Alain Nurbel LPABF 2025 2026 Diaporama de Méthodologie du Projet tuteuré

Licence Professionnelle

Assurance Banque Finance

Diaporama de Méthodologie du Projet tuteuré

Maître de conférence en Economie & Responsable de la LPABF

Alain NURBEL
Docteur en sciences économiques - Enseignant
Directeur des études & Tuteur universitaire

IUT UR - LPABF 2025-2026

Marceline DUCROCQ-GRONDIN

1
Année universitaire 2025-2026

1.

Rappels sur le cœur de métier du conseiller de clientèle marché des particuliers

03

2.

Définition et objectifs du Projet tuteuré

08

3.

La problématique du Projet tuteuré

11

4.

Plan détaillé et fonctions des deux parties du Projet tuteuré

14

5.

Les points d’attention de l’analyse SWOT de l’agence

18

6.

Les ressources documentaires

21

7.

Principes de rédaction

25

8.

Sommaire et table des matières

30

9.

Règles de calibrage de la présentation physique du Projet tuteuré

33

10.

Recommandations pour la mise en valeur de la bibliographie

38

11.

Fiche de synthèse du Projet tuteuré

42

12.

Calendrier des échéances du Projet tuteuré

47

IUT UR - LPABF 2025-2026

Sommaire

2

Rappels sur le cœur de métier du conseiller de clientèle
marché des particuliers

Source :
à partir de la fiche « Métier-repère Chargé de clientèle particuliers »,
Observatoire des métiers de la banque, décembre 2018, 3p.
et de HTS Consulting 2021, « Les soft skills et le travail du futur dans la
banque », Observatoire des métiers de la banque, pp.60-66.
(www.observatoire-metiers-banque.fr)

IUT UR - LPABF 2025-2026

1.

3

A

Être orienté résultats en sachant promouvoir et vendre les produits et services
bancaires et d’assurance aux clients et aux prospects dans le respect de la conformité.

B

Recevoir et conseiller les clients sur des projets de vie fortement générateurs de PNB
pour l’agence, dans une démarche de satisfaction et de fidélisation.

C

Optimiser le temps commercial passé avec les clients en utilisant les techniques de
l’écoute active pour détecter des besoins non verbalisés dans le but de faire des ventes
additionnelles et de favoriser l’ancrage de la relation commerciale.

D

Surveiller les risques en portefeuille, notamment le risque de crédit et le risque de
blanchiment des capitaux et de financement du terrorisme, en traitant les différentes
alertes remontées par le système d’information de l’établissement, dans le but de
développer des relations commerciales saines avec les clients.

E

Fiabiliser la connaissance client en collectant les pièces justificatives valides, quel que
soit le degré d’ancienneté de la relation commerciale, dans le but de mieux prévenir les
risques clients et de détecter de nouvelles opportunités commerciales.

F

Favoriser l’autonomie des clients et leur satisfaction sur les opérations
transactionnelles sans valeur ajoutée particulière pour l’agence, en mettant en valeur
le libre-service bancaire (distributeurs automatiques de billets, guichets automatiques
bancaires, automates de dépôts de chèques) et la banque en ligne (site internet,
application mobile, plateformes téléphoniques).

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1.1. Les attentes générales d’un établissement vis-à-vis
de son conseiller clientèle

4

H

Instruire les demandes de crédit à la consommation et de crédit immobilier dans le
respect de la conformité et assurer un suivi des dossiers dans le but de respecter des
délais de réponse raisonnables et de renforcer ainsi l’attachement du client à
l’établissement.

I

Conseiller le client en termes d’épargne bancaire et d’épargne non bancaire, en ayant le
réflexe de solliciter si nécessaire des collègues de l’agence possédant des connaissances
techniques plus pointues sur certains produits afin de renforcer la qualité du conseil
prodigué au client, dans une démarche de satisfaction et de fidélisation.

