Enquête de satisfaction des usagers du Service public

Enquête de satisfaction des
usagers du Service public
Etat du Service public au Sénégal 2016

Enquête réalisée par l’ANSD
Renouveau du Service Public

CONTEXTE ET JUSTIFICATION

 Au niveau continental

 Charte africaine sur les Valeurs et Principes du
Service public et de l'Administration

 Au niveau régional

 les directives de l’UEMOA

 Au niveau national

 PSE
 Renouveau du service public
Renouveau du Service Public

2

Diagnostic

Les réunions
Décision
préparatoires

Exécution

Objectif

Ecouter la voix de l’Usager
Mesurer leur niveau de satisfaction
Ajuster et améliorer l’offre de service

Renouveau du Service Public

3

Methodologie

Diagnostic

Décision

Exécution

 Un échantillon de 1500 ménages;
 La cible: 18 ans et plus, résident au
Sénégal;
 Questionnaire standard du projet SOPSA
adapté aux réalités du pays.

Renouveau du Service Public

4

Secteur ciblées

Diagnostic

Décision

Exécution

 Eau-Assainissement
 Santé
 Education
 Justice

Renouveau du Service Public

5

Décision

Acces au service de l’eau

Diagnostic

Exécution

Source d’eau utilisée
79
80
70
60
50

40
21

30
20
10
0
Robinet

autres sources

Renouveau du Service Public

6

Décision

Accès au service de l’eau

Diagnostic

Exécution

Fréquence/disponibilité eau
90

82,4

80
70
60
50
40

frequence

30
20

11,9

10

4,5

1,2

0
En continu

Plusieurs fois par
jour

Une fois par jour

moins d'une fois par
jour
Renouveau du Service Public

7

Décision

Diagnostic

Distance parcourue

90

Exécution

82,7

80
70
60
50
Série 1

40
30
17,3

20
10
0
moins de 05 mn

plus de 05 mn
Renouveau du Service Public

8

Décision

Exécution

Niveau de satisfaction des
usagers

Diagnostic

Renouveau du Service Public

9

Décision

Exécution

Motifs d’insatisfaction

Diagnostic

Renouveau du Service Public

10

Plainte par rapport au service

Diagnostic

Décision

Exécution

Renouveau du Service Public

11

Décision

Accès aux services de sante

Diagnostic

Autres

Exécution

1,8

Aucun

21,4

Ambulance

1,8

Services Médicaux: prescriptions, chiru

1,7

Diagnostics

31,9

Pharmacie et dispensaire

8,5

Santé communautaire

0,8

Soins hospitaliers et hygiène

6,4

Soins infirmiers

10,8

Hospitalisation

8,4

Consultation ambulatoire

6,5

Renouveau du Service Public
0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

12

Accès aux services de sante

Diagnostic

Décision

Exécution

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

NSP
3km et plus
2km à moins de 3km
1km à moins de 2km

Moins de 1km
Renouveau du Service Public

13

Décision

Niveau de satisfaction des
usagers des ESP

Diagnostic

Exécution

+ 6/10 sont satisfaits du 100%
90%
service qui leur est rendu
+ 8/10 satisfaits du service
rendu en soins hospitaliers
et hygiéniques

8/10 satisfaits des soins
infirmiers
Niveaux d’insatisfaction +
élevés notés dans les
services
d’hospitalisation
(17,5%) et le diagnostics
(15,4%).

80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Très insatisfait
Insatisfait
satisfait
Très satisfait

Renouveau du Service Public

14

Accessibilité des
établissements de l’éducation

Diagnostic

L’accès aux services de
l’éducation est contrasté
selon le type
d’enseignement considéré.
Enseignement technique est
difficilement accessible aux
ménages (72,1%).
Formation professionnelle
où 2 ménages sur 10
trouvent très difficile l’accès
à ce type d’enseignement.

Décision
100%

4,4

Exécution
2,9

6,4
12,3

90%

20,3
26,5

80%

30,5
43,3

70%

46,6

72,1

60%

42,1

50%

40%

58,8

64,2

30%

44,3
35,9

20%

37,7

27,9
10%

6,3

6,4

6,0

5,2

Ecole
Maternelle

Enseignement
Primaire

Education
secondaire

Université

0%

Très facile

facile

Difficile

Collège
Technique

Formation
professionnelle

très difficile

Renouveau du Service Public

15

Décision

Motif de la difficulté d’accès

Diagnostic

• Raisons avancées
par les ménages :
• le prix élevé pour
tous les niveaux
d’enseignement.

Exécution

Formation professionnelle

Collège Technique
Autre
Pot de vin exigé par l’autorité
Université
Prix trop élevé
Manque de places disponibles
Education secondaire
Mauvaise transmission de l’info
Exigences académiques
déraisonnables

Enseignement Primaire

Ecole Maternelle

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Renouveau du Service Public

16

Décision

Plainte par rapport au service

Diagnostic

Exécution

Très satisfait

Satisfait

Insatisfait

Totalement insatisfait

7,7

79,1

12,8

0,5

14,1

82,0

3,6

0,3

32,5

60,1

5,0

2,5

37,3

23,6

39,1

0,0

Fourniture d’uniforme

4,4

56,0

39,6

0,0

Fourniture de livres

3,5

53,4

42,2

1,0

La caisse et la réception

19,2

61,3

19,0

0,6

Le comité de discipline

4,4

89,6

6,0

0,0

Sécurité

0,0

64,1

35,9

0,0

Extra - scolaires

0,0

82,3

17,8

0,0

Autres

0,0

89,2

10,8

0,0

Admission
Gestion
des
Ecoles/institutions
(Conseil etc.)
Performance
Académique:
Professeur/Instructeur/D
oyen
Transport

Renouveau du Service Public

17

Satisfaction- services de l’éducation

Diagnostic

Décision

Exécution

les résultats de l’enquête permettent de mettre en avant
les services pour lesquels la satisfaction des ménages est
peu encourageante.
Il s’agit:
de la fourniture de livres avec une proportion de 42%
 Le niveau de satisfaction est modéré pour ce qui est de la sécurité,
de la fourniture d’uniformes
du service de transport scolaire.
Ces services sont jugés non satisfaisants par plus du tiers des ménages.

Renouveau du Service Public

18

Accessibilité géographique des services
judiciaires

Diagnostic

Décision

Exécution

 Les acteurs accomplissent des trajets et distances différents pour
accéder aux structures judiciaires.
 Plus de 35% de la population enquêtée parcoure 10 kilomètres
ou plus pour accéder à un quelconque service judiciaire à
l’exception des services de l’état civil.

Renouveau du Service Public

19

Appréciation sur la transparence dans
la gestion des services de la Justice
Diagnostic
Décision
Exécution

Renouveau du Service Public
20

Satisfaction- services de la Justice

Diagnostic

Décision

Exécution

Renouveau du Service Public

21