Gaz d'aujourd'hui nov dec 2017 .pdf


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1 décembre 2017

ATELIER

5

La perception du gaz
par les utilisateurs
Participants
Philippe Angoustures associé énergie et économie numérique. PMP Conseil.
Roland Bouquet président régional. Syndicat national de la maintenance et des services

efficacité énergétique (Synasav)

Rhône-Alpes.
Frédérique Coffre , directrice générale des services, médiateur de énergie.
Marie Fresnel chef de pôle communication la direction du développement. GROF
Atelier animé par Joël Pedessac , délégué général Comité français du butane et du propane (CFBPI.

La

des

repartition

consommations

et

avant

un

aprés

changement

de

prix

La

Les

Les

erreurs

contrats
Le
do

de

de

de

coefficients

vente

dysfonctionnement
tous les occupants

Système

Les

tarifaire

désoptimisation

do delegacons

oublies

de

de

gaz
d un

conversion

demi

véritables

reparti
seul

rrnecanisme

â kWh

doit
compteur
du coefficient

nids

conduire

problèmes

corriger

énergétique

global

la facturation
ou CEGI

de paiement

donnant
Sur

lieu

a de

la facturation

de

consommations

plusieurs

de

litige-

.

Gai

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n"

1. CongréL-s

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cinquante ansencoreni que le gazrenouvelableexiste.Nous
devons accentuer notre message sur trois atouts phares
le confort, le multi-usages (cuisine, chauffage, nouveaux
usages, couplageavecle solaire, etc .), sa compétitivité.

Présentation

La vision du médiateur national de
l énergie
'

Frédérique Coffre
Le médiateurnationalde l énergie est une autorité publique
indépendantequi a onzeans. Les questionsde pédagogieet
d information sur les énergies font partie de ses missions,
en plus de gérer les litiges entre consommateurset
. Depuis août 2015, notre champ de compétences
fournisseurs
a été élargi, pour couvrirdésormaistoutes les énergies de
consommationet plus uniquementl électricité et le gaz
naturel
. Lebaromètreénergie-info, consacréà la connaissance
de l ouverture des marchés, montre que la population qui
utilise le gaz naturel est plutôt âgée et urbaine. Ce
est plus ouvert que celui de l électricité, avec la moitié
marché
des clients qui ont quitté les tarifs réglementés. Enfin, les
consommateursde gaznaturelsont mieux informés sur leurs
droits au changementde fournisseuret les modalités
afférentes
. Letaux de litiges dugaz naturelest un peu plus élevé
que celui de l électricité (un tiers des litiges de 2016, pour
un quart descompteurs)et la typologie des dossierstraités
est classique:facturation, paiements/règlements, pratiques
commerciales, suspensionsde fourniture, etc. Le marchédu
gaz étant plus ouvert, plusdynamique(plus d informationsur
les prix, campagnescommerciales«achats groupés),
deprix plusfréquents, etc .), lesclients gazsont plus
changements
attentifs à leursfactures, ce qui contribue expliquercetaux
de litiges plus élevé. Quoi il en soit, certains litiges sont
spécifiquesau gaz naturel : répartition des consommations
avant et aprèsun changementde prix ( les compteurs
cornmunicants
doivent y remédier, grâce à un index télé-relevé
lors des dates de changementde prix); manquede conseil
sur les options tarifaires; erreursde coefficient de
conversion
; problèmesliés à desdélégationsde paiementpour les
contratsde vente de gazréparti (VGR),etc. Nous instruisons
très peude litiges touchantaux aspectsde sécuritéet le GPL
(2 %% des litiges)est un sujet plus récent, doncmoinsconnu
- les sujetsproblématiquesconcernentles fins decontrat et
la comparabilitédes prix. LeConseild Étata récemmentjugé
que les tarifs réglementésde vente de gaz naturel étaient
contraires au droit européende la concurrenceet leur
est prévisible. Aujourd hui, plus de 5 millions de
suppression
contrats résidentielssont concernés Tous les acteursde la
filière devrontaccompagnerlesconsommateursdansce
processus
desortie.
'

'

'

'

Marie Fresnel

'

Synthèse d enquêtes de perception du gaz
'

