺱ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪ :‬ﻟﻘﺪ ﺃﻛﺪ ﻛﺮﻭﺳﱯ ﻋﻠﻰ ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻻﺳﺘﺜﻤﺎﺭ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﻭﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﺴﺎﻧﺪﺓ ﺍﻷﺧﺮﻯ‬
‫ﺣﱴ ﳝﻜﻦ ﲡﻨﺐ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺇﺳﻬﺎﻣﺎﺕ ﺍﺭﻣﻮﻧﺪ ﻓﻴﺠﻨﺒﻮﻡ "‪:"Armound Fegeinbaum‬‬
‫ﻳﻌﺪ ﺍﺭﻣﻮﻧﺪ ﻓﻴﺠﻨﺒﻮﻡ ﻣﻦ ﺃﻭﺍﺋﻞ ﺍﳋﱪﺍﺀ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﲤﻜﻨﻮﺍ ﻣﻦ ﻭﺻﻒ ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﺣﻴـﺚ ﻋـ ّﺪﻫﺎ‬
‫ﻧﻈﺎﻣﺎ ﻳﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺭﺑﻂ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺑﺎﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻭﲢﺴﲔ ﲨﻴﻊ ﳎﺎﻻﺕ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻭﺍﻥ ﺍﳍﺪﻑ ﺍﻷﺳﺎﺳـﻲ‬
‫ﻣﻦ ﺫﻟﻚ ﻛﻠﻪ ﻫﻮ ﺗﻘﻠﻴﻞ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺇﻧﺘﺎﺝ ﺳﻠﻊ ﻭﺧﺪﻣﺎﺕ ﺑﺄﺳﻌﺎﺭ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻗﺪﻡ ﺗﻌﺮﻳﻔﺎ ﻟﻠﺠـﻮﺩﺓ‬
‫ﺑﺄﻬﻧﺎ "ﻗﺪﺭﺓ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻟﻐﺮﺽ ﺍﳌﻨﺸﻮﺩ ﻣﻨﻪ ﺑﺄﻗﻞ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﳑﻜﻨﺔ" ﻭﻋﻠﻰ ﻫﺬﺍ ﺍﻷﺳﺎﺱ ﻳﻌﺪ ) ﻓﻴﺠﻨﺒﻮﻡ( ﺻﺎﺣﺐ‬
‫ﺍﻟﻔﻜﺮﺓ ﺍﳌﻌﺮﻭﻓﺔ ﺑﺎﺳﻢ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻛﻮﺳﻴﻠﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﺍﻟﻔﻮﺍﺋﺪ ﺍﻟﻌﺎﺋﺪﺓ ﻣﻦ ﺗﺒﲏ ﺃﺳﻠﻮﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉـﻮﺩﺓ ﺍﻟـﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻭﻛﺬﻟﻚ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﳌﻤﻜﻨﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺮﺑﻂ ﺑﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ)‪.(3‬‬
‫‪ : 1‬ﻗﻮﻳﺪﺭ ﻋﻴﺎﺵ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ‪.230‬‬

‫‪ : 2‬ﺧﺎﻟﺪ ﺑﻦ ﺳﻌﺪ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ ﺹ ‪.83-82‬‬
‫‪ : 3‬ﺧﺎﻟﺪ ﺑﻦ ﺳﻌﺪ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ ‪ ،‬ﺹ ‪.84‬‬

‫‪17‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫ﻛﻤﺎ ﺃﺳﻬﻢ ﻓﻴﺠﻨﺒﻮﻡ ﺑﺪﻭﺭ ﻛﺒﲑ ﰲ ﺣﺮﻛﺔ ﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻓﻜﺮﺗﻪ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻤﺤﻮﺭ ﺣﻮﻝ ﺍﳌﺴﺆﻭﻟﻴﺔ‬
‫ﺍﳉﻤﺎﻋﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ‪ ،‬ﺇﺫ ﻳﺮﻯ ﺃﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﻴﺴﺖ ﺍﻟﻮﺣﻴﺪﺓ ﺍﳌﺴﺌﻮﻟﺔ ﻋﻦ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪ ،‬ﺑﻞ ﳚﺐ ﻋﻠﻰ‬
‫ﲨﻴﻊ ﺍﻹﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﺃﻥ ﺗﺘﺤ ّﻤﻞ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺘﻬﺎ ﲡﺎﻩ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﺃﻭ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺃﺩﺍﺋﻬﺎ ﲡﺎﻩ ﻫﺬﺍ ﺍﳌـﺴﻌﻰ‪.‬‬
‫ﲟﻌﲎ ﺃﺧﺮ ﻳﺮﻯ ﻓﻴﺠﻨﺒﻮﻡ ﺃﻧﻪ ﻻ ﳝﻜﻦ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻊ ﻣﺜﻼ ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻥ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ﺭﺩﺋﻴـﺎ ﺃﻭ ﺇﺫ‬
‫ﻛﺎﻥ ﻧﻈﺎﻡ ﺗﻮﺯﻳﻌﻬﺎ ﻏﲑ ﻓ ّﻌﺎﻝ ﺃﻭ ﻧﻈﺎﻡ ﺗﺴﻮﻳﻘﻬﺎ ﻏﲑ ﺳﻠﻴﻢ ﺃﻭ ﻧﻈﺎﻡ ﺩﻋﻤﻬﺎ ﻭﻣﺴﺎﻧﺪﻬﺗﺎ ﰲ ﻣﻮﻗـﻊ ﺍﻟﻌﻤﻴـﻞ ﻏـﲑ‬
‫ﻣﻨﺎﺳﺐ)‪.(1‬‬
‫‪ -5‬ﺇﺳﻬﺎﻣﺎﺕ ﻛﺎﻳﺮﻭ ﺍﺷﻴﻜﺎﻭﺍ "‪:"Kauro Ishikawa‬‬
‫ﻳﻌﺪ ﺍﺷﻴﻜﺎﻭﺍ ﻣﻦ ﺭﻭﺍﺩ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﲔ ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻤﺘﻊ ﺑﺸﻬﺮﺓ ﻭﺍﺳﻌﺔ ﺇﻗﻠﻴﻤﻴﺎ ﻭﻋﺎﳌﻴﺎ ﻭﻫﻮ ﻣﺘﺨـﺼﺺ ﰲ‬
‫ﺍﻟﻜﻴﻤﻴﺎﺀ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻭﺍﺷﺘﻬﺮ ﺑﺈﺳﻬﺎﻣﺎﺗﻪ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﰲ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻭﺍﻟﻄﺮﻕ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬ﻛﻤـﺎ ﻳﻌـﺪ‬
‫ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﻮﻥ ﺍﺷﻴﻜﺎﻭﺍ "ﺍﻷﺏ ﳊﻠﻘﺎﺕ ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ "‪ "control quality circles‬ﻭﺍﻟﱵ ﻳﺮﻣﺰ ﳍـﺎ ﺑـﺎﻷﺣﺮﻑ‬
‫)‪ .(C.Q.C‬ﻭﻣﻦ ﻭﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮﻩ ﻓﺈﻥ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺣﻠﻘﺎﺕ ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻣﻦ ﺃﻫﻢ ﺍﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﻟﻨﺸﺮ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺑﲔ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗﺒﺪﺃ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﻠﻲ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﻭﺗﻨﺘـﻬﻲ ﺃﻳـﻀﺎ ﺑﺎﻟﺘـﺪﺭﻳﺐ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ)‪ (2‬ﻭﲤﺤﻮﺭﺕ ﺃﻫﻢ ﺃﻓﻜﺎﺭﻩ ﺣﻮﻝ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪-1-5‬ﺍﻟﺘﺤ ﹼﻜﻢ ﺍﻟﺸﺎﻣﻞ ﰲ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪ :‬ﺣﻴﺚ ﺗﺮﺗﻜﺰ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻔﻜﺮﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ )‪:(3‬‬
‫ ﻭﺿﻊ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﻷﻭﻟﻮﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺮﲝﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﺪﻯ ﺍﻟﻄﻮﻳﻞ‪.‬‬‫ ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﺮﺗﻜﺰ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ ﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ‪.‬‬‫ ﺇﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎﺕ ﻣﺘﻴﻨﺔ ﺑﲔ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻭﺍﳌﻮﺭﺩ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﲜﻤﻴﻊ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬‫ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﻭﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﻮﺍﺳﻄﺔ ﺍﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺎﻋﺪﺓ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﲣﺎﺫ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ‪.‬‬‫ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﺎﳉﻮﺍﻧﺐ ﺍﻹﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ﻭﺍﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬‫ ﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﻌﲎ ﺑﺎﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﲨﻴﻊ ﺍﳌﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺇﱃ ﺃﺧﺮ ﻣﺴﺘﻮﻯ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺇﺯﺍﻟﺔ ﺍﳊﻮﺍﺟﺰ‬‫ﺑﲔ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫ ﺇﺩﻣﺎﺝ ﺣﻠﻘﺎﺕ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﰲ ﻛﻞ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ ‪.‬‬‫‪ : 1‬ﺣﺎﻣﺪ ﻋﺒﺪ ﺍﷲ ﺍﻟﺴﻘﹼﺎﻑ‪ ،‬ﺍﳌﺪﺧﻞ ﺍﻟﺸﺎﻣﻞ ﻭﺍﻟﺴﺮﻳﻊ ﻟﻔﻬﻢ ﻭﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺍﺠﻤﻟﺘﻤﻊ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‪ ،1996 ،‬ﺹ ‪.62‬‬
‫‪2‬‬
‫‪: François chevalier, Les cercles de qualité, économica, Paris, 1991, p16.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪: Bernard monteil, Cercles de qualité et de progrès pour une nouvelle compétitivité, les éditions‬‬
‫‪d'organisation; paris; 1993, p112.‬‬

