2013 05 15 déboires opérateur internet

Déboires avec un opérateur internet

Mandelieu, le 15 mai 2013
Monsieur le Directeur Commercial,
J’ai souscrit pour ma résidence secondaire une offre « Découverte » pour internet sur la
recommandation d’un ami et sur les conseils de votre agence de Cannes qui me l’a présentée en
termes de services, comme comparable à l’offre résidence secondaire pour le téléphone.
J’ai découvert ensuite une différence notable entre les deux. Pour le téléphone, je peux faire les
suspensions et remises en services à partir de mon ordinateur et cela fonctionne très bien. Par
contre pour internet, il convient que j’écrive pour demander la suspension de l’abonnement ; il
est arrivé que cette demande ne soit pas prise en compte car j’avais écrit sous l’entête de
Monsieur BELIN et non celle de Madame au nom de laquelle le contrat est souscrit, explication
qui m’a été donnée à l’occasion d’une conversation téléphonique avec votre service client à ce
sujet.
Le 16 avril dernier, je demande à votre plateforme téléphonique, où je reçois un accueil très
courtois, que soit rétablit le service internet dans le cadre de l’offre Découverte pour ma
résidence secondaire. Mon interlocutrice me pose quelques questions d’usage et me demande un
relevé d’identité bancaire ; je lui fais part de mon étonnement, elle me précise que la suspension
entraîne automatiquement l’arrêt des prélèvements et la nécessité de recommencer une nouvelle
fois la procédure d’autorisation.
Dans le même temps, de mon domicile principal je réactivais très facilement le service pour le
téléphone grâce à votre site internet et l’accès à mon compte.
Quatre à cinq jours après, surpris de ne pouvoir me connecter via ma LiveBox, je contacte
l’assistance technique de votre plateforme téléphonique qui m’ informe très aimablement sur la
bonne prise en compte de ma demande et sur la connexion programmée le 1 er mai, et en me
recommandant de m’adresser à l’assistance commerciale pour le délai de connexion
programmé.
L’assistance commerciale, aussitôt contactée par mes soins, m’indique que le délai légal de
connexion est de 15 jours, tout est donc normal. Je retrouve ainsi les joies d’être un usager d’un
service public…
Ayant des difficultés à prendre mon mal en patience, je recontacte deux-trois jours plus tard
votre assistance commerciale, à laquelle j’explique une nouvelle fois « J’ai souscrit une offre
Découverte pour ma résidence secondaire… », et je fais part de la gêne que me cause ce délai.
Ma correspondante, toute à fait charmante, est surprise de celui-ci et me précise qu’il est
habituellement de 8 jours chez ORANGE, donc elle m’indique que la situation est anormale.
Elle me propose une indemnisation financière et s’engage à intervenir pour que l’accès internet
soit rétabli très rapidement, sous 2 à 3 jours.

1

Etant à une date proche du 1er mai je décide d’attendre celle-ci, jour férié. Le jour dit avec mon
épouse nous avons surveillé si la LiveBox clignotait enfin au vert et non plus au rouge. Je dois
vous concéder que nous n’avons pas eu le courage de veiller jusqu’à 23 H 59 et nous sommes
allés nous coucher avant.
Le 2 mai au matin, ma LiveBox clignotant toujours au rouge, je téléphone à l’assistance
technique pour vérifier l’état de ma connexion. Nouvelle correspondante, j’explique à nouveau :
« j’ai souscrit une offre Découverte pour ma résidence secondaire … », « Monsieur ce n’est pas
une offre Découverte que vous avez souscrit… Je vous mets en relation avec l’assistance
commerciale». Moins d’une minute plus tard une conseillère commerciale me parle ; j’en suis
très surpris, car lors de mes appels précédents quand j’ai demandé à être mis en relation soit
avec l’assistance commerciale soit avec l’assistance technique, selon les explications qui
m’étaient données, il m’avait toujours été opposé l’impossibilité de cette manœuvre.
Donc je renouvelle ma petite histoire : « J’ai souscrit une offre Découverte pour ma résidence
secondaire… » ; la nouvelle conseillère avec qui je viens d’être mis en relation m’écoute et me
coupe très courtoisement pour m’informer que ce n’est pas une offre découverte qui a été
réactivée, qu’elle remarque des anomalies sur mon dossier et qu’elle trouve bien la trace de
l’offre Découverte initialement souscrite. Elle me précise devoir faire un point précis sur mon
dossier, rétablir contractuellement l’offre Découverte et enfin transmettre au service technique
les informations pour son intervention. Elle me propose un mois de gratuité pour m’indemniser
et me demande mon numéro de téléphone portable pour m’informer par SMS de la suite à notre
conversation.
Le lendemain 03 mai, sans SMS de votre collaboratrice, je retéléphone donc à l’assistance
commerciale et je recommence mon histoire « J’ai souscrit une offre Découverte pour ma
résidence secondaire… » Et là, pour la première fois, j’ai quelques difficultés à faire
comprendre mon problème et mon mécontentement, malheureusement la conversation se coupe
inopinément. Je rappelle donc immédiatement et la même conseillère me répond. Après que je
lui ai fait part de mon étonnement relatif à l’interruption de notre conversation, elle m’indique
avoir subi une coupure informatique et téléphonique. Je suis rasséréné, j’avais craint un instant
qu’on m’ait raccroché au nez.
Je demande à votre conseillère de me mettre en relation avec son responsable hiérarchique car
manifestement toutes les conseillères à qui j’avais eu à faire n’avaient rien pu pour moi.
Quelques minutes plus tard effectivement Mme Laure MUTSUD me rappelle, m’assure prendre
en charge mon cas, me dit veiller au rétablissement de ma connexion, me tenir informer et me
dédommager par un mois de gratuité.
Très diligente, je reçois à 10 H 18 un SMS : « …votre commande sera terminée pour le samedi
11 mai. Un second SMS vous informera de l’activation de vos services internet ». J’ai une
inquiétude car nous devons repartir de notre résidence secondaire le 13 ou 14 mai, ce qui nous
laissera deux ou trois jours pour profiter pleinement de vos services.
Le 06 mai à 16 h 03, un nouveau SMS me dit : « …Vos services Internet sont activés… » et j’en
ai enfin l’usage.
Le 07 mai je reçois un appel téléphonique d’une de vos collaboratrice qui me demande si le
service Internet est bien rétablit et elle m’informe d’une indemnisation de 50 €.

