catalogue 2009 efficacite

PARCOURS EFFICACITÉ COMMERCIALE / TÉLÉPROSPECTION
SENSIBILISATION

PERFECTIONNEMENT

MAÎTRISE

EFFICACITÉ COMMERCIALE
TELP01

Créer et faire évoluer son fichier

TELP02

Définir sa stratégie d‘appel

EFCO01

Construire la politique commerciale de son entreprise et définir les outils d’analyse et de contrôle de
son application

TELP03

Rédiger un guide argumentaire de téléprospection

TELP04

Rédiger un guide argumentaire de télévente

EFCO02

Piloter efficacement son (ses) équipe(s) de vente

TELP05

Élaborer un reporting et analyser les résultats

EFCO03

L’entretien individuel d’actions

EFCO04

TELP06

La prise de RDV B to B par téléphone

Organiser et gérer efficacement
son activité commerciale

TELP08

Savoir communiquer par téléphone

EFCO05

La prise de rendez-vous téléphonique

TELP09

Mettre en place vos actions de téléprospection
B to B

EFCO06

Les techniques de négociation et de vente du prix
(ou comment défendre sa marge)

EFCO07

Développer le sens de la relation client
pour l’avant- et l’après-vente

EFCO08

Gérer les réclamations

EFCO09

Négociez sereinement grâce à la méthode
Négo-Système

EFCO10

Négociez sereinement vos achats grâce à la
méthode Négo-Système

EFCO11

Connaître les acheteurs pour mieux les négocier

EFCO12

Connaître les commerciaux pour mieux les négocier

172
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1/08/08 19:53:21

■

Construire la politique commerciale de son entreprise et définir les outils d’analyse et de contrôle de son application

174

EFCO02

■

Piloter efficacement son (ses) équipe(s) de vente

174

EFCO03

■

L’entretien individuel d’actions

175

EFCO04

■

Organiser et gérer efficacement son activité commerciale

175

EFCO05

■

La prise de rendez-vous téléphonique

176

EFCO06

■

Les techniques de négociation et de vente du prix (ou comment défendre sa marge)

176

EFCO07

■

Développer le sens de la relation client pour l’avant- et l’après-vente

177

EFCO08

■

Gérer les réclamations

177

EFCO09

■

Négociez sereinement grâce à la méthode Négo-Système

178

EFCO10

■

Négociez sereinement vos achats grâce à la méthode Négo-Système

178

EFCO11

■

Connaître les acheteurs pour mieux les négocier

179

EFCO12

■

Connaître les commerciaux pour mieux les négocier

179

EFFICACITÉ COMMERCIALE

EFCO01

SOMMAIRE

EFFICACITÉ COMMERCIALE

TÉLÉPROSPECTION
TELP01

■

Créer et faire évoluer son fichier

180

TELP02

■

Définir sa stratégie d’appel

180

TELP03

■

Rédiger un guide argumentaire de téléprospection

181

TELP04

■

Rédiger un guide argumentaire de télévente

181

TELP05

■

Élaborer un reporting et analyser les résultats

182

TELP06

■

La prise de RDV B to B par téléphone

182

TELP08

■

Savoir communiquer par téléphone

183

TELP09

■

Mettre en place vos actions de téléprospection B to B

183

173
CATALOGUE FORMATION 2009-12 (EFFICACITE).indd 173

1/08/08 19:53:23

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

CODE : EFCO01

CONSTRUIRE LA POLITIQUE
COMMERCIALE DE SON ENTREPRISE
ET DÉFINIR LES OUTILS D’ANALYSE
ET DE CONTRÔLE DE SON APPLICATION
TARIF : 1 000 € HT

DURÉE : 2 JOURS

DATES DES SESSIONS
12 - 13 JANVIER 2009
27 - 28 AVRIL 2009
05 - 06 OCTOBRE 2009
NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

PILOTER EFFICACEMENT SON
(SES) ÉQUIPE(S) DE VENTE
TARIF : 1 000 € HT

DURÉE : 2 JOURS

NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Directeurs généraux, directeurs
commerciaux, directeurs des ventes

• Le cadre et les critères d’une politique
commerciale
L’analyse du marché, de la concurrence et
des potentiels
Les critères d’une politique commerciale
Les MIX (produits/clients…)
L’offre
La définition des objectifs en quantité et en
qualité pour chaque critère de la politique
commerciale

• Directeurs commerciaux, directeurs
des ventes, chefs des ventes ou plus
généralement toute personne
animant une équipe commerciale

• Les facteurs qui influencent les résultats
d’un collaborateur
La définition d’objectifs en fonction de la
politique commerciale de l’entreprise
Les indicateurs clés
• L’impact des actions des commerciaux sur
les résultats

■

OBJECTIFS
• Comprendre comment élaborer et/
ou affiner sa politique commerciale
en intégrant les facteurs internes et
externes à l’entreprise
• Mesurer l’adéquation et la cohérence entre les structures de
l’entreprise et ses systèmes
• Savoir définir et mettre en conformité les objectifs individuels/
collectifs avec ceux de l’entreprise
• Définir et budgéter les actions
nécessaires à la mise en œuvre et à
l’application de la politique commerciale
• Apprendre à exploiter les outils de
pilotage d’une politique commerciale