J

Traiter les insatisfactions et les réclamations clients dans des délais raisonnables et
suivre attentivement le parcours des réclamations en relançant les différentes parties
prenantes de l’établissement.

K

Maîtriser l’ensemble des canaux de la banque pour répondre au mieux aux besoins et
aux attentes du client en adoptant les bonnes pratiques professionnelles pour maîtriser
les risques opérationnels liés à la gestion de la relation client multicanale.

L

Exploiter les plages horaires dédiées à la proactivité commerciale pour développer le
multi-équipement des clients et renforcer ainsi l’ancrage de la relation commerciale.

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G

Être à l’écoute du client pour bien cerner ses besoins afin de lui proposer des solutions
d’équipement adéquates avec les renseignements fournis par le KYC et compatibles
avec les critères de rentabilité de l’établissement.

5

1.2. Les nouvelles attentes de l’employeur du conseiller en matière de
soft skills induites par la transformation numérique de l’établissement

M

- Compétences techniques à travers la capacité à utiliser les fonctionnalités d’un logiciel.
- Compétences informationnelles à travers la capacité à rechercher, à traiter et à
qualifier l’information.
- Compétences relationnelles à travers la capacité à communiquer via les outils digitaux
(logiciels de visioconférence, de messageries instantanées, d’organisation).
- Compétences métacognitives à travers la capacité à analyser et à améliorer ses propres
compétences et à faire preuve de recul et d’esprit critique face aux résultats proposés
par les logiciels d’intelligence artificielle.

L’agilité organisationnelle
La capacité à hiérarchiser les informations reçues et à gérer sa charge de travail pour
dégager un maximum de temps de disponibilité

N

- La capacité d’adaptation à de nouvelles méthodes de travail (télétravail, Flex-office)
induites par une organisation plus individualisée des rythmes et des temps de travail.
- La gestion du temps et des priorités à travers la capacité à atteindre ses objectifs en
autonomie partielle.

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L’aisance digitale
La capacité à s’approprier les nouveaux outils et canaux de communication

6

O

P

- Maîtrise des outils de communication modernes (aisance digitale).
- La confiance et la transparence dans ses interactions avec les autres.
- La maîtrise de l’expression tant verbale que syntaxique au travers de la
multiplication des canaux d’échange et du séquencement des moments de
communication (réunions en visioconférence, conférences téléphoniques).
- La capacité d’organisation et de gestion de son temps à travers une
priorisation constante et une gestion des sollicitations induites par le
développement des canaux synchrones et asynchrones.
L’apprentissage permanent
Capacité à identifier ses compétences, ses possibilités de progression, les
outils sur lesquels s’appuyer pour progresser (formations, codéveloppement) et à définir un plan de développement sur le long terme
- Le conseiller doit être en permanence acteur de sa propre montée en
compétences.

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La communication interpersonnelle
Capacité à présenter, à partager ses idées et à argumenter de façon
structurée à l’écrit et à l’oral, à travers différents canaux

7

Définition et objectifs du projet tuteuré

IUT UR - LPABF 2025-2026

2.

8

2.1. Qu’est-ce que le projet tuteuré ?

Le projet tuteuré représente à lui seul l’UE4 de la maquette
pédagogique de la LPBA. Il ne fait pas l’objet de soutenance devant
un jury.
Un exemplaire papier du projet tuteuré doit être remis à l’IUT et à
l’entreprise. Une version numérique sera utilisée par le salarié
apprenant afin de contrôler la conformité de son écrit avec la
règlementation sur le respect des droits d’auteur.

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Un écrit de 15 à 20 pages hors annexes réalisé par le salarié
apprenant, sous la direction de son tuteur professionnel et avec
l’accompagnement du tuteur universitaire.