‫‪18‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫ﻭﳑﺎ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ ﳝﻜﻨﻨﺎ ﺍﻟﻘﻮﻝ ﺇﻥ ﺇﺷﻴﻜﺎﻭﺍ" ‪ "Ishikawa‬ﺍﻋﺘﻤﺪ ﻛﺜﲑﺍ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻓﻜﺮﺓ ﺍﻟﺘﺤ ﹼﻜﻢ ﺍﻟﺸﺎﻣﻞ‬
‫ﰲ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺬﻱ ﺟﺎﺀ ﺑﻪ ﺍﻷﻣﺮﻳﻜﻲ "ﻓﻴﺠﻨﺒـﻮﻡ"‬
‫ﺳﻨﺔ ‪ 1961‬ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺮﻯ ﻣﺴﺎﳘﺔ ﲨﻴﻊ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺿﺮﻭﺭﻳﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﺍﻟﻨﻬﺎﺋﻲ ﻣﻦ ﺧـﻼﻝ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﳌﺮﺍﺣﻞ‪ ،‬ﻛﺎﳌﺸﺘﺮﻳﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻢ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪...‬ﺍﱁ ﻭﻟﻴﺲ ﻓﻘﻂ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﻗـﺴﻢ‬
‫ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ‪ .‬ﻟﻜﻦ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﻔﻬﻮﻡ ﺃﻏﻔﻞ ﺍﳉﺎﻧﺐ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ ﻭﺍﻹﻧﺴﺎﱐ ﻭﻫﻮ ﺍﳉﺎﻧﺐ ﺍﻟﺬﻱ ﺭ ﹼﻛﺰ ﻋﻠﻴﻪ ﺍﺷﻴﻜﺎﻭﺍ ﻭﺍﻟﺬﻱ ﺃﺻﺒﺢ‬
‫ﻣﻴﺰﺓ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺃﻟﹼﺢ ﺍﺷﻴﻜﺎﻭﺍ ﻋﻠﻰ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺇﺷﺮﺍﻙ ﲨﻴﻊ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ ﻭﻛﻞ ﻣـﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻟﻨـﺸﺎﻁ‬
‫ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ ﰲ ﻗﻀﻴﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ)‪.(1‬‬
‫‪ 2 -5‬ﺣﻠﻘﺎﺕ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ :‬ﻓﺈﻥ ﺍﺷﻴﻜﺎﻭﺍ "‪ "Ishikawa‬ﺃﻭﻝ ﻣﻦ ﻧﺎﺩﻯ ﺑﻔﻜﺮﺓ ﺣﻠﻘﺎﺕ ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺳﻨﺔ ‪1960‬‬
‫ﰲ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻥ ﻭﺍﻟﱵ ﻋ ّﺮﻓﻬﺎ ﺑﺄﻬﻧﺎ "ﳎﻤﻮﻋﺎﺕ ﺻﻐﲑﺓ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻳﺘﺮﺍﻭﺡ ﻋﺪﺩﻫﻢ ﻣﺎ ﺑﲔ ‪ 4‬ﺇﱃ ‪ 7‬ﻋﻤﺎﻝ ﻳﻨﻀ ّﻤﻮﻥ ﻣﻊ‬
‫ﺑﻌﻀﻬﻢ ﺑﺼﻔﺔ ﺗﻄﻮﻋﻴﺔ ﻭﺃﻥ ﻣﻌ ّﺪﻝ ﺳﺎﻋﺎﺕ ﺍﺟﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺣﻠﻘﺎﺕ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻗﺪ ﻳﺘﺮﺍﻭﺡ ﺑﲔ ﺳﺎﻋﺘﲔ ﻭﺛﻼﺙ ﺳـﺎﻋﺎﺕ‬
‫ﺷﻬﺮﻳﺎ‪ ،‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﻜﻮﻥ ﺧﺎﺭﺝ ﺃﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﺮﲰﻲ ﻭﻳﻬﺘ ّﻤﻮﻥ ﺑﺎﻟﺘﻌﺮﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ ﺍﻟﱵ ﻳﻮﺍﺟﻬﻮﻬﻧﺎ ﰲ ﺃﻋﻤﺎﳍﻢ‬
‫ﻭﺇﳚﺎﺩ ﺍﳊﻠﻮﻝ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﳍﺎ‪ ،‬ﻣﻦ ﺍﺟﻞ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﲢﺴﻴﻨﻪ ﻭﻣﺮﺍﻋﺎﺓ ﺍﻟﺒﻌﺪ ﺍﻹﻧﺴﺎﱐ ﰲ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﺇﺑـﺮﺍﺯ ﺍﻟﻘـﺪﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻭﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺣﻠﻘﺎﺕ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻣﻜ ّﻤﻠﺔ ﳌﺪﺧﻞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﺳﺘﻬﺪﺍﻓﻬﺎ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ" )‪.(2‬‬
‫‪ 3-5‬ﻓﻜﺮﺓ ﺧﺮﻳﻄﺔ ﻋﻈﻤﺔ ﺍﻟﺴﻤﻜﺔ ﻻﺷﻴﻜﺎﻭﺍ‪ :‬ﰲ ﻋﺎﻡ ‪ 1943‬ﻗﺎﻡ " ﺍﺷﻴﻜﺎﻭﺍ ‪ "Ishikawa ،‬ﺑﺎﺳﺘﻨﺒﺎﻁ ﻓﻜﺮﺓ‬
‫ﺧﺮﻳﻄﺔ ﻋﻈﻤﺔ ﺍﻟﺴﻤﻜﺔ " ‪ ،"Fishbone diagram‬ﺃﻭ ﻣﺎ ﻳﻄﻠﻖ ﻋﻠﻴﻪ ﺧﺮﻳﻄﺔ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻟﻌﻼﻗـﺔ ﺑـﲔ ﺍﻟـﺴﺒﺐ‬
‫ﻭﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ "‪ ،"cause and effect diagram‬ﻓﻤﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﳋﺮﻳﻄﺔ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻭﻣﻦ ﰒ‬
‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺍﻷﺳﺒﺎﺏ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻭﺍﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺃﺩﺕ ﺇﱃ ﺣﺪﻭﺙ ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻭﺍﻟﱵ ﺳﻮﻑ ﻧﻌﺮﺽ ﳍﺎ ﺑﺸﻲﺀ ﻣﻦ ﺍﻟﺘﻔـﺼﻴﻞ‬
‫ﻻﺣﻘﺎ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﳉﺎﻧﺐ ﺍﳌﺨﺼﺺ ﻷﺩﻭﺍﺕ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ)‪.(3‬‬
‫‪ -4-5‬ﻓﻜﺮﺓ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺴﺒﻊ‪ :‬ﻟﻘﺪ ﻗﺎﻡ ﺍﺷﻴﻜﺎﻭﺍ "‪ "Ishikawa‬ﺑﺎﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺃﺳﺎﻟﻴﺐ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻭﺃﺩﻭﺍﺕ ﺇﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬
‫ﺃﻃﻠﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﺳﻢ "ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺴّﺒﻊ" ﻭﺩﻋﻰ ﺇﱃ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻬﺑﺎ ﻭﻫﻲ‪ :‬ﺧﺮﺍﺋﻂ ﺑﺎﺭﻳﺘﻮ‪ ،‬ﺍﻟﺮﺳﻢ ﺍﻟﺒﻴـﺎﻥ ﻟﻌﻼﻗـﺔ‬
‫ﺍﻷﺳﺒﺎﺏ ﺑﺎﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‪ ،‬ﺍﳌﺪﺭﺟﺎﺕ ﺍﻟﺘﻜﺮﺍﺭﻳﺔ‪ ،‬ﺧﺮﺍﺋﻂ ﺍﻻﻧﺘﺸﺎﺭ‪ ،‬ﺧﺮﺍﺋﻂ ﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ‪ ،‬ﺍﳋﺮﺍﺋﻂ ﺍﻹﻧﺴﻴﺎﺑﻴﺔ ﻭﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﻟﻔﺤﺺ‪،‬‬
‫ﺣﻴﺚ ﻳﺮﻯ ﺍﺷﻴﻜﺎﻭﺍ ﺇﻥ ﻫﺬﻩ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺍﻟﺴّﺒﻊ ﻣﻦ ﺷﺎﻬﻧﺎ ﺃﻥ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺃﺳـﻠﻮﺏ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ .‬ﻭﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻫﺬﻩ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ‪ ،‬ﻻﺣﻆ ﺍﺷﻴﻜﺎﻭﺍ ﺃﻥ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺃﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪ %95‬ﻣﻦ ﻣﺸﻜﻼﻬﺗﺎ)‪.(4‬‬
‫‪1‬‬

