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FT 2017 Ecoute client et mesure de satisfaction .pdf


Nom original: FT 2017 Ecoute client et mesure de satisfaction.pdf
Auteur: Yasmine BELKHODJA

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Ecoute client et mesure de
satisfaction

FICHE TECHNIQUE

1- Objectifs :
• Montrer pourquoi et comment l’écoute client et la mesure de sa
satisfaction est située au cœur de la démarche qualité et marketing ,
• Savoir mettre en œuvre les techniques et les outils de l’écoute et de
mesure de la satisfaction du client :
o de la prise de contact à la conclusion d’un entretien
o dans la gestion du portefeuille
o par la gestion de la relation client
• Comprendre la relation entre satisfaction et fidélisation

2- Public Concerné:
Personnel en contact, personnel commercial

3- Programme :
o Place et rôle de l’écoute du client dans un processus qualité et marketing
o Concepts de l’écoute client et de la mesure de satisfaction :
l’évolution des marchés et des consommateurs
la gestion de la relation client
o Objectifs de l’écoute et de la mesure de la satisfaction du client :
connaissance fine du marché
amélioration continue
alimentation du SIM
redéploiement en actions marketing et commerciales ciblées
o Techniques et outils pour connaître et comprendre les besoins et
attentes du client :
La découverte client en situation de prospection / achat
L’écoute active en toute situation de contact
La gestion des réclamations : analyse de la demande et mise en
place d’un marketing interne
Mise en place d'un baromètre de satisfaction à l’achat
Réalisation d'enquête auprès des clients, par entretien direct,
par entretien téléphonique,…
o Fidéliser par la prise en charge des attentes et expression des clients
Les outils de la gestion de la relation client

4- Méthodes pédagogiques :
L’enseignement est entièrement basé sur des exercices individuels et de
groupe , films pédagogiques, Saynètes et simulations filmées, Débats et
discussions autour de mini cas.

FICHE TECHNIQUE

5- Durée : 03 jours


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