9

2.2. Quel est l’objectif du projet tuteuré ?

L’exploitation du vécu professionnel en entreprise est au cœur de la construction du
projet tuteuré, qui peut être renforcée par l’apprentissage des connaissances postées
sur le site intranet de l’entreprise.
A partir de ce vécu professionnel, le salarié apprenant doit identifier une
problématique d’agence pertinente pour les managers de l’entreprise et en relation
étroite avec son propre vécu professionnel et apporter des solutions opérationnelles
qui tiennent compte des contraintes de coût et de rentabilité de l’entreprise.
Ainsi, dans la formulation des solutions, le salarié apprenant doit garder les pieds sur
terre car on ne lui demande pas de révolutionner le fonctionnement de son
entreprise ! Le but n’est surtout pas de faire des propositions qui sont de nature à faire
« exploser » les frais de gestion de l’entreprise et à saper sa rentabilité !

IUT UR - LPABF 2025-2026

Le projet tuteuré permet de mesurer la qualité de l’intégration professionnelle du
salarié apprenant dans son nouvel environnement de travail, au cours des 7 à 8
premières semaines de formation opérationnelle en entreprise.

10

La problématique du Projet tuteuré

IUT UR - LPABF 2025-2026

3.

11

3.1. Structure de la problématique

La problématique est composée à la fois d’une question principale qui
oriente la réflexion de l’apprenant et de 5 questions sous-jacentes qui
découlent de la question principale.
Ces 5 questions sous-jacentes sont essentielles en ce sens qu’elles
permettent de préciser les centres d’intérêt de la réflexion de l’apprenant et
de faciliter la mise en place du plan détaillé.
En amont de la problématique, il y a forcément une thématique formulée
sous la forme d’un titre court contenant un mot-clé au cœur de la réflexion
de l’apprenant.

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La problématique ou le questionnement se présente sous la forme d’un
ensemble de questions qui fait clairement apparaître l’existence d’une
« préoccupation » au sein de l’agence et l’intention de l’apprenant de mettre
en place des actions appropriées pour y remédier.

12

3.2. Exemple de problématique découlant d’une thématique
Thématique
L’accroissement du taux d’équipement des clients.

Question principale qui oriente la réflexion
Comment le chargé d’accueil et de services peut-il favoriser l’accroissement du taux
d’équipement des clients de son agence ?
Questions sous-jacentes à la question principale
- Quelles sont les différentes familles de produits susceptibles de correspondre, de
nos jours, aux besoins d’un client lambda ?
- Quels sont les enjeux pour l’agence de l’accroissement du taux d’équipement du
client ?
- En quoi la proactivité commerciale est-elle la compétence opérationnelle adaptée
pour espérer augmenter le taux d’équipement des clients ?
- Quels sont les choix privilégiés par le chargé d’accueil et de services dans la
préparation de sa démarche de proactivité commerciale destinée à accroitre le taux
d’équipement des clients ?
- Dans quelle mesure les actions menées pour augmenter le taux d’équipement des
clients de l’agence peuvent-elles être améliorées ?

IUT UR - LPABF 2025-2026

Problématique

13

Plan détaillé et fonctions des deux parties du Projet tuteuré

IUT UR - LPABF 2025-2026

4.

14

IUT UR - LPABF 2025-2026

4.1. Structurer les idées principales et secondaires en
utilisant un plan équilibré à trois niveaux de numérotation

15

4.2. Fonctions assignées aux deux parties du projet tuteuré
Fonction contextuelle consistant à enraciner la problématique dans le
contexte dans lequel elle prend naissance et à montrer ainsi sa
pertinence

- Eriger en enjeu un point recensé dans l’analyse SWOT et en
adéquation avec les missions de l’apprenant.
Fonction opérationnelle consistant à apporter des solutions
pertinentes pour l’agence afin de résoudre la problématique posée
Partie 2

IUT UR - LPABF 2025-2026

Partie 1

- Réaliser une analyse SWOT de l’agence permettant d’identifier ses
forces et ses faiblesses (analyse interne) ainsi que les menaces et les
opportunités (analyse externe).

