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LE BOUCHE-À-OREILLE,

UN ENJEU MAJEUR POUR LES MARQUES

La recommandation client, un incontournable
UN LEVIER CONCURRENTIEL ESSENTIEL…

… ET INCONTOURNABLE EN FRANCE OÙ
LES CONSOMMATEURS SONT TRÈS SENSIBLES
AUX RECOMMANDATIONS DE LEURS PAIRS

42%

27 %

BRÉSIL

18%

FRANCE

18%

USA

14%

UK

14%

ALLEMAGNE

11% ESPAGNE
... C’EST L’ÉCART DE CROISSANCE ENTRE LES ACTEURS
BÉNÉFICIANT LE PLUS DE RECOMMANDATIONS POSITIVES
ET LES ENTREPRISES LES PLUS CRITIQUÉES
(MOYENNE DANS LES PAYS ÉTUDIÉS).

La recommandation a également un fort impact sur l’acte
d’achat, un consommateur recommandant une marque
dépensera davantage chez cette dernière. Ex : +30% sur la
banque de détail et +74% pour les assurances automobiles.

Pourcentage de consommateurs d’accord avec l’affirmation
« Je n’achèterai pas de marque ou produit ou service que mes
amis désapprouvent ». La moyenne des pays étudiés est de 18%.

Une surprenante prédominance du bouche-à-oreille direct
dans un monde digitalisé
AVANT UN ACHAT, UN CONSOMMATEUR SERA ATTENTIF À ...

39%

50%

un site web d’entreprise

13%

3%

la presse

la famille ou les amis

la radio

13%

35%

la télévision

10%

les réseaux
sociaux

un blog ou un forum

Le bouche-à-oreille direct a quatre à cinq fois plus d’impact sur l’acte d’achat que les médias traditionnels
ou les réseaux sociaux.

Les champions
de la recommandation client en France
AUTOMOBILE

GRANDE DISTRIBUTION

1er

1er
2ème

2ème
3ème

3ème

BANQUE DE DÉTAIL

1er

ASSURANCE AUTOMOBILE

1er
2ème

2ème
3ème

3ème

Quatre dimensions ont un impact sur le rapport du consommateur à une marque : le rapport qualité/prix, le service client,
le produit et l’implication émotionnelle liée au produit.

MÉTHODOLOGIE

L’étude Brand Advocacy Index a été réalisée auprès de plus de 227 000 consommateurs dans huit pays
différents (Canada, France, Allemagne, Italie, Japon, Espagne, Royaume-Uni et Etats-Unis) sur 650 marques
différentes.
SEPTEMBRE 2015