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Nom original: pdfh-1.pdf
Titre: PROJET cas h
Auteur: MIELNIK Théo - DAZAS Clément MEZIER Théo – METAIS Charly

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GMSI – GESTIONNAIRE EN MAITENANCE
SUPPORT INFORMATIQUE

PROJET CAS H

MIELNIK Théo - DAZAS Clément
MEZIER Théo – METAIS Charly
GMSI 15

Entreprise : LAMP

PROJET CAS H
SOMMAIRE PROJET H
PRESENTATION DE LA SOCIETE :................................................................................................................... 3

HISTORIQUE : ...........................................................................................................................3
 SITUATION GEOGRAPHIQUE : ...................................................................................................3

EVOLUTION DU CHIFFRE D’AFFAIRES : ............................................................................................4
DIAGRAMME DE L’ENTREPRISE LAMP : ..........................................................................................4
CONTEXTE : ...................................................................................................................................................... 5

COMMENT AMELIORER L’ACTIVITE DE L’ENTREPRISE ? ...........................................................6





COMMENT ASSURER LA CONTINUITE DE L’ACTIVITE ? .............................................................6
COMMENT AMELIORER LA VIE DES COLLABORATEURS ?.........................................................6
COMMENT ETRE EN NORME ?...................................................................................................7

CONTRAINTES : ................................................................................................................................................ 8

CONTRAINTES TEMPORELLES : ...............................................................................................8
CONTRAINTES FINANCIERES : .................................................................................................8
CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES :...............................................................................8
VOICI UN FICHIER D’AUDIT MODELE DE L’ENTREPRISE : ...................................................................9
......................................................................................................................................................................... 10
VALORISATION DES DISFONCTIONNEMENTS ET OBJECTIFS DE REDUCTION DES PERTES : ............... 11
ANALYSE DU BESOIN : .................................................................................................................................. 12
A QUI LE PRODUIT REND IL SERVICE ? ............................................................................................12
SUR QUI, QUOI LE PRODUIT AGIT-IL ? .............................................................................................12

DANS QUEL BUT ? ...........................................................................................................................12
QU’EST CE QUI POURRAIT FAIRE DISPARAITRE (REMETTRE EN CAUSE) LE BESOIN ? ...................12
POURQUOI LE BESOIN EXISTE-T-IL ? ..............................................................................................13
QU’EST-CE QUI POURRAIT FAIRE EVOLUER LE BESOIN ? ...............................................................13
SITUATION DE VIE : ........................................................................................................................................ 14
CRITERES DE PERFORMANCE : .................................................................................................................... 15
FONCTION PRINCIPALE :..................................................................................................................15

FP1 - Le système permet au service informatique de gérer les stocks : ..........................15
FP2 - Le système permet au service informatique de gérer les logiciels : .......................16
FP3 - Le système permet au service informatique de gérer les incidents. .......................18
FP4 - Le système permet au service informatique d’assurer le fonctionnement de
l’équipement informatique ........................................................................................................19
FP5 - Le système permet à l’utilisateur de communiquer avec le service informatique. 24
FONCTION CONTRAINTES : .............................................................................................................25
FC1 - Le système doit respecter les normes : ......................................................................25
FC2 - Le système doit s'adapter à l'utilisateur : ....................................................................26
FC3 - Le système doit concilier avec l'équipement informatique : .....................................27
FC4 - Le système doit s'adapter au local de la société .......................................................27
FC5 - Le système doit respecter la politique de sécurité : ..................................................28
FC6 - Le système doit convenir aux compétences des techniciens ..................................28
ANNEXES : PIEUVRES .................................................................................................................................... 29
 INSTALLATION : ......................................................................................................................29
 MAINTENANCE : ......................................................................................................................30
 RECYCLAGE : .........................................................................................................................30
FICHIER EXCEL AVEC LA FEUILLE D’AVANCEMENT EN PIECES JOINTES ............................................... 32
CHARTE GRAPHIQUE ET GLOSSAIRE : ........................................................................................................ 33

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PROJET CAS H
Présentation de la société :
 Historique :
La société LAMP est une multinationale spécialisée dans la conception et la fabrication
de Luminaire à LED. Ayant des locaux situés aux quatre coins du monde (Etats-Unis,
Japon, France et Afrique du Sud), LAMP vois son carnet de commande se remplir de
mois en mois.
Créé en 1896 par Joseph LAMP, elle fût d’abord spécialisée dans la production
d’ampoule « filaments », qui lui fit connaitre un boom économique de grand envergure
dans les années 1900 à 1970. Depuis 1970, LAMP se positionne sur un nouveau
marché qui est « l’écologie ». En effet, depuis 1970, LAMP emplois plus d’une centaine
d’ingénieur sur la conception d’ampoule à LED.
Au cœur des années 2000 et 2001, LAMP a fait le choix de s’implanter à l’étranger
pour faciliter l’export de sa marchandise et voir par la même occasion son chiffre
d’affaire doubler voire tripler.
La société LAMP emploie actuellement plus de 500 salariés à travers le monde, et
travaille avec plus de 300 collaborateurs externes lui permettant d’agrandir son champ
d’action.