■

■
■

• Les moyens à prendre en compte
L’analyse des structures de l’entreprise en
fonction des orientations de la politique
commerciale
La mesure de l’adéquation des systèmes
internes (communication int-ext/rémunérations…) avec la politique commerciale
La formalisation de la politique commerciale
■

■

■

• Les plans d’actions de la politique
commerciale
Ressources humaines
Marketing
Commerciaux

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Pédagogie participative (échanges
d’expériences, problématiques
rencontrées…)
• Apport de connaissances théoriques
et pratiques
• Travail sur des cas concrets pour
mise en situation
• En fin de session, élaboration d’un
plan d’action individuel et personnel

■

OBJECTIFS
• Comprendre comment agir et
anticiper sur les résultats (et non les
subir ou les constater) en gérant les
principaux facteurs qui les influencent
• Comprendre le décalage entre
l’action et son résultat, la gestion
et sa mesure
• Savoir définir les objectifs de
résultats en objectifs d’actions
pour faire respecter la politique
commerciale
• Comprendre les mécanismes du
management par l’action (pour une
équipe de vente, et/ou son management intermédiaire)
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

■
■
■
■

• Les compétences des collaborateurs
Quelles compétences mesurer
La relation entre compétences et qualité et
quantité d’actions
Le plan de développement des compétences
• Les portefeuilles clients
Les différents types de portefeuilles
(prospects/clients…)
Les indicateurs de mesure des portefeuilles
(prospects/clients)
La gestion spécifique de chaque portefeuille
(qualification/acquisition/développement/
fidélisation)
Planifier les actions en fonction des
portefeuilles et de la politique commerciale
• Le plan d’action
Les critères d’un plan d’action
La structure d’un plan d’action
• L’entretien individuel d’action (vendre le
plan d’action au vendeur)
■
■

■

■

■

■

■

■

■

• Les outils de pilotage et de contrôle d’une
politique commerciale
Les indicateurs de résultats
Les indicateurs marchés (clients)
Les indicateurs d’actions (activité)
Les méthodes d’analyse des indicateurs

■

■

■

■

174

DATES DES SESSIONS
03 - 04 FÉVRIER 2009
01 - 02 JUIN 2009
28 - 29 SEPTEMBRE 2009

CODE : EFCO02

• Pédagogie participative

■

• Apport de connaissances théoriques
et pratiques
• Travail sur des cas concrets pour
mise en situation
• En fin de session, élaboration d’un
plan d’action individuel et personnel

Consultez le programme détaillé sur www.rfformation.com

CATALOGUE FORMATION 2009-12 (EFFICACITE).indd 174

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L’ENTRETIEN INDIVIDUEL D’ACTION
TARIF : 1 000 € HT

DURÉE : 2 JOURS

NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

CODE : EFCO04

ORGANISER ET GÉRER EFFICACEMENT
SON ACTIVITÉ COMMERCIALE
TARIF : 1 000 € HT

DURÉE : 2 JOURS

DATES DES SESSIONS
14 - 15 JANVIER 2009
08 - 09 JUIN 2009
07 - 08 DÉCEMBRE 2009
NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Directeurs commerciaux, directeurs
des ventes, chefs des ventes et plus
généralement toute personne
animant une équipe commerciale

• Optimiser l’efficacité de son management
Le rôle et les responsabilités de l’encadrement dans la performance de chaque
collaborateur
Les clés du management
Les différents styles de management
Les conducteurs « drivers »

• Commerciaux, ingénieurs d’affaires...

• Les facteurs qui influencent mes résultats
Les composantes d’un bon résultat
La cohérence de mes résultats avec la
politique commerciale de l’entreprise
Les indicateurs clés
La notion d’analyse statique et dynamique
des résultats

■

■
■

OBJECTIFS
• Comprendre et intégrer le rôle et les
responsabilités qui incombent au
management commercial
• Apprendre à exploiter efficacement
les indicateurs clés de performance
dans le respect de la politique
commerciale de l’entreprise
• Comprendre l’intérêt de construire des
plans d’actions opérationnels et
individuels, et apprendre à les
élaborer
• Comprendre les mécanismes de
l’entretien individuel et acquérir une
méthodologie
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

■

• L’exploitation efficace des outils de
management
L’analyse des indicateurs en fonction des
orientations de la politique commerciale
L’exploitation des outils de pilotage et de
suivi de l’activité
La formalisation d’un plan d’action
personnalisé pour chaque collaborateur
■

■

■

• L’entretien individuel d’action
Les objectifs de l’entretien individuel d’action
La préparation clé de la réussite
Les règles de fond et de forme
La structure d’un entretien d’action
L’étape de prise de conscience du
collaborateur
La vente du plan d’action
Les traitements des résistances et le suivi du
plan d’action
■
■
■
■
■

