FT P&P Accueil client physique et telephonique (4 jours) .pdf


Nom original: FT P&P Accueil client physique et telephonique (4 jours).pdf
Auteur: Yasmine BELKHODJA

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Accueil client :
En face à face / au téléphone

FICHE TECHNIQUE

Objectifs pédagogiques :
A l’issue de la formation le participant sera capable de :
Situer son rôle en tant que vecteur d’image ;
Prendre conscience de l’impact du premier contact avec les visiteurs/clients ;
Utiliser le téléphone de manière efficace et professionnelle ;
Maîtriser les techniques permettant de traiter chaque étape d’un appel ;
S’approprier des méthodes permettant de gérer des appels difficiles ;
Acquérir les compétences relationnelles requises pour
accomplir sa mission de « vendeurs » des valeurs et image de son
entreprise ;
S’approprier quelques techniques de conduite d’entretien,
d’argumentation et de traitement des problèmes.
- Contenu de la formation :
Le rôle du personnel de contact dans
l’entreprise ; L’importance de la
première impression :
L’accueil, un métier et une attitude :
L’aménagement de l’espace accueil
Adopter un comportement professionnel face au client
Le langage : le registre professionnel ;
La communication non verbale : maintien, postures, tenue ;
Attitudes et comportement : les compétences relationnelles
Savoir gérer l’affluence et traiter avec des interlocuteurs
difficiles :
Maîtriser ses émotions
Gérer les cas de stress les plus
fréquents
Garder une distance
professionnelle
Faire preuve d’assurance
Le téléphone, un puissant vecteur d’image :
Préparation : matérielle, intellectuelle, psychologique,

Accueil et téléphone : le CERC
Les premiers mots,
Prendre un message, transférer un appel :

FICHE TECHNIQUE

• Les outils
• L’écoute active et l’empathie
• Techniques de questionnement
Gérer les importuns
Emettre un appel : le CROC
Objectifs,
Obtenir & donner des informations
Obtenir un rendez-vous
Traiter avec les intermédiaires
En face à face ou au téléphone : conclure sur une
note positive Après l’entretien ou l’appel :
Mettre à jour son agenda / ses fiches
Durée: 04 jours


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