 Situation géographique :

Site de production situé
en Afrique du Sud
Bâtiments LAMP situé à
New York

Site de production LAMP
situé au Japon

Site de production
LAMP situé en France

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PROJET CAS H

Evolution du Chiffre D’affaires :


1990 : 150 Millions de Francs



2000 : 20 Millions d’euros



2010 : 43 Millions d’euros



2016 : 58 Millions d’euros

Bénéfice net :





1990 : 30 Millions de Francs
2000 : 1,3 Million d’euros
2010 : 5,2 Millions d’euros
2016 : 6,7 Millions d’euros

Nous pouvons voir que depuis les années 2000, où ont eu lieu la création des trois
sites situés à l’étranger, que LAMP a une croissance extensive.

Diagramme de l’entreprise LAMP :

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PROJET CAS H

Contexte :
Depuis sa création, notre société n’a cessé d’évoluer, et notre besoin de s’enrichir,
autant au niveau intellectuel que matériels n’as cessé d’accroitre depuis quelques
années.
De plus, nous avons remarqué depuis quelques mois de nombreux frais causés par
des défaillances liées au système informatique de notre entreprise.
Aujourd’hui, et ce depuis quelques années maintenant, nous savons qu’aucune
entreprise ne peut se passer de l’outil informatique quel que soit son domaine d’activité
pratiquer. Il est donc primordial que celui-ci soit opérationnel chaque jour et qu’il soit
dans l’air du temps.
Nous avons donc décidés de remédier aux différents problèmes rencontrés et pour
cela nous allons faire évoluer l’entreprise en améliorant le système et le réseau
informatique qui n’est plus assez performant.
Pour ce faire, un plan d’investissement va donc être nécessaire afin de pouvoir
envisager l’évolution de notre parc informatique dans sa globalité.
La bonne production et l’efficacité d’une entreprise dépend en partie du système
informatique que l’entreprise utilise. Plus le système est performant et fonctionnelles,
plus l’entreprise peut évoluer.
Nous avons donc diffusé un appel d’offre car nous avons subi des pertes financières
trop importantes suite à des dysfonctionnements du système informatique :
1. Aucun PCA n’est en place (plan de continuité d’activité informatique).
 Serveurs qui tombent en panne pendant plusieurs heures, donc production
retardé pendant toute une après-midi.
 Coupures internet fréquentes, impossible d’envoyer des mails etc.
2. Pas de plan de maintenance matérielle et/ou logiciels.
3. Pas de gestion des contrats de maintenances et gestion des garanties.

4. Aucune gestion des incidents ni de suivi. Les incidents sont déclarés sans réels
suivit.
5. Aucune stratégie de gestion de la fin de vie des équipements.
En effet, nous avons subi un contrôle qualité pour le respect des normes
environnementales qui nous à couter une amende de 10 000 euros.
Nous devons donc trouver un système et celui qui sera choisi doit permettre d’éviter
une perte financière conséquente.
Toutes les solutions proposées doivent être en mesures d’améliorer le fonctionnement
de notre entreprise et permettre une baisse d’au moins 50% de pertes financières qui
serait due aux pannes informatiques.
5

PROJET CAS H
Les problématiques :
Le système de gestion de parc proposé doit répondre à différentes problématiques.


Comment améliorer l’activité de l’entreprise ?

Il est dans un premier temps nécessaire de rationaliser les processus, soit la mise en
place d’un outil permettant de centraliser et de gérer l’ensemble des informations
nécessaires au système de gestion de parc (procédures, informations techniques,
processus d’intégration d’un nouveau collaborateur, processus de développement
pour les différents projets, etc…).
Il faudra également assurer la mise en œuvre des meilleures pratiques et outils utiles
au bon fonctionnement de l’activité de l’entreprise.
Ex : Actuellement, le service informatique de LAMP manque d’organisation. Manquant
de procédures, …. Notre service informatique se voie vite en retard dû à des
problèmes réglés à long termes alors que ces opérations ont, pour une partie, déjà été
effectuée


Comment assurer la continuité de l’activité ?

Le parc est beaucoup trop hétérogène et l’utilisation de matériel et système de
différents constructeurs et de différentes époques entraîne de nombreux
dysfonctionnements de plus en plus fréquemment.
De plus, les ingénieurs précédents n’ayant pas reçu de formation réseau, le système
d’information est particulièrement exposé à de nombreuses failles pouvant nuire à
l’activité de l’entreprise.
Ex1 : Certains des postes sont configurés avec une adresse IP fixe et d’autres avec
une adresse IP dynamique (DHCP), ce qui pose de nombreux problèmes
d’identification au sein du réseau.
Ex2 : Les employés disposent de licence Office de plusieurs versions, ce qui pose de
nombreux problème de comptabilités entre collaborateurs.