■

■

OBJECTIFS
• Comprendre pourquoi et comment
au quotidien optimiser l’organisation de ses actions terrains
• Comprendre comment agir efficacement sur ses résultats futurs en
gérant son activité
• Savoir élaborer un plan d’action
pertinent pour augmenter sa performance
• Savoir organiser et planifier son
activité en fonction de ses résultats,
de la qualité de ses portefeuilles
(clients/prospects)

• Pédagogie participative (échanges
d’expériences, problématiques
rencontrées…)
• Apport de connaissances théoriques
et pratiques

• Travail sur des cas concrets pour mise
en situation, et entraînement (vidéo)
• En fin de session, élaboration d’un
plan d’action individuel et personnel

• En fin de session, élaboration d’un
plan d’action individuel et personnel

• Pédagogie
• Apport de connaissances théoriques
et pratiques
• Tests d’évaluation personnels

■
■

• L’impact de mes actions (mon activité) sur
mes résultats
Les critères de quantité
Les critères et ratios de qualité (norme de
performance)
Les critères d’orientation des actions
Les indicateurs clés pour mesurer l’activité
ommerciale
La relation directe entre quantité/qualité/
orientation des actions sur les résultats
■
■

■
■

■

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

• Étude de cas concret travaillé en
groupe et en individuel (les participants
sont mis en situation de piloter une
équipe commerciale, ils découvrent et
comprennent les différents facteurs qui
influencent les résultats et les décisions à
prendre pour améliorer ceux à venir)

■

■

• Les portefeuilles clients/prospects
Les différents types de portefeuilles
(prospects/clients…)
Les indicateurs de mesure des portefeuilles
(prospects/clients)
L’organisation de son activité en tenant
compte de la qualité et du potentiel des
portefeuilles avec les objectifs de résultats à
atteindre
Planifier les actions
■

■

■

■

• Le plan d’action
Les critères d’un plan d’action
La structure d’un plan d’action
Les exercices d’application
■
■
■

Consultez le programme détaillé sur www.rfformation.com

CATALOGUE FORMATION 2009-12 (EFFICACITE).indd 175

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

CODE : EFCO03

DATES DES SESSIONS
19 - 20 JANVIER 2009
27 - 28 MAI 2009
16 - 17 NOVEMBRE 2009

175

1/08/08 19:53:25

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

CODE : EFCO06

DATES DES SESSIONS
23 - 24 FÉVRIER 2009
06 - 07 JUILLET 2009
09 - 10 DÉCEMBRE 2009

CODE : EFCO05

LA PRISE DE RENDEZ-VOUS
TÉLÉPHONIQUE
TARIF : 1 000 € HT

DURÉE : 2 JOURS

NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

TARIF : 1 000 € HT

DURÉE : 2 JOURS

DATES DES SESSIONS
16 - 17 FÉVRIER 2009
29 - 30 JUIN 2009
17 - 18 NOVEMBRE 2009
NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Commerciaux terrains et sédentaires, les télévendeurs, assistantes
commerciales

• Les objectifs de la session
Le téléphone, un média à remettre dans le
contexte de l’entreprise
Les différentes utilisations du téléphone
comme outil de communication
Fixe ou mobile, avantages et inconvénients
• Le contexte de notre interlocuteur
L’influence du contexte sur les comportements ou réactions
• La communication par le téléphone
Les différentes phases de la communication
Les compétences du communicant
Les principes pour améliorer la communication
• L’organisation de la prospection téléphonique
Le contexte : sur la base d’un fichier de
contacts, la relance d’un mailing, d’une
offre, le suivi d’un salon, d’une action
promotionnelle
La préparation et les précautions à prendre
en fonction du contexte
La phase de prise de rendez-vous
Le suivi des actions
• La structure de l’entretien de prospection
téléphonique
L’identification et la qualification de l’interlocuteur
La présentation (soi, l’objectif de l’appel...)
La phase d’accroche
La phase de développement (motiver)
Les alternatives
La réponse aux objections (lever les blocages)
La conclusion
La prise de congé
• La réponse aux résistances, aux blocages
et aux objections

• Commerciaux itinérants et sédentaires, ingénieurs d’affaires...

• Le prix, son environnement, la notion
de valeur...
Les résistances face au prix
Le cercle des croyances
L’approche et les comportements face
à un acheteur

■

■

OBJECTIFS
• Découvrir les techniques de prise de
rendez-vous par téléphone
• Apprendre à améliorer son efficacité au téléphone
• Apprendre à gérer les différentes
situations vécues au quotidien
• Apprendre à véhiculer une image
positive et convaincante à travers le
filtre du téléphone
• Apprendre à se faire plaisir au
téléphone

■

■

■
■
■

■

■

■

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Pédagogie participative
• Apport de connaissances théoriques
et pratiques
• Construction de supports personnalisés
• Exercice libre et sous vidéo,
entraînement
• Mise en situation réelle et concrète
sur la base du fichier amené par
chaque participant
• En fin de session, élaboration d’un
plan d’action individuel et personnel

176

LES TECHNIQUES DE NÉGOCIATION
ET DE VENTE DU PRIX (OU
COMMENT DÉFENDRE SA MARGE)

■

OBJECTIFS
• Renforcer les commerciaux sur cette
phase de la négociation
• Comprendre les mécanismes de la
pression du prix (de la remise)
• Intégrer les conséquences dramatiques pour la profitabilité
• Valoriser le rôle, les responsabilités
et les devoirs du vendeur dans la
défense de son prix
• Acquérir des techniques de négociation donnant-donnant
• Savoir vendre le prix, défendre sa
marge et valoriser l’offre globale

■
■
■
■
■
■
■

• La gestion des barrages : accueil, standard,
assistante...

