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Nom original: 33 gestion des clients difficiles.pdf
Auteur: walid mersaoui

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Gestion des clients difficiles
Le contexte professionnel, le tempérament de chacun, le stress, déclenchent
des réactions difficiles à gérer.Comprendre pourquoi les facteurs déclencheurs
de ces comportements est une première étape dans la résolutiondes problèmes
relationnels. Dresser une typologie de personnalités difficiles permet de mieux
appréhender sonentourage. Lors d'une situation difficile, il est déjà trop tard
pour réinventer de bonnes méthodes de communication.
Il est ainsi essentiel de se préparer et d'anticiper afin d'être sûr d'acquérir les
bons réflexes.

FICHE TECHNIQUE

Public: Commerciaux, Cadres.
Durée: 04 jours.
Plan de formation :
Comprendre pourquoi un interlocuteur est difficile
L'expression de besoins non satisfaits
L'effet miroir: en quoi suis-je responsable de l'attitudede mon interlocuteur?
Les 7 règles de gestion d'un public d'adultes
Typologie de 20 personnalités difficiles
Le critique
L'agressif
Le muet
Le pinailleur
Le bavard
Identifier et gérer les personnalités difficiles
Reconnaître les interlocuteurs "à problèmes"
Les erreurs à éviter dans les relations difficiles
Les techniques pour gérer chacune des responsabilités
Mises en situation
Prendre de la distance et surmonter son stress
Simulation de situations professionnelles réelles
Application des techniques présentées
Analyse des capacités des participants
Conseils personnalisés.
Durée: 04 jours.

Ref vente 013


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