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Litige 308 C TAVARES PSDT .pdf



Nom original: Litige 308 C_TAVARES_PSDT.pdf
Titre: Litige 308 C_TAVARES_PSDT
Auteur: ORSIEREO

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Olivier ORSIERE
839 Cours Toussaint Merle
83500 La Seyne-sur-Mer
Groupe PSA – Centre de Pilotage
M. Carlos TAVARES – Président du Directoire
7, rue Henri Ste Claire Deville
CS 60125
92563 Reuil-Malmaison
La Seyne-sur-Mer, le 9 août 2018
Destinataires :
• M. Carlos TAVARES, Président du Directoire
• M. Jean-Philippe IMPARATO, Directeur de Peugeot
• M. Yann VINCENT, Directeur Industriel
• M. Gilles Le BORGNE, Directeur de la Qualité et de l’Ingénérie
• Mme. Michelle WEN, Directrice des Achats et de la Qualité fournisseur
• M. Christophe CLEMENCON, Directeur de la concession d’Aubagne (dépt. 13)
• M. Éric PRETRELLE, Directeur de la concession de Gap (dépt. 05)
• Peugeot Relation Clientèle
L/RAR n° : 1A 146 357 1633 5
N° de dossier Peugeot Assistance : F8375228
N° de dossier Peugeot Relation Clientèle : 180628-001339
Objets :
• Remplacement de ma 308 GT 225 EAT8 suivant article l.217-4 et suivants du
Code de la Consommation
• Non qualité, manque de professionnalisme, gestion de crise défaillante, quand
Peugeot maltraite et néglige ses clients et par la même sa propre image.

Monsieur le Président,
Madame et Messieurs les Directeurs,
Permettez-moi de prendre un peu de votre temps pour vous faire part de la situation
dans laquelle je me trouve et symptomatique d’un certain nombre de
dysfonctionnements au sein de votre Groupe.
Vous avez la possibilité de faire du client qui a perdu confiance et extrêmement
mécontent que je suis, un client satisfait et qui plébiscitera le Groupe pour son
action, et à l’heure actuelle j’ose croire que cela aura de l’importance pour vous.
Je suis le locataire d’une 308 GT 225 EAT8 commandée en concession d’Aubagne
selon les informations ci-après :
N° de
Date de
Date de livraison Date de livraison
Retard (en
commande commande
contractuelle
effective
jours)
P2919853 26/03/2018
21/05/2018
08/06/2018
19
Le 22 juin 2018, soit 14 jours après la réception de ce véhicule, je suis tombé en
panne avec dans des circonstances graves et qui auraient pu avoir une issue
tragique, voire fatale !
Copies adressées à :
Ensemble des destinataires,
Protection Juridique GMF Assurances,
60 Millions de consommateurs,
40 Millions d’automobilistes,
Auto Plus