‫‪:François chevalier, Op. cit, p21.‬‬
‫‪ : 2‬ﻣﻮﺭ ﻭﻟﻴﺎﻡ‪ ،‬ﻣﻮﺭ ﻫﺮﺑﺖ‪ ،‬ﺣﻠﻘﺎﺕ ﺍﳉﻮﺩﺓ‪ :‬ﺗﻐﲑ ﺍﻧﻄﺒﺎﻋﺎﺕ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ ﰲ ﺍﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬ﺗﺮﲨﺔ‪ :‬ﺯﻳﻦ ﺍﻟﻌﺎﺑﺪﻳﻦ ﻋﺒﺪ ﺍﻟﺮﲪﺎﻥ ﺍﳊﻔﻈﻲ‪ ،‬ﻣﻌﻬﺪ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺮﻳﺎﺽ‪ ،1991 ،‬ﺹ ‪.169‬‬
‫‪ : 3‬ﻧﻔﺲ ﺍﳌﺮﺟﻊ ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ﺹ ‪.169‬‬

‫‪ : 4‬ﻧﻔﺲ ﺍﳌﺮﺟﻊ ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ﺹ ‪.170‬‬

‫‪19‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫ﺛﺎﻟﺜﺎ‪ :‬ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﻌﺮﺽ ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ ﻷﻫﻢ ﺇﺳﻬﺎﻣﺎﺕ ﺭﻭﺍﺩ ﺍﳊﺮﻛﺔ ﺍﻟﻔﻜﺮﻳﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳝﻜﻨﻨﺎ ﺗﻠﺨـﻴﺺ‬
‫ﺃﻫﻢ ﺍﳌﺮﺗﻜﺰﺍﺕ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﻴﺔ ﳍﺬﺍ ﺍﻟﺘﻴﺎﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﳌﺘﻄﻮﺭ ﻭﻓﻖ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﳌﻮﺍﱄ)‪:(1‬‬
‫ﻧﺴﺘﻄﻴﻊ ﺍﻟﻘﻮﻝ ﺃﻥ ﲨﻴﻊ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻃﺮﻑ ﺭﻭﺍﺩ ﺣﺮﻛﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﺘﻘﺎﺭﺑﺔ ﺇﱃ ﺣـﺪ‬
‫ﻛﺒﲑ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻏﺎﻟﺒﻴﺘﻬﺎ ﲤﺤﻮﺭﺕ ﺣﻮﻝ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪-1‬ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻣﻦ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﻭﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﳌﺘﺎﺑﻌﺔ ﺍﻟﻔ ّﻌﺎﻟﺔ ﻭﺍﲣـﺎﺫ‬
‫ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ﺍﳌﻼﺋﻤﺔ ﻭﺍﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﺍﻟﻘﻮﻯ ﺑﻘﻀﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻭﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﺟﻬﺪﺍ ﻣﺴﺘﻤﺮﺍ ﻭﻟﻴﺲ ﳎﺮﺩ‬
‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻣﺆﻗﺖ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻳﺴﺘﻐﺮﻕ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺴﻌﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﻗﺘﺎ ﻣﻌﺘﱪﺍ ﻣﻦ ﺍﻟﺰﻣﻦ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴـﺬ ﻭﻻ ﲢﺒـﺬ ﻓﻜـﺮﺓ‬
‫ﺍﻹﺳﺮﺍﻉ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﺩﻭﻥ ﻗﺎﻋﺪﺓ ﺑﻴﺎﻧﺎﺕ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﲣﺎﺫ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﻣﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺣﻘﺎﺋﻖ ﻋﻠﻤﻴﺔ‬
‫ﻭﺑﻴﺎﻧﺎﺕ ﺩﻗﻴﻘﺔ ﺗﻮﺿﺢ ﻛﻞ ﻣﺎ ﻳﻠﺰﻡ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻨﺎﺟﺢ ﳍﺬﻩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﺍﳌﺘﻄﻮﺭﺓ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺗﻌﺪ ﻣﺴﺄﻟﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻬﻤﺔ ﺍﳉﻤﻴﻊ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻭﻟﻴﺴﺖ ﻗﺎﺻﺮﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻓﻘﻂ ﺑـﻞ‬
‫ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﺸﻤﻞ ﲨﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﳐﺘﻠﻒ ﺍﳌﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﻭﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﻛﻤﺎ ﺃﻧﻪ ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﺘﺎﺡ ﺍﻟﻔﺮﺻﺔ ﳉﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻟﻠﻤﺸﺎﺭﻛﺔ ﺍﻟﻔ ّﻌﺎﻟﺔ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﲣـﺎﺫ ﺍﻟﻘـﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘـﺔ‬
‫ﺑﺎﳉﻮﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﻻ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﺘﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﺩﻭﻥ ﺍﻻﺳﺘﺜﻤﺎﺭ ﺍﻟﻔ ّﻌﺎﻝ ﰲ ﺑﺮﺍﻣﺞ ﺍﻟﺘـﺪﺭﻳﺐ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠـﻴﻢ‬
‫ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﳉﻤﻴﻊ ﺃﻓﺮﺍﺩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺇﻥ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻨﺎﺟﺢ ﻷﺳﻠﻮﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳝ ﹼﻜﻦ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﲢﺴﲔ ﻗﺪﺭﻬﺗﺎ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻣـﻦ‬
‫ﺧﻼﻝ ﺗﻘﻠﻴﺺ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‪ ،‬ﳑﺎ ﻳﺆﺩﻱ ﺇﱃ ﲢﺴﲔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﲢﻘﻴﻖ ﺍﻟﺮﲝﻴـﺔ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺍﳌﺪﻯ ﺍﻟﻄﻮﻳﻞ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﻳﻌﺪ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ )ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻴﻴﻮﻥ ﻭﺍﳋﺎﺭﺟﻴﻴﻮﻥ( ﺍﻟﺮﻛﻴﺰﺓ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﳉﻤﻴﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬

