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GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
Compléments Atelier 1
L’ECOUTE ACTIVE
1.

Concentrez vous :

Etre à l’écoute nécessite d’être disponible. En conséquence, pratiquez l’écoute et
rien d’autre (évitez de ranger vos papiers, d’être déconcentré(e) par votre
environnement, taper sur le clavier de votre ordinateur…
2.

Marquez votre attention :

En ponctuant votre écoute par des signes d’intérêt à votre interlocuteur et
d’encouragement à s’exprimer : oui, tout à fait, je vois, je comprends.
Pensez au fait que votre interlocuteur au téléphone ne vous voit pas et qu’accuser
réception de ses propos lui permet de s’assurer de votre présence et de votre
disponibilité.
3.

Prenez des notes :

Cela vous permet de noter les points essentiels de la communication de votre
interlocuteur, « ses mots ». Ainsi, la prise de notes vous facilitera la reformulation
pour la bonne compréhension de la demande (ou de problème) de votre
interlocuteur.
4.

Laissez parler l’interlocuteur :

Respectez le temps de parole de votre interlocuteur lors de sa demande. Ecoutez le
sans l’interrompre ; ne lui faites pas perdre le fil de ses pensées, vous pourriez
perdre des informations importantes pour lui.
Evitez de terminer ses phrases par vos « mots à vous ».
Laissez lui du temps pour réfléchir et communiquer avec vous.
5.

Soyez flexible et disponible lors de votre écoute :

Votre interlocuteur est une personne unique et vous n’avez pas forcément la même
vision des choses que lui. Aussi, une bonne écoute nécessite de la flexibilité et de
l’adaptation.
Evitez :
d’interpréter ses paroles,
de réagir immédiatement par un conseil,
préparer votre réplique pendant qu’il parle
de vous laissez influencer par votre propre point de vue ou vos sentiments
personnels.
6. Utilisez la Reformulation pour :
-

valider votre compréhension du discours de votre interlocuteur,
lui permettre de savoir qu’il a été entendu et compris
pour vous aider à clarifier une situation difficile

QUESTIONNER POUR OBTENIR DES INFORMATIONS

A - QUOI SERT LE QUESTIONNEMENT
En tant que professionnel(le), vous vous devez de conduire l’entretien d’accueil. Il va
donc vous falloir poser les bonnes questions pour obtenir les bonnes informations.
Questionner sert à découvrir l‘interlocuteur (ses besoins et ses attentes)
Questionner permet également d’obtenir des informations sur l’état de santé de
l’animal pour apprécier la situation.
QUAND QUESTIONNER ?
Soit après l’écoute, soit après la reformulation qui suit l’écoute active
Pour vérifier des informations communiquées par votre client et sur les
quelles vous avec un doute
Pour valider la satisfaction de l’interlocuteur
COMMENT QUESTIONNER ?
Questions ouvertes

Pratiquez les questions ouvertes lorsque vous souhaitez obtenir une information
large. Elles permettent de faire parler l’interlocuteur, de connaître ses besoins, ses
attentes et également de comprendre son cadre de référence.
Ex : expliquez moi ce qu’il se passe ; qu’avez vous observé, quelle est la situation,
en quoi puis-je vous aider, qu’attendez vous de moi ?
Comme vous le constaterez, à une question ouverte votre interlocuteur est obligé de
vous donner de l’information ; il ne peut répondre ni par OUI, ni par NON.
Dans les questions ouvertes, rentrent également les QUESTIONS DE PRECISION :
QQOQCP (qui, quand, où, quel, comment, combien, pourquoi). Evitez d’utiliser le «
Pourquoi » car il appelle, chez votre interlocuteur, une justification.
Questions fermées
La réponse à une question fermée se fait par un OUI ou par un NON
Ex : Etes vous satisfait ? Payez-vous par chèque ?, Puis-je vous aider ?,
Connaissez-vous l’adresse de la clinique, l’animal est-il déjà suivi ?
Elles ont pour effet :
d’obtenir rapidement une réponse en limitant la communication de
l’interlocuteur
de conduire plus facilement un entretien avec un client bavard
Attention à ne pas trop utiliser les questions fermées. Elles ne permettent pas une
information riche et d’autre part, l’interlocuteur peut se sentir frustré, en état
d’interrogatoire.
Questions alternatives
Quand vous posez une question entre deux possibilités, vous laissez le choix au
client dans sa réponse.
Ex : payez vous par chèque ou en espèces ? voulez-vous prendre un rendez-vous
Mercredi ou Jeudi ? à 14h ou à 16h ?
Par ce type de question, vous facilitez le choix du client, vous l’aidez dans sa
décision et vous gagnez du temps.
En conclusion : pour vous guidez dans les différentes étapes de votre entretien et
obtenir le consentement de votre interlocuteur, nous vous conseillons :
-

les question ouvertes (et de précision) pour débuter votre entretien,

la reformulation pour valider la compréhension des réponses de votre
interlocuteur,
les questions alternatives ou questions fermées
les questions fermées pour conclure votre entretien

