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PARCOURS COMMUNICATION
SENSIBILISATION

PERFECTIONNEMENT

MAÎTRISE

COMMUNICATION
COM04

Conduire un entretien

COM02

Formation des formateurs

COM08

S’initier à l’analyse transactionnelle

COM03

Être capable de réaliser une synthèse

COM11

Accueil des clients ou du public

COM05

Développer et mieux utiliser sa mémoire

COM12

Accueil téléphonique

COM06

Réussir une négociation

COM07

Prendre la parole en public

COM09

Prévenir et gérer les conflits

COM13

Accueil d‘un public difficile

COM14

Rédiger des courriers et des courriels efficaces

COM15

Mieux communiquer avec les autres dans son
environnement professionnel

146
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Formation de formateurs

148

COM03



Être capable de réaliser une synthèse

148

COM04



Conduire un entretien

149

COM06



Réussir une négociation

149

COM07



Prendre la parole en public

150

COM09



Prévenir et gérer les conflits

150

COM11



Accueil des clients ou du public

151

COM12



Accueil téléphonique

151

COM13



Accueil d’un public difficile

152

COM14



Rédiger des courriers et des courriels efficaces

152

COM15



Mieux communiquer avec les autres dans son environnement professionnel

153

SOMMAIRE

COM02

COMMUNICATION

COMMUNICATION

147
CATALOGUE FORMATION 2009-09 (COMMUNICATION).indd 147

1/08/08 19:50:23

COMMUNICATION

DATES DES SESSIONS
05 - 06 JANVIER 2009
09 - 13 FÉVRIER 2009
02 - 03 MARS 2009
06 - 10 AVRIL 2009

CODE : COM02

FORMATION DE FORMATEURS
TARIF : 1 500 € HT

DURÉE : 3 JOURS

NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

DATES DES SESSIONS
08 - 09 JANVIER 2009
12 - 13 JANVIER 2009
16 - 17 FÉVRIER 2009
02 - 03 MARS 2009

CODE : COM03

ÊTRE CAPABLE
DE RÉALISER UNE SYNTHÈSE
TARIF : 550 € HT

DURÉE : 1 JOUR

NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Toute personne ayant à concevoir et à
animer ponctuellement des actions de
formation destinées à des collaborateurs, des collègues ou à des clients

• Analyser et comprendre la demande
Les enjeux de cette action
L’identification du public
Les objectifs poursuivis et les attentes
• Concevoir et structurer un module
Les objectifs pédagogiques
Les moyens pédagogiques
La progression pédagogique retenue
Les supports d’animation
• S’approprier les différentes méthodes
pédagogiques
Les différentes méthodes
Le travail en sous-groupe
La gestion des restitutions
• Bien démarrer son stage
L’implication préalable des participants
La logistique, l’accueil, les règles, les rôles
La prise en compte des attentes individuelles
La création d’un climat favorable
• Éveiller et maintenir l’intérêt du groupe
Les techniques d’animation
Les mises en situations professionnelles
L’animation des sous-groupes
La gestion des restitutions des travaux
• Conclure le stage et inciter à l’action
Les actions de progrès à valeur ajoutée
L’évaluation de satisfaction
L’évaluation pédagogique
• Anticiper les situations délicates pour
mieux les réguler
La posture du formateur ressource
La valorisation de chacun, la délégation
de la gestion
La gestion des critiques du groupe dans
un contexte difficile

• Les cadres, chefs de services, et
tous collaborateurs amenés, dans le
cadre de leurs fonctions, à rédiger la
synthèse d’une réunion, d’un rapport,
d’un entretien avec un client…

• Savoir définir une « synthèse »
et les « enjeux »
Ce que regroupe un travail de synthèse
Les enjeux et l’importance du contexte
La finalité en terme de communication











OBJECTIFS
• Acquérir de manière intensive des
méthodes et des techniques permettant de préparer et d’animer
des actions de formation, dans son
domaine d’expertise
• Acquérir les outils lui permettant de
décupler l’impact de ses animations