‫‪:1‬ﺧﺎﻟﺪ ﺑﻦ ﺳﻌﺪ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ ﺹ ‪.88 -87‬‬

‫‪20‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫ﻭﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻡ ﳝﻜﻨﻨﺎ ﺍﻟﻘﻮﻝ ﺃﻥ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺇﳕﺎ ﻬﺗﺪﻑ ﺇﱃ ﲪﺎﻳﺔ ﺣﻴﺎﺓ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼﻝ ﺿﻤﺎﻥ ﺍﺳﺘﻘﺮﺍﺭﻫﺎ ﻭﺑﻘﺎﺋﻬﺎ ﻭﺗﻄﻮﺭﻫﺎ ﺑﲔ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻮﻓﲑ ﻣﻨﺎﺥ ﻣﻼﺋﻢ ﻟﻌﻤﻞ ﺃﻓﺮﺍﺩﻫـﺎ‬
‫ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺗﻨﻤﻴﺘﻬﻢ ﻭﺗﻄﻮﻳﺮﻫﻢ ﻭﺗﻘﺪﳝﻬﻢ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳉﻴﺪ‪ ،‬ﲟﺎ ﻳﺴﻤﺢ ﺑﺘﻮﻓﲑ ﻣﻨﺘﺠـﺎﺕ ﻭﺧـﺪﻣﺎﺕ ﺗﻠـﱯ ﺍﺣﺘﻴﺎﺟـﺎﺕ‬
‫ﻭﺗﻄﻠﻌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﳑﺎ ﻳﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﻭﻻﺋﻬﻢ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻭﻛﺴﺐ ﺛﻘﺘﻬﻢ ﻭ ّﳝﻜﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﲢﻘﻴﻖ ﺃﻫﺪﺍﻓﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﱵ ﺃﻭﳍﺎ ﲢﻘﻴـﻖ‬
‫ﺍﻟﺮﲝﻴﺔ ﻻﺳﻴﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﺪﻯ ﺍﻟﻄﻮﻳﻞ ﻭﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺍﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﺑﻘﺎﺋﻬﺎ ﻭﺗﻄﻮﺭﻫﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﺪﻭﺭ ﺍﶈﻮﺭﻱ ﻹﳒﺎﺡ ﺗﻄﺒﻴـﻖ‬
‫ﻫﺬﻩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﺍﳌﺘﻄﻮﺭﺓ ﻳﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻌﺪ ﺍﻹﻧﺴﺎﱐ ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺪﺍﻳﺔ ﺑﺎﻻﻟﺘﺰﺍﻡ ﺍﻟﻘﻮﻯ ﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﰲ‬
‫ﺇﳒﺎﺡ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺴﻌﻰ ﻭﻛﺬﺍ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺇﺭﺿﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻲ ﻭﺍﳋﺎﺭﺟﻲ‪ ،‬ﻭﻣﺮﺍﻋﺎﺓ ﺍﳌﺼﺎﱀ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊ ﺑﺄﺳﺮﻩ‪.‬‬
‫ﺭﺍﺑﻌﺎ‪:‬ﻣﺮﺗﻜﺰﺍﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬
‫ﺣﺴﺐ ﺭﻭﺍﺩ ﺍﳊﺮﻛﺔ ﺍﻟﻔﻜﺮﻳﺔ ﳌﻨﻬﺞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺇﻥ ﲢﻘﻴﻖ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﺴﻌﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﳊﺪﻳﺚ ﺇﳕـﺎ‬
‫ﻳﺮﺗﻜﺰ ﺇﱃ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻭﺍﻟﱵ ﻣﻦ ﺃﳘﻬﺎ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﻟﱵ ﺗﺴﺘﻠﺰﻡ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ ﻭﺇﱃ ﲨﻠﺔ ﻣـﻦ ﺍﳌﺒـﺎﺩﺉ‬
‫ﺍﳌﺘﺠﺎﻧﺴﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺇﻥ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺒﺎﺩﺉ ﺗﺴﺘﻨﺪ ﺑﺪﻭﺭﻫﺎ ﺇﱃ ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﻟﺪﺍﻋﻤﺔ ﻭﺍﳌﺜﺒﺘﺔ ﳍﺎ‪.‬‬
‫‪ -1‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪:‬‬
‫ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻣﻊ ﻣﻘﺎﻭﻣﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺍﲣﺎﺫ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ‬
‫ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﺤﺪ ﻣﻦ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﻘﺎﻭﻣﺔ‪ .‬ﻭﳝﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻋﻠﻰ ﺃﻧﻪ "ﻧﺸﺎﻁ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﺇﺣﺪﺍﺙ ﲢﻮﻻﺕ ﰲ ﺃﺣﺪ ﺃﻭ ﺑﻌﺾ‬
‫ﺃﻭ ﻛﺎﻓﺔ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻜﻮﻥ ﻣﻨﻬﺎ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ ﳌﻮﺍﺟﻬﺔ ﺍﻟﻘﻮﻯ ﺍﳌﺆﺛﺮﺓ ﻓﻴﻬﺎ")‪.(1‬‬
‫ﻓﺎﻟﺘﻐﻴﲑ ﻗﺪ ﻳﺄﰐ ﺍﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺟﺪﻳﺪﺓ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﺃﻭ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﺪﺧﻮﻝ ﺃﻭ ﺧﺮﻭﺝ ﻣﻨﺎﻓﺴﲔ ﻣﻦ ﺍﻟـﺴﻮﻕ‪،‬‬
‫ﺃﻭ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﻳﺔ ﺟﺪﻳﺪﺓ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻛﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﻟﻐﲑ ﺫﻟﻚ ﻣﻦ ﺍﻷﺳﺒﺎﺏ)‪.(2‬‬
‫‪ 1-1‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﻘﺎﻭﻣﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ :‬ﺇﻥ ﺃﺳﺒﺎﺏ ﻣﻘﺎﻭﻣﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ ﰲ ﻇﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻋﺪﻳﺪﺓ ﻭﻣﻦ ﺃﳘﻬﺎ)‪:(3‬‬
‫ ﺍﳋﻮﻑ ﻣﻦ ﻓﻘﺪﺍﻥ ﺍﻟﻮﻇﻴﻔﺔ‪ :‬ﻗﺪ ﻳﺸﻤﻞ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ ﻛﻤﺎ ﻗﺪ ﻳـﺸﻤﻞ ﺍﻵﻻﺕ ﻭﺍﳌﻌـﺪﺍﺕ ﺃﻭ ﺍﻷﻧﻈﻤـﺔ‬‫ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ ﻭﻏﲑﻫﺎ‪ ،‬ﻓﻘﺪ ﻳﺘﻮﻟﺪ ﻟﺪﻯ ﺍﻟﻔﺮﺩ ﺧﻮﻑ ﻣﻦ ﻓﻘﺪﺍﻥ ﻭﻇﻴﻔﺘﻪ‪.‬‬