■

• La vente du prix
L’impact d’une remise sur ses objectifs
Les responsabilités du vendeur dans
la vente et la défense du prix
Les avantages de son offre (comment
les valoriser)
Les techniques de présentation du prix
Le prix dans une offre écrite
■
■

■

■
■

• Les offres concurrentes
Ce quelles comportent réellement
Les coûts cachés
Le positionnement objectif de son offre
Vendre la différence
■
■
■
■

■

■

■

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Quiz d’évaluation personnel et
confidentiel sur son attitude face à
la pression du prix
• Pédagogie participative
• Apport de connaissances théoriques
et pratiques
• Étude de cas concret travaillé en
groupe et en individuel

• L’objection prix
Les freins et résistances de l’acheteur
Les craintes et a priori du vendeurs
Le traitement de l’objection prix
Savoir « perdre » et déstabiliser la
concurrence
■
■
■
■

• Les exercices d’application

• En fin de session, élaboration d’un
plan d’action individuel et personnel

Consultez le programme détaillé sur www.rfformation.com

CATALOGUE FORMATION 2009-12 (EFFICACITE).indd 176

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DÉVELOPPER LE SENS
DE LA RELATION CLIENT
POUR L’AVANT- ET L’APRÈS-VENTE
TARIF : 1 000 € HT

DURÉE : 2 JOURS

DATES DES SESSIONS
11 - 12 FÉVRIER 2009
07 - 08 JUILLET 2009
14 - 15 DÉCEMBRE 2009
NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

DATES DES SESSIONS
26 - 27 JANVIER 2009
17 - 18 JUIN 2009
19 - 20 OCTOBRE 2009

CODE : EFCO08

GÉRER LES RÉCLAMATIONS
TARIF : 1 000 € HT

DURÉE : 2 JOURS

NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Ingénieurs après-vente, techniciens
de maintenance, chef d’atelier

• La fidélisation d’un client
Les raisons de la perte d’un client
Les comportements et motivations du client
La responsabilité de chacun dans la
satisfaction et la fidélisation du client
Les enjeux de l’entreprise
Les attitudes et comportements
• La communication avec le client
Le schéma de la communication
Les obstacles à la communication
Les conducteurs (drivers)
L’écoute active
Savoir s’exprimer clairement
• Les phases clés d’un entretien client pour
l’après-vente
La gestion des rendez-vous
L’accueil
La compréhension des attentes explicites et
implicites du client
Rendre visible le service rendu
La présentation du prix et l’explication de la facture
La conclusion de l’entretien
• La gestion des situations conflictuelles
Les différentes situations conflictuelles
L’origine des difficultés
Le comportement du client
Comment traiter ses objections ou ses
réclamations
La technique des quatre C
• Les particularités d’un entretien téléphonique
Le téléphone comme outil
Les attitudes d’un client au téléphone
Les 3 compétences clés à mettre en œuvre
au téléphone
S’exprimer clairement au téléphone
Le contrôle de la perception et de la
compréhension de son message

• Hot line, après-vente, service
relation client, télévente et plus
généralement toutes les personnes
amenées à faire face à des réclamations clients

• Les enjeux d’une réclamation
La réclamation, sa définition ses enjeux
Les causes et conséquences d’une
réclamation non traitée, mal traitée ou
partiellement traitée

OBJECTIFS

• Les réactions des clients lors d’une réclamation
Les comportements types
Les attentes (explicites/implicites)
Les différences entre le fond et la forme
d’une réclamation

• Toute personne en après vente qui
soit au contact du client

■
■
■

■

OBJECTIFS
• Faire prendre conscience du rôle
déterminant de l’après-vente dans la
fidélité du client
• Développer les bases d’un comportement commercial pour les collaborateurs après-vente
• Les rendre capables de valoriser
auprès du client la qualité des
prestations rendues, et contribuer
ainsi à en optimiser la satisfaction et
la fidélité

• Quiz d’évaluation personnel
et confidentiel sur son attitude
face au client
• Pédagogie participative
• Apport de connaissances théoriques
et pratiques
• Entraînement, jeux de rôles, vidéo
• En fin de session, élaboration d’un
plan d’action individuel et personnel

■

■

■
■
■
■
■

■
■
■

■
■

■

• Mieux vivre ces échanges difficiles
• Dédramatiser certaines situations et
redonner confiance aux participants
• Utiliser cette situation de « conflit
virtuel » pour inverser la tendance et
renforcer tant notre image personnelle que celle de l’entreprise
• Transformer ces échanges en
moyens d’augmenter la satisfaction
et la fidélité du client

■
■
■
■

■

■
■
■

■

■
■

• Les réactions du collaborateur face aux
réclamations
Les différentes réactions
Le rationnel et l’irrationnel
■
■