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Lors du dépassement d’un véhicule, sur la route départementale D1075, entre les
communes de Laragne-Montéglin et de Serres (dépt. 05) la transmission de ma
voiture s’est bloquée. Je suis parvenu, de justesse, à éviter de créer un accident
entre mon véhicule, celui que je dépassais et celui arrivant en face.
Est-il réellement utile de vous décrire l’état de frayeur des occupants de ces trois
voitures tout le temps qu’a duré cette mésaventure je ne le pense pas. J’ose
cependant espérer que vous n’en sourirez pas, comme l’a fait l’un des destinataires
de ce courrier quand je lui ai expliqué le déroulé des faits ! Vous avez dit manque de
sérieux, de professionnalisme et de respect ?
Etat des lieux des défauts apparus :
Boîte de vitesse défaillante,
Système de frein de parking défaillant,
Blocage de la transmission et essieu avant bloqué,
Système anti-recul défaillant.
Ce même 22 juin 2018, j’ai donc fait appel à Peugeot Assistance, leur précisant bien
les circonstances, que le véhicule était équipé d’une boîte automatique et que l’essieu
était bloqué et qu’il ne devait pas être tracté dans de telles conditions.
Hélas, bien que ce soit impératif dans les conditions précitées, la dépanneuse qui m’a
été envoyée ne disposait pas d’une grue et de sangles comme cela est préconisé
dans le cas de voiture automatique mais uniquement d’un treuil.
La voiture a donc été ripée et tirée avec l’essieu bloqué pour la sortir de l’endroit où
elle se trouvait, non sans mal. Une fois ramenée sur un lieu de stockage pour le weekend la descendre du plateau a été pour le moins difficile. Il a fallu que 6 personnes
s’emploient à la secouer et la pousser de toutes leur force (avec les dégâts
mécanique et de carrosserie qui vont avec) dans tous les sens, ceci pendant que le
plateau de la remorqueuse était inclinée pour la faire descendre et que le camion avait
pour que finalement elle tombe par terre de 15 centimètres de haut. L’ensemble des
pièces du train avant et la voiture dans son ensemble ont dû apprécier le traitement.
Le 25 juin 2018, mon véhicule a été transféré depuis Laragne-Montéglin à la
concession de Gap dans des conditions identiques.
A ce jour, après déjà 7 semaines d’immobilisation, et alors qu’on m’en annonce à
minima 3 de plus soit 10 semaines, je n’ai aucune assurance de récupérer ce véhicule.
Depuis ce triste 22 juin 2018, je dois dépenser une énergie considérable pour obtenir
de l’information et des réponses à mes questions entre les différents interlocuteurs
qui composent votre Groupe.
Pourriez-vous, à vos divers niveaux, Madame et Messieurs, m’expliquer les
dysfonctionnements suivants (liste non exhaustive) :
M. PRETRELLE Directeur de la concession de réparation, Peugeot Gap :
o Manque de rigueur : qu’ayant précisé lors de chaque appel (Qté > à 10),
que je réside loin de cette concession et par conséquent qu’une
logistique et une organisation (obligations employeur et familiales) sont à
mettre en place selon que je doive, ou pas, venir récupérer mon véhicule,
je me vois systématiquement dans l’obligation d’initier les contacts
téléphoniques pour connaître l’évolution des choses.
Copies adressées à :
Ensemble des destinataires,
Protection Juridique GMF Assurances,
60 Millions de consommateurs,
40 Millions d’automobilistes,
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Manque de professionnalisme : que lors de l’un de mes appels il me soit
dit que c’était à moi de faire le nécessaire auprès de Peugeot Assistance
pour que le véhicule de location me soit prolongé et que Peugeot
Assistance me dise l’inverse et soit obligé de prendre contact avec la
concession.
Manque de respect du client : que lors de l’un des appels, un
interlocuteur oublie de fermer le micro alors qu’il demande des
informations à un collègue, et que j’entende clairement celui-ci dire « il va
pas nous emmerder avec sa voiture ! ».
Manque de formation : que votre personnel, bien que très honnête (ce
qui est positif), soit dans l’obligation de me répondre : « on ne sait pas
réparer, on a jamais eu cette panne ! ».

Mme WEN de la Direction des Achat et de la qualité fournisseur, M. Le BORGNE
de la Direction de la Qualité et de l’Ingénierie et M. VINCENT de la Direction
Industrielle :
o Logistique et supply chain : que les pièces suivantes (liste nonexhaustive) : « BSI, faisceau électrique et boîtier électronique de gestion
de la boîte automatique » soient si difficiles à approvisionner (plusieurs
semaines d’attente) alors que le véhicule est neuf et que les chaînes de
fabrication tournent. Je sais que la logistique est parmi les plus
complexes qui soient sur les chaînes mais prélever 1 pièce de chaque
suffisamment en amont n’est pas de nature à paralyser la production.
o Qualité matérielle et fournisseur : que pour cette panne les non qualités
soient si nombreuses (cf. liste des pièces dans le point ci-dessus) pour
une seule fonction (transmission). Si vous calculez un TFF (taux de
fréquence fourniture) et un TAF (taux d’anomalie fournisseur) je serais
curieux d’en avoir connaissance afin de savoir si « tous les problèmes se
concentrent sur mon unique modèle ».
o Qualité technique et d’analyse : que les techniciens de ce que différents
interlocuteurs que j’ai eu au téléphone nomment
les « plateaux
techniques de niveau ‘n’ » soient si difficilement disponibles et à même
de diagnostiquer la panne. Preuve en est la liste des pièces changées de
semaine en semaine sans que cela ne répare la voiture. Manque de
formation sur des véhicules déjà commercialisés et dont les
caractéristiques
dépassent
les
connaissances
déjà
acquises
possiblement.

Mme ou M. le Directeur de la Relation Clientèle, M. CLEMENCON Directeur de la
concession d’achat, Peugeot Aubagne :
o Qualité de la relation clientèle : que vous ne daignez ni l’un, ni l’autre
prendre la peine de répondre au courrier en recommandé avec accusé
de réception (en pièce jointe) en date du 10 juillet 2018.
La Relation Clientèle m’a tout de même contacté par téléphone le 20
juillet 2018 faisant preuve de mauvaise foi, de manque de respect et
possiblement d’un manque de compréhension de la langue française
osant me dire : « Nous vous contactons suite à votre courrier pour
savoir ce que vous voulez… » !
Copies adressées à :
Ensemble des destinataires,
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60 Millions de consommateurs,
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Ce même service, au titre de mon insatisfaction et faisant toujours mine
de ne pas comprendre ce que je veux a osé me proposer de m’offrir à
titre gracieux et commercial « une année de garantie supplémentaire »
alors que mon contrat prévoit que mon véhicule est garanti pendant
toute la durée dudit contrat. Est-ce du sarcasme, de l’ironie ou de la
félonnerie ?
M. CLEMENCON comprenez que j’ai de plus en plus de mal à accorder du
crédit à votre parole. Que ce soit à cause de votre attitude lors de notre
rendez-vous ou encore lorsque vous m’assurez, à plusieurs reprises,
me rappeler pour me tenir informé et qu’à ce jour vous n’avez honoré
aucun des rendez-vous que vous aviez vous-même fixé.

De plus, M. CLEMENCON, vous me soutenez depuis le début que :
« Vous n’êtes pas décisionnaire. Que Peugeot vous dicte votre
politique commerciale et que vous n’avez aucune latitude d’action
pour lancer un remplacement de ce véhicule tant que Peugeot
Relation Clientèle et le service garantie ne vous en auront pas
donné leur feu vert…» !
Cependant la Relation Clientèle avec qui j’ai eu de multiples échanges
m’affirme que :
« Peugeot Aubagne ce n’est pas une succursale mais une
concession. Ils font ce qu’ils veulent, ils ne veulent juste pas à
avoir à engager de frais… » !
Pour l’ensemble de cette œuvre, je peux vous dire que vous avez fait bien
plus qu’écorner la relation de confiance qui aurait dû s’établir dans une
relation commerciale digne de ce nom.

M. IMPARATO Directeur de Peugeot, M. TAVARES Président du Directoire :
o

Image de Peugeot et importance donnée à ses clients : que l’un de vos
véhicules soit gravement défectueux comme vous venez de vous en
apercevoir cela peut arriver et c’est bien pourquoi je me refuse à
critiquer l’ensemble de la marque et à faire des raccourcis inopportuns.
Par contre, je suis d’avis que si vous souhaitez pouvoir continuer à
présenter des chiffres d’accroissement des volumes (+15%), de votre
CA (+20%) ainsi que de vos profits (+23%) pendant plusieurs exercices
ils vous sera nécessaire de ne pas « abandonner » de clients au bord de la
route.
Vous avez aujourd’hui la possibilité de récupérer une voiture gravement
défectueuse et d’en faire l’un de vos laboratoires de test roulant sur
circuit vous permettant par la même occasion de construire un retour
d’expérience pour l’ensemble des clients de la marque. Construire un
retour d’expérience ne se fait pas uniquement sur des modèles fiables.
Là où il y a le plus à apprendre et donc à capitaliser c’est sur les modèles
défectueux. Concernant une voiture qui aurait pu nous faire avoir un
accident tel que décrit en début de courrier, c’est une réelle opportunité.

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Dès après cette panne et pire encore avec les semaines qui s’écoulent
sans qu’une solution digne de ce nom ne nous soit apportée, mon épouse
se refuse désormais à prendre le volant de cette voiture et de mon côté
je ne serais jamais totalement serein au moment de dépasser une
voiture, ni finalement à quelque moment que ce soit.
Pour cet ensemble de faits, et parce qu’il vaut mieux avoir affaire à Dieu
qu’à ses Saint, je réitère la demande faite dans le courrier dont une copie
est jointe.
A savoir que, conformément aux articles L. 217-4 et suivants du Code
de la consommation je demande le remplacement de ce bien.
De plus, à ce même titre et pour l’ensemble des désagréments subis,
je demande le remboursement au prorata des sommes engagées au
titre du loyer mensuel de ce véhicule. A ce jour, 3 mois de loyer, m’ont
été prélevés alors que je n’ai eu l’usage de mon véhicule que durant 14
jours. Je demande également à ce que les frais d’immatriculation
(carte grise et malus écologique) du véhicule de remplacement soient
intégralement pris en charge par Peugeot.
A ce jour, plusieurs impressions prédominent. J’ai le sentiment que mon
véhicule est un rat de laboratoire et que je finance les recherches via
les loyers, mais aussi et surtout que ma problématique est considérée
comme étant non importante et non pas de second rang mais plutôt de
dernier rang.
Enfin, pour terminer, sachez que je dois embarquer pour la Corse le 6 septembre
2018. Selon les informations en ma possession je préfère ne pas espérer d’avoir ma
nouvelle voiture pour y aller. A cette date, cela fera 3 mois, comprenez que ma
confiance dans la marque et le réseau soit terriblement ébranlée.
Dans l’attente d’une réponse dans un délai de huit jours à compter de la première
présentation de cette lettre, je vous prie de croire, Madame et Messieurs, à
l’assurance de ma considération.

Olivier ORSIERE

P.S :

des réponses apportées par chacune des personnes citées dans les différents
paragraphes sont aussi les bienvenues.

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