‫‪ : 1‬ﻓﻴﻠﻴﺐ ﺗﻨﻜﻨﺴﻮﻥ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺍﻟﺪﻟﻴﻞ ﺍﳌﺘﻜﺎﻣﻞ‪ ،‬ﺗﺮﲨﺔ‪ :‬ﻋﺒﺪ ﺍﻟﺮﲪﻦ ﺗﻮﻓﻴﻖ‪ ،‬ﻣﺮﻛﺰ ﺍﳋﱪﺍﺕ ﺍﳌﻬﻨﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ )ﲟﻴﻚ(‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺮ‪ ،2003 ،‬ﺹ ‪. 18‬‬

‫‪ : 2‬ﺳﻌﻴﺪ ﳏﻤﺪ ﺍﻟﺸﻴﻤﻲ‪ ،‬ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﻣﺪﻳﺮﻱ ﺷﺮﻛﺎﺕ ﻗﻄﺎﻉ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﺍﻟﻌﺎﻡ‪ ،‬ﻣﺮﻛﺰ ﺍﳋﱪﺍﺕ ﺍﳌﻬﻨﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ )ﲟﻴﻚ(‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ‪ ،2000 ،‬ﺹ ‪. 48‬‬
‫‪ : 3‬ﻓﻴﻠﻴﺐ ﺗﻨﻜﻨﺴﻮﻥ‪ ،‬ﺍﳌﺮﺟﻊ ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ﺹ ‪.19‬‬

‫‪21‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫ ﺿﻐﻮﻃﺎﺕ ﺍﳉﻤﺎﻋﺔ‪ :‬ﻭﺍﳌﻘﺼﻮﺩ ﻬﺑﺎ ﺿﻐﻮﻃﺎﺕ ﺍﳉﻤﺎﻋﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﻨﺘﻤﻲ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺍﻟﻔﺮﺩ ﻛﻌـﻀﻮﻳﺘﻪ ﰲ ﺍﻟﻨﻘﺎﺑـﺔ ﺃﻭ‬‫ﺍﻧﺘﺴﺎﺑﻪ ﺇﱃ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫ ﻣﻨﺎﺥ ﻋﺪﻡ ﺍﻟﺜﻘﺔ‪ :‬ﺇﺫﺍ ﱂ ﺗﺘﻮﻓﺮ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﺑﲔ ﺍﻟﺮﺋﻴﺲ ﻭﺍﳌﺮﺅﻭﺱ ﻓﺈﻥ ﺫﻟﻚ ﻳﻜﻮﻥ ﻣﺪﻋﺎﺓ ﻻﻓﺘﺮﺍﺽ ﺳﻮﺀ ﻧﻴﺔ ﰲ‬‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺃﻱ ﺗﻐﻴﲑ ﳛﺪﺙ ﻭﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﲢﺼﻞ ﺍﳌﻘﺎﻭﻣﺔ‪.‬‬
‫ ﺳﻮﺀ ﻓﻬﻢ ﻣﱪﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪ :‬ﺇﺫﺍ ﱂ ﻳﺘﻢ ﺷﺮﺡ ﻣﱪﺭﺍ ﺕ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺑﺼﻮﺭﺓ ﻭﺍﺿﺤﺔ ﻓﺈﻥ ﺫﻟﻚ ﻳﺆﺩﻱ ﺇﱃ ﺳـﻮﺀ‬‫ﺍﻟﻔﻬﻢ ﺑﻪ‪ ،‬ﻭﻳﻔﻬﻢ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ ﻣﻨﻪ ﺍﻷﺿﺮﺍﺭ ﲟﺼﺎﳊﻬﻢ ﻭﲢﺼﻞ ﺍﳌﻘﺎﻭﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻭﲢﺪﺙ ﺃﺷﻜﺎﻝ ﻋﺪﻳﺪﺓ ﻟﻠﻤﻘﺎﻭﻣﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﺃﺳﻠﻮﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉـﻮﺩﺓ ﺍﻟـﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻛﺎﳌﻌﺎﺭﺿـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻜﻼﻣﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﳌﻨﺎﻗﺸﺎﺕ‪ ،‬ﺃﻭ ﺭﻓﺾ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺑﻌﺾ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ‪ ،‬ﺃﻭ ﺣﱴ ﺗﺼﻞ ﺇﱃ ﺍﻹﺿﺮﺍﺏ ﻋـﻦ ﺍﻟﻌﻤـﻞ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﺘﺨﺮﻳﺐ ﻭﺍﻟﻌﻨﻒ ﺇﱃ ﻏﲑﻩ ﻣﻦ ﺃﺷﻜﺎﻝ ﺍﳌﻘﺎﻭﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻻ ﳝﻜﻦ ﺇﳘﺎﻝ ﻣﺪﻯ ﺃﳘﻴﺔ ﻣﻘﺎﻭﻣﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﰲ ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ ﳒﺎﺡ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺭﺳﺎﺀ ﻣﺴﻌﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺑﺬﻟﻚ ﻓﺈﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺃﻥ ﺗﺒﺬﻝ ﻗﺼﺎﺭ ﺟﻬﺪﻫﺎ ﻻﲣﺎﺫ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻜﻔﻴﻠﺔ ﺑﺎﳊﺪ ﻣﻦ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﻘﺎﻭﻣﺔ ﻭﺫﻟﻚ ﺑﺈﺗﺒﺎﻉ‬
‫ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ)‪:(1‬‬
‫ ﺇﻋﻼﻡ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻣﺴﺒﻘﺎ ﻭﲢﺴﻴﺴﻬﻢ ﺑﻀﺮﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳌﺮﺍﺩ ﺇﺟﺮﺍﺅﻩ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬‫ ﺷﺮﺡ ﻓﻮﺍﺋﺪ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳌﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﻣﺰﺍﻳﺎ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺃﺳﻠﻮﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﻋﻮﺍﺋﺪ ﺫﻟﻚ ﺳﻮﺍﺀ ﻋﻠـﻰ‬‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺃﻭ ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ ﻭﻏﲑﻫﻢ‪.‬‬
‫ ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻓﺮﻕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺘﻨﻔﻴﺬ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ‪.‬‬‫ ﺗﻘﺪﱘ ﺣﻮﺍﻓﺰ ﻟﻠﻘﻮﻯ ﺍﳌﻌﺎﺭﺿﺔ ﻭﺩﻋﻮﻬﺗﻢ ﻟﻼﳔﺮﺍﻁ ﰲ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻔﺮﻕ ﻻﺳﺘﻤﺎﻟﺘﻬﻢ ﺑﺎﲡﺎﻩ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ‪.‬‬‫ ﺗﺪﺭﻳﺐ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﻭﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ ﻬﺑﺪﻑ ﺇﺯﺍﻟﺔ ﺍﳋﻮﻑ ﻟﺪﻳﻬﻢ ﻣﻦ ﺍﻟﻔـﺸﻞ ﺑﺎﻟﻘﻴـﺎﻡ‬‫ﺑﺎﳌﻬﺎﻡ ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ ﺍﻟﱵ ﻳﺘﻄﻠﺒﻬﺎ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻹﺭﺳﺎﺀ ﻣﻨﻬﺞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻣﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬
‫ﻳﺴﺘﻨﺪ ﺃﺳﻠﻮﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺇﱃ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺒﺎﺩﺉ ﺍﳌﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻭﺍﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﺃﺳﺎﺳﺎ‪:‬‬
‫‪ -1-2‬ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪ :‬ﺗﻨﻄﻠﻖ ﻓﻜﺮﺓ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻦ ﻣﺒﺪﺃ ﺭﺿﺎ ﻛﻞ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺍﳋﺎﺭﺟﻲ ﻭﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻲ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻻ ﻳﻘﺘﺼﺮ ﺍﳌﻘﺼﻮﺩ ﺑﻜﻠﻤﺔ )ﻋﻤﻴﻞ ﺃﻭ ﺯﺑﻮﻥ( ﰲ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟـﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﻌﻤـﻼﺀ‬
‫‪ : 1‬ﺳﻌﻴﺪ ﳏﻤﻮﺩ ﺍﻟﺸﻴﻤﻲ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ ﺹ‪.50- 49‬‬