- Etablir un constat appuyé par des observations chiffrées générées
éventuellement par un questionnaire d’enquête.
- Mener les actions adéquates, puis faire le bilan de ces actions en
tirant des enseignements.

16

4.3. Recommandations induites pour la mise en place de
la colonne vertébrale du plan du Projet tuteuré

1.1.

Les principaux aspects de l’environnement interne et externe de
l’agence sur le marché des particuliers (Analyse SWOT)

1.2.

Mise en valeur des enjeux, pour l’agence et pour les clients, d’un
point recensé dans l’analyse SWOT et en relation avec les missions
de l’apprenant
Partie 2 - TITRE

2.1.

Description de la démarche mise en œuvre par l’apprenant

2.2.

Bilan des actions mises en œuvre (résultats obtenus et
propositions d’amélioration)

IUT UR - LPABF 2025-2026

Partie 1 - TITRE

17

Les points d’attention de l’analyse SWOT de l’agence

IUT UR - LPABF 2025-2026

5.

18

IUT UR - LPABF 2025-2026

5.1. L’analyse interne de l’agence (forces et faiblesses)

19

IUT UR - LPABF 2025-2026

5.2. L’analyse externe de l’agence (menaces et opportunités)

20

Les ressources documentaires

IUT UR - LPABF 2025-2026

6.

21

6.1. Rechercher une documentation diversifiée
Etudes, Rapports, Enquêtes
Les cabinets de conseil et d’audit, les
instituts de sondage

Revue Banque Edition –
L’Argus de l’Assurance Editions
Gereso – ICEDAP
Eyrolles – Dunod - Pearson

Documents d’enregistrement universel
Groupes bancaires et organismes
d’assurance

Documentation diversifiée

Articles spécialisés

Articles de presse économique

Revue Banque - Banque stratégie
L’Argus de l’assurance
Risques Les Cahiers de l’assurance
Revue d’Economie Financière

Les Echos - La Tribune – L’AGEFI Hebdo

IUT UR - LPABF 2025-2026

Ouvrages

22

Sociétés

Métiers

Sites Internet

Accenture

Société de conseil spécialiste en stratégie et en digital

www.accenture.com

Bain & Company

Cabinet de conseil en management

www.bain.fr

Boston Consulting Group

Cabinet de conseil en stratégie

www.bcg.fr

Capgemini

Cabinet de conseil spécialiste des systèmes d’information

www.capgemini.com

Deloitte

Cabinet d’audit et de conseil

www.deloitte.com

Elcimaï

Cabinet de conseil spécialiste des systèmes d’information

www.elcimai.com

Extonconsulting

Cabinet de conseil en stratégie et management

www.extonconsulting.com

Harris Interactive

Cabinet d’études

www.harris-interactive.fr

Ifop

Institut de sondages

www.ifop.com

Kéa & Partners

Cabinet de conseil en management

www.kea-partners.com

KPMG

Cabinet d’audit, de conseil et d’expertise comptable

www.kpmg.com

McKinsey & Company

Cabinet de conseil en stratégie

www.mckinsey.com

Odoxa

Cabinet d’études

www.odoxa.fr

Opinionway

Cabinet d’études

www.opinion-way.com

Solucom

Cabinet de conseil spécialiste de la transformation des entreprises

www.solucom.fr

IUT UR - LPABF 2025-2026

6.2. Quelques cabinets de conseil, d’audit et instituts de
sondage publiant des études, des enquêtes et des sondages

23

IUT UR

IUT UR

EUROPRESSE

CAIRN

Bases de données

IUT UR

DRIVE LPABF BIBLIO

IUT UR

IUT UR - LPABF 2025-2026

6.3. Aides à la recherche documentaire

DRIVE LPABF CHAPITRES
DE LIVRES
24

Principes de rédaction

IUT UR - LPABF 2025-2026

7.

25

IUT UR - LPABF 2025-2026

7.1. Rédiger l’introduction générale en suivant la méthode
de l’entonnoir (1,5 à 2 pages)

26

Phrases d’accroche

Informations pertinentes sur l’entreprise.