LA REFORMULATION

Définition de la Reformulation
Reformuler consiste à redire à son interlocuteur (d’une manière concise), soit dans
les mêmes termes, soit en introduisant une interprétation ou son intuition de ce que
vient de nous dire notre interlocuteur.
Les avantages de la reformulation ;
Celui ou celle qui conduit l’entretien est certain de ne rien introduire
d’interprétatif dans le message qu’il vient d’écouter et, s’il le fait , cela lui permet de
valider que son interlocuteur est d’accord avec ses propos.
Celui ou celle qui reformule démontre qu’il a bien écouté et qu’il a compris
L’interlocuteur est certain, par le biais de la reformulation, qu’il a été entendu
et compris. Il est poussé, soit à clarifier votre compréhension, soit il pourra lui même
clarifier ses propos et il sera encouragé à s’exprimer davantage.
Quand devez-vous reformuler :
En principe, reformuler en accueil téléphonique est nécessaire lorsque :
l’interlocuteur est dans une situation complexe et que ses propos ne sont pas
clairs (client en colère, agressif, à problèmes). Généralement, pour reformuler, il faut
attendre qu’il ait précisé ses idées, ses sentiments. Sinon, il pourrait considérer votre
intervention comme une interruption, ne pas apprécier et vous le faire savoir.
L’interlocuteur s’exprime par des mots peu clairs pour vous : un mot peut en
cacher un autre. Dans ce cas, il est nécessaire de lui faire préciser la signification du
mot utilisé.
L’interlocuteur semble plus ou moins d’accord avec votre point de vue. C’est
peut être le signe que ses attentes ou motivations profondes sont contrariées. Dans
ce cas, il est nécessaire de rester positif(ve) et obtenir son accord.
Vous pouvez reformuler, soit après l’ECOUTE de la demande, soit après la phase
de QUESTIONNEMENT.

Comment reformuler :
a)
la reformulation « miroir » : il s’agit de reformuler, dans les mêmes termes que
son interlocuteur, ses idées et ses sentiments, son état d’esprit.
Cela permet à votre interlocuteur de prendre conscience de ses propres paroles et
éventuellement de clarifier de lui même ses propos.
Dans ce cas, les expressions utilisées sont :
« Vous pensez que » »
« Vous avez le sentiment que »
« D’après vous »
« A votre avis »
« Vous me dites que »
« Ce qui me gêne, c’est que »
« Vous voulez dire que »
b)
la reformulation « clarification » : il s’agit de renvoyer à l’autre le sens même
de ce qu’il a dit.
Cependant, en clarifiant, votre compréhension de la demande ou du problème de
votre interlocuteur, vous allez introduire soit votre intuition, soit votre propre
interprétation. Il faut donc rester sur l’essentiel et valider l’accord de l’interlocuteur.
Dans ce cas, l’expression utilisée le plus couramment est :
« Si j’ai bien compris ».

QUEL QUE SOIT LE PROCEDE DE REFORMULATION UTILISE , ASSUREZ
VOUS QUE VOTRE INTERLOCUTEUR EST D’ACCORD AVEC VOUS ET UTILISE
LE « OUI ».

LE CLIENT BAVARD AU TELEPHONE
Il a des choses à vous dire et vous n'avez pas le temps de l'ECOUTER
Il aime communiquer et raconter sans aller à l'essentiel (par rapport à ce que
vous vous considérez comme essentiel)
Il ne vous écoute pas, vous n'avez pas la parole
Il coûte cher au cabinet ou à la clinique, car il vous fait perdre du temps.

Les conseils :
Utilisez les moments de répit pour introduire une reformulation avec ses mots
(et en prononçant son nom) : Monsieur X ou Madame Y, vous me dîtes que …
Employez des questions fermées et dirigées vers votre objectif afin d'obtenir
des réponses utiles à votre communication et qui vous aideront à conclure.
Laissez le moins de « blanc » possible. Recentrez la discussion sur la
demande réelle de votre interlocuteur.
Dites lui que vous avez un autre interlocuteur sur une autre ligne (ou que
vous êtes appelé (e) pour une urgence (faites le discrètement si l'accueil se situe en
salle d'attente).
Evitez de relancer la communication par des questions ouvertes en fin
d'entretien.

