Evaluer avec les usagers

Evaluer avec les usagers, par E.
Donnet-Descartes et D. Dujardin.
Presses de l’EHESP 2012
Voici un petit livre que nous conseillons aux
professionnels de nos structures soucieux du
point de vue des usagers dans l’évaluation de
leurs services et de leurs pratiques. La
méthodologie exposée résulte de 10 années
d’expérimentation au cours de 10 programmes
avec la participation de 200 personnes, parmi
les plus vulnérables.
Les promoteurs de cette méthode ont la
conviction que l’usager détient des savoirs
irréductibles à ceux des professionnels et que
ces savoirs sont de valeur équivalente. La
confrontation des savoirs professionnels et des
savoirs d’expériences des usagers même des
plus fragiles, a des effets valorisants pour tous.
On y a recours à la notion de « qualité perçue
par l’usager » au sens où c’est lui qui va décrire
ses besoins et ses attentes, à partir de
l’expérience de ce qui est fait pour lui.
Cette méthode répond aux préconisations de
l’HAS et de l’ANESM et de celles de l’IGAS
(2007), estimant que les outils d’évaluation les
plus pertinents sont ceux intégrant le point de vue des usagers.
Ce livre détaille les principes méthodologiques et les fondements éthiques de telles enquêtes et propose un
inventaire des bonnes questions, des exemples de constitution de panels, de grilles de lecture des résultats etc. Il
structure « un espace de créativité pour des acteurs soucieux d’inventer et de concevoir de nouveaux cadres de
confrontation entre savoirs professionnels et savoirs d’expérience des usagers ».

Marie-Claude Barroche,
Présidente de la Fédération Agapsy