OBJECTIFS
• Définir ce qu’est l’exercice
de synthèse
• Savoir fixer un objectif qualifié
à cette pratique
• Savoir formuler des messages-clés




MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Notre approche est pragmatique et
concrète. Elle permettra de mettre en
œuvre rapidement les méthodologies
présentées, ainsi que les outils pédagogiques indispensables pour réussir des
animations. Les participants seront mis
en situation d’animation pour présenter
des séquences pédagogiques préparées au préalable, et ainsi expérimenter
les méthodes et outils présentés pendant
le stage











MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Ce stage est fondé sur la mise en
situation professionnelle et la réalisation d’exercices pratiques afin de
s’approprier une méthode
• Jeux de rôle, exercices d’écoute
et de sélection des messages et
synthèse

• Fixer un objectif par rapport à l’exercice
Replacer le travail de synthèse dans son
contexte


• Comprendre le mécanisme global
Comprendre la synthèse intégrée dans son
contexte global
Appréhender la différence entre la forme
et le fond
Savoir orienter le travail de synthèse par
rapport à son objectif, la cible et le mode
de communication






• Découvrir des outils d’aide à la synthèse
Rappeler les outils techniques simples pour
traiter le fond et adapter la forme au fond


• S’exercer pour s’approprier la méthode









148

Consultez le programme détaillé sur www.rfformation.com

CATALOGUE FORMATION 2009-09 (COMMUNICATION).indd 148

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CODE : COM04

CONDUIRE UN ENTRETIEN
TARIF : 1 050 € HT

DURÉE : 2 JOURS

NIVEAU : SENSIBILISATION

DATES DES SESSIONS
20 - 21 AVRIL 2009
15 - 16 JUIN 2009
05 - 06 OCTOBRE 2009
09 - 10 NOVEMBRE 2009

CODE : COM06

RÉUSSIR UNE NÉGOCIATION
TARIF : 1 050 € HT

DURÉE : 2 JOURS

NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Toute personne de l’entreprise souhaitant acquérir une technique d’entretien
ou l’améliorer

• Les différents types d’entretiens
Repérer les fondamentaux d’un entretien de
face à face

• Toute personne de l’entreprise qui utilise la négociation dans son périmètre
d’activité : commercial, ressources
humaines, achats

• Identifier les facteurs-clés de succès
d’une négociation
La notion de négociation
La négociation réussie
Le processus complet de la négociation
• Savoir préparer une négociation
La grille de préparation : les enjeux, les
objectifs, les intérêts des parties en présence
L’évaluation du rapport de forces
L’appréciation de la marge de manœuvre
et celle de la partie adverse
Les informations complémentaires à obtenir
de la partie adverse
• Conduire une négociation
Les aspects méthodologiques
La validation des hypothèses initiales
L’exploration de la marge de manœuvre
de la partie adverse
La marge de négociation
La conclusion de la négociation
Les aspects comportementaux : la relation
d’influence à travers l’équilibre de la communication
L’utilisation des outils de l’écoute active
• Maîtriser les situations difficiles
La négociation en équipe
La déstabilisation en négociation
Le changement d’interlocuteurs
La gestion des comportements hostiles
et passifs
La gestion des aléas

OBJECTIFS
• Améliorer la qualité et l’efficacité
des entretiens professionnels en :
- Acquérant ou réactualisant ses
connaissances des techniques de
base de la conduite d’entretien Repérant individuellement ses axes
de progrès, en particulier dans les
entretiens « difficiles »
- Intégrant des méthodes, des
réflexes pour continuer à améliorer
sa pratique



• La méthode de conduite d’entretien
Maîtriser le processus d’un entretien


• Les techniques d’entretien
L’écoute active
Les différents types de questions
La reformulation




• Le comportement adapté à l’objectif
poursuivi
Maîtriser sa capacité d’influence


COMMUNICATION

DATES DES SESSIONS
19 - 20 JANVIER 2009
16 - 17 FÉVRIER 2009
16 - 17 MARS 2009
06 - 07 AVRIL 2009
27 - 28 AVRIL 2009





OBJECTIFS
• Savoir préparer une négociation en
fonction des enjeux
• Maîtriser les différentes étapes
d’une négociation
• Savoir exercer une relation d’influence
• Repérer son style de négociation et
savoir l’adapter dans des situations
contrastées