LE CLIENT INQUIET
Il peut être inquiet de nature
Il ne comprend pas ce qui arrive à son animal et s'inquiète pour lui
Il n'a pas la compétence et vous pose une multitude de questions
Il a un débit de voix rapide, parfois aigu, une expression hésitante, hachée
Il peut douter de vos conseils et veut parler au vétérinaire
Les conseils
Pratiquez l'écoute active en le laissant parler et conservez votre calme (évitez
de rentrer dans la dynamique de votre interlocuteur)
Utilisez des mots qui rassurent votre interlocuteur : expliquez-moi, je vous
écoute, je vous comprends, je suis là pour vous aider, rassurez-vous…
Posez lui des questions essentielles pour obtenir des informations
nécessaires par rapport à son état interne (anxiété, inquiétude …)
Donnez lui des informations ou des conseils précis et courts (demandez lui s'il
a de quoi noter). Validez que vous avez été clair (e) ; l'idéal, dans ce cas étant de le
faire répéter afin de vous assurer qu'il a compris.
Précisez les coordonnées de votre clinique ou de votre cabinet au cas où
votre interlocuteur ne les connaîtrait pas.
Concluez en le rassurant par des mots tels que : nous vous attendons à la
clinique, vous pouvez compter sur moi, je préviens le vétérinaire….

LE CLIENT "QUI NE COMPREND PAS"

Il a du mal à comprendre nos explications : pour une question de culture
différente ou parfois en raison de son niveau intellectuel ou par rapport à notre
propre langage trop technique, etc …
Il peut avoir des difficultés d'audition (il fait souvent répéter par
incompréhension des mots ou des expressions)
Il peut être timide
Il est généralement courtois, mais peut être, dans certains cas, buté ou de
mauvaise foi
Les conseils :
Restez calme ; pensez que votre client n'a pas forcément la même vision des
choses que vous.
- Développez votre écoute, repérez les mots que le client ne comprend pas,
apportez des précisions par rapport à votre langage (évitez de répéter trois fois la
même chose de la même façon, dites les choses différemment).
Utilisez un langage simple, clair et concis. Evitez les termes trop techniques.
Parlez lentement en articulant bien.
Encouragez-le à s'exprimer et mesurez sa compréhension :« suis-je claire ? »
- Reformulez pour être sûr (e) d'être sur la même longueur d'ondes que votre client,
et permettez à votre client de valider que vous l'avez bien compris et qu'il vous a
bien compris : « voulez-vous que je le note ? »
LE CLIENT INDECIS
Il est mou
Il ne connaît pas ses besoins
Il veut tout et ne sait pas choisir
Il s'exprime avec hésitation
Il fait perdre du temps à son interlocuteur
Les conseils
Aidez-le à préciser sa demande en lui posant des questions de précision
(QQOQCP), des questions fermées ou une question alternative (pour l'aider à
choisir).
Conduisez et guidez l'entretien pour parvenir à votre objectif et satisfaire sa
demande.
Ayez de la patience et évitez de terminer les phrases à sa place.
Reformulez la demande en ayant un ton affirmatif (pour l'aider à clarifier ses
idées).

LE CLIENT AUTORITAIRE "JE SAIS TOUT"
Il a toujours raison et veut imposer son raisonnement
Il reste poli, mais parfois il peut faire preuve d'ironie et avoir un ton cassant
Il coupe facilement la parole de son interlocuteur
Il a un avis sur tout
Les conseils :
Conservez la maîtrise de l'entretien en étant ferme tout en conservant un ton
courtois
Soyez précis (e) et concis (e) en utilisant un vocabulaire approprié
Utilisez davantage des questions fermées ; éviter les questions ouvertes
Restez sur un terrain que vous connaissez afin d'éviter de vous faire "coincer"
Reconnaissez que vous ne savez pas tout et proposez une réponse différée
en précisant à quel moment vous la ferez et demandez à quel numéro de téléphone
vous pouvez le joindre.
Transmettez ou référez-vous au praticien.