Comment améliorer la vie des collaborateurs ?

Les utilisateurs sont actuellement insatisfaits au niveau de la relation avec le Service
Informatique. Il n’y a aucun système mis en place pour signaler les incidents, ils ne
peuvent pas donc pas les déclarer, ni les suivre. Cela fait perdre beaucoup de temps
à chacun et la mise en place d’un système de gestion de parc actualisé pourrait
améliorer les choses.
Ex : Actuellement, le service informatique ne dispose pas d’outils liés à la gestion de
pannes …. Ce qui provoque une perte de temps importante lors des interventions.
Sachant qu’il n’y a pas de logiciel ou service gérant l’historique des interventions ainsi
que les commentaires des techniciens, les techniciens actuels « découvrent » des

6

PROJET CAS H
pannes récurrentes, qui, avec un système de gestions d’incidents , auraient pu être
ésolue en très peu de temps
Ex2 : Comment le service informatique ne dispose pas d’outils de gestion d’incident,
les techniciens prennent notes des interventions sur des cahiers qui leurs sont
données, ce qui fait que certaines tâches sont oubliés ou bien non inscrites.


Comment être en norme ?

La société étant actuellement en infraction vis-à-vis des normes environnementales
DEEE, il est nécessaire d’établir une stratégie de gestion de fin de vie de tous les
équipements composant le parc, et de choisir une stratégie de sélection de
fournisseurs orientés développement durable afin de pouvoir être en norme.
Ex : Actuellement, LAMP ne s’occupe pas de ses anciens outils électroniques (PC,
tablettes, smartphone, …), ce qui provoque une dépense lié à la prise en charge de
ces anciens appareils par une société spécialisée.

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PROJET CAS H

CONTRAINTES :
Nous sommes confrontés à différentes contraintes pour l'élaboration de ce projet, elles
sont d’ordres temporels, financiers et organisationnels.

CONTRAINTES TEMPORELLES :
Les contraintes temporelles reprennent toutes les contraintes de temps pour ce projet :
 Le Retour sur Investissement est de 5 ans à partir de la mise en production.
 Notre CDCF doit être rendu le 9/12/2016.
 Le projet est réalisé à partir du 20 octobre 2016 jusqu’au 22/02/2017.

CONTRAINTES FINANCIERES :
Ce sont les contraintes d’ordres financiers auxquelles nous nous soumettons pour ce
projet :
 La direction nous a alloué un budget de 300 000€ pour le projet.
 La mise en place du projet ne doit pas causer de perte de productivité.

CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES :
Plusieurs contraintes sont liées à l'organisation de ce projet :
 Le projet doit être réalisé sans aides extérieures ou juste si nécessaire.
 Aucun arrêt de doit être provoqué lors de la mise en place des nouveaux outils.

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PROJET CAS H

Inventaire de l’entreprise :
Voici un fichier d’audit modèle de l’entreprise :
Cet audit est effectué sur un seul site de production (France) ainsi que la Direction.

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PROJET CAS H

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PROJET CAS H

Valorisation des disfonctionnements
réduction des pertes :
Problèmatique

et

Coûts / An

Problème de suivi des garanties du matériel
et du contrat de maintenance

Paiement des interventions des prestataires et des
réparations et perte d’exploitation durant les
pannes

Problème de suivi des incident donc aucune base
de connaissances

Matériel :
-Obsolète
-Poussiéreux
-Non adapté à la charge
-Surchauffe et arrêt suivant la charge de tâches des
serveurs

objectifs
Objectifs
Baisse de 80%
fixer dans les 5
prochaines
années

25 630,00 €
20504 euros
d'économies
par ans

2 500,00 €

Baisse de 60%
fixer dans les 2
prochaines
années
1500 euros
d'économies

Baisse de 50%
fixer d'ici 1 ans
998,00 €
499 euros
d'économies
Baisse fixer à
environ 80%
d'ici 5 ans
80 000,00 €

64000 euros
d'économies
environ
Baisse fixer à
50% environ
d'ici 6 mois

Perte de données suite à défaillances disques

Gestion difficile des fournisseurs suite à un parc
beaucoup trop hétérogène

Total

12 550,00 €

920,00 €

96 968,00 €

11

6275euros
d'économie
Baisse fixer à
90%
environ d'ici le
renouvellement
du parc
informatique
68,33 % de
baisse finale

de

PROJET CAS H

Analyse du besoin :
B0
t




B1
t

B2
t

B0 : Améliorer la gestion des parcs informatiques
B1 : Améliorer la communication avec les utilisateurs et le service informatique
B2 : Réduire les coûts

Pour Analyser le besoin de l’entreprise nous allons utiliser l’outil QQOQCP qui prendra
la forme de ces 6 questions :
-

A qui le produit rend il service ?
Sur qui, quoi le produit agit-il ?
Dans quel but ?
Qu’est ce qui pourrait faire disparaître (remettre en cause) le besoin ?
Pourquoi le besoin existe-t-il ?
Qu’est-ce qui pourrait faire évoluer le besoin ?