La lecture de la présente vous est certainement longue et pénible, sa rédaction le fut aussi mais
beaucoup moins que le temps perdu à appeler ORANGE et à obtenir la remise en service de la
connexion internet.

2

Je me dois maintenant de vous indiquer les désagréments que cette situation m’a procurés. Tout
d’abord, ma résidence secondaire étant située dans une zone de réception de la 3G
particulièrement mauvaise, nos smartphones ont été d’une utilité limitée pour pallier le défaut de
connexion filaire à internet. Donc avec Madame BELIN, nous avons pris connaissance de nos
emails à l’occasion de courses en ville et nous nous sommes résolus à suspendre notre
participation aux jeux interactifs qui nous amusent tant.

J’adresse chaque quinzaine à un groupe de correspondants un billet d’humeur. Le défaut
de connexion que vous m’avez infligé n’a pas permis à celui du 30 avril d’être diffusé,
il le fut le 07 dans la soirée. Le temps que j’ai perdu en contacts téléphoniques avec vos
services et à rédiger la présente, a consommé les heures que j’aurai du consacrer aux
recherches et à la rédaction de celui du 15 mai. Je dois trouver un palliatif, je réfléchi
donc à leur transmettre la copie de la présente qui conviendra tout à fait dans ce cadre.
Je n’ai pas pu prendre connaissance de la pièce jointe à un email me transmettant les 35
pages des nouvelles conclusions de la partie demanderesse dans une procédure
judiciaire. Mis dans l’impossibilité de formuler les observations qui m’étaient
demandées sous un très bref délai, j’ai dû me résoudre à faire demander un renvoi par
mon avocat.
J’ai bien noté l’indemnisation dont votre collaboratrice m’a informé. Votre plateforme
d’appel m’avait accordé à trois reprises, si j’ai bonne mémoire, un mois de gratuité soit
trois mois au total. J’ai reçu ces propositions spontanées et répétées comme l’aveu d’une
qualité de service défaillante et elles traduisent, à mon avis, votre propre perception de
celle-ci.
J’attends de votre part la véritable explication de ces défaillances successives et
comment vous y remédierez à l’avenir. Il serait vraiment beaucoup plus simple et
efficace que les suspensions et réactivations d’abonnement puissent être faites à partir
de nos ordinateurs, ce qui serait cohérent avec l’offre correspondante pour le téléphone.
Je me pose la question de savoir pourquoi ce n’est toujours pas proposé.
Enfin je vous précise être consultant en stratégie et management financier. Les
problèmes de qualités des produits ou des services sont très souvent la cause des
rentabilités insuffisantes, des besoins en fonds de roulement trop importants et ils sont
consommateur de trésorerie. Leur résolution est bien plus efficace que les enquêtes de
satisfaction auprès de la clientèle qui est assiégée par des sondeurs de tous poils. Le
client est reconnaissant à la prise en charge efficace de ses problèmes, il est indifférent,
pour le moins, à être interrogé pour dire qu’il est satisfait chaque fois qu’il s’adresse à
son fournisseur.
Je me tiens à votre disposition et dans l’attente d’une réponse de votre part qui
m’obligerait, je vous prie d’agréer, Monsieur le Directeur, l’expression de ma
considération distinguée
François BELIN

3