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29 Gestion des clients difficiles .pdf


Nom original: 29 Gestion des clients difficiles.pdf
Titre: MODULE 04
Auteur: Amine

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Gestion des clients difficiles

FICHE TECHNIQUE

1- Objectifs :
 Permettre aux au personnel en contact avec les clients de l’entreprise d’adopter
les attitudes et comportements qui rendent efficace la gestion des clients
difficiles au quotidien.
 Acquérir des outils pour Comprendre et gérer les clients difficiles
 Améliorer leurs techniques de communication
 Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement
 Savoir gagner la confiance de leurs clients
 Prendre en charge efficacement les situations difficiles et les réclamations des
clients
 Apprendre à mettre en place une stratégie de résolution de conflit.
 Adopter un comportement efficace dans une situation de conflit.
 Transformer un incident en actions positives
 Désamorcer l'agressivité d'un client
2- Public Concerné :
Tout personnel en contact direct avec la clientèle
3- Programme :
A. Rappels sur la communication :
 Un émetteur et un récepteur face à face
 Les freins à la communication (sélection / distorsion / généralisation)
 L’impact du verbal et du Non Verbal
B. Gestion de soi :
 Développer son attitude d’empathie et d’écoute Réceptive
 Savoir utiliser l’outil Questionnement- Reformulation
 Développer une attitude positive
 Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation
 Devenir assertif et s'approprier les clés de l'affirmation de soi
 Gérer son stress au travail : La respiration consciente ; La technique de
Jacobson ; La visualisation
C. Gestion du client :
 Rechercher les besoins et les motivations du client
 Trouver la véritable demande du client
 Adapter ses arguments aux besoins et motivations du client
 Comprendre les motifs d'insatisfaction
 Etablir une relation de confiance avec son client

Ref MK 032

D. Gestion des situations difficiles :
 Faire du feedback négatif (exprimer une critique positivement)
 Savoir Dire "non" sans perdre le client
 Savoir Gérer les objections du client
 Gérer l et surmonter les situations conflictuelles :
 Où j’en suis avec mon client et quelles sont les raisons ?

FICHE TECHNIQUE

a)
b)
c)
d)

Comprendre les sources de conflits
Comprendre et repérer les différentes étapes des conflits
Interrompre le cycle et sortir du conflit
Construire ensemble une solution gagnant-gagnant

MISE EN SITUATIONS :
1. Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des
clients
 Faire s'engager un client passif.
 Faire face à l'agressivité de certains clients.
 Désamorcer les tentatives de manipulation.
2. Traiter les demandes délicates en face à face
 Comprendre et diagnostiquer la situation
1. Savoir gérer ses émotions et garder une attitude positive
 Pour Prendre du recul face à une
déstabilisante

remarque

2. Savoir accueillir l’insatisfaction et Savoir rester neutre
3. Développer son attitude d’écoute empathique
 Pour Identifier les émotions du client
4. Poser les bonnes questions
5. Reformuler les attentes sereinement
 Pour Trouver la véritable demande du client
 Et Pouvoir désamorcer l'agressivité verbale
 Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
1. Bien Choisir ses arguments
2. Savoir Répondre aux objections
 Pour désamorcer l'agressivité verbale
3. Savoir s'affirmer sereinement et fixer les limites en évitant de se mettre
directement en opposition
4- Méthodes pédagogiques
La session est dispensée selon une méthode participative basée sur des apports
théoriques illustrés et animés par des exercices, études de cas, simulations et
débats.
5- Durée : 4 jours

Ref MK 032


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