A qui le produit rend il service ?
Le produit en lui-même, dans son but final, devra rendre service à l'entreprise. Pour
cela il devra à court termes améliorer le niveau de satisfaction des utilisateurs et
assurer une continuité de service.

Sur qui, quoi le produit agit-il ?
Ici, la gestion et l’organisation sont en premier lieu transformées par le produit, ce qui
aura aussi des répercussions sur le matériel informatique de l’entreprise ainsi que les
logiciels qui sont fournis au sein de ce système.

Dans quel but ?
Le but du produit est d'assurer le fonctionnement des systèmes informatiques de
l'entreprise et d'en faciliter la maintenance, et donc par causalité améliorer le
rendement et faciliter la vie des utilisateurs de l'entreprise tout en respectant les
normes environnementales.

Qu’est ce qui pourrait faire disparaître (remettre en cause) le besoin ?
Une meilleure gestion des consommables et du matériel informatique, une étude
approfondie des applications qui seront utiles à l'entreprise. Mais surtout un service
informatique organisé et intelligent ferait disparaitre le besoin.

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PROJET CAS H
Pourquoi le besoin existe-t-il ?
Le matériel informatique est trop varié, nous avons dans un premier temps tout type
de matériel, des postes informatiques, des tablettes, smartphones, serveurs
informatiques et matériel réseau. Dans un second temps les modèles sont tous
différent ce qui peut poser problème pour l'inter connectivité. Aucun processus n'est
défini pour l'organisation, pour faire appel aux fournisseurs ou pour les incidents et les
défaillances qui arrivent régulièrement.
Qu’est-ce qui pourrait faire évoluer le besoin ?
Une fois le produit apporté au niveau organisationnel et matériel, le besoin pourra
évoluer et soulever de nouvelles problématiques. La technologie ne cesse d'évoluer,
il faut donc s'informer sur les nouveaux produits et les nouvelles technologies qui
existent afin de pouvoir s'adapter et rester dans la compétitivité.

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PROJET CAS H

Situation de vie :
La situation de vie permet de donner les parties du projet.
Voici les parties :

Fonctions principales
FP1 Le système permet au service informatique d'organiser les
stocks
FP2 Le système permet au service informatique de gérer les
logiciels
FP3 Le système permet au service informatique de gérer les
incidents
FP4 Le système permet au service informatique d’assurer le
fonctionnement de l’équipement informatique
FP5 Le système permet à l’utilisateur de communiquer avec le
service informatique.
Fonctions contraintes
FC1 Le système doit respecter les normes
FC2 Le système doit s'adapter à l'utilisateur
FC3 Le système doit concilier avec l'équipement informatique
FC4 Le système doit s'adapter au local de la société
FC5 Le système doit respecter la politique de sécurité
FC6 Le système doit convenir aux compétences des techniciens

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Maintenanc
e
Recyclage

Configuratio
n
Utilisation

Installation
Configuration
Utilisation
Maintenance
Recyclage

Installation







x x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x x
x
x x x
x x x
x x x x
x x x x

x

x
x

PROJET CAS H

Critères de performance :
Fonction principale :
FP1 - Le système permet au service informatique de gérer les stocks :
Critères d’usages.
 Service informatique composé de :
Le service informatique est composé de 4 techniciens dont un chef de projet.





MIELNIK Théo : Technicien informatique de niveau 2
MEZIER Théo : Technicien informatique de niveau 2 ainsi que chef de
projet
DAZAS Clément : Technicien informatique de niveau 2
METAIS Charly : Technicien informatique de niveau 2

Le service informatique est situé dans les locaux LAMP France
Le service informatique s’occupe de la totalité du matériel informatique (Postes
imprimantes, téléphonies etc.)
 Gérer :
Cela permet de faire face à une situation avec la meilleure approche possible et de
résoudre au mieux la situation actuelle.
Plusieurs paramètres sont à prendre en compte :







Gérer les arrivages du stock
Gérer l’inventaire du stock
Gérer les sorties de stock
Gérer la disposition du produit pour avoir un accès adapté
Optimiser l’espace du stock
Equilibrer le stock en fonction des produits sollicités, des
produits rarement demandés et en fonction de leur importance
pour la production.