• Le traitement des réclamations
Les rôle et responsabilités du collaborateur
L’adaptation des comportements
Les réclamations difficiles
Le cercle des croyances
■
■

■

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

■

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

CODE : EFCO07

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Quiz d’évaluation personnel
et confidentiel sur son attitude
face au client
• Pédagogie participative
• Apport de connaissances théoriques
et pratiques

■
■

• Prévenir les réclamations
Les outils de communication
Les informations à obtenir
La solution proposée rendue pertinente
■
■
■

• Entraînement, jeux de rôles, vidéo
• En fin de session, élaboration d’un
plan d’action individuel et personnel

■

Consultez le programme détaillé sur www.rfformation.com

CATALOGUE FORMATION 2009-12 (EFFICACITE).indd 177

177

1/08/08 19:53:28

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

CODE : EFCO10
CODE : EFCO09

NÉGOCIEZ SEREINEMENT GRÂCE
À LA MÉTHODE NÉGO-SYSTÈME
TARIF : 1 000 € HT

DURÉE : 2 JOURS

NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

NÉGOCIEZ SEREINEMENT
VOS ACHATS GRÂCE
À LA MÉTHODE NÉGO-SYSTÈME
TARIF : 1 000 € HT

DURÉE : 2 JOURS

DATES DES SESSIONS
12 - 13 MARS 2009
24 - 25 SEPTEMBRE 2009
24 - 25 NOVEMBRE 2009
NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Commerciaux, grands comptes,
ingénieurs d’affaires…

Jour 1

• Acheteurs, chefs de marché,
approvisionneurs, responsables qualité

Jour 1
• Débriefing du cas : les premières Règles
d’Or de la négociation achat

• Cas de négociation d’introduction

• Cas de négociation achat d’introduction

• Managers commerciaux

• Débriefing du cas : les premières Règles
d’Or de la négociation commerciale

• Managers achat

OBJECTIFS

• Les 5 étapes du face-à-face

OBJECTIFS

• Les 5 étapes du face-à-face

1) Savoir gérer sereinement le face-à-face

• Les Règles d’Or et les Pièges à éviter

1) Savoir gérer sereinement le face-à-face

• Les Règles d’Or et les Pièges à éviter

• Connaître la structure type d’une
négociation

• Comment sortir des sentiers battus pour
surprendre les clients / acheteurs

• Connaître la structure type d’une
négociation

• Comment sortir des sentiers battus pour
surprendre les commerciaux des fournisseurs

• Les règles d’Or de la négociation
commerciale
• Les pièges à éviter
• Savoir sortir des sentiers battus
• Savoir négocier par mail et par téléphone
2) Savoir se préparer efficacement,
grâce à une méthode
• La check-list Négo-Système en 6 étapes
• Définir les objectifs de la négociation
• Anticiper les arguments adverses
• Choisir et appliquer une stratégie
• Construire les outils nécessaires au
face-à-face
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• 20% d’apports méthodologiques
• 80% d’entrainement pour acquérir
les réflexes

178

DATES DES SESSIONS
10 - 11 FÉVRIER 2009
11 - 12 JUIN 2009
08 - 09 OCTOBRE 2009

• Cas de négociation de mise en pratique
issu d’une négociation réelle entre 2
entreprises
• Débriefing complet du cas sur les apports
de la journée
Jour 2
• La check-list Négo-Système
Définition des objectifs de négociation
Analyse du rapport de forces, arguments et
contre-arguments
Analyse des enjeux mutuels
Choix de la stratégie de négociation, les 5
stratégies pré-définies
Le modèle comportemental
Les curseurs de la négociation
• Atelier sur les stratégies et tactiques des
clients / acheteurs
■
■

■
■

■
■

• Cas de négociation complexe de mise
en pratique issu d’une négociation réelle
entre 2 entreprises
• Débriefing complet du cas sur les apports
des deux journées

• Les règles d’Or de la négociation
commerciale
• Les pièges à éviter
• Savoir sortir des sentiers battus
• Savoir négocier par mail et par téléphone
2) Savoir se préparer efficacement,
grâce à une méthode

• Cas de négociation achat de mise en pratique issu d’une négociation réelle entre 2
entreprises
• Débriefing complet du cas sur les apports
de la journée
Jour 2
• La check-list Négo-Système
Définition des objectifs de négociation
Analyse du rapport de forces, arguments et
contre-arguments
Analyse des enjeux mutuels
Choix de la stratégie de négociation, les 5
stratégies pré-définies
Le modèle comportemental
Les curseurs de la négociation
• Atelier sur les stratégies et tactiques des
fournisseurs
■

• La check-list Négo-Système en 6 étapes
• Définir les objectifs de la négociation
• Anticiper les arguments adverses
• Choisir et appliquer une stratégie
• Construire les outils nécessaires au
face-à-face
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• 20% d’apports méthodologiques
• 80% d’entrainement pour acquérir
les réflexes