‫‪22‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫ﺍﳋﺎﺭﺟﻴﲔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻓﻘﻂ ﻭﻟﻜﻦ ﻳﺘﺴﻊ ﻫﺬﺍ ﺍﳌﻔﻬﻮﻡ ﻟﻴﺸﻤﻞ ﺃﻳﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺃﻭ ﺍﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻴﲔ ﻭﻫـﻢ ﺍﻷﻓـﺮﺍﺩ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﳐﺘﻠﻒ ﺍﻟﺪﻭﺍﺋﺮ ﻭﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ)‪.(1‬‬
‫ﺇﻥ ﻛﺴﺐ ﺭﺿﺎ ﻭﻭﻻﺀ ﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺍﳋﺎﺭﺟﻲ ﻳﺘﻮﻗﻒ ﻋﻠﻰ ﺩﺭﺟﺔ ﺍﻻﻧﺘﻤﺎﺀ ﻭﻭﻻﺀ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‬
‫ﻟﻸﻫﺪﺍﻑ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ ﺍﳌﻄﺒﻘﺔ ﳑﺎ ﻳﺪﻋﻮ ﺇﱃ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﻬﺑﻢ ﻭﺫﻟﻚ ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻨﻤﻴﺔ ﻗﺪﺭﺍﻬﺗﻢ ﻭﻣﻬـﺎﺭﻬﺗﻢ‬
‫ﻭﺗﻠﺒﻴﺔ ﺣﺎﺟﺎﻬﺗﻢ ﺍﳌﺎﺩﻳﺔ ﻭﺍﳌﻌﻨﻮﻳﺔ ﻣﻊ ﺗﻮﻓﲑ ﺑﻴﺌﺔ ﻣﻼﺋﻤﺔ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﺍﻟﻔﺮﺩﻱ ﻭﺍﳉﻤﺎﻋﻲ ﻭﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺿـﻤﻦ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺍﳋﺎﺭﺟﻲ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺘﻌ ّﺮﻑ ﺍﻟﺪﺍﺋﻢ ﻋﻠﻰ ﺍﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻪ ﺍﳊﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﳌﺘﻮﻗﻌﺔ ﺍﻋﺘﻤـﺎﺩﺍ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺍﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﳌﺴﺘﻬﻠﻚ‪ ،‬ﻣﻊ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺇﻧﺘﺎﺝ ﺳﻠﻊ ﺃﻭ ﺗﻘـﺪﱘ ﺧـﺪﻣﺎﺕ ﻣﻨﺎﺳـﺒﺔ ﻟﺮﻏﺒﺎﺗـﻪ‬
‫ﻭﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ‪ ،‬ﻭﻗﻴﺎﺱ ﻣﺪﻯ ﺭﺿﺎﺋﻪ ﻋﻦ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﻘ ّﺪﻣﺔ )‪.(2‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻳﻀﻊ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺃﳘﻴﺔ ﺇﺷﺒﺎﻉ ﺣﺎﺟﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﻛﺴﺐ ﺛﻘﺘﻬﻢ ﺑﺼﻔﺔ ﻣﺴﺘﺪﺍﻣﺔ ﻫﺪﻓﺎ‬
‫ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎ ﺗﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﲢﻘﻴﻘﻪ ﲨﻴﻊ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﺍﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ ﻭﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﳌﺘﺎﺣﺔ ﻣﺎﺩﻳﺔ ﻛﺎﻧﺖ ﺃﻡ ﺑﺸﺮﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ -2-2‬ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‪ :‬ﻳﻌﺘﱪ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﻳﺔ ﻬﺗﺪﻑ ﺇﱃ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠـﻰ ﺗﻄـﻮﻳﺮ ﺍﻟﻌﻤﺎﻟﻴـﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻵﻻﺕ ﻭﺍﳌﻮﺍﺩ ﻭﺍﻷﻓﺮﺍﺩ ﻭﻃﺮﻕ ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪ .‬ﻭﻓﻠﺴﻔﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻫﻲ ﺃﺣـﺪﺍ‬
‫ﺭﻛﺎﺋﺰ ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺍﻟﱵ ﺍﳍﺪﻑ ﻣﻨﻬﺎ ﻫﻮ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﺇﱃ ﺍﻹﺗﻘﺎﻥ ﺍﻟﻜﺎﻣﻞ ﻟﻸﻋﻤﺎﻝ ﻋـﻦ ﻃﺮﻳـﻖ‬
‫ﺍﺳﺘﻤﺮﺍﺭ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﰲ ﺍﻟﻌﻤﺎﻟﻴﺎﺕ ﺍﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺃﻥ ﺟﻬﻮﺩ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﻻ ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﺘﻮﻗـﻒ ﻷﻥ ﻫﻨـﺎﻙ‬
‫ﺩﺍﺋﻤﺎ ﻓﺮﺹ ﻟﻠﺘﺤﺴﲔ ﳚﺐ ﺍﺳﺘﻐﻼﳍﺎ)‪.(3‬‬
‫‪ -1-2-2‬ﻣﺪﺍﺧﻞ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻣﺪﺧﻞ ﺩﻭﺭﺓ ‪" P.D.C.A‬ﻟﺪﳝﻨﺞ ﻭﺷﻮﻫﺎﺭﺕ"‪ :‬ﻭﻣﻦ ﺃﻫﻢ ﺍﳌﺪﺍﺧﻞ ﺍﳌﻌﺮﻭﻓﺔ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻣﺮﺍﺣﻞ ﻋﻤﻠﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻣﺪﺧﻞ ﺩﻭﺭﺓ "‪ "P.D.C.A-Cycle‬ﻛﻤﺎ ﻳﻮﺿﺤﻪ ﺍﻟﺸﻜﻞ ﺭﻗﻢ )‪ (02‬ﻭﺍﻟﺬﻱ ﰎ ﺗﻄﻮﻳﺮﻩ ﻣـﻦ‬
‫ﻗﺒﻞ "ﺩﳝﻨﺞ ﻭﺷﻮﻫﺎﺭﺕ" ﻟﻴﺼﺒﺢ ﺇﻃﺎﺭﺍ ﻣﻬﻤﺎ ﳌﺮﺍﺣﻞ ﺃﻧﺸﻄﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻭﺍﻟﺬﻱ ﻳﺘﻜﻮﻥ ﺃﺳﺎﺳﺎ ﻣﻦ ﺍﳋﻄﻮﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ)‪:(4‬‬
‫ ﺧﻄﻂ ‪ :Plan‬ﺗﺒﺪﺃ ﺍﳋﻄﻮﺓ ﺍﻷﻭﱃ ﺑﺎﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﺃﻱ ﺑﺘﻘﺪﱘ ﺍﳋﻄﻂ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳉـﻮﺩﺓ ﺑﻌـﺪ ﲢﺪﻳـﺪ‬‫ﺍﳌﺸﻜﻠﺔ ﻭﲨﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﻀﺮﻭﺭﻳﺔ ﻭﲢﻠﻴﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ : 1‬ﳏﻔﻮﻅ ﺃﲪﺪ ﺟﻮﺩﺓ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ ‪ ،‬ﺹ ‪.70‬‬
‫‪ : 2‬ﻧﻔﺲ ﺍﳌﺮﺟﻊ ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ﺹ ‪.71‬‬

