CQC Suivi d'intervention Boulanger .pdf


Nom original: CQC_Suivi_d'intervention_Boulanger.pdf
Titre: Présentation PowerPoint
Auteur: Vincent FERRON

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Suivi d’Intervention

66

4060.4
100
0.604

CONDUITE ENTRETIEN TELEPHONIQUE
(Savoir Faire)
ACCUEIL


Présentation

Date : 06/07/2017

Nom : Nowacki Camille

Ecoute

MODE EVALUATION
Auto Evaluation
Manager





EN DIRECT

Accueillir mon client avec le sourire avant la troisième sonnerie.



Ecouter activement mon client sans l’interrompre.





Identifier mon client et son dossier de prise en charge.



EN DIFFERE

Evaluation Croisée Manager
Evaluation Croisée Collaborateur

Partenaire Externe
Client

Identification

« Vous êtes Mme/Mr … et votre demande concerne la PEC de votre …..

PRISE EN CHARGE

N° dossier / Date enregistrements: le 05/07 à 13h20

Reformulation

Points d’Efforts

Points Forts
Accueil
Discours positif
Débit et sourire



« Bonjour et bienvenue au suivi d’intervention Boulanger, que puis-je faire pour
vous ? »

Reformulation
Prise de congés
Personnalisation

Compréhension
et apport de la
solution

Outils



Reformuler le motif de l’appel et obtenir la validation du client.



« Si j’ai bien compris … »



Expliquer clairement la situation actuelle du dossier.





Apporter la solution adaptée en fonction des procédures.







Utiliser les outils ( S9000 / Phébus /As400 / Espace Client Suivi… )
Saisir les informations en conformité avec la CNIL
Renseigner l’appel dans ClicBox







PRISE DE CONGÉS

COMPORTEMENTS ATTENDUS
(Savoir Etre)

A
développer

Validation de la
compréhension
Acquis







Directivité

Implication et Empathie
Ecoute et Disponibilité

A
développer

Acquis

Maitrisé

Discours Positif / Mots Forts



Débit, Intonation, Volume,
Articulation, Sourire



Echanges sans tics verbaux





Maitrisé

Personnalisation

QUALITÉ DU DISCOURS
(Savoir Dire)

• S’assurer de la compréhension et de la clarté des informations.
« Est-ce que tout est clair pour vous Mme/Mr…? »

Fin de
communication

Présentation de mon enquête de satisfaction.



«Je vous remercie de rester en ligne afin de répondre à notre enquête de
satisfaction »



Prise de congé personnalisé en indiquant notre disponibilité.



« Boulanger reste à votre service, Mme/Mr…. , je vous souhaite une agréable
journée.

MISE EN ATTENTE (Si présente)

Préparation et
reprise de
communication







Annonce de la mise en attente avec personnalisation.
Indication du délai
Temps d’attente inférieur à 3 min
Si supérieur, l’indiquer au client
Utilisation d’une formule de politesse personnalisée










TRANSFERT D’APPEL (Si présent)
Préparation et
mise en relation





Les raisons du transfert sont détaillées au client
Le client connait le nom du service
La demande du client est clairement expliquée au service concerné







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