LE CLIENT FACE AU DEUI​L
Plusieurs cas peuvent se présenter :
le client dont l'animal arrive en urgence et auquel le vétérinaire doit annoncer
un état de santé dramatique
le client qui emmène son animal pour une euthanasie suite à un problème de
santé
le client qui doit être prévenu du décès de son animal (soit par téléphone, soit
en face à face)
le client inconscient de la gravité du problème de son animal
(pouvant déboucher sur une situation d'agressivité de la part d'un client)
le client en situation de détresse à l'accueil
Quelques conseils :
Pour chaque situation, l'attitude de communication va être différente. Cependant, un
client, face au deuil ou à un problème grave, a besoin de s'exprimer et d'avoir une
écoute attentive de la part de son interlocuteur.
Si l'on doit lui communiquer une mauvaise nouvelle en face à face, l'information doit
se faire :
dans un endroit isolé et non à l'accueil

avec un vocabulaire adapté
une présence pour le réconforter (s'il y a lieu)
si le client pleure on peut lui proposer de l'aide et réagir en fonction
de sa demande (le laisser tranquille s'il y a lieu).
Pour les ​clients non préparés à l'éventualité d'un décès, l'approche téléphonique
doit être mesurée de type "le vétérinaire a eu les résultats d'analyse, pouvez vous
passer pour en parler avec lui", par exemple.
Le client qui appelle pour avoir des nouvelles de son chien (opération grave)
plusieurs fois dans la journée. En cas de décès de l'animal ou de situation critique,
en principe le vétérinaire informe le client, dans le cas contraire, adopter un ton de
"circonstance" et non pour autant dramatique et dire par exemple au client "le
vétérinaire m'a demandé de vous appeler car il est salle de chirurgie avec X ; le
cœur s'est arrêté et il essaie de le ranimer".
Le client peut avoir également des réactions négatives voire agressives car il n'a pas
mesuré la gravité de l'état de son animal lorsqu'il l'a amené en consultation :
Exemple : Une chienne avec un coup de chaleur au mois d'août (laissée au soleil
attachée dans un jardin). Chienne dans le coma et qui ne se réveille malgré les
soins prodigués par le vétérinaire. Le client n'assume pas la situation et devient
agressif à l'accueil. Cf : client agressif.
Dans le cas d'un décès et seulement si le client vous sollicite, vous pouvez aborder
le sujet lié à l'achat ou à l'adoption d'un autre animal.

LE CLIENT AGRESSIF
Il ne sait pas se contrôler
Il parle fort, utilise un langage agressif, violent voire agressif
Il critique facilement les collaborateurs et le vétérinaire
Il est impatient ; il n'écoute pas
Il peut avoir des raisons d'être agressif.
Les conseils :

Restez calme ; faites appel à vos ressources internes …
Maintenez une intonation "normale". Synchronisez vous uniquement sur le
débit de parole sans monter le ton, ni le durcir. Evitez de rentrer dans sa dynamique
de l'humeur : parlez doucement
Laissez-le "vider son sac" pendant quelques minutes sans rien dire. Ne
l'interrompez pas. Prenez des notes.
Reformulez son problème ou les raisons de son mécontentement et de son
comportement.
Utilisez des mots comme : "je comprends, bien sûr, nous allons trouver une
solution".
Demandez-lui ce que vous pouvez faire pour l'aider (en fonction du problème
évoqué").
Ne vous désolidarisez pas de vos collègues, ni du vétérinaire "ce n'est pas
moi, je n'étais pas là …."
Prenez du recul : ce n'est que très rarement vous qu'il attaque mais bien plus
l'image que vous représentez".
Trouvez une solution partielle ou totale ; validez son intérêt pour votre
proposition et concluez.
Si le client persiste et va jusqu'à l'insulte, dites lui poliment que vous avez de la
difficulté à poursuivre la communication ou faites-lui savoir que vous allez
interrompre l'entretien
LES RECLAMATIONS DE LA CLIENTELE
Dans le cadre de réclamations (sur les soins, sur le suivi d'une opération, sur la prise
de médicaments), mais également sur une objection (sur un prix, un inconvénient de
produit, une proposition de rendez-vous), etc… QUE FAIRE ?
En effet, un client, qui a des exigences ou un comportement spécifique, est
généralement quelqu'un qui est déçu dans ses attentes, en colère par rapport à un
événement ou une information mal perçus, gêné (peut-être au niveau financier) ou
inquiet pour la santé de son animal. Dès que vous percevez un malaise quelconque,
soit par le vocabulaire, soit par le comportement :
faites appel à vos ressources internes et évitez de prendre la réclamation
et/ou l'objection comme une attaque personnelle
soyez positif (ve) et mettez vous instantanément en écoute (oubliez que ce
n'est pas à vous que le client s'adresse mais à la personne qui représente la
clinique, sauf bien entendu si vous êtes responsable à titre personnel)
reformulez ses dires et les raisons supposées de son comportement

acceptez la réclamation (surtout si elle est fondée) ; vous pouvez présenter
des excuses soit au nom de la clinique, soit personnellement s'il y a lieu
si le client est de mauvaise foi, questionnez le pour vous assurer de la réalité
des faits ;
proposez une solution en jouant sur la coopération plutôt que le confrontation
si vous avez des difficultés, faites-vous aider par une tierce personne (ASV
et/ou vétérinaire)
faites en sorte d'assurer le suivi de votre proposition (en appelant le client par
exemple pour savoir s'il est satisfait, s'il a besoins d'informations complémentaires).

