S6 Savoir Vendre III .pdf



Nom original: S6 - Savoir Vendre III.pdf
Auteur: Allan Périssé

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Aperçu du document


Les différentiants
= éléments qui vont faire la différence




La relation client


Accueil



Prise en compte des attentes



Empathie



Ecoute

Professionnalisme


Respect des standards



Savoir-être



Argumentation ciblée



Maîtrise parfaite de la gamme



Culture de la marque



Traitement des objections

Toujours partir de la reprise du client, il sera content de parler de son véhicule
et se livrera plus facilement à un commercial sans avoir peur de se faire
« arnaquer »

Traitement des objections
= réflexion, rejet, réticence, mécontentement, crainte, contre-argument
Causes
Vendeur
 Pas sûr de lui
 Incapable de donner un
renseignement
 Donne un renseignement
que le client sait faux
 Manque de répartie


Client
A peur de se faire « arnaquer »
 Connait parfaitement le
produit
 Influences



Jeunesse



Argumentation
inappropriée
 Mauvaise écoute
 Argumentation non
convaincante
 Mauvaise découverte

Comparaison avec la
concurrence
Ne connait pas du tout le
produit
Teste la confiance, le côté
professionnel
 Manipulateur
 Négociation






Résistance au changement, à la
nouveauté



Conséquences


Négatif
Reculent la décision d’achat
 Révèlent insatisfactions


Bloquent l’entretien

Positif
 Prouvent l’intérêt du client
 Permettent une découverte
supplémentaire
 Renforce l’argumentation

Rompent la communication





Apporte la conviction

Nature de l’objection
2 critères : Sincérité et fondement


3 types d’objections :


Sincère et fondée (fruit de son expérience)



Sincère et non fondée (a priori, rumeurs…)



Non sincère (prétexte)

Traitement : « En dehors du fait que …, qu’est-ce qui vous ferait hésiter ? »


Si sincère le client ne dira rien



Si non sincère le client va exposer un autre argument

2 sortes : Verbales ou non verbale / paraverbale
Technique de traitement :


Attitude (1)



Technique (2)



Conclusion (3)

1 Attitude
A

Accepter

N

Neutraliser (dégonfler)

A

Argumenter



Ne pas avoir peur de l’objection



Admettre l’objection



Etre positif



Ne pas se mettre en avant



Eviter la polémique



Ecouter et laisser s’exprimer l’objection



Se maîtriser



Mesurer l’impact de sa réponse

2 Conclusion


Déplacer l’objection



Partager l’objection



Clarifier l’objection



Vider l’objection
Exemples d’objections fréquentes

« Le i-Cockpit est bof »
« C’est trop cher pour du Peugeot »
« C’est pas de la qualité »
« La boîte automatique fait des à-coups »
« La visibilité arrière est faible »

« Le 3 cylindres est nul »
« Vous ne m’avez pas fait toute la remise »
« Peugeot à du retard sur les marques allemandes »
« Pourquoi telle option n’est pas sur tel modèle ? »
« La LOA revient plus cher qu’un crédit »
« On me reprend mieux la voiture ailleurs »
« L’entretien est cher dans le PCP »
« Le crédit est cher chez vous »
3 Techniques
A.

Le Miroir

= répondre à une question par une question qui fait réfléchir le client
B.

La Balance

= transformer un inconvénient en avantage induit
C.

Le Silence

D.

L’Honnêteté

Méthodologie :
1.

Recherche de la sincérité de l’objection

2.

Qualification de l’objection

3.

Traitement de l’objection
a.

Miroir

b.

Balance

c.

Silence

d.

Honnêteté

L’Offre Globale VN
Freins :


Crainte de refus du client



Décalage du prix / attentes client



Différence prix catalogue / TC (Tout Compris)



Délais de livraison



Crainte d’être mis en concurrence



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