FT P&P L’écoute client et la mesure de satisfaction .pdf


Nom original: FT P&P L’écoute client et la mesure de satisfaction .pdf
Auteur: Mezache

Ce document au format PDF 1.5 a été généré par Microsoft® Office Word 2007, et a été envoyé sur fichier-pdf.fr le 24/10/2017 à 11:39, depuis l'adresse IP 105.99.x.x. La présente page de téléchargement du fichier a été vue 457 fois.
Taille du document: 380 Ko (2 pages).
Confidentialité: fichier public


Aperçu du document


L’écoute client et la mesure de
satisfaction

FICHE TECHNIQUE

Objectifs :
 Montrer pourquoi et comment l’écoute client et la mesure de sa
satisfaction est située au cœur de la démarche qualité et marketing ,
 Savoir mettre en œuvre les techniques et les outils de l’écoute et de
mesure de la satisfaction du client :
o de la prise de contact à la conclusion d’un entretien
o dans la gestion du portefeuille
o par la gestion de la relation client
 Comprendre la relation entre satisfaction et fidélisation

Public :
Personnel en contact, personnel commercial

Programme :
o Place et rôle de l’écoute du client dans un processus qualité et
marketing
o Concepts de l’écoute client et de la mesure de satisfaction :
 l’évolution des marchés et des consommateurs
 la gestion de la relation client
o Objectifs de l’écoute et de la mesure de la satisfaction du client :
 connaissance fine du marché
 amélioration continue
 alimentation du SIM
 redéploiement en actions marketing et commerciales ciblées
o Techniques et outils pour connaître et comprendre les besoins et
attentes du client :
 La découverte client en situation de prospection / achat
 L’écoute active en toute situation de contact
 La gestion des réclamations : analyse de la demande et mise en
place d’un marketing interne
 Mise en place d'un baromètre de satisfaction à l’achat
 Réalisation d'enquête auprès des clients, par entretien direct,
par entretien téléphonique,…
o Fidéliser par la prise en charge des attentes et expression des clients
 Les outils de la gestion de la relation client

Ref MK 026

Méthode pédagogique :
L’enseignement est entièrement basé sur des exercices individuels et de
groupe , films pédagogiques, Saynètes et simulations filmées, Débats et
discussions autour de mini cas.

FICHE TECHNIQUE

Durée : 04 jours

Ref MK 026


Aperçu du document FT P&P L’écoute client et la mesure de satisfaction .pdf - page 1/2

Aperçu du document FT P&P L’écoute client et la mesure de satisfaction .pdf - page 2/2




Télécharger le fichier (PDF)




Sur le même sujet..





Ce fichier a été mis en ligne par un utilisateur du site. Identifiant unique du document: 00553246.
⚠️  Signaler un contenu illicite
Pour plus d'informations sur notre politique de lutte contre la diffusion illicite de contenus protégés par droit d'auteur, consultez notre page dédiée.