Compléments Atelier 2
Chien mordeur
2 obligations réglementaires :
La mise sous surveillance sanitaire
L’évaluation comportementale
2 pistes pratiques possibles :
La mise en fourrière
L’ Assurance responsabilité civile du propriétaire (liée à l’habitation) – couvre en
général les dommages liés aux animaux, sauf chiens de catégorie
3 visites par un vétérinaire sanitaire
1ère visite dès que possible, dans les 24h qui suivent l’agression
2ème visite le 7ème jour après l’agression
3ème visite le 15ème jour après l’agression
30ème jour pour les animaux sauvages apprivoisés ou tenus en captivité
Présentation aux 3 visites,
CN attaché et muselé
CT dans un panier
Maintenu à l’attache et isolé entre les visites
Signaler toute disparition (fugue, mort)
Signaler l’apparition d’un signe quelconque de maladie
Interdiction de se dessaisir de l’animal (sauf fourrière)
Interdiction de vacciner contre la rage ou d’euthanasier
Interdiction de sortir du territoire
Sortie du département si accord de la DDPP
+ Evaluation comportementale pour les chiens mordeurs
Le Vétérinaire a-t-il une obligation de moyens ou de résultats ?

L’acte médical = Contrat, engageant la responsabilité civile du praticien au
sens de l’art 1147 du Code Civil
Accident ou maladie : obligation de moyens
Le praticien s’engage à donner des soins consciencieux, attentifs, conformes aux
données de la science / Il peut échouer, le client ne peut pas exiger un résultat
Intervention de convenance (Stérilisation) : obligation de moyens renforcée
Le client attend un résultat précis / Peu de droit à l’erreur, sauf l’aléa opératoire
Actes « de base » (radio, produit non périmé, analyse de laboratoire
simple…)
Sans erreur = Le client peut prétendre à une obligation de résultat
Cadre légal d’une situation d’urgence
Le vétérinaire est tenu de répondre dans la limite de ses possibilités et
de sa compétence à tout appel pour soigner un animal en péril
Dérogation si :
injures graves
refus de paiement d’honoraires
impossibilité matérielle d’intervenir
Différence entre agressivité et violence ?
L'agressivité
Une pulsion qui fait partie de chaque être humain, qui est même nécessaire à sa
survie.
Expression par des voies socialement acceptées.
La violence
L'impulsivité prend le dessus : la personne perd le contrôle de ce qu'elle est en train
de dire, de ce qu'elle est en train de faire.
La violence terrorise son interlocuteur.
L’attitude diplomatique en cas de client (très menaçant)
Tentez poliment d’établir un dialogue avec M.Voyou :
Respectez l’alternance des prises de paroles, marquez des silences si besoin
Écoutez-le réellement et attentivement.
Lorsque vous parlez, atténuez les tensions :
Baissez le ton.
Commencez toujours par dire que vous êtes désolé même s’il exagère !
Cherchez toujours à comprendre avant de vous faire comprendre :
Restez empathique en essayant de vous mettre à la place du client.
Ne soyez pas catégorique et n’hésitez pas à dire « vous avez peut-être raison ».
Réglez une chose à la fois.
Mettez l’accent sur le problème sans personnaliser le conflit.

Prévoyez d’avance certaines concessions qui vous permettront de conclure à
l’amiable.
Mais si le ton menaçant persiste, ou en cas d’insultes :
Rester prudent(e)
Couper court à l’entretien
Faire intervenir le vétérinaire, voire la police
Le deuil comme évènement individuel
Objet du deuil
Durée variable
Emotions
Pensées
Comportements
Besoin d’accompagnement
Tolérance, empathie, présence
Les pièges à éviter en présence de client endeuillés
Chercher à minimiser les émotions, la perte
« Allez, ce n’était qu’un chien / Il était vieux / Finalement, vous serez plus tranquille »
Jouer au fortiche (ses propres émotions)
« Avec un peu de volonté, ça passe, vous verrez »
Croire qu’on peut :
Accélérer le processus (« il ne faut pas rester dans cet état »)
Détourner les émotions (« prenez un autre chien à la SPA / reprenez le même /
occupez-vous de vos petits-enfants » )




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