 Le stock
1. Espace :
Le local du stock est situé à côté de la salle serveur derrière une porte blindée, le local
mesure 15m² (5.5m x 2.7m) il possède deux étagères sur les côtés supportant les
poids élevés et un espace centrale pour le matériel imposant.
Les produits sont actuellement disposés aléatoirement sur les étagères.

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PROJET CAS H
2. Arrivée du matériel :
Le stock est actuellement remplis en fonctions des commandes de la comptabilité et
est les produits à commander sont choisi en fonction des avis des technicien sur les
produit que l’on aurait besoin et a l’œil avec les produits vue dans le stock en pénurie.
3. Inventaire :
Le stock n’est pas inventorié, les produits sont en libres services selon les besoin du
SI.
4. Départ :
Les pièces sortent en fonction des besoins du SI sans être enregistrés.
Critères d’estime :
Critère d’échange : 4 / 4

FP2 - Le système permet au service informatique de gérer les logiciels :
Critères d’usages.
 Service informatique composé de :
- Le service informatique est composé de 4 techniciens dont un chef de projet.
 MIELNIK Théo : Technicien informatique de niveau 2
 MEZIER Théo : Technicien informatique de niveau 2 ainsi que chef de
projet
 DAZAS Clément : Technicien informatique de niveau 2
 METAIS Charly : Technicien informatique de niveau 2
- Le service informatique est situé dans les locaux LAMP France
- Le service informatique s’occupe de la totalité du matériel informatique
(Postes,….)
 Gérer :
Cela sert à regrouper l’ensemble des logiciels utilisés et de pouvoir les regrouper en
plusieurs fonctions.
Plusieurs paramètres sont à prendre en compte :
 Connaitre les licences
 Gestion des fournisseurs
 Savoir sur quels postes sont attribuées les licences
 Avoir un listing des logiciels du parc et des logiciels sur les postes
 Répertorié les numéros des supports technique des différents
éditeurs
 Avoir les prérequis logiciel

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PROJET CAS H


Avoir les supports d’installation des logiciels

 Les logiciels :
1. Utilisation :
Les logiciels est un outil permettant à l’utilisateur d’effectuer une tâche numérique qui
peut être :






Traitement d’informations (texte, tableau, présentation …)
Création et conception de produit (logiciel CAO/DAO)
Gestion de commande
Interface utilisateur
Communication intranet

2. Prérequis :
Les logiciels demandes des prérequis afin d’être installé sur les postes :
 Fréquences et core CPU
 Nombre de RAM
 32/64 bit
 Carte graphique nécessaire (si besoin)
3. Licensing :
Les logiciels de l’entreprise sont exclusivement en logiciels propriétaire soumis à des
licences les licences peuvent être disposé sous forme de clef « physique » ou
directement sur le portail web du fournisseur. Les licences peuvent être attribuées à
un poste ou peuvent être activé sur plusieurs postes.
4. Support :
Les logiciels sont disponibles sous plusieurs supports :
 ISO disponibles en ligne sur le site du fournisseur
 Clef USB d’installation fournis par le fournisseur
 DVD d’installation
Critères d’estime :
 Néant
Critère d’échange : 4 / 4

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PROJET CAS H
FP3 - Le système permet au service informatique de gérer les incidents.
Critères d’usages.
 Service informatique :
Le service informatique est composé de 4 techniciens dont un chef de projet.
MIELNIK Théo : Technicien informatique de niveau 2
MEZIER Théo : Technicien informatique de niveau 2 ainsi que chef de projet
DAZAS Clément : Technicien informatique de niveau 2
METAIS Charly : Technicien informatique de niveau 2
Le service informatique est situé dans les locaux LAMP France - Le service
informatique s’occupe de la totalité du matériel informatique (Postes,….)
 Gérer :
Cela permet de faire face à une situation avec la meilleure approche possible et de
résoudre au mieux la situation actuelle.
Plusieurs paramètres sont à prendre en compte :
 Attribution du ticket au technicien concerné
 Description de l’incident ouvert (numéro du ticket, matériel concerné, nom du
logiciel etc.)
 Niveau de priorité de l’incident
 Suivi d’incidents via les tickets
 Historique des incidents déclarés
 Visualisation des statistiques (nombres de tickets ouverts, nombres de tickets
résolu dans le mois, nombres de tickets clos et résolu, nombres de tickets en
cours, temps de réponse du technicien, temps de résolution du ticket.)
 Commentaires ajouté dans les tickets en cas de reprise du ticket par un autre
technicien pour le suivi de l’incident
 Clôture de l’incident après résolution
 Un incident est un évènement qui n’est pas aux normes du bon
fonctionnement d’un service et qui donc avec le temps, cause, ou peut
causer, une diminution totale ou partielle voir une interruption de la
production de l’entreprise pendant un temps défini ou non.