Marie Fresnel
Nous avons compilé les résultats de différentes études
de perceptiondes utilisateurs du gaz. Selon une étude du
Credoc, 29 %% des Français choisiraient le gaz naturel ils
avaientla possibilitéde choisir leur énergiesanscontrainte.
est une amélioration d un point, juste devant l électricité
(28 %%, + 2 points) et le bois. Le gazreste l énergiepréférée
desFrançais. Opinionwaya révéléque72 %% desFrançaisont
unebonneimagedugaz naturel. Cettebonneimageest
meilleure
(87 %%) chez nosclients, qui recommandentcette
79 %%. Limage est cependantplus faible sur certaines
énergie
cibles :les femmes, les jeunes de moins de 35 ans. Il ressort
des enquêtesque le gaznaturelest uneénergiepratique,
facile
à utiliser.Son imageprogresse, maisles usageset
de l électricité sont mieuxconnus. Pour l eau chaude,
avantages
l énergie solaire est plébiscitée cette année. agissantdes
idées reçues, la question de la sécurité reste prégnante
16 %% des Françaisassocientgaz à danger(fuites, explosion,
intoxications, etc.). Enparticulier, l odeurparticulière du gaz
qui alerte et la matérialisation du gazvia des flammes
visibles
sont sourcesd inquiétude. Pourautant, lesclients ont
conscience une bonneinstallation et une bonne
maintenance
sont un gage de sécurité. Rappelonsque le nombre
d accidentsdomestiquesen gaz est bien plus faible
en
électricité. 11 %% des Françaisassocientle gaz naturel à un
prix élevé est la raison majeure des résiliations au gaz.
empilement des prix (prix à l installation, puis
usage,
à la maintenance)semble constituer un frein important. Le
il
gaz apparaîtaussi comme une énergie du passé, alors
existedes solutionshigh-tech : 46 %% estimentque le gaz
naturel
est une énergie d avenir, contre 69 %% pourl électricité.
est aussiune énergiejugée éphémèreet le grandpublicne
sait pasquenous avonsidentifié desréservespourdeuxcent
s'

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Le point

de vue des installateurs

Roland Bouquet
LeSynasavregroupeles entreprisesde la maintenancechez
les particuliers et mon témoignagea essentiellementune
dimension
terrain. Je dirige une entreprise de 20 personnes,
dont 15 technicienschargésde l entretien deschaudièresde
nos clients. Au global, le Synasavreprésente12 millions de
chaudièresentretenueschaqueannée, dont 6 millions sous
contrat d entretien. Effectivement
, des idées reçues
sur le gaz, certainesétonnantes- «la Franceachète
perdurent
le gazde Poutine», alorsque seulement11 %% du gazprovient
de Russie. Le prix est un sujet de discussion majeur et je
penseque la forte augmentationdu tarif réglementé( 80 %%
entre2005et 2012)y est pourbeaucoup, mêmesi le prix
affiche
unebaissede 15%% depuis2013. Nostechniciens- que
nousformonsà une «culturegaz»,via des partenariats avec
GRDFnotamment - nous rapportent aussi que nos clients
ne connaissentpas le biogaz. Sur le plan technologique, les
clients estiment
part la chaudière condensation, qui a
plus de dix ans, le secteursouffre d un manqued innovation.
Nousdevonsrenouvelernos matériels micro-cogénération
(autoconsommationde la productiond électricité), biogazet
gain énergétique(miseen avantde la logiquecirculaire), etc.
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qu'

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'

Roland Bouquet
produit, le prix, la marque et la notion d expérienceclient.
Si le prix est finalement peu différentiant, car il est «
» l expérience client constitue une vraie barrière à
copiable
l entrée, car ses composantestraduisent l organisation, les
, les systèmes d information, la culture client).
processus
Via le digital, de nombreux servicesfacilitent la vie des
usages: relève d index, analyse de consommation, signaux
detarification,etc.Le digital enrichit la propositionde valeur.
Lacte de déménager est particulièrementconcernépar les
réflexionssur la fidélisation du client et le digital apparaît
commeun facteur différentiant sur unetelle question.
Opportunitéset menaces du digital. Luberisation et le big
data sont des sujets d inquiétude, car bonnombre de
secteurs
économiques ont subi des déplacementsde valeur
entredesacteurs historiques et desnouveauxvenus.Dansle
domainedu gaz, l expérienceclient pourrait-elleêtre
apportée
par de nouveauxacteurs? De manièregénérale, les
nouveaux
entrants de l are digitale fonctionnent par économie
de plateforrne(ils génèrent de l usage, parfoisgratuitement
en pariantsur de lavalorisation indirecte)et par
désintermédiation
(entre l usager et l opérateurhistorique). La donnée
est au coeurde ce modèle, mais dansle domaine de l
, la menace est pas immédiate aujourdhui les
énergie
données
issuesdes compteurscommunicantsne permettentpas
de désagrégertous les usages. À court terme, les nouveaux
acteursne nous semblent pas être unemenacepour les
acteurs
du gaz. Ceux-cidisposent d un temps de réaction pour
mettre en place des canauxdigitaux, récupérerde la data et
l analyserpour proposerdes servicesauxorients.
Lintemet des objets et l open data. Lesopérateursdoivent
rendrepubliquesun grand nombrede données, souscouvert
du contrôle de la Commissionnationale de l informatique
et des libertés (Cni1)
. En principe, l open data ne doit pas
conduire à retrouver un individu. Cependant
, l intelligence
artificielle pourrait permettre de passerdes donnéesIris aux
donnéesdu logement, puis à celles dufoyer, pasde façon
- on ne pourra pas en tirer une facture - mais de
déterministe
manièresuffisamment précise pour investir la chaîne de
valeur
duconseil. Lescollectivités, pour leur part, reprennentla
'