‫‪ : 3‬ﻧﻔﺲ ﺍﳌﺮﺟﻊ ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ ‪ ،‬ﺹ ‪.181‬‬
‫‪ : 4‬ﻧﻔﺲ ﺍﳌﺮﺟﻊ ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ﺹ ‪.183‬‬

‫‪23‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫ ﻧﻔ ﹼﺬ ‪ :Do‬ﻳﺘﻢ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺮﺣﻠﺔ ﺑﺘﻨﻔﻴﺬ ﻣﺎ ﺟﺎﺀ ﰲ ﺧﻄﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﻭﺍﳊﺮﺹ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻨﺎﺟﺢ‬‫ﳍﺎ‪.‬‬
‫ ﺇﻓﺤﺺ ‪ :Check‬ﻳﺘﻢ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻭﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ ﻭﻣﻌﺮﻓﺔ ﻫﻞ ﻛﺎﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﳒﺎﺡ ﰲ ﺟﻬﻮﺩ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺃﻡ ﻻ‪.‬‬‫ ﺗﺼﺮﻑ ‪ : Act‬ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻧﺖ ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺍﳌﺘﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﺮﺿﻴﺔ ﻳﺘﻢ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺧﻄﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﻫﺬﻩ‪ ،‬ﺃﻣﺎ ﺇﺫﺍ ﺣـﺪﺙ‬‫ﺍﻟﻌﻜﺲ ﻓﻴﺘﻢ ﺗﻌﺪﻳﻞ ﺧﻄﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺃﻭ ﺇﻟﻐﺎﺀﻫﺎ ﻭﺗﻌﻮﻳﻀﻬﺎ ﲞﻄﺔ ﺃﺧﺮﻯ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺸﻜﻞ ﺭﻗﻢ )‪ :(2‬ﺧﻄﻮﺍﺕ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺩﻭﺭﺓ )‪(P.D.C.A‬‬

‫ﺨﻁﻁ‬

‫ﻨﻔ ﹼﺫ‬

‫ﺘﺼﺭﻑ‬
‫‪Plan‬‬

‫‪Act‬‬

‫‪Do‬‬

‫‪Check‬‬

‫ﺇﻓﺤﺹ‬

‫ﺍﳌﺼﺪﺭ‪ :‬ﳏﻔﻮﻅ ﺃﲪﺪ ﺟﻮﺩﺓ‪ ،‬ﻣﺼﺪﺭ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ ‪.182‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﻣﺪﺧﻞ ﺛﻼﺛﻴﺔ ﺟﻮﺭﺍﻥ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ‪ :‬ﺗﺘﺄﻟﻒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻣﻦ ﻭﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ "ﺟﻮﺭﺍﻥ ‪ "Juran‬ﻭﻓﻖ ﻣﺎ‬
‫ﻳﻠﻲ)‪:(1‬‬
‫ ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ‪ :Planing‬ﻳﺒﺪﺃ ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ ﺍﳋﺎﺭﺟﻲ‪ ،‬ﲝﻴﺚ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻣﺎ‬‫ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫* ﲢﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻫﻢ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫* ﺍﻟﺘﻌﺮﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﻣﺘﻄﻠﺒﺎﻬﺗﻢ ﺍﳊﻘﻴﻘﻴﺔ‪.‬‬
‫* ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﻠﱯ ﺍﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫* ﲢﺪﻳﺪ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻹﻧﺘﺎﺝ ﺍﳌﻨﺘﺞ‪.‬‬

‫‪ : 1‬ﳏﻔﻮﻅ ﺃﲪﺪ ﺟﻮﺩﺓ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ ﺹ ‪.184-183‬‬

‫‪24‬‬

‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪ :‬ﺍﻷﺳﺲ ﺍﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ )‪ (T.Q.M‬ﻭﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﲟﺪﺧﻞ ‪ISO9000‬‬

