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Le ROI toujours aussi difficile à calculer
Sur le ROI et les données, des progrès sont également à réaliser. Dans une certaine
mesure, on ne peut pas toujours blâmer les responsables des médias sociaux en
entreprise. Les métriques sont toujours aussi difficiles à comprendre, morcelées,
requérant souvent beaucoup d’outils différents pour pouvoir recouper les différents
chiffres. Plus encore, pour interpréter ceux-ci, les difficultés sont encore énormes.
Soyons francs, les experts du domaine ne sont pas non plus d’accord entre eux, ce
qui n’aide pas les clients à résoudre ce problème.
D’ailleurs, à ce sujet, nous ne pouvons que recommander le Guide du ROI des
médias sociaux édité par Hootsuite, qui remet les mesures quantitatives à leur place
et recommande une démarche moins centrée sur la donnée et plus stratégique.
Quoiqu’il en soit, ce sujet du ROI et de la mesure est une épine dans le pied de tous
les responsables des médias sociaux et des marketeurs en général et il ne trouve
pas facilement de solution malgré des années de tâtonnements.

Redécouvrir le bouche-à-oreille et les conversations de ses
clients avec le cluetrain manifesto
Parmi les points ambivalents citons encore la capacité à mobiliser les équipes
internes pour lancer des programmes d’ambassadeurs, et mis en regard de cela,
les répondants qui témoignent de la difficulté d’aller au-delà des employés et de
faire intervenir les clients afin d’interagir avec eux. Ajoutons à cela l’aveu d’incapacité
de beaucoup de nos confrères à tirer de meilleurs enseignements (« insights ») des
conversations issues des médias sociaux, pourtant une des possibilités les plus
excitantes offerte par les médias interactifs.
On note ici et là des interrogations significatives de la part de nos répondants sur
les objectifs visés. Les initiatives des entreprises autour de la notoriété de la marque
et de son image sont cependant bien jugées satisfaisantes par les interviewés. C’est
une satisfaction en soi.
Mais encore une fois nous ne pouvons que souligner à nouveau le rôle interactif
des médias sociaux, certes plus difficile à appréhender, mais infiniment plus
bénéfique que le marketing descendant ou la publicité.
C’est ce rôle-là que les marketeurs devraient creuser et sur lequel ils devraient
investir efforts et ressources afin d’en maîtriser les techniques, pour le bénéfice de
leur marketing et de leurs relations clients. En un mot comme en cent, il est temps
de redécouvrir le précepte n°1 du cluetrain manifesto qui reste plus que jamais
d’actualité : « markets are conversations » (qu’on pourrait peut-être traduire par
« ce sont les discussions qui font les marchés », insistant ainsi sur le rôle joué par le
bouche-à-oreille, principe sous-jacent des médias sociaux.
Cette redécouverte enfin faite, il n’y aura plus qu’à diriger nos confrères sur la
lecture des 94 autres thèses du manifeste.1
Par contre, nous notons de nets progrès dans la décentralisation de la gestion des
médias sociaux dans les grandes entreprises ainsi que sur les chartes (même si une
marge de progression existe encore).
Yann Gourvennec
PDG & fondateur, Visionary Marketing

RAPPORT / BAROMÈTRE HOOTSUITE : FRANCE 2018

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