• Echanges d’anecdotes de négociation

• Echanges d’anecdotes de négociation

• Ateliers participatifs

• Ateliers participatifs

■

■
■

■
■

• Cas de négociation achat complexe de
mise en pratique issu d’une négociation
réelle entre 2 entreprises
• Débriefing complet du cas sur les apports
des deux journées

Consultez le programme détaillé sur www.rfformation.com

CATALOGUE FORMATION 2009-12 (EFFICACITE).indd 178

1/08/08 19:53:29

CODE : EFCO11

CONNAÎTRE LES ACHETEURS
POUR MIEUX LES NÉGOCIER
TARIF : 1 400 € HT

DURÉE : 3 JOURS

NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

CODE : EFCO12

CONNAÎTRE LES COMMERCIAUX
POUR MIEUX LES NÉGOCIER
TARIF : 1 400 € HT

DURÉE : 3 JOURS

DATES DES SESSIONS
11 - 13 MARS 2009
23 - 25 SEPTEMBRE 2009
23 - 25 NOVEMBRE 2009
NIVEAU : PERFECTIONNEMENT

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Commerciaux, grands comptes,
ingénieurs d’affaires…

Jour 1

• Acheteurs, chefs de marché,
approvisionneurs, responsables qualité

Jour 1

• Managers commerciaux

• Les objectifs de l’acheteur et les pressions
qu’il subit en interne

• Managers achats

OBJECTIFS

• Les méthodes et outils utilisés par les
acheteurs

OBJECTIFS

• Comment les acheteurs segmentent leurs
fournisseurs : atelier

• Les étapes de la relation client

• Comprendre le process achat
• Les étapes de la relation fournisseur
• Méthodes et outils des acheteurs
• Objectifs réels de l’acheteur et
pressions internes
• Savoir gérer sereinement le face-à-face
• Les règles d’Or de la négociation
commerciale
• Savoir se préparer efficacement,
grâce à une méthode
• La check-list Négo-Système en 6
étapes, définir les objectifs de la
négociation, anticiper les arguments
adverses, choisir et appliquer une
stratégie, construire les outils
nécessaires au face-à-face

• Le process achat en 6 étapes–clés

1) Comprendre le cycle de vente
• Méthodes et outils des commerciaux

Jour 2

• Comment les acheteurs se comportent avec
chaque segment de fournisseur : atelier - à
quelle sauce êtes vous mangé ?

• Objectifs réels des commerciaux et
pressions internes

• Cas de négociation achat d’introduction

2) Savoir gérer sereinement le
face-à-face

• Cas de négociation achat de mise en pratique issu d’une négociation réelle entre 2
entreprises

Jour 2
• Cas de négociation d’introduction
• Débriefing du cas : les premières Règles
d’Or de la négociation commerciale
• Comment sortir des sentiers battus pour
surprendre les clients / acheteurs
• Cas de négociation de mise en pratique
issu d’une négociation réelle entre 2
entreprises

• Connaître la structure type d’une
négociation achat
• Les règles d’Or de la négociation achat

Jour 3
• La check-list Négo-Système
• Définition des objectifs de négociation

3) Savoir se préparer efficacement,
grâce à une méthode

• Analyse du rapport de forces-choix de la
stratégie de négociation, les 5 stratégies
pré-définies

• La check-list Négo-Système en 6
étapes
• Définir les objectifs de la négociation

• La check-list Négo-Système

• 30% d’apports méthodologiques,
70% d’entrainement pour acquérir
les réflexes

• Atelier sur les stratégies et tactiques des
fournisseurs

• Construire les outils nécessaires au
face-à-face

• Cas de négociation achat complexe de
mise en pratique issu d’une négociation
réelle entre 2 entreprises

• Les 5 étapes du face-à-face

• Savoir sortir des sentiers battus

Jour 3

• Ateliers participatifs

• Comment les commerciaux segmentent
leurs prospects / clients : atelier - dans
quel segment êtes-vous ? Quelle stratégie
commerciale pour chaque segment de client

• Dans quel segment êtes-vous ?

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

• Echanges d’anecdotes de négociation

• Les objectifs du commercial et les pressions
qu’il subit en interne

• Atelier sur les stratégies et tactiques des
fournisseurs
• Cas de négociation achat complexe de
mise en pratique issu d’une négociation
réelle entre 2 entreprises

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• 30% d’apports méthodologiques
• 70% d’entrainement pour acquérir
les réflexes

Consultez le programme détaillé sur www.rfformation.com

CATALOGUE FORMATION 2009-12 (EFFICACITE).indd 179

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

DATES DES SESSIONS
14 - 15 JANVIER 2008
20 - 21 MARS 2008
12 - 13 MAI 2008
04 - 05 NOVEMBRE 2008

179

1/08/08 19:53:30

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

DATES DES SESSIONS
05 FÉVRIER 2009
08 JUIN 2009
14 OCTOBRE 2009

CODE : TELP01

CREER ET FAIRE
EVOLUER SON FICHIER
TARIF : 500 € HT

DURÉE : 1 JOUR

NIVEAU : SENSIBILISATION

DATES DES SESSIONS
30 JANVIER 2009
30 AVRIL 2009
30 SEPTEMBRE 2009

CODE : TELP02

DÉFINIR SA STRATÉGIE D’APPEL
TARIF : 500 € HT

DURÉE : 1 JOUR

NIVEAU : SENSIBILISATION

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Les personnes chargées de mettre
en place de nouvelles actions de
télémarketing B to B

Quelques chiffres « clés »

• Les personnes chargées de mettre
en place de nouvelles actions de
télémarketing B to B

• Définir les besoins (Pourquoi?)