‫* ﲢﻮﻳﻞ ﺍﳋﻄﻂ ﺇﱃ ﻋﻤﺎﻟﻴﺎﺕ ﺗﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ﻭﺫﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﺎ ﻳﺒﺪﻟﻪ ﻓﺮﻕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫ ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﳉﻮﺩﺓ ‪ :Quality control‬ﺗﺘﻤﺤﻮﺭ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺣﻮﻝ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭ ﻭﻣﻘﺎﺭﻧﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ‬‫ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﺑﺎﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻭﺍﻛﺘﺸﺎﻑ ﺍﻻﳓﺮﺍﻓﺎﺕ ﻭﳏﺎﻭﻟﺔ ﺗﺼﺤﻴﺤﻬﺎ‪ .‬ﻭﺗﻘﻮﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺑﺎﺳـﺘﺨﺪﺍﻡ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﺬﻳﺔ ﺍﻟﻌﻜﺴﻴﺔ ﻛﺄﺳﻠﻮﺏ ﻫﺎﻡ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪﻯ ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺍﳌﻨﺘﺞ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠـﻰ ﺃﺩﻭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻀﺒﻂ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻲ ﻟﻠﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻣﺜﻞ ﲢﻠﻴﻞ ﺑﺎﺭﻳﺘﻮ ﻭﺧﺮﻳﻄﺔ ﺍﻻﻧﺘﺸﺎﺭ ﻭﺧﺮﻳﻄﺔ ﺍﻟﺴﺒﺐ ﻭﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻭﻏﲑﻫﺎ‬
‫ﻣﻦ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﻭﺍﻟﱵ ﺳﻮﻑ ﻳﺘﻢ ﺍﻟﺘﻌﺮﺽ ﳍﺎ ﺑﺎﻟﺘﻔﺼﻴﻞ ﻻﺣﻘﺎ‪.‬‬
‫ ﲢﺴﲔ ﺍﳉﻮﺩﺓ ‪ : Improvement‬ﻬﺗﺪﻑ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺇﱃ ﺍﻟﻮﺻﻮﻝ ﺇﱃ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻋﻠﻰ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ‬‫ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﳊﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺗﺘﻀﻤﻦ ﺇﻧﺸﺎﺀ ﻓﺮﻕ ﻋﻤﻞ ﻭﺩﻋﻤﻬﺎ ﺑﺎﳌﻮﺍﺭﺩ ﻭﺍﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻷﺩﺍﺀ ﻣﻬﺎﻣﻬﺎ‪ .‬ﻭﳝﻜﻨﻨﺎ ﺍﻟﻘﻮﻝ ﺃﻥ‬
‫ﺟﻬﻮﺩ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ ﳚﺐ ﺃﻥ ﺗﻜﻮﻥ ﻣﺴﺘﻤﺮﺓ ﺑﺪﻭﻥ ﺃﻱ ﺗﻮﻗﻒ ﺃﻭ ﺗﺒﺎﻃﺆ ﰲ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﺑﺬﻝ ﺍﺠﻤﻟﻬﻮﺩ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﻣﺪﺧﻞ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻛﺎﻳﺰﻥ ‪ :Kaisen Method‬ﻗﺎﻡ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﻮﻥ ﺑﺘﻄﻮﻳﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻧﺎﺟﺤﺔ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ‬
‫ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻭﺗﺘﻜﻮﻥ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻜﻠﻤﺔ ﰲ ﺍﻟﻠﻐﺔ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ﻣﻦ ﻣﻘﻄﻌﲔ "‪ "Kai‬ﻭﻳﻌﲏ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﻭ "‪ "Zen‬ﻭﻳﻌﲏ ﺍﳉﻴﺪ ﻭﺑﻨـﺎﺀ‬
‫ﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﻜﻠﻤﺔ "‪ "Kaizen‬ﺗﻌﲏ "ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺍﳉﻴﺪ" ﺣﻴﺚ ﻳﺸﻤﻞ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻐﻴﲑ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺤـﺴﲔ ﻋﻤﺎﻟﻴـﺎﺕ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺔ‬
‫ﻭﺃﻓﺮﺍﺩﻫﺎ ﻭﺗﺘﻀﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ "‪ "Kaizen‬ﺇﺟﺮﺍﺀ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮﺓ ﰲ ﻛﻞ ﺍﺠﻤﻟﺎﻻﺕ ﻭﰲ ﲨﻴﻊ ﺍﻻﻭﻗﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻃﺮﻳﻘﺔ "‪ "Kaizen‬ﻳﻌﺘﻤﺪ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﻮﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﳋﻄﻮﺍﺕ ﺍﳋﻤﺴﺔ ﺍﳌﻌﺮﻭﻓﺔ "‪ "Five-step plan‬ﻭﺍﻟﱵ‬
‫ﳝﻜﻦ ﺗﻠﺨﻴﺼﻬﺎ ﻭﻓﻖ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ)‪: (1‬‬
‫ﺍﳋﻄﻮﺓ ﺍﻷﻭﱃ‪ :‬ﺍﻟﻔﺮﺯ‪ :‬ﻭﺍﻟﱵ ﺗﻠﻔﻆ ﺑﺎﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ "‪ "Seiri‬ﻭﻫﻲ ﺗﻌﲏ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﻧﺘﻘﺎﺀ ﻭﺍﻻﺣﺘﻔﺎﻅ ﺑﺎﻷﺷﻴﺎﺀ ﺍﻟﱵ ﳝﻜﻦ‬
‫ﺍﻻﺳﺘﻔﺎﺩﺓ ﻣﻨﻬﺎ ﻭﺍﻟﺘﺨﻠﺺ ﻣﻦ ﺍﻷﺷﻴﺎﺀ ﺍﻟﱵ ﻻ ﳝﻜﻦ ﺍﻻﺳﺘﻔﺎﺩﺓ ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺍﳋﻄﻮﺓ ﺍﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪ :‬ﺍﻟﺘﺮﺗﻴﺐ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ‪ :‬ﺗﻠﻔﻆ ﺑﺎﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ "‪ "Seiton‬ﻭﺗﻌﲏ ﻭﺿﻊ ﺍﻷﺷـﻴﺎﺀ ﰲ ﺃﻣﺎﻛﻨـﻬﺎ ﻭﺣـﺴﺐ‬
‫ﺗﺴﻠﺴﻠﻬﺎ ﺑﺪﻭﻥ ﺇﺿﺎﻋﺔ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﻭﻳﺴﺘﻨﺪ ﰲ ﺫﻟﻚ ﺇﱃ ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺔ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ﺍﳌﻌﺮﻭﻓﺔ "ﺑﻘﺎﻧﻮﻥ ﺍﻟﺜﻼﺛﲔ ﺛﺎﻧﻴـﺔ" ﻋﻨـﺪ‬
‫ﻋﻤﺎﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﻮﺿﻊ ﻭﺍﻟﺘﺮﺗﻴﺐ) ﺃﻱ ﻻ ﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﺴﺘﻐﺮﻕ ﻭﻗﺖ ﻭﺿﻊ ﺍﻷﺷﻴﺎﺀ ﻭﺗﺮﺗﻴﺒﻬﺎ ﺃﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺛﻼﺛﲔ ﺛﺎﻧﻴﺔ(‪.‬‬
‫ﺍﳋﻄﻮﺓ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ :‬ﺗﻨﻈﻴﻒ ﻣﻜﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤﻞ‪ :‬ﻭﺍﻟﱵ ﺗﻠﻔﻆ ﺑﺎﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ "‪ "Seiso‬ﺃﻱ ﻗﻴﺎﻡ ﻋﻤـﺎﻝ ﺍﳌﺆﺳـﺴﺔ ﺑﺄﻋﻤـﺎﻝ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻒ ﺍﻟﺸﺎﻣﻞ ﻷﻣﺎﻛﻦ ﺃﻋﻤﺎﳍﻢ ﻭﺫﻟﻚ ﺃﺛﻨﺎﺀ ﺍﳋﻤﺴﺔ ﺩﻗﺎﺋﻖ ﺍﻷﻭﱃ ﻭﺍﻷﺧﲑﺓ ﻣﻦ ﻛﻞ ﻳﻮﻡ ﰲ ﺍﻟﻴﺎﺑـﺎﻥ ﻭﻣـﺎ‬
‫ﻟﻠﻨﻈﺎﻓﺔ ﻣﻦ ﺗﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ‪.‬‬
‫‪ : 1‬ﳏﻔﻮﻅ ﺃﲪﺪ ﺟﻮﺩﺓ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ﺫﻛﺮﻩ‪ ،‬ﺹ ﺹ ‪.193-190‬‬

‫‪25‬‬