Thématique et mots-clés

Missions, habilitations et observations de l’alternant.

Problématique

Question principale qui oriente la réflexion, suivie des 5
questions sous-jacentes.

Annonce du plan

Mise en valeur des titres des parties 1 et 2.

IUT UR - LPABF 2025-2026

7.2. Informations clés de l’introduction générale en
appliquant la méthode de l’entonnoir

27

Les différentes Introductions
intermédiaires

Leurs rôles respectifs

Introduction de la partie 1

Annoncer les sous-parties 1.1. et 1.2.

Introduction de la partie 2

Annoncer les sous-parties 2.1. et 2.2.

Introduction de la sous-partie 1.1.

Annoncer les sections 1.1.1. et 1.1.2.

Introduction de la sous-partie 1.2.

Annoncer les sections 1.2.1. et 1.2.2.

Introduction de la sous-partie 2.1.

Annoncer les sections 2.1.1. et 2.1.2.

Introduction de la sous-partie 2.2.

Annoncer les sections 2.2.1. et 2.2.2.

IUT UR - LPABF 2025-2026

7.3. Rédiger les introductions intermédiaires de parties
et de sous-parties

28

7.4. Rédaction de la conclusion générale (1,5 à 2 pages)

2 objectifs fondamentaux :

● Ensuite, proposer une ouverture sur une nouvelle
problématique qui prolonge celle qui a été au cœur du projet
tuteuré.

IUT UR - LPABF 2025-2026

● D’abord, synthétiser les idées principales développées dans le
projet tuteuré.

29

Sommaire et table des matières

IUT UR - LPABF 2025-2026

8.

30

8.1. Présentation de la page consacrée au sommaire

Introduction générale………………………………………………………… p.

1.1……………………………………………………………………………… p.
1.2……………………………………………………………………………… p.
Partie 2……………………………………………………………………….. p.
2.1…………………………………………………………………………….. p.

IUT UR - LPABF 2025-2026

Partie 1...................................................................................................p.

2.2……………………………………………………………......................... p.
Conclusion générale……………………………………………………........ p.

31

IUT UR - LPABF 2025-2026

8.2. Présentation de la page consacrée à la table des matières

32

Règles de calibrage de la présentation physique du Projet tuteuré

IUT UR - LPABF 2025-2026

9.

33

IUT UR - LPABF 2025-2026

9.1. Agencement de la page de couverture

34

IUT UR - LPABF 2025-2026

9.2. Marges du fichier word

35

Interligne

Police

Taille de la
police

Simple

Garamond ou Arial Black ou
Bookman Old Style

20 pt

Titre des parties

1,5

Garamond ou Arial Black ou
Bookman Old Style

18 pt

Titre des sous-parties

1,5

Garamond ou Arial Black ou
Bookman Old Style

16 pt

Mots sommaire, Introduction
générale, Conclusion générale,
Bibliographie, Annexes, Table des
matières

1,5

Garamond ou Arial Black ou
Bookman Old Style

16 pt

Texte

1,5

Times New Roman ou Calibri

12 pt

Simple

Times New Roman ou Calibri

12 pt

Titre du Projet tuteuré

Tableaux

IUT UR - LPABF 2025-2026

9.3. Interligne, police et taille

36

9.4. Assemblage des pièces du projet tuteuré

Partie 1
______________
______________
______________
______________
______________

Partie 2
______________
______________
______________
______________
______________

IUT UR - LPABF 2025-2026

Couverture
transparente

37

Recommandations pour la mise en valeur de la Bibliographie

IUT UR - LPABF 2025-2026

10.

38

10.1. Segmentation de la Bibliographie
Segmenter la bibliographie en faisant apparaître successivement :
A) Les ouvrages, études et rapports.

C) Les articles de presse économique et financière.
D) Les sites internet et Blogs.