OBJECTIFS
• Savoir mettre en place et/ou
optimiser son fichier de prospection
et le faire évoluer vers une base de
données

• Du fichier à la base de données
État des lieux de l’existant (uniformisation
du fichier et choix du format unique)
Les champs indispensables – La « sirétisation »
Comment mettre à jour son fichier
Comment compléter son fichier
■

■

■
■

• Connaître le « profil type » client
Élaboration du profil type
Déterminer sa cible

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Alternance d’apports théoriques et
pratiques
• Exercices pratiques individuels et
collectifs, études de cas et mises en
situation

• Où et comment faire l’acquisition d’un
fichier
Les principaux prestataires
Achat ou location, que choisir?
Législation
■
■
■

■
■

OBJECTIFS
• Savoir définir ses besoins de
prospection, définir sa cible et
mettre en place des méthodes et
outils

■

■
■

• Mettre en place les méthodes et outils
(Comment?)
Typologie de rendez-vous
Niveau de qualification (critères filtrants)
Rédaction du script argumentaire
Fixation des objectifs
Reporting et analyse des retours
■

■
■

• Choisir sa cible (Qui?)
Profil type client
Segmentation de la cible
Définition du mode d’approche par segment
Choix de l’interlocuteur à argumenter
Qui passe les appels?

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Alternance d’apports théoriques et
pratiques
• Exercices pratiques individuels et
collectifs, études de cas et mises en
situation

■
■
■
■
■

• Validation des aspects logistiques
Outil de travail
Lieu
Agendas des commerciaux
Transmission des rendez-vous (format,
messagerie…)
A qui transmettre le reporting et comment?
■
■
■
■

■

180

Consultez le programme détaillé sur www.rfformation.com

CATALOGUE FORMATION 2009-12 (EFFICACITE).indd 180

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RÉDIGER UN GUIDE ARGUMENTAIRE
DE TÉLÉPROSPECTION
TARIF : 500 € HT

DATES DES SESSIONS
27 FÉVRIER 2009
6 JUILLET 2009
03 DÉCEMBRE 2009

DURÉE : 1 JOUR

NIVEAU : SENSIBILISATION

DATES DES SESSIONS
19 JANVIER 2009
20 AVRIL 2009
06 OCTOBRE 2009

CODE : TELP04

RÉDIGER UN GUIDE
ARGUMENTAIRE DE TÉLÉVENTE
TARIF : 500 € HT

DURÉE : 1 JOUR

NIVEAU : SENSIBILISATION

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Les personnes chargées de mettre
en place de nouvelles actions de
prise de rendez-vous B to B

• Structure de l’entretien de prospection
Présentation
Argumentaire secrétaire
Passage des « barrages » secrétaires
Accès au décideur
Objections décideurs
Conclusion

• Les personnes chargées de mettre
en place de nouvelles actions de
télévente B to B

• Structure de l’entretien de télévente
Présentation/
Argumentaire secrétaire
Passage des « barrages » secrétaires
Accès au décideur
Objections décideurs
Conclusion

■
■
■

OBJECTIFS
• Rédiger un argumentaire de prise
de rendez- vous efficace
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Alternance d’apports théoriques et
pratiques
• Exercices pratiques individuels et
collectifs, études de cas et mises en
situation

■
■
■

• Techniques pour passer les barrages
• Récoltes des informations de premier
niveau ou De l’utilité du dialogue avec les
secrétaires
• L’argumentaire
• Techniques pour traiter les objections
• Le « closing »
Les actions à mener

■
■
■

OBJECTIFS
• Rédiger un argumentaire de
télévente efficace

■
■
■

• Techniques pour passer les barrages

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Alternance d’apports théoriques et
pratiques
• Exercices pratiques individuels et
collectifs, études de cas et mises en
situation.

• Récoltes des informations de premier
niveau ou De l’utilité du dialogue avec les
secrétaires
• L’argumentaire
• Techniques pour traiter les objections

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

CODE : TELP03

• Le « closing »

■

• Les actions à mener

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CATALOGUE FORMATION 2009-12 (EFFICACITE).indd 181

181

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EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

DATES DES SESSIONS
11 FÉVRIER 2009
22 JUIN 2009
05 NOVEMBRE 2009

CODE : TELP05

ÉLABORER UN REPORTING
ET ANALYSER LES RESULTATS
TARIF : 500 € HT

DURÉE : 1 JOUR

NIVEAU : SENSIBILISATION

DATES DES SESSIONS
02 - 03 FÉVRIER 2009
15 - 16 JUIN 2009
05 - 06 OCTOBRE 2009

CODE : TELP06

LA PRISE DE RDV B TO B
PAR TÉLÉPHONE
TARIF : 1 000 € HT

DURÉE : 2 JOURS

NIVEAU : SENSIBILISATION

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Les personnes chargées de mettre
en place de nouvelles actions de
télémarketing B to B

