FT P&P Accueil client (face a face & telephone) .pdf


Nom original: FT P&P Accueil client (face a face & telephone).pdfAuteur: r.allaoui

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Accueil client : En face à face /
au téléphone
Objectifs pédagogiques :

FICHE TECHNIQUE

A l’issue de la formation le participant sera capable de :
Situer son rôle en tant que vecteur d’image ;
Prendre conscience de l’impact du premier contact avec les
visiteurs/clients ;
Utiliser le téléphone de manière efficace et professionnelle ;
Maîtriser les techniques permettant de traiter chaque étape d’un
appel ;
S’approprier des méthodes permettant de gérer des appels
difficiles ;
Acquérir les compétences relationnelles
requises pour accomplir sa mission de «
vendeurs » des valeurs et image de son entreprise ;
S’approprier quelques techniques de conduite
d’entretien, d’argumentation et de
traitement des problèmes.

Contenu de la formation :
Le rôle du personnel de contact dans l’entreprise ; L’importance de la première
impression :
L’accueil, un métier et une attitude :
L’aménagement de l’espace accueil
Adopter un comportement professionnel face au client
Le langage : le registre professionnel ;
La communication non verbale : maintien, postures, tenue ;
Attitudes et comportement : les compétences relationnelles
Savoir gérer l’affluence et traiter avec des interlocuteurs difficiles :
Maîtriser ses émotions
Gérer les cas de stress les plus fréquents
Garder une distance professionnelle
Faire preuve d’assurance

Le téléphone, un puissant vecteur d’image :
Préparation : matérielle, intellectuelle, psychologique,
Accueil et téléphone : le CERC (Contact – Ecoute – Réponse – Conclusion)
Les premiers mots,
Prendre un message, transférer un appel :
• Les outils
• L’écoute active et l’empathie
• Techniques de questionnement
Gérer les importuns

FICHE TECHNIQUE

Emettre un appel : le CROC (Contact – Raison Objectifs,
Obtenir & donner des informations
Obtenir un rendez-vous
Traiter avec les intermédiaires

En face à face ou au téléphone : conclure sur une note positive Après l’entretien
ou l’appel :
Mettre à jour son agenda / ses fiches

Durée: 05 jours


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