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PROJET CAS H
Plusieurs paramètres sont donc à prendre en compte.
On peut définir plusieurs degrés d’incidents en fonction du problème rencontré :
 Priorité basse : Problèmes qui peut faire perdre du temps à l’utilisateur ou
l’empêcher partiellement l’utilisation d’une certaines fonction et/ou d’un logiciel
de travail.
- Impression bloquée par moment
- macros Excel
 Priorité moyenne :
- Incident bloquant un utilisateur (Pc qui ne démarre plus)
- Coupures Internet
- Problèmes de téléphonies
 Priorité élevée : Incident bloquant un membre de la direction ou l’utilisation d’un
outil informatique.
 Priorité extrême : Problèmes paralysant totalement la production de l’entreprise
Critères d’estime :
 Organisé
Critère d’échange : 4 / 4
FP4 - Le système permet au service informatique d’assurer le fonctionnement de
l’équipement informatique.
Critère d’usage :
 Service informatique
Le service informatique est composé de 4 techniciens dont un chef de projet.
MIELNIK Théo : Technicien informatique de niveau 2
MEZIER Théo : Technicien informatique de niveau 2 ainsi que chef de projet
DAZAS Clément : Technicien informatique de niveau 2
METAIS Charly : Technicien informatique de niveau 2
Le service informatique est situé dans les locaux LAMP France
Le service informatique s’occupe de la totalité du matériel informatique (Postes, …)
Le service informatique est en activité de 9h à 18h.

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PROJET CAS H
Un service d’astreinte est en place en dehors de ces horaires.
 Equipement informatique :
L’équipement informatique regroupe le matériel réseau, les postes des utilisateurs, les
PDA… Tout ce qui se trouve dans l’inventaire de la société en matière d’informatique
est concerné par cette catégorie d’équipement.
L’équipement informatique est définie par :
1. Routeur :



Nom : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la capacité
mémoire), des composants, un rôle.
N° de série : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Fournisseur : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Nombre de port : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Date d’achat : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Date de garantie : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de
la capacité mémoire), des composants, un rôle.



Contrat de maintenance : Un état, un poids, une taille (taille physique,
taille de la capacité mémoire), des composants, un rôle.

2. Les écrans :


Taille de la dalle : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de
la capacité mémoire), des composants, un rôle.



Date d’achat : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Date de garantie : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de
la capacité mémoire), des composants, un rôle.



Contrat de maintenance : Un état, un poids, une taille (taille physique,
taille de la capacité mémoire), des composants, un rôle.

20

PROJET CAS H


Fournisseur : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Spare : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la capacité
mémoire), des composants, un rôle.

3. Les ordinateurs portables :


Nom : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la capacité
mémoire), des composants, un rôle.



N° de série : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Carte Mère : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Processeur : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Carte Graphique : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de
la capacité mémoire), des composants, un rôle.



Disque Dur : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



RAM : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la capacité
mémoire), des composants, un rôle.



Système d’exploitation : Un état, un poids, une taille (taille physique,
taille de la capacité mémoire), des composants, un rôle.



Logiciels : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Fournisseur : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Date d’achat : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Date de garantie : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de
la capacité mémoire), des composants, un rôle.

21

PROJET CAS H


Contrat de maintenance : Un état, un poids, une taille (taille physique,
taille de la capacité mémoire), des composants, un rôle.



Spare : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la capacité
mémoire), des composants, un rôle.



Utilisateur associé : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de
la capacité mémoire), des composants, un rôle.

4. Les ordinateurs fixes :


Nom : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la capacité
mémoire), des composants, un rôle.



N° de série : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Carte Mère : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Processeur : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Carte Graphique : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de
la capacité mémoire), des composants, un rôle.



Disque Dur : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



RAM : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la capacité
mémoire), des composants, un rôle.



Système d’exploitation : Un état, un poids, une taille (taille physique,
taille de la capacité mémoire), des composants, un rôle.



Logiciels : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Fournisseur : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Date d’achat : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.

22

PROJET CAS H


Date de garantie : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de
la capacité mémoire), des composants, un rôle.



Contrat de maintenance : Un état, un poids, une taille (taille physique,
taille de la capacité mémoire), des composants, un rôle.



Spare

5. Les téléphones mobiles de l’entreprise : (PDA)


Nom : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la capacité
mémoire), des composants, un rôle.



N° de série : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Taille d’écran : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Disque Dur : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Fournisseur : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Système d’exploitation : Un état, un poids, une taille (taille physique,
taille de la capacité mémoire), des composants, un rôle.



Date d’achat : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de la
capacité mémoire), des composants, un rôle.



Date de garantie : Un état, un poids, une taille (taille physique, taille de
la capacité mémoire), des composants, un rôle.



Contrat de maintenance : Un état, un poids, une taille (taille physique,
taille de la capacité mémoire), des composants, un rôle.



Utilisateur associé

La durée d’utilisation d’un poste informatique avant son remplacement doit être
inférieure ou égale à 5ans.

