Fichier PDF

Partage, hébergement, conversion et archivage facile de documents au format PDF

Partager un fichier Mes fichiers Convertir un fichier Boite à outils PDF Recherche PDF Aide Contact



12 .pdf


Nom original: 12.pdf
Auteur: samsung

Ce document au format PDF 1.5 a été généré par Acrobat PDFMaker 11 pour Word / Adobe PDF Library 11.0, et a été envoyé sur fichier-pdf.fr le 19/02/2017 à 10:17, depuis l'adresse IP 105.101.x.x. La présente page de téléchargement du fichier a été vue 383 fois.
Taille du document: 114 Ko (2 pages).
Confidentialité: fichier public




Télécharger le fichier (PDF)









Aperçu du document


La gestion de la relation client
OBJECTIFS :

FICHE TECHNIQUE





Comprendre la nécessité d’introduire et de manager des changements
comportementaux profonds pour positionner le client au centre de ses
préoccupations
• Identifier les facteurs permettant une relation client de qualité;
• Fidéliser et développer le portefeuille de clientèle;
• Structurer l’écoute client et la mesure de satisfaction
Connaître les techniques de communication et les compétences
relationnelles requises pour une qualité de la relation avec le client et la
promotion de l’image de l’entreprise
• Faire face aux situations difficiles pour satisfaire et fidéliser les
clients de l'entreprise;
• Développer la lucidité sur les comportements et leur impact sur les
autres pour une efficacité rationnelle ;
• Faire le point sur son style relationnel.

Programme :
Les caractéristiques de la relation client
• La position du client dans l’entreprise pilotée par le marketing
• Motivations et freins à la relation client.
• Marketing opérationnel et satisfaction du besoin client.
Se situer dans la relation client
• Inventaire de personnalité : connaissances, motivations, compétences.
• La GRC dans l'entretien de vente
• Le savoir-être du commercial
Fidéliser par l'écoute
• Le client au cœur de l'activité.
• Les principaux outils d'écoute.
• L'identification des besoins du client.
• La relation satisfaction/fidélité.
La mesure de la satisfaction clients
• L'intérêt de l'évaluation.
• Les différents outils de mesure
• La réclamation client
• Le choix des priorités d'amélioration.
• La mesure des résultats clients.
• Grilles d'autodiagnostics et formulaires d'enquête.

FICHE TECHNIQUE

La gestion des réclamations
• Positiver la réclamation
• La prise en charge des réclamations
• Le traitement des réclamations
• Préserver la confiance et la relation
Stratégie de fidélisation
• Déterminer les clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de
développement ou leur rentabilité.
• L'efficacité du service client.
• La personnalisation de la relation client.
• La récompense de la fidélité du client.

Méthodes pédagogiques :
La formation est entièrement basé sur des exercices individuels et des ateliers,
des vidéos et des mises en situations visant à attirer l’attention du participant
sur les attitudes à promouvoir dans une démarche orientée client.

Durée : 3 jours


12.pdf - page 1/2
12.pdf - page 2/2

Documents similaires


Fichier PDF ft 2017 ecoute client et mesure de satisfaction
Fichier PDF ft p p l ecoute client et la mesure de satisfaction
Fichier PDF 12
Fichier PDF 11 flyer commerce force de vente
Fichier PDF 11 flyer commerce force de vente
Fichier PDF cv np 2017 fr c


Sur le même sujet..