• Synthèse des appels
Nombre d’appels émis
Nombre d’entreprises appelées
Nombre d’entreprises exploitables
Nombre d’entreprises « inexploitables »
Détail des « inexploitables »
Nombre des « contacts argumentés »
Nombre des « contacts non argumentés »
Détail des « contacts non argumentés »
Nombre de « contacts positifs »
Nombre de « contacts non positifs »
Détail des « contacts non positifs »

• Les personnes chargées de mettre
en place ou de mener de nouvelles
actions de prise de rendez-vous B to B

• Les fondamentaux de la communication
par téléphone
Comprendre les enjeux
de la communication par téléphone
Utilisé le langage adapté à l’outil
téléphonique
Faire du téléphone un allié dans la relation
avec le prospect

■
■
■

OBJECTIFS
• Élaborer une synthèse des appels
• Analyser une synthèse

■
■
■
■

OBJECTIFS
• Savoir mener un entretien de prise
de rendez-vous efficace

■
■

• Alternance d’apports théoriques
et pratiques
• Exercices pratiques individuels
et collectifs, études de cas et mises
en situation

■

■

■
■

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

■

• Analyse de la synthèse

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Alternance d’apports théoriques et
pratiques
• Exercices pratiques individuels et
collectifs, études de cas et mises en
situation

• Savoir se présenter
Phrase d’accroche
Transparence ou opacité?
■
■

• Passer les barrages secrétaires
Différentes techniques
Savoir s’en faire des alliées
■
■

• Répondre aux objections décideurs
Pratiquer l’écoute active
Rebondir
■
■

• Prendre le rendez-vous et définir
les actions à mener

182

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CATALOGUE FORMATION 2009-12 (EFFICACITE).indd 182

1/08/08 19:53:33

SAVOIR COMMUNIQUER
PAR TÉLÉPHONE
TARIF : 500 € HT

DURÉE : 1 JOUR

NIVEAU : SENSIBILISATION

CODE : TELP09

METTRE EN PLACE VOS ACTIONS
DE TÉLÉPROSPECTION B TO B
TARIF : 1 000 € HT

DURÉE : 2 JOURS

DATES DES SESSIONS
18 - 19 FÉVRIER 2009
15 - 16 JUIN 2009
23 - 24 NOVEMBRE 2009
NIVEAU : SENSIBILISATION

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

CE STAGE CONCERNE

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Les personnes chargées de mener
des actions de télémarketing B to B

• Les bases de la communication
Le cadre de référence
La congruence
L’assertivité

• Les personnes possédant une
maîtrise des bases de l’animation
d’équipe téléprospection et
chargées de mettre en place
de nouvelles actions

• Préparer l’action
Le contexte de l’action
Les objectifs commerciaux
La composition de l’offre
La cible, les critères et le choix du fichier
de prospection
Les aspects logistiques

■
■

OBJECTIFS
• Savoir communiquer par téléphone

■

• Le langage adapté à l’outil téléphonique
Le langage non verbal
Le complexe du bègue
■

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Alternance d’apports théoriques
et pratiques
• Exercices pratiques individuels
et collectifs, études de cas et mises
en situation

■
■

• L’analyse du Feed Back

■
■
■

■

OBJECTIFS

■

• L’écoute active
La reformulation
Savoir rebondir

■

• Adopter une méthode pour réussir
ses actions de téléprospection
• S’approprier les techniques de
montage d’argumentaires pour
savoir renouveler les guides
d’entretien
• Savoir choisir les indicateurs
de gestion pour mesurer la performance et apporter les mesures
correctives
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
• Alternance d’apports théoriques et
pratiques
• Exercices pratiques individuels et
collectifs, études de cas et mises en
situation

• Construire le guide d’entretien optimum
Les règles d’or de la communication par
téléphone
Rédiger son guide d’entretien
La prise de rendez vous et ses barrages
Tester son guide d’entretien (valider le fond
et la forme, les objectifs commerciaux et la
coordination de l’action)
■

■
■
■

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

DATES DES SESSIONS
13 FÉVRIER 2009
07 JUILLET 2009
08 DÉCEMBRE 2009

CODE : TELP08

• Lancer l’équipe
Présentation du contexte, des objectifs
commerciaux, de l’offre, du fichier, de
l’argumentaire
Simulations d’entretiens ou appels en réels
Débriefing
■

■
■

• Mesurer l’action
Fixer les indicateurs qualitatifs et quantitatifs
Définir les moyens pour les atteindre
Monter les outils de la performance
Faire le reporting : tableaux de bord et
ratios clés
■
■
■
■

Consultez le programme détaillé sur www.rfformation.com

CATALOGUE FORMATION 2009-12 (EFFICACITE).indd 183

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EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

NOTES
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CATALOGUE FORMATION 2009-12 (EFFICACITE).indd 184

1/08/08 19:53:35

CATALOGUE FORMATION 2009-12 (EFFICACITE).indd 185

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

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1/08/08 19:53:41