• La gestion d’un entretien « difficile »














MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

• Exercices pratiques et jeux de rôles

• Les participants sont conduits, en
groupe restreint, à simuler 3 situations
de négociation filmées qui permettent
au groupe d’analyser les caractéristiques de la négociation




• Des exercices individuels et collectifs
permettent à chaque participant de
s’entraîner en fonction de ses points de
progrès personnels










• De nombreuses plages sont réservées à
l’expression de l’expérience des participants qui permet d’enrichir la réflexion
du groupe

Consultez le programme détaillé sur www.rfformation.com

CATALOGUE FORMATION 2009-09 (COMMUNICATION).indd 149

149

1/08/08 19:50:25

COMMUNICATION

DATES DES SESSIONS
09 - 10 MARS 2009
06 - 07 AVRIL 2009
15 - 16 JUIN 2009
06 - 07 JUILLET 2009

CODE : COM07

PRENDRE LA PAROLE EN PUBLIC
TARIF : 1 350 € HT

DURÉE : 2 JOURS

NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

CODE : COM09

PRÉVENIR ET GÉRER LES CONFLITS
TARIF : 1 100 € HT

DURÉE : 2 JOURS

DATES DES SESSIONS
26 - 27 JANVIER 2009
30 - 31 MARS 2009
06 - 07 JUILLET 2009
05 - 06 OCTOBRE 2009
NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Toutes les personnes désireuses d’acquérir confiance, aisance et maîtrise
dans leur expression orale

• La prise de parole : une technique fondée
sur l’acquisition de paramètres précis
Les paramètres physiques
- le regard
- la posture
- l’émotion
- l’imagination
- la gestuelle
- la détente
Les paramètres phonétiques
- la respiration
- la voix
- les 3 types de sons
- la prononciation
- l’articulation
- la prosodie
Les paramètres communicationnels
- la tonalité
- le regard
- l’écoute
- les silences
- distance et proximité
- l’empathie
- la confiance
- la sincérité
• Le protocole complet de la prise de parole
Avant
Pendant
- la maîtrise
- le groupe
Après

• Toute personne de l’entreprise
souhaitant prévenir et gérer des
situations relationnelles difficiles

• Les différentes attitudes de dialogue :
L’assertivité, la manipulation, la fuite et
l’attaque
L’assertivité base du rapport de confiance

OBJECTIFS
• Prendre conscience des forces et
des faiblesses de sa prise de parole
• Prendre conscience de tous les
paramètres qui fondent la prise de
parole et s’exercer à leur acquisition
• Devenir capable de mesurer et
d’optimiser par soi-même la qualité
de ses interventions
• Apprendre à maîtriser son stress,
exprimer et canaliser ses émotions,
gagner en présence et en autorité
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Exercices pratiques associés à chacun des paramètres
• Debriefings individuels et collectifs
• Mises en situations réelles et improvisations
• Dynamique de groupe
• Utilisation de l’outil caméra
















OBJECTIFS
• Savoir différencier tensions, crises et
conflits au travail
• Se connaître pour anticiper les situations conflictuelles
• Savoir conduire un entretien de
compréhension de conflit
• Savoir utiliser les techniques de
négociation pour résoudre un conflit
et organiser l’avenir

• L’utilisation de l’assertivité pour mettre en
place des relations constructives :
L’entraînement à la formulation de critiques
avec impartialité
L’influence de la perception des autres sur le
déroulement des relations




• La résolution des conflits :
L’origine et le processus du conflit
Le rôle de la communication



• La gestion des mésententes :
La lecture de la «carte personnelle» des
interlocuteurs pour lever les mésententes
Les différences entre désaccords, tensions,
crises et mésententes


MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Ce stage est fondé sur la mise
en situation professionnelle des
participants qui leur permettra d’être
conforntés aux différentes situations
relationnelles étudiées
• Des apports méthodologiques sont
proposés pour chacune des problématiques rencontrées
• Exercices filmées puis commentés