IUT UR - LPABF 2025-2026

B) Les articles spécialisés.

39

10.2. Normes à suivre pour signaler les références
A) Ouvrages, études, rapports
MOYRAND, Emmanuel, 2025, « Intelligence artificielle et assurance. Une révolution en marche », L’Argus de
l’assurance, 380p.
DURAND-MEGRET, Béatrice, VAN LAETHEM, Nathalie, 2025, « La boîte à outils du marketing. 5e édition. 65
outils clés en main », Dunod, 192p.

GRANDJEAN, Julien, 2025, « Banque de détail : les enjeux différents des acteurs coopératifs et nationaux »,
Revue Banque, n°902, mars, pp.54-55.
TISSOT, Nathalie, 2025, « Stratégie tarifaire. Maintenir la rentabilité en IARD : à quel prix ? », L’Argus de
l’assurance, n°7914-7915, 27 juin, pp.18-19.

C) Articles de presse économique et financière
MADELIN, Thibaut, 2025, « [Intelligence artificielle] La Banque et l’assurance en pleine mutation », Les Echos,
jeudi 12 juin, p.10.

IUT UR - LPABF 2025-2026

B) Articles spécialisés

D) Sites internet et Blogs
Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) : https//acpr.banque-France.fr
France Assureurs : https//www.franceassureurs.fr

40

10.3. Evitez absolument les styles de références cidessous mentionnant les adresses électroniques

http://www.revue-banque.fr/banque-detail-assurance/article/avenir-agence-bancaireconseiller
https://www.lesechos.fr/finance-marches/banque-assurances/usurpation-didentite-lecalvaire-des-victimes-fichees-a-la-banque-de-france-1340464

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https://www.argusdelassurance.com/les-assureurs/les-francais-plus-exigeants-avec-leursassureurs-qu-avant-la-crise-etude-argus-sopra-steria.180244

https://www.latribune.fr/entreprises-finance/banques-finance/banque/le-distributeur-debillets-resiste-a-la-montee-des-paiements-electroniques-889203.html

41

Fiche de synthèse du Projet tuteuré

IUT UR - LPABF 2025-2026

11.

42

43

IUT UR - LPABF 2025-2026

44

IUT UR - LPABF 2025-2026

45

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46

IUT UR - LPABF 2025-2026

Calendrier des échéances du Projet tuteuré

IUT UR - LPABF 2025-2026

12.

47

Du lundi 15 septembre 2025 au
Lundi 17 novembre 2025

Formulation de la problématique
Validation de la problématique par les tuteurs.

PHASE 2

Du mardi 18 novembre 2025 au
mercredi 17 décembre 2025

Mise en place du Plan détaillé et de la Fiche de synthèse
complète du Projet tuteuré & Validation par les tuteurs.

PHASE 3

JEUDI 18 DECEMBRE 2025

Dépôt de la Fiche de synthèse complète du Projet tuteuré
(PDF) sur la plateforme STUDEA

PHASE 4

Du Vendredi 19 décembre 2025 au
lundi 26 janvier 2026

Rédaction d’un document de travail sur le Projet tuteuré.

PHASE 5

Du mardi 27 janvier 2026 au
mercredi 11 février 2026

Rédaction de la version finale du Projet tuteuré.

PHASE 6

Du jeudi 12 février 2026
au vendredi 13 février 2026

Relecture du texte final du Projet tuteuré sous format word
dans le but d’éliminer les fautes d’orthographe, de grammaire
et de conjugaison ainsi que les erreurs de syntaxe.

PHASE 7

LUNDI 16 FEVRIER 2026

Dépôt de la version finale du Projet tuteuré (PDF) sur la
plateforme STUDEA

PHASE 8

JEUDI 19 FEVRIER 2026

Dépôt de la version papier du Projet tuteuré à l’IUT de la
Réunion (1 exemplaire) et en entreprise (1 exemplaire).

IUT UR - LPABF 2025-2026

PHASE 1

48