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'

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'

'

Pedessac
La notion du coût de l énergieest un enjeu, mais vos
ne semblent pas remonterd élémentsde perception
techniciens
négativesur la sécurité Peut-êtrele prisme des médias,
autour
d accidentsexceptionnels,est-il en cause.
'

'

'

Perspectives

'

'

Philippe Angoustures
Je vais pour ma part vous parler du rapport des utilisateurs
aux acteurs dugaz, selontrois volets touchantau digital.
Le digital permetaux acteursd améliorer l expérience
. Les acteurs du champ concurrentiel de l énergie
usager
recourent
à quatre leviers principauxpour se différentier : le
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FrédériqueCoffre

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mainsurleur destinénergétique
, ce quia des impactssurle
consommateur
final : le choixd installerunréseaudechaleur
eststructurant, par exemple,et lescahiersdeschargesémis
par certainescollectivitéssur les projetsde data montrent
quel ambitionest aussi de conseillerles usagers, d évaluer
la performanced un bâtiment, de fairede la maîtrisede la
, de définir une stratégied
dépenseénergétique
aménagement
urbain, etc. Par cesprojets, les acteursbâtissentdes
modèleséconomiques
, agrègentde la donnée, la revendent
aux collectivités. Celles-ciconçoiventalors une stratégie
de planificationénergétiquequi a des conséquences
sur le
clientfinal.
'

'

'

Joël Pedessac
Environ9200 communessont raccordéesau réseaude
. Cela couvi
naturel, sur les 35000 communesfrançaises
75 dela population
, cequi ne signifiepasquechaquemai
son, chaqueimmeublede ceszonesest raccordé.

'

'

De la salle
Quelssontles moyensdont disposentles promoteursduga
dansle secteurimmobilier?
Marie Fresnel
Nousdevonsagir en amont, en accompagnant
les pan
teursimmobiliersau plusprèsdu terrainet desprojets. e
unenjeuquotidienpourles équipesdedéveloppement
GRD
C'

Débat
De la salle
Limage du gaz reste désuète, en dépit de l arrivéede
nouveaux
. est-cepas un frein à la
matériels très modernes
montéeengammedesinstallateurs?
'

Joël Pedessac
Laréglementation
thermiquea fait sortirle gazdumarché
neufdansles années90, mais la RT2012 lui redonnepl
devisibilité.

N'

Marie Fresnel
Lesdernierschiffres sont plutôt bons, avec 190000 log
Roland Bouquet
mentscollectifsen gaz sur 2016. Nousvisons200000d
existe des chaudièresà condensation
, des chaudières sormais.
connectées: elles consommentbeaucoupmoins, mais la
différenceviendrade la micro-cogénération
ou de nouveaux De la salle
services. En la matière, la formationdes installateurssera MadameCoffre, vousévoquiezla fin destarifs réglement
et pour leur part les entreprisesdu Synasav deventeet le risqueassociépourl énergiegaz. Lemédiate
prépondérante
- focaliséessur la maintenance
- mettenten placedes
nationalde l énergieinforme-t-illes particuliers?Quelle
qualifications
et desformations.
la positiondu médiateurvis-à-visde l avisdu Conseild E
lequelne concernepas l électricité?
Joël Pedessac
Gardonsà l esprit quel électricitécreusel écartentermesde Frédérique Coffre
perceptiongénérale. La modernitéde l imagedu gazest un Pourl heure, les tarifs réglementésne sont pas supprs
Lesservicesdu médiateurinformentles consommateurs
, ce qui renvoieaussià la communication.
enjeumajeur
ont des questionssur le sujet. Avantla décisiondu Con
d état, le médiateuravait exprimésonattachementau ma
Marie Fresnel
GRDFvaloriseles nouveauxéquipementsconnectéset les tien destarifs réglementésde vented électricitéet de
nouveauxusagescommelescheminéesau gaz. Lentreprise naturel. La décisiondu Conseild État va conduireà la
estaussipartenairede Émotiongaz, l associationqui fédère pressiondestarifs réglementésde gaz naturel. ne n
fabricantset installateursde cheminées
augaz.
. Nosservicesaccompag
appartientpas de la commenter
ront lesconsommateurs
pourles informerlorsqueleurdis
De la salle
rition seraprogrammée
.
Ma questionconcernele retardde la Franceen matièrede
dessertegaz. Quelssont les plansde GROFpour améliorer
l acheminementdu gaz?
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'

Marie Fresnel
Nous desservonsdéjà 11 millions de clients, cherchonsà
raccorderle maximumde clients possibleset procédonsà
des extensionsde réseaulorsquelescalculsde rentabilité
le permettent.

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