• La méthode de préparation d’une négociation :
• Les 5 phases d’une négociation
• Les composantes de la relation d’influence :
Rappel des lois du comportement et leur
influence sur la négociation
La conclusion et la formalisation




150

Consultez le programme détaillé sur www.rfformation.com

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1/08/08 19:50:27

ACCUEIL DES CLIENTS OU DU PUBLIC
TARIF : 1 050 € HT

DURÉE : 2 JOURS

NIVEAU : SENSIBILISATION

DATES DES SESSIONS
06 - 07 JUILLET 2009
08 - 09 JUILLET 2009
16 - 17 NOVEMBRE 2009
07 - 08 DÉCEMBRE 2009

CODE : COM12

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
TARIF : 1 050 € HT

DURÉE : 2 JOURS

NIVEAU : SENSIBILISATION

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Toute personne désireuse d’améliorer
et de développer ses compétences
dans ses fonctions d’accueil du public

• L’importance de l’accueil

• Toute personne désireuse
d’améliorer et de développer ses
compétences dans ses fonctions
d’accueil téléphonique

OBJECTIFS

• L’importance du premier contact visuel

• Améliorer la qualité et l’efficacité de
l’accueil

• Le processus de la communication interpersonnelle

• Le processus de la communication interpersonnelle
L’empathie (écoute, silence, questionnement,
reformulation)
Les difficultés des participants et leurs
conséquences
La prise de ligne, l’identification
de l’interlocuteur
L’analyse de la demande
La mise en attente, le transfert d’appel
La prise et la transmission d’un message,
la prise de congé
L’identification du problème et l’état des lieux
La proposition d’une solution
L’argumentation et la réponse aux objections
Le pouvoir de dire non
La conclusion

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Exercices pratiques individuels et
collectifs et jeux de rôles filmés puis
commentés

• La cartographie des personnes accueillies
• Les difficultés des participants et leurs
conséquences

• L’empathie (écoute, silence, questionnement, reformulation)
• La prise en compte du cadre de référence
et du type de personnalité
• La technique de la synchronisation verbale
et non verbale
• Les réponses aux demandes et besoins
exprimés
• La conduite et la maîtrise d’une situation
délicate

COMMUNICATION

CODE : COM11

DATES DES SESSIONS
06 - 07 AVRIL 2009
09 - 10 JUIN 2009
29 - 30 JUIN 2009
26 - 27 OCTOBRE 2009





OBJECTIFS
• Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle
• Maîtriser les composantes
de l’accueil téléphonique
• Savoir utiliser le processus complet
de l’accueil téléphonique
• Savoir adapter son comportement
et son argumentation en fonction de
son interlocuteur
• Savoir gérer l’accueil du public
difficile
• Savoir éviter les «horreurs» de l’entretien téléphonique













• La gestion des situations difficiles
La gestion des réclamations au téléphone
La gestion des cas spécifiques (bavard,
incompréhensif, mauvaise foi, agressif...)
La gestion du stress (la respiration,
les techniques de relaxation)





MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Exercices pratiques individuels et
collectifs et jeux de rôles téléphoniques

Consultez le programme détaillé sur www.rfformation.com

CATALOGUE FORMATION 2009-09 (COMMUNICATION).indd 151

151

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COMMUNICATION

DATES DES SESSIONS
08 - 09 OCTOBRE 2009
19 - 20 NOVEMBRE 2009
30 NOV. - 01 DÉC. 2009

CODE : COM13

ACCUEIL D’UN PUBLIC DIFFICILE
TARIF : 1 050 € HT

DURÉE : 2 JOURS

NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

DATES DES SESSIONS
22 - 23 JANVIER 2009
05 - 06 FÉVRIER 2009
23 - 24 AVRIL 2009
09 - 10 JUILLET 2009

CODE : COM14

RÉDIGER DES COURRIERS
ET DES COURRIELS EFFICACES
TARIF : 1 050 € HT

DURÉE : 2 JOURS

NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Toute personne confrontée
à l’accueil d’un public difficile

