Fichier PDF

Partage, hébergement, conversion et archivage facile de documents au format PDF

Partager un fichier Mes fichiers Convertir un fichier Boite à outils PDF Recherche PDF Aide Contact



08 .pdf


Nom original: 08.pdf
Auteur: Yasmine BELKHODJA

Ce document au format PDF 1.7 a été généré par PDF Architect, et a été envoyé sur fichier-pdf.fr le 21/02/2017 à 12:07, depuis l'adresse IP 105.101.x.x. La présente page de téléchargement du fichier a été vue 226 fois.
Taille du document: 238 Ko (2 pages).
Confidentialité: fichier public




Télécharger le fichier (PDF)









Aperçu du document


Accueil physique
& téléphonique

FICHE TECHNIQUE

Objectifs :
A l’issue de la formation le participant sera capable de :
- Situer son rôle en tant que vecteur d’image ;
- Prendre conscience de l’impact du premier contact avec les visiteurs/clients ;
- Utiliser le téléphone de manière efficace et professionnelle ;
- Maîtriser les techniques permettant de traiter chaque étape d’un appel ;
- S’approprier des méthodes permettant de gérer des appels difficiles ;
- Acquérir les compétences relationnelles requises pour accomplir sa
mission de « vendeurs » des valeurs et image de son entreprise ;
- S’approprier quelques techniques de conduite d’entretien, d’argumentation
et de traitement des problèmes.

Programme :
- Le rôle du personnel de contact dans l’entreprise ;
- L’importance de la première impression :
- L’accueil, un métier et une attitude :
- L’aménagement de l’espace accueil
- Adopter un comportement professionnel face au client
- Le langage : le registre professionnel ;
- La communication non verbale : maintien, postures, tenue ;
- Attitudes et comportement : les compétences relationnelles
Savoir gérer l’affluence et traiter avec des interlocuteurs difficiles :
- Maîtriser ses émotions
- Gérer les cas de stress les plus fréquents
- Garder une distance professionnelle
- Faire preuve d’assurance
Le téléphone, un puissant vecteur d’image :
- Préparation : matérielle, intellectuelle, psychologique,

Accueil et téléphone : le CERC
- Les premiers mots,
- Prendre un message, transférer un appel :

FICHE TECHNIQUE

•Les outils
•L’écoute active et l’empathie
• Techniques de questionnement
- Gérer les importuns
Emettre un appel : le CROC
Objectifs,
Obtenir & donner des informations
Obtenir un rendez-vous
Traiter avec les intermédiaires
En face à face ou au téléphone : conclure sur une note positive Après
l’entretien ou l’appel :
Mettre à jour son agenda / ses fiches

Méthodes Pédagogiques:
-Méthode interactive et participative
-Apports théoriques ponctués de nombreux exemples.
-Mise en situation + Feedbacks individualisés pour aider les participants à établir
leur plan de progrès à la fin du séminaire
Durée: 04 jours


08.pdf - page 1/2
08.pdf - page 2/2

Documents similaires


Fichier PDF ft p p accueil client physique et telephonique 4 jours
Fichier PDF ft p p accueil client face a face telephone
Fichier PDF 08 1
Fichier PDF accueil client 1
Fichier PDF 02 4
Fichier PDF ft 2017 passer du secretariat al assistanat


Sur le même sujet..