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Prévenir et gérer les incivilités des
usagers ou clients en condition d’accueil




Développer des capacités de prévention de incivilités
Acquérir les outils pour gérer le conflit lorsqu'il se présente
Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité

PROGRAMME :
Connaitre la cause des incivilités
• Définir les incivilités
• Identifier les facteurs générateurs de violence

Public et prérequis


Repérer
• Les comportements générateurs de conflits
• Les attitudes non verbales significatives




Accueillir :
• Connaitre son rôle et ses limites
• Définir les conditions nécessaires pour un accueil de qualité
Ecouter :
Mieux se connaitre pour mieux écouter
• Connaitre ses habitudes spontanées d'écoute et de réponses
• Prendre conscience de ses filtres d’écoute
• Etre à l’écoute de ses émotions
Pratiquer une écoute active
• Se centrer sur son interlocuteur.
• Pratiquer la reformulation ; la confirmation
• Etre attentif à l’aspect non verbal de la communication
• Savoir identifier les besoins non satisfaits de son interlocuteur
Adopter la bonne attitude
• Ecouter sans juger, sans interpréter
• Savoir garder son calme
Communiquer efficacement
• Connaitre les règles de base d’une communication bienveillante
• Savoir analyser une situation relationnelle et la clarifier
• Se positionner, dans le respect de l'autre et de soi
• Passer clairement un message … et écouter celui de l'interlocuteur
Poser le cadre et les limites
• Savoir rappeler les limites d'une attitude qui transgresse la règle
• Savoir faire appel à des tiers lorsque cela devient nécessaire
• Utiliser subtilement la force de l'équipe
Préserver sa stabilité émotionnelle et son intégrité personnelle
• Connaitre les postures corporelles et la respiration qui apaisent
• Prendre du recul sur ses réactions émotionnelles
• Oser en parler

Professionnels
accueillant le
public, clients,
partenaires.
Groupe de 5 à 12
personnes
Prérequis : aucun

Durée et tarifs




3 journées de 7h
(2 jours + 1 jour)
Intra
entreprise :
1050 € / j
Inter
entreprise :
275 € / j / personne

Contacts
Isabelle OLLIVIER
0692 05 32 37
ollivier.isabelle.run@gmail.com

Lieu
Tamarun Saline les Bains

10
Tel : 0692 05 32 37
Mail : ollivier.isabelle.run@gmail.com

8 rue des Argonautes 97434 Saline les Bains
SIRET : 822 274 262 000 10


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