23

PROJET CAS H
La durée d’utilisation d’un équipement réseau avant son remplacement doit être
inférieure ou égale à 2 ans.
La durée d’utilisation d’un équipement de stockage de données avant son
remplacement doit être inférieure ou égale à 2ans.
Assurer le fonctionnement est défini par :
 La configuration du matériel









Temps souhaité pour configurer un poste informatique inférieur à 1 heure
Temps souhaité pour configurer le matériel réseau inférieur à 1 heure
Le respect des bonnes pratiques (BPA liées à l’installation du système)
La bonne interconnexion entre les machines
La maintenance du matériel
La possibilité de faire fonctionner le parc 24h/24
L’absence de facteurs qui pourraient détériorer le matériel (poussière
(silencieux, faible dB), humidité, …)
La surveillance du temps passé depuis la première mise en service en vue
d’un remplacement

Le matériel doit être fonctionnel 95% du temps minimum
Critère d’estime :
 Propreté
Critère d’échange : 4/4
FP5 - Le système permet à l’utilisateur de communiquer avec le service informatique.
Critères d’usages :
 Service informatique :
Le service informatique est composé de 4 techniciens dont un chef de projet.
MIELNIK Théo : Technicien informatique de niveau 2
MEZIER Théo : Technicien informatique de niveau 2 ainsi que chef de projet
DAZAS Clément : Technicien informatique de niveau 2
METAIS Charly : Technicien informatique de niveau 2
Le service informatique est situé dans les locaux LAMP France.
Le service informatique s’occupe de la totalité du matériel informatique (Postes,
imprimantes, téléphonies etc.)

24

PROJET CAS H
 Utilisateurs :
L’utilisateur est une personne utilisant toutes applications ou système informatique
(Ordinateur, imprimantes, machines industrielles etc.) qui est liés à l’entreprise.
Les utilisateurs sont répartis en plusieurs services. Ressources humaines, service
informatique, direction.
Certains utilisateurs possèdent certains droits que les autres ne possèdent pas (accès
à certains fichiers ou applications spécifiques).
 Communiquer :
Communiquer permet de tenir au courant et d’être tenu informer d’éventuels soucis ou
résolution de pannes liés au système informatique.
La communication est importante, notamment dans le cas d’un incident informatique.
Toutes utilisateurs doit pouvoir nous informer immédiatement d’un souci liées au
système informatique et réseau de l’entreprise.
Toutes les anomalies liées au système informatique de l’entreprise doivent être
transmissible à l’équipe concernée le plus rapidement possible afin de pouvoir rétablir
le ou les systèmes en pannes qui peuvent ralentir ou paralyser la bonne production de
l’entreprise.
Tout utilisateur doit pouvoir transmettre son incident en utilisant le service gestion de
ticket qui sera mis en place dans l’entreprise.
Il doit pouvoir joindre le service informatique à tout moment, comme par exemple avec
la mise en place d’une Hotline au sein du service informatique.
Le système de communication doit être fonctionnel en toutes circonstances avec la
mise en place d’une continuité de service.
Critères d’estime : Rapidité
Critère d’échange : 3 / 4

Fonction Contraintes :
FC1 - Le système doit respecter les normes :
Critère d’usage :
 Normes : Les normes sont les normes environnementale (ici surtout la D3E ou
DEEE), de sécurité, organisationnelle (ISO etc.)
Les normes sont définies par :
 Une référence
 Un texte
 Une date de mise en vigueur

25

PROJET CAS H
Une norme est créée par un comité reconnu, cette norme défini un ensemble de critère
à respecter dans un domaine défini afin de garantir un pied d’égalité entre toutes le
entreprises et la compatibilité des produits entre eux même s’ils viennent de sociétés
différentes.
 Respecter est défini par :



Respecter des règles contraignantes : les normes
Se tenir au courant de l’évolution des normes

Critère d’estime :
 Légal
 Actualisation
Critère d’échange : 4/4
FC2 - Le système doit s'adapter à l'utilisateur :
Critères d’usages :
 Adapter :
Le système doit pouvoir être compatible avec les compétences de chaque utilisateur
auquel cas des formations devront être organisé.
Chaque utilisateur doit pouvoir être en capacité d’utiliser le logiciel fournie par
l’entreprise.
Si le système est adapté alors la production est efficace.
 Utilisateur :
L’utilisateur est une personne utilisant toutes applications ou système informatique
(Ordinateur, imprimantes, machines industrielles etc.) qui est liés à l’entreprise.
Les utilisateurs sont répartis en plusieurs services. Ressources humaines, service
informatique, direction.
Certains utilisateurs possèdent certains droits que les autres ne possèdent pas (accès
à certains fichiers ou applications spécifiques).
Critère d’estime :
 Compétences
 Savoir-faire
Critère d’échange : 4/4

26

PROJET CAS H
FC3 - Le système doit concilier avec l'équipement informatique :
Critères d’usages :
 Concilier est définie par :
Aucune perturbation due à l’insertion de ce système dans le réseau
 L’équipement informatique est définie par : Ce référencer à la fonction principal
numéro 4.
Critère d’estime :
 Facilité
Critère d’échange : 4/4
FC4 - Le système doit s'adapter au local de la société
Critères d’usages :
 Adapter est définie par :
 S’adapter à la taille du local
 Ne pas être trop bruyant pour les utilisateurs proches
 Une bonne ventilation pour éviter toute surchauffe
 Local de la société est définie par :
 La surface du local (20 m2)
 Les ouvertures du local (1 porte d’entrée, 1 fenêtre)
 La situation géographique du local (Situé dans l’aile gauche du bâtiment, au
fond à droite)
 Le nombre de prises pour disponibles (8 prises d’alimentation électrique
disponible)
 Les autres conduits présents (eau, gaz,…) (Conduit d’eau présent)
 Arrivé de connexion internet (4 prises réseaux disponible et fonctionnel)
Critère d’estime :
 Ergonomie
Critère d’échange : 3/4

27

PROJET CAS H
FC5 - Le système doit respecter la politique de sécurité :
Critères d’usages :
 Respecter est définie par :
-

Etre conforme aux règles de l’entreprise (Voir annexe)
Etre conforme à la charte informatique de l’entreprise (Voir annexe)
Etre conforme aux normes en vigueurs

 Politique de sécurité est définie par :
-

Règles intervenant pour assurer la sécurité du matériel et des employés
Règles mise en place suite à des incidents précédents
Règles protégeant les données de l’entreprise
Règles régissant les bonnes pratiques d’utilisation (Réf. Charte Info, Règles
Entreprise)

Critère d’estime :
 Néant
Critères d’échange : ¾
FC6 - Le système doit convenir aux compétences des techniciens
Critères d’usages :
 Convenir :
Le système devra être installable par les techniciens





Le système devra être configurable par les techniciens
Le système devra être utilisable par les techniciens
Le système devra être maintenu en fonctionnement par les techniciens
Les techniciens devront pouvoir répondre aux questions et dépanner
l’utilisateur

 Techniciens est définie par :





Sexe (Homme ou femme)
Age (Entre 20 et 60 ans)
Diplômes acquis (Niveau Bac + 2 Requis ou apprentissage Bac +2 à
Expérience professionnelle acquise

Critère d’estime :
 Néant
Critère d’échange 4/4

28

PROJET CAS H

Annexes : Pieuvres
 Installation :

 Configuration :

29

PROJET CAS H
 Maintenance :

 Recyclage :

Service Informatique

Local

Système
Stock
Politique de sécurité

30

Normes

PROJET CAS H
 Utilisation :

31

PROJET CAS H
Fichier Excel avec la Feuille d’avancement en pièces jointes

Octobre
Tâche
Audit du parc informatique actuel
Analyse des pertes financières
Logo
Présentation de l'entreprise
Analyse du besoin
Contexte
QQOQCP
Variables et Contraintes
Problématique
Planning
Situation de vie
Création des fonctions principales
contraintes
Pieuvres FC et FP
Critères de performances
Bête à corne
Mise en Page
Rédaction du rapport
Sommaire Automatique

Temps
heure)
3
4
0,5
2
3
1
2
1,5
4
8
3

prévu(en

et
5
8
8
0,5
1
4
0,5

.

32

Novembre

Décembre

PROJET CAS H

Charte Graphique :
 Police : Arial, taille : 16 pour les titres principaux, 13 pour les sous-titres et 12
pour le texte.
 Logo entreprise :

 Couleur : Bleu
 En tête : PROJET CAS H
 Pied de page : Logo entreprise + numéro de page + logo CESI

GLOSSAIRE :


Audit : L’audit est un examen professionnel qui permet grâce à une expertise
d’aboutir sur un jugement des états financiers, le contrôle interne ou une
opération d’une entité.



Logiciel : En informatique, un logiciel est un ensemble composé d'un ou
plusieurs programmes, ainsi que les fichiers nécessaires pour les rendre
opérationnels. Le logiciel détermine les tâches qu'un appareil informatique peut
donc effectuer.



Incident : Problème rencontré par un utilisateur (dysfonctionnement, panne
etc.)



Inventaire : Un inventaire permet de répertorier plusieurs équipements dans
une même base de données. Cela permet d’avoir un suivi sur le matériel
posséder par l’entreprise.



PCA : Plan de continuité d'activité : En informatique, un plan de continuité
d'activité, permet de garantir le fonctionnement de l'entreprise après un sinistre
important touchant le système informatique. Il s'agit de redémarrer l'activité le
plus rapidement possible avec le minimum de perte de données.

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