• Les techniques de base de la communication

• Toute personne voulant améliorer
ses écrits

• L’objectif de communication

• Les mécanismes du conflit et de l’agressivité

OBJECTIFS

OBJECTIFS

• Comprendre le conflit et se connaître
face aux conflits

• Le mécanisme de l’escalade

• Identifier son comportement face
aux conflits

• La transformation d’un conflit en problème
à résoudre

• Connaître et discerner les origines
du conflit ou de l’agressivité
• Savoir prévenir ou résoudre un
conflit
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Exercices pratiques individuels et
collectifs et jeux de rôles

• Les différents aspects et niveaux de conflit
Psychologique, économique, culturel...
Leurs origines, enjeux et les pistes de solutions possibles



• Le développement de l’écoute pour
décrypter les demandes et les besoins non
exprimés
• Les principes de la communication dynamique ou communication non violente

• Comprendre la différence entre «répondre à une personne» et «répondre à un courrier»
• Identifier son objectif de communication
• Identifier ses messages et savoir les
structurer selon l’objectif
• Choisir les arguments et/ou informations pertinents
• Savoir effectuer des choix de lisibilité plus rationnels
• Maîtriser les règles de la ponctuation
• Identifier les différences et les
similitudes entre courrier et courriel
(forme et fond)

• L’exploitation de l’information reçue,
génératrice du courrier ou du courriel
• De traitement de cette information
et la préparation de la réponse :
messages-clés
• La structuration des messages clés :
les différentes méthodes d’enchaînement
et la ponctuation
• La stratégie de rédaction : objectifs /
messages / forme / ton
• Les règles de présentation d’un courrier :
page, texte, paragraphes, phrases
• La rédaction d’un courriel
Les règles du courriel
Les destinataires, les copies, les copies
cachées



MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Jeux de rôles depuis la compréhension d’une information, son traitement jusqu’à sa restitution à l’écrit
pour des destinataires différents
• Études de cas
• Exercices individuels permettant
d’ancrer les règles de structuration

152

Consultez le programme détaillé sur www.rfformation.com

CATALOGUE FORMATION 2009-09 (COMMUNICATION).indd 152

1/08/08 19:50:29

MIEUX COMMUNIQUER AVEC
LES AUTRES DANS SON
ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL
TARIF : 1 250 € HT

DURÉE : 2 JOURS

DATES DES SESSIONS
22 - 23 JANVIER 2009
09 - 10 MARS 2009
30 - 31 MARS 2009
02 - 03 JUILLET 2009
NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Toute personne qui souhaite établir
une relation de confiance et d’écoute
dans son environnement professionnel

• Appréhender la méthodologie des
objectifs
La formulation d’objectifs précis et mobilisateurs qui orientent vers l’action
Les questions à poser
Les stratégies et les critères pour un objectif
bien défini

OBJECTIFS
• Donner/recevoir des objectifs clairs
et augmenter ses chances de les
atteindre, en tenant compte de son
environnement
• Reconnaître et utiliser ses propres
ressources
• Développer les capacités d’écoute
et d’observation afin de savoir
recueillir l’information
• Communiquer avec les autres de
façon efficace et construire avec eux
des relations positives

NOTES
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.........................................................................................................................................................................................................

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COMMUNICATION

CODE : COM15

.........................................................................................................................................................................................................



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.........................................................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................................................

• Gérer une bonne communication
La synchronisation verbale et non verbale
pour créer une base relationnelle génératrice de compréhension et de respect mutuel
La reformulation ou savoir renvoyer à son
interlocuteur l’essence de son discours
Les bonnes questions à poser pour avoir
des réponses précises
Le feed-back


.........................................................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................................................







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.........................................................................................................................................................................................................

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MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Ce stage est fondé sur la mise
en situation professionnelle des
participants qui leur permettra d’être
confrontés aux différentes situations
relationnelles étudiées
• Parcours de découverte au travers
de scènettes sous une forme ludique,
des styles de communication